レッスン08 / 14 · 無料ビジネスコース
サインアップにより、顧客はアクセス権を得ます。オンボーディングは、そのアクセス権を使って顧客が大切にしていることを達成できるよう支援するものです。ツアー、メール、自動化を追加する前に、最初の有用な成果を設計しましょう。
このレッスンの終了時までに：活性化のマイルストーンを定義し、短いセットアップ手順を作成し、有用なフォローアップメッセージと測定方法を計画します。コース自体は引き続き無料で、アカウント登録も必要ありません。
意味のある最初の成果を選ぶ
元のガイドでは、FitSite向けにクイックスタートダッシュボードと最初の1週間のウェルカムシーケンスを提案しています。その有用な考え方は、次に取るべき行動を明確にすることです。すべての顧客が継続するかどうかを決める、普遍的な30分の期限はありません。製品、顧客、セットアップ要件が異なれば、価値に至る道筋も異なります。
活性化を、販売時に約束した価値に関連する観察可能な成果として定義します。FitSiteでは、正確なスタジオ情報とテスト済みの問い合わせ経路を含む、レビュー済みのサイトが初期マイルストーンになり得ます。クライアント承認用SaaSでは、実際の項目をレビュー用に共有し、最初の返信を受け取ることが該当するかもしれません。ログインやツアーの完了は活動を示す場合がありますが、価値を示すとは限りません。
最初のマイルストーンは達成できるほど小さく、かつ何かを学べるほど意味のあるものにします。複雑な連携の接続が必要な場合は、理解しやすい段階に分け、進捗を示します。自分のデータを接続する前にサンプルワークスペースが探索に役立つ場合は、それがサンプルであることと、まだ何を行う必要があるかを説明します。
ダッシュボードを、その成果に至る短いルートにする
顧客には、直接リンク、各タスクを行う理由、明確な完了状態を備えた少数のタスクリストを提供します。最初の必須アクションは、任意の改善項目より上に配置します。ロゴによってサイトを個性的に感じさせることはできますが、正確な時間割や機能する予約経路のほうが、スタジオオーナーの実際の立ち上げには重要かもしれません。
例としてのFitSiteサービスでは、セットアップ手順は次のようになります。事業名と連絡先情報を確認する。サンプルのクラス情報を置き換える。関連するトレーナー情報を追加する。問い合わせまたは予約リンクをテストする。スマートフォンでプレビューする。サイトをいつ共有できる状態か判断する。正確な手順は、テンプレートと連携機能が実際に何をサポートしているかによって異なります。
初回訪問時に、すべてのメニュー項目で相手を圧倒しないでください。関連するアクションは表示しつつ、ヘルプ、請求、アカウントアクセス、必要な設定は利用できるようにしておきます。インターフェースの簡素化と権限管理は別の作業です。メニューを隠しても、ユーザーに実行権限が残っている操作を保護することにはなりません。
管理者ビューではなく、現在の顧客インターフェースのスクリーンショットを使用します。WordPressでは、エディター、テーマ、プラグイン、ロールがユーザーに表示される内容に影響します。各リンクを顧客としてテストしてください。ネットワーク管理者には機能してもスタジオオーナーには機能しないショートカットは、簡素で正確な指示より悪いものです。
顧客の状況に応じたメッセージを送る
ソースでは、4つのメッセージを提案しています。直後のウェルカム、初日のクイックウィン、3日目のカスタマイズ、7日目の準備状況確認です。これは出発点となる仮説として扱い、必須のスケジュールや、メールを増やせば定着率が向上するという約束としては扱わないでください。すでにセットアップを完了した人に、開始を促すリマインダーを繰り返し送る必要はありません。
ウェルカムメッセージでは、実際のアカウント状態を確認し、信頼できるログイン経路を案内し、最初の有用なアクションを特定し、ヘルプの受け方を説明する必要があります。単にプロビジョニングされただけのワークスペースを、稼働中と呼ぶのは避けてください。有料サービスでは、請求に関する見込みをプロモーション文の中に埋もれさせず、見つけやすくします。
後続のメッセージは、特定の未完了タスクを支援できます。「連絡先情報の準備ができました。次に、プレビュー上のクラス情報を確認してください。」カスタマイズのメッセージでは、必須項目が機能した後に任意の改善を紹介できます。準備状況のメッセージでは、公開前のチェックリストへリンクできます。各メッセージは、主なアクションを1つに絞ってください。
学習に役立つなら、少人数のパイロットで手作業から始めましょう。Ultimate Multisiteの文書化された連携機能とWebhookは、設定や選択したサービスによっては自動化をサポートする場合があります。トリガー条件、再試行、タイミング、および完了済みまたはキャンセル済みのアカウントが不適切なフォローアップから除外されているかをテストしてください。サービスメッセージとマーケティングメッセージには異なる要件があり得るため、意図的に設定してください。
タスクと復旧を中心にヘルプを構築する
有用なヘルプは、顧客の質問から始まります。「クラスの時間を変更するには？」「ドメインの準備ができないのはなぜ？」短い回答、実際の製品での手順、成功を確認する方法、結果が異なる場合の対処法を示します。簡単な定型作業のために、一般的な技術マニュアルへ人を送り込むのは避けてください。
2〜3分の画面録画は文章のガイドを補完できますが、重要な情報はテキストでも提供してください。現実的なサンプルコンテンツを使用し、スクリーンショットから個人情報を削除します。インターフェースが変更されたら、手順に日付を付けるか見直してください。繰り返されるサポート質問は有用なシグナルですが、その数だけではオンボーディングが失敗しているかを判断できません。
アカウント管理もオリエンテーションの一部にします。顧客は、自分のプラン、支払い履歴、利用可能な変更、ヘルプへの経路をどこで確認できるか知っているべきです。Ultimate Multisiteには顧客アカウントページがあります。その文書化された機能を確認し、設定内のオプションをテストしてください。現在の契約内容を理解することよりも、アップグレードを目立たせないでください。
経路を測定し、その後に摩擦を調査する
活性化を測定する前に、コホート、マイルストーン、時間枠を選びます。たとえば、対象となる新規アカウント20件のうち8件が7日以内に定義済みのマイルストーンに到達した場合、そのコホートの活性化率は40%です。これは説明用の計算であり、ベンチマークではありません。テストアカウントと不完全な観測期間をどのように扱うか決めてください。
マイルストーンまでの時間、人が離脱するステップ、寄せられる質問、トライアルがある場合はトライアルから有料への転換を記録します。ログインは成功の主な指標ではなく、文脈として使用してください。顧客がほとんど開かなくても、繰り返し行う仕事を完了する製品は十分に機能している可能性があります。
件数を会話と組み合わせます。途中で止まった人に、何をしようとしていたのか、その後何が起きたのかを尋ねてください。情報が不足していた、欠陥に遭遇した、優先順位が変わった、別の製品を選んだ可能性があります。放棄されたセットアップをすべてコピーライティングの問題として扱わないでください。重要な障害を1つ修正し、同じ定義で後のコホートと比較します。
説明用の最初の1週間の改善
複数のパイロットFitSiteユーザーがスタジオ情報を入力したものの、スケジュールの追加前に停止したとします。観察中に、サンプルスケジュールではキャンセルされたクラスの表現方法が説明されていないことが分かりました。そのステップに短い例と直接のヘルプリンクを追加し、次のユーザーでテストします。これは仮説上の診断であり、報告された顧客成功事例ではありません。
同じアプローチは、顧客がデータインポートで停止するレポーティングSaaSや、最初の有用なリソースを見つけられない会員制サービスにも適用できます。タスクを追い、障害を観察し、それを減らします。完了したことと、まだ顧客の注意を必要とすることについて、正直な体験を維持してください。
演習
- 観察可能な活性化マイルストーンを1つ書き、それが顧客価値を表す理由を説明してください。
- そこに到達する短いチェックリストを作成し、必須ステップと任意の改善を分けてください。
- ウェルカムメッセージと、条件付きのフォローアップを2通書き、それぞれに主なアクションを1つ含めてください。
- 最も起こりそうな障害についてヘルプ記事を作成し、製品に不慣れな人に試してもらってください。
- コホートと測定期間を定義してください。ベースラインを記録し、新規ユーザーを観察し、テストする改善を1つ選んでください。
次に進む前に
- 活性化とは、単なるログインではなく、有用な成果を指します。
- ガイダンスは、顧客の実際の進捗とインターフェースに一致しています。
- 測定には明確な定義があり、顧客フィードバックと併せて解釈されます。
情報源と実装に関する参考資料
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演習のメモを保管してください。次のレッスンは、ここで行った決定を基に進めます。