LEKTION 08 / 14 · KOSTENLOSER BUSINESS-KURS
Die Anmeldung verschafft einem Kunden Zugang. Das Onboarding hilft ihm, diesen Zugang zu nutzen, um etwas zu erreichen, das ihm wichtig ist. Gestalten Sie das erste nützliche Ergebnis, bevor Sie Touren, E-Mails oder Automatisierungen hinzufügen.
Am Ende: Definieren Sie einen Aktivierungsmeilenstein, entwerfen Sie einen kurzen Einrichtungsweg und planen Sie hilfreiche Follow-up-Nachrichten und Messungen. Der Kurs selbst bleibt kostenlos und erfordert kein Konto.
Wählen Sie ein sinnvolles erstes Ergebnis
Der ursprüngliche Leitfaden schlägt ein Schnellstart-Dashboard und eine Willkommenssequenz für die erste Woche für FitSite vor. Die hilfreiche Idee dahinter ist, die nächste Aktion offensichtlich zu machen. Es gibt keine allgemeingültige Frist von dreißig Minuten, die bestimmt, ob jeder Kunde bleibt. Unterschiedliche Produkte, Kunden und Einrichtungsanforderungen schaffen unterschiedliche Wege zum Nutzen.
Definieren Sie Aktivierung als ein beobachtbares Ergebnis, das mit dem von Ihnen verkauften Versprechen zusammenhängt. Für FitSite könnte ein erster Meilenstein eine geprüfte Website mit korrekten Studiendetails und einem getesteten Kontaktweg sein. Bei einer SaaS-Lösung für Kundenfreigaben könnte es das Teilen eines echten Elements zur Prüfung und der Erhalt einer ersten Rückmeldung sein. Ein Login oder eine abgeschlossene Tour kann Aktivität zeigen, ohne Nutzen zu belegen.
Halten Sie den ersten Meilenstein klein genug, um ihn erreichen zu können, aber bedeutsam genug, damit Sie daraus etwas lernen. Wenn die Anbindung einer komplexen Integration notwendig ist, unterteilen Sie sie in verständliche Phasen und zeigen Sie den Fortschritt. Wenn ein Beispiel-Arbeitsbereich jemandem hilft, das Produkt zu erkunden, bevor eigene Daten verbunden werden, erklären Sie, dass es sich um ein Beispiel handelt und was noch geschehen muss.
Machen Sie aus dem Dashboard einen kurzen Weg zu diesem Ergebnis
Geben Sie dem Kunden eine kurze Aufgabenliste mit direkten Links, einem Grund für jede Aufgabe und einem eindeutigen Abschlussstatus. Stellen Sie die erste wesentliche Aktion über optionale Verfeinerungen. Ein Logo kann eine Website persönlicher wirken lassen, aber ein korrekter Stundenplan oder ein funktionierender Buchungsweg kann für den tatsächlichen Start des Studioinhabers wichtiger sein.
Für den beispielhaften FitSite-Dienst könnte der Einrichtungsweg so aussehen: Unternehmensname und Kontaktdaten bestätigen; Beispielinformationen zu Kursen ersetzen; relevante Trainerdetails hinzufügen; den Anfrage- oder Buchungslink testen; Vorschau auf einem Telefon ansehen; und entscheiden, wann die Website bereit ist, geteilt zu werden. Die genauen Schritte hängen davon ab, was Ihre Vorlage und Integrationen tatsächlich unterstützen.
Überfordern Sie jemanden beim ersten Besuch nicht mit jedem Menüpunkt. Stellen Sie relevante Aktionen bereit, halten Sie jedoch Hilfe, Abrechnung, Kontozugang und erforderliche Einstellungen verfügbar. Vereinfachung der Benutzeroberfläche und Berechtigungsverwaltung sind getrennte Aufgaben. Ein ausgeblendetes Menü sichert keine Aktion, die der Benutzer weiterhin ausführen darf.
Verwenden Sie Screenshots aus der aktuellen Kundenoberfläche, nicht aus der Administratoransicht. In WordPress beeinflussen der Editor, das Theme, Plugins und die Rolle, was ein Benutzer sieht. Testen Sie jeden Link als Kunde. Eine Verknüpfung, die für den Netzwerkadministrator funktioniert, aber für den Studioinhaber fehlschlägt, ist schlechter als eine einfache, korrekte Anweisung.
Senden Sie Nachrichten, die auf die Situation des Kunden reagieren
Die Quelle schlägt vier Nachrichten vor: sofort eine Begrüßung, schnelle Erfolge am ersten Tag, Anpassung am dritten Tag und eine Bereitschaftsprüfung am siebten Tag. Betrachten Sie dies als Ausgangshypothese, nicht als erforderlichen Zeitplan oder als Versprechen, dass mehr E-Mails die Kundenbindung verbessern. Jemand, der die Einrichtung bereits abgeschlossen hat, benötigt keine wiederholten Erinnerungen, um zu beginnen.
Die Willkommensnachricht sollte den tatsächlichen Kontostatus bestätigen, einen zuverlässigen Anmeldeweg bieten, die erste nützliche Aktion benennen und erklären, wie Hilfe zu erhalten ist. Bezeichnen Sie einen Arbeitsbereich nicht als live, wenn er lediglich bereitgestellt wurde. Machen Sie bei einem kostenpflichtigen Dienst Abrechnungserwartungen leicht auffindbar, statt sie in werblichem Text zu verstecken.
Eine spätere Nachricht kann bei einer konkreten unerledigten Aufgabe helfen: „Ihre Kontaktdaten sind fertig; prüfen Sie als Nächstes die Kursinformationen in Ihrer Vorschau.“ Eine Nachricht zur Anpassung kann optionale Verbesserungen vorstellen, nachdem das Wesentliche funktioniert. Eine Bereitschaftsnachricht kann vor der öffentlichen Freigabe auf eine Checkliste verlinken. Konzentrieren Sie jede Nachricht auf eine Hauptaktion.
Beginnen Sie bei Bedarf manuell mit einem kleinen Pilotprojekt, um daraus zu lernen. Die dokumentierten Integrationen und Webhooks von Ultimate Multisite können je nach Ihrer Einrichtung und den gewählten Diensten Automatisierung unterstützen. Testen Sie Auslösebedingungen, Wiederholungsversuche, Zeitabläufe sowie, ob abgeschlossene oder gekündigte Konten von unangemessenen Follow-ups ausgeschlossen werden. Servicenachrichten und Marketingnachrichten können unterschiedliche Anforderungen haben; konfigurieren Sie sie bewusst.
Bauen Sie Hilfe rund um Aufgaben und Problemlösung auf
Hilfreiche Unterstützung beginnt mit der Frage des Kunden: „Wie ändere ich meine Kurszeiten?“ oder „Warum ist meine Domain noch nicht bereit?“ Geben Sie eine kurze Antwort, die Schritte für Ihr tatsächliches Produkt, eine Möglichkeit zur Überprüfung des Erfolgs und Hinweise dazu, was bei einem abweichenden Ergebnis zu tun ist. Vermeiden Sie es, Menschen für eine einfache Routineaufgabe in ein allgemeines technisches Handbuch zu schicken.
Eine zwei- oder dreiminütige Bildschirmaufzeichnung kann einen schriftlichen Leitfaden ergänzen, aber halten Sie die wesentlichen Informationen auch als Text bereit. Verwenden Sie realistische Beispielinhalte und entfernen Sie persönliche Informationen aus Screenshots. Datieren oder überprüfen Sie Ihre Anweisungen, wenn sich die Benutzeroberfläche ändert. Wiederholte Supportfragen sind ein hilfreiches Signal, obwohl ihre Anzahl allein nicht verraten kann, ob das Onboarding scheitert.
Machen Sie die Kontoverwaltung zu einem Teil der Orientierung. Kunden sollten wissen, wo sie ihren Tarif, ihren Zahlungsverlauf, verfügbare Änderungen und den Hilfsweg sehen können. Ultimate Multisite bietet eine Kundenkontoseite; prüfen Sie deren dokumentierte Funktionen und testen Sie die Optionen in Ihrer Konfiguration. Machen Sie ein Upgrade nicht sichtbarer als das Verständnis der aktuellen Verpflichtung.
Messen Sie den Weg und untersuchen Sie dann die Reibung
Wählen Sie eine Kohorte, einen Meilenstein und ein Zeitfenster, bevor Sie die Aktivierung messen. Wenn beispielsweise acht von zwanzig berechtigten neuen Konten Ihren definierten Meilenstein innerhalb von sieben Tagen erreichen, beträgt die Aktivierung für diese Kohorte 40 %. Dies ist eine beispielhafte Berechnung, kein Benchmark. Legen Sie fest, wie Testkonten und unvollständige Beobachtungszeiträume behandelt werden.
Erfassen Sie die Zeit bis zum Meilenstein, die Schritte, bei denen Personen aufhören, die Fragen, die sie stellen, und die Umwandlung von Testversionen in zahlende Kunden, sofern Testversionen existieren. Verwenden Sie Logins als Kontext statt als wichtigste Erfolgsmessgröße. Ein Produkt, das eine wiederkehrende Aufgabe mit wenig Interaktion erledigt, kann gut funktionieren, selbst wenn Kunden es selten öffnen.
Ergänzen Sie Zahlen durch Gespräche. Fragen Sie jemanden, der aufgehört hat, was er erreichen wollte und was danach geschah. Möglicherweise fehlten Informationen, es trat ein Fehler auf, Prioritäten änderten sich oder es wurde ein anderes Produkt gewählt. Betrachten Sie nicht jede abgebrochene Einrichtung als Textproblem. Beheben Sie ein bedeutendes Hindernis und vergleichen Sie eine spätere Kohorte mit denselben Definitionen.
Eine beispielhafte Verbesserung in der ersten Woche
Angenommen, mehrere FitSite-Pilotnutzer geben Studiendetails ein, halten jedoch vor dem Hinzufügen eines Stundenplans inne. Bei der Beobachtung erfahren Sie, dass der Beispielstundenplan nicht erklärt, wie ein abgesagter Kurs dargestellt wird. Fügen Sie an diesem Schritt ein kurzes Beispiel und einen direkten Hilfelink hinzu und testen Sie dies dann mit den nächsten Nutzern. Dies ist eine hypothetische Diagnose, keine berichtete Kundenerfolgsgeschichte.
Der gleiche Ansatz gilt für eine Reporting-SaaS, bei der Kunden beim Datenimport stehen bleiben, oder für einen Mitgliedschaftsdienst, bei dem sie die erste nützliche Ressource nicht finden können. Folgen Sie der Aufgabe, beobachten Sie das Hindernis und verringern Sie es. Gestalten Sie die Erfahrung ehrlich darüber, was abgeschlossen wurde und was weiterhin die Aufmerksamkeit des Kunden erfordert.
Ihre Übung
- Schreiben Sie einen beobachtbaren Aktivierungsmeilenstein auf und erklären Sie, warum er Kundennutzen darstellt.
- Entwerfen Sie eine kurze Checkliste, die dorthin führt, und trennen Sie wesentliche Schritte von optionalen Verbesserungen.
- Schreiben Sie eine Willkommensnachricht und zwei bedingte Follow-ups, jeweils mit einer Hauptaktion.
- Erstellen Sie einen Hilfeartikel für das wahrscheinlichste Hindernis und testen Sie ihn mit jemandem, der mit dem Produkt nicht vertraut ist.
- Definieren Sie Ihre Kohorte und Ihr Messfenster. Erfassen Sie einen Ausgangswert, beobachten Sie einen neuen Benutzer und wählen Sie eine Verbesserung zum Testen aus.
Bevor Sie fortfahren
- Aktivierung beschreibt ein nützliches Ergebnis, nicht einfach nur einen Login.
- Die Anleitung entspricht dem tatsächlichen Fortschritt und der Benutzeroberfläche des Kunden.
- Messungen haben eindeutige Definitionen und werden zusammen mit Kundenfeedback interpretiert.
Quellen und Implementierungsreferenzen
Setzen Sie Ihren Kurs fort
Bewahren Sie Ihre Übungsnotizen auf: Die nächste Lektion baut auf den Entscheidungen auf, die Sie hier getroffen haben.