УРОК 08 / 14 · БЕЗПЛАТЕН БИЗНЕС КУРС
Регистрацията дава на клиента достъп. Въвеждането помага да използва този достъп, за да постигне нещо, което е важно за него. Създайте първия полезен резултат, преди да добавяте обиколки, имейли или автоматизация.
До края: определете ключов етап на активиране, изготвeте кратък път за настройка и планирайте полезни последващи съобщения и измервания. Самият курс остава безплатен и не изисква акаунт.
Изберете смислен първи резултат
Оригиналното ръководство предлага табло за бърз старт и приветствена последователност за първата седмица за FitSite. Полезната му идея е следващото действие да бъде очевидно. Няма универсален тридесетминутен срок, който да определя дали всеки клиент ще остане. Различните продукти, клиенти и изисквания за настройка създават различни пътища към стойността.
Определете активирането като наблюдаем резултат, свързан с обещанието, което сте продали. За FitSite първоначален ключов етап може да бъде прегледан сайт с точни данни за студиото и тестван начин за контакт. За SaaS за одобрение от клиенти това може да е споделяне на реален елемент за преглед и получаване на първоначален отговор. Влизането в акаунта или завършената обиколка може да показват активност, без да показват стойност.
Поддържайте първия ключов етап достатъчно малък, за да бъде постижим, но достатъчно значим, за да ви научи на нещо. Ако е необходимо свързване на сложна интеграция, разделете го на разбираеми етапи и показвайте напредъка. Ако примерно работно пространство помага на някого да разгледа, преди да свърже собствените си данни, обяснете, че то е примерно и какво все още трябва да се случи.
Превърнете таблото в кратък маршрут към този резултат
Дайте на клиента кратък списък със задачи с директни връзки, причина за всяка задача и ясно състояние на завършеност. Поставете първото съществено действие преди незадължителните подобрения. Логото може да направи сайта личен, но точният график или работещият път за резервации може да са по-важни за действителното стартиране на собственика на студиото.
За примерната услуга FitSite пътят за настройка може да бъде: потвърдете името на бизнеса и данните за контакт; заменете примерната информация за класовете; добавете подходящи данни за треньорите; тествайте връзката за запитвания или резервации; прегледайте на телефон; и решете кога сайтът е готов за споделяне. Точните стъпки зависят от това какво действително поддържат вашият шаблон и интеграции.
Не претоварвайте някого с всеки елемент от менюто при първото му посещение. Показвайте подходящите действия, но оставете помощта, фактурирането, достъпа до акаунта и необходимите настройки налични. Опростяването на интерфейса и управлението на разрешенията са отделни задачи. Скритото меню не защитава действие, което потребителят все още има разрешение да извърши.
Използвайте екранни снимки от текущия интерфейс на клиента, а не от изгледа на администратора. В WordPress редакторът, темата, плъгините и ролята влияят на това, което вижда потребителят. Тествайте всяка връзка като клиент. Пряк път, който работи за мрежовия администратор, но не и за собственика на студиото, е по-лош от обикновена, точна инструкция.
Изпращайте съобщения, които отговарят на ситуацията на клиента
Източникът предлага четири съобщения: приветствие веднага, бързи успехи в първия ден, персонализиране на третия ден и проверка на готовността на седмия ден. Приемете това като начална хипотеза, а не като задължителен график или обещание, че повече имейли подобряват задържането. Някой, който вече е завършил настройката, не се нуждае от многократни напомняния да започне.
Приветственото съобщение трябва да потвърди действителното състояние на акаунта, да даде надежден начин за влизане, да посочи първото полезно действие и да обясни как да се получи помощ. Избягвайте да наричате работно пространство активно, когато то е само създадено. За платена услуга направете очакванията за плащане лесни за намиране, вместо да ги скривате в рекламно съдържание.
По-късно съобщение може да помогне с конкретна незавършена задача: „Данните ви за контакт са готови; след това проверете информацията за класовете в прегледа си.“ Съобщение за персонализиране може да представи незадължителни подобрения, след като основните неща работят. Съобщение за готовност може да съдържа връзка към контролен списък преди публичното споделяне. Поддържайте всяко съобщение фокусирано върху едно основно действие.
Започнете ръчно с малък пилотен проект, ако това ви помага да учите. Документираните интеграции и уебкуки на Ultimate Multisite може да поддържат автоматизация в зависимост от вашата настройка и избраните услуги. Тествайте условията за задействане, повторните опити, времето и дали завършените или отменените акаунти са изключени от неподходящи последващи действия. Сервизните и маркетинговите съобщения може да имат различни изисквания; конфигурирайте ги целенасочено.
Изградете помощта около задачите и възстановяването
Полезната помощ започва с въпроса на клиента: „Как да променя часовете на класовете си?“ или „Защо домейнът ми не е готов?“ Дайте кратък отговор, стъпките за вашия действителен продукт, начин за потвърждаване на успеха и какво да направи клиентът, ако резултатът е различен. Избягвайте да изпращате хората към общ технически наръчник за проста рутинна задача.
Двуминутен или триминутен запис на екрана може да допълни писменото ръководство, но запазете съществената информация и в текстов вид. Използвайте реалистично примерно съдържание и премахвайте личната информация от екранните снимки. Датирайте или преглеждайте инструкциите си, когато интерфейсът се променя. Повтарящите се въпроси към поддръжката са полезен сигнал, макар че броят им сам по себе си не може да покаже дали въвеждането не успява.
Направете управлението на акаунта част от ориентацията. Клиентите трябва да знаят къде да видят плана си, историята на плащанията, наличните промени и начина за получаване на помощ. Ultimate Multisite предоставя страница за клиентски акаунт; прегледайте документираните ѝ възможности и тествайте опциите във вашата конфигурация. Не правете надграждането по-видимо от разбирането на текущия ангажимент.
Измерете пътя, след това проучете затрудненията
Изберете кохорта, ключов етап и времеви прозорец, преди да измервате активирането. Например, ако осем от двадесет отговарящи на условията нови акаунта достигнат определения от вас ключов етап в рамките на седем дни, активирането за тази кохорта е 40%. Това е примерен разчет, а не референтна стойност. Решете как се обработват тестовите акаунти и непълните периоди на наблюдение.
Записвайте времето до ключовия етап, стъпките, на които хората спират, въпросите, които задават, и конверсията от пробен към платен план, когато има пробни периоди. Използвайте влизанията като контекст, а не като основна мярка за успех. Продукт, който изпълнява повтаряща се задача с малко взаимодействие, може да работи добре, дори когато клиентите рядко го отварят.
Съчетавайте числата с разговори. Попитайте някого, който е спрял, какво се е опитвал да направи и какво е станало след това. Може да му е липсвала информация, да е срещнал дефект, да е променил приоритетите си или да е избрал друг продукт. Не приемайте всяка изоставена настройка за проблем с рекламния текст. Отстранете едно значително препятствие и сравнете по-късна кохорта със същите определения.
Примерно подобрение през първата седмица
Да предположим, че няколко пилотни потребители на FitSite въвеждат данни за студиото, но спират, преди да добавят график. По време на наблюдението научавате, че примерният график не обяснява как да се представи отменен клас. Добавете кратък пример и директна връзка към помощ на тази стъпка, след което го тествайте със следващите потребители. Това е хипотетична диагноза, а не докладван клиентски успех.
Същият подход се прилага за SaaS за отчети, при който клиентите спират при импортиране на данни, или за услуга за членство, при която не могат да намерят първия полезен ресурс. Проследете задачата, наблюдавайте препятствието и го намалете. Нека преживяването бъде честно относно това какво е завършено и какво все още изисква внимание от клиента.
Вашето упражнение
- Напишете един наблюдаем ключов етап на активиране и обяснете защо той представлява стойност за клиента.
- Изгответе кратък контролен списък, който води до него, като отделите съществените стъпки от незадължителните подобрения.
- Напишете приветствено съобщение и две условни последващи съобщения, всяко с едно основно действие.
- Създайте помощна статия за най-вероятното препятствие и я тествайте с човек, който не познава продукта.
- Определете своята кохорта и прозорец за измерване. Запишете базова стойност, наблюдавайте нов потребител и изберете едно подобрение за тестване.
Преди да продължите
- Активирането описва полезен резултат, а не просто влизане в акаунта.
- Насоките съответстват на действителния напредък и интерфейс на клиента.
- Измерванията имат ясни определения и се тълкуват заедно с обратната връзка от клиентите.
Източници и справки за внедряване
Продължете курса си
Запазете бележките от упражнението си: следващият урок се основава на решенията, които сте взели тук.