ग्राहक ऑनबोर्डिंग

एक सार्थक पहला परिणाम चुनें

मूल गाइड FitSite के लिए एक क्विक-स्टार्ट डैशबोर्ड और पहले सप्ताह की स्वागत श्रृंखला सुझाती है। इसका उपयोगी विचार यह है कि अगला कार्य स्पष्ट हो। ऐसी कोई सार्वभौमिक तीस मिनट की समय-सीमा नहीं है जो यह तय करे कि हर ग्राहक बना रहेगा या नहीं। अलग-अलग उत्पाद, ग्राहक और सेटअप आवश्यकताएँ मूल्य तक पहुँचने के अलग-अलग पथ बनाते हैं।

सक्रियण को उस वादे से संबंधित एक देखे जा सकने वाले परिणाम के रूप में परिभाषित करें जो आपने बेचा था। FitSite के लिए, एक शुरुआती मील का पत्थर सटीक स्टूडियो विवरण और परीक्षित संपर्क माध्यम वाली समीक्षित साइट हो सकती है। क्लाइंट-अनुमोदन SaaS के लिए, यह समीक्षा हेतु कोई वास्तविक आइटम साझा करना और प्रारंभिक प्रतिक्रिया पाना हो सकता है। लॉगिन या पूरा किया गया टूर मूल्य दिखाए बिना गतिविधि दिखा सकता है।

पहला मील का पत्थर इतना छोटा रखें कि उसे हासिल किया जा सके, लेकिन इतना सार्थक भी कि वह आपको कुछ सिखाए। यदि किसी जटिल इंटीग्रेशन को जोड़ना आवश्यक है, तो उसे समझने योग्य चरणों में बाँटें और प्रगति दिखाएँ। यदि नमूना कार्यक्षेत्र किसी को अपना डेटा जोड़ने से पहले खोजबीन करने में मदद करता है, तो स्पष्ट करें कि वह नमूना है और अभी क्या होना बाकी है।

डैशबोर्ड को उस परिणाम तक पहुँचने का एक छोटा मार्ग बनाएं

ग्राहक को कार्यों की एक छोटी सूची दें जिसमें सीधे लिंक, हर कार्य का कारण और स्पष्ट पूर्णता स्थिति हो। वैकल्पिक सुधारों से पहले पहले आवश्यक कार्य को रखें। लोगो किसी साइट को व्यक्तिगत महसूस करा सकता है, लेकिन स्टूडियो मालिक के वास्तविक लॉन्च के लिए सटीक समय-सारिणी या काम करने वाला बुकिंग माध्यम अधिक महत्वपूर्ण हो सकता है।

उदाहरणात्मक FitSite सेवा के लिए, सेटअप पथ यह हो सकता है: व्यवसाय का नाम और संपर्क विवरण पुष्टि करें; नमूना कक्षा जानकारी बदलें; प्रासंगिक प्रशिक्षक विवरण जोड़ें; पूछताछ या बुकिंग लिंक जाँचें; फ़ोन पर पूर्वावलोकन देखें; और तय करें कि साइट साझा करने के लिए कब तैयार है। सटीक चरण इस पर निर्भर करते हैं कि आपका टेम्पलेट और इंटीग्रेशन वास्तव में क्या समर्थन करते हैं।

पहली यात्रा में किसी को हर मेनू आइटम से अभिभूत न करें। प्रासंगिक कार्य दिखाएँ, लेकिन सहायता, बिलिंग, खाता एक्सेस और आवश्यक सेटिंग्स उपलब्ध रखें। इंटरफ़ेस सरलीकरण और अनुमति प्रबंधन अलग कार्य हैं। छिपा हुआ मेनू उस कार्य को सुरक्षित नहीं करता जिसे करने की अनुमति उपयोगकर्ता के पास अभी भी है।

वर्तमान ग्राहक इंटरफ़ेस के स्क्रीनशॉट का उपयोग करें, व्यवस्थापक के दृश्य का नहीं। WordPress में संपादक, थीम, प्लगइन और भूमिका इस बात को प्रभावित करते हैं कि उपयोगकर्ता क्या देखता है। हर लिंक को ग्राहक के रूप में जाँचें। ऐसा शॉर्टकट जो नेटवर्क व्यवस्थापक के लिए काम करता है लेकिन स्टूडियो मालिक के लिए विफल हो जाता है, सामान्य लेकिन सटीक निर्देश से भी बदतर है।

ऐसे संदेश भेजें जो ग्राहक की स्थिति के अनुसार हों

स्रोत चार संदेश प्रस्तावित करता है: तुरंत स्वागत, पहले दिन त्वरित उपलब्धियाँ, तीसरे दिन अनुकूलन, और सातवें दिन तैयारी की जाँच। इसे शुरुआती परिकल्पना मानें, अनिवार्य समय-सारिणी या इस वादे के रूप में नहीं कि अधिक ईमेल से रिटेंशन बेहतर होता है। जो व्यक्ति पहले ही सेटअप पूरा कर चुका है, उसे शुरू करने के लिए बार-बार रिमाइंडर की आवश्यकता नहीं है।

स्वागत संदेश को वास्तविक खाते की स्थिति की पुष्टि करनी चाहिए, भरोसेमंद लॉगिन मार्ग देना चाहिए, पहले उपयोगी कार्य की पहचान करनी चाहिए और सहायता पाने का तरीका समझाना चाहिए। केवल प्रोविज़न किए गए कार्यक्षेत्र को लाइव न कहें। सशुल्क सेवा के लिए, बिलिंग अपेक्षाओं को प्रचारात्मक कॉपी में छिपाने के बजाय उन्हें आसानी से ढूँढने योग्य बनाएं।

बाद का संदेश किसी विशिष्ट अधूरे कार्य में मदद कर सकता है: “आपके संपर्क विवरण तैयार हैं; अब अपने पूर्वावलोकन में कक्षा जानकारी जाँचें।” आवश्यक कार्य हो जाने के बाद अनुकूलन संदेश वैकल्पिक सुधार पेश कर सकता है। तैयारी संदेश सार्वजनिक रूप से साझा करने से पहले चेकलिस्ट का लिंक दे सकता है। हर संदेश को एक मुख्य कार्य पर केंद्रित रखें।

यदि इससे आपको सीखने में मदद मिलती है, तो एक छोटे पायलट के साथ मैन्युअल रूप से शुरू करें। Ultimate Multisite के प्रलेखित इंटीग्रेशन और वेबहुक, आपके सेटअप और चुनी गई सेवाओं के आधार पर, ऑटोमेशन का समर्थन कर सकते हैं। ट्रिगर स्थितियों, पुनःप्रयासों, समय-निर्धारण और यह जाँचें कि पूरे हो चुके या रद्द किए गए खातों को अनुचित फ़ॉलो-अप से बाहर रखा गया है या नहीं। सेवा संदेशों और मार्केटिंग संदेशों की आवश्यकताएँ अलग हो सकती हैं; उन्हें सोच-समझकर कॉन्फ़िगर करें।

कार्यों और पुनर्प्राप्ति के इर्द-गिर्द सहायता तैयार करें

उपयोगी सहायता ग्राहक के प्रश्न से शुरू होती है: “मैं अपनी कक्षा के समय कैसे बदलूँ?” या “मेरा डोमेन तैयार क्यों नहीं है?” संक्षिप्त उत्तर दें, अपने वास्तविक उत्पाद के लिए चरण बताएँ, सफलता सत्यापित करने का तरीका दें, और बताएँ कि परिणाम अलग होने पर क्या करना है। किसी साधारण नियमित कार्य के लिए लोगों को सामान्य तकनीकी मैनुअल में न भेजें।

दो या तीन मिनट की स्क्रीन रिकॉर्डिंग लिखित गाइड का पूरक हो सकती है, लेकिन आवश्यक जानकारी को टेक्स्ट में भी रखें। यथार्थवादी नमूना सामग्री का उपयोग करें और स्क्रीनशॉट से व्यक्तिगत जानकारी हटा दें। इंटरफ़ेस बदलने पर अपने निर्देशों की तिथि लिखें या समीक्षा करें। बार-बार आने वाले सहायता प्रश्न उपयोगी संकेत हैं, हालाँकि केवल उनकी संख्या यह नहीं बता सकती कि ऑनबोर्डिंग विफल हो रही है या नहीं।

खाता प्रबंधन को ओरिएंटेशन का हिस्सा बनाएं। ग्राहकों को पता होना चाहिए कि वे अपनी योजना, भुगतान इतिहास, उपलब्ध परिवर्तन और सहायता मार्ग कहाँ देख सकते हैं। Ultimate Multisite ग्राहक खाता पृष्ठ प्रदान करता है; इसकी प्रलेखित क्षमताओं की समीक्षा करें और अपने कॉन्फ़िगरेशन में विकल्पों का परीक्षण करें। वर्तमान प्रतिबद्धता को समझने से अधिक उन्नयन को प्रमुख न बनाएं।

पथ को मापें, फिर रुकावट की जाँच करें

सक्रियण मापने से पहले एक समूह, एक मील का पत्थर और एक समय अवधि चुनें। उदाहरण के लिए, यदि बीस में से आठ पात्र नए खाते सात दिनों के भीतर आपके निर्धारित मील के पत्थर तक पहुँचते हैं, तो उस समूह के लिए सक्रियण 40% है। यह एक उदाहरणात्मक गणना है, कोई बेंचमार्क नहीं। तय करें कि परीक्षण खाते और अधूरी अवलोकन अवधियों को कैसे संभाला जाएगा।

मील के पत्थर तक पहुँचने का समय, वे चरण जहाँ लोग रुकते हैं, उनके पूछे गए प्रश्न, और जहाँ परीक्षण मौजूद हों वहाँ परीक्षण-से-सशुल्क रूपांतरण दर्ज करें। लॉगिन को सफलता के मुख्य माप के बजाय संदर्भ के रूप में उपयोग करें। ऐसा उत्पाद जो कम सहभागिता के साथ आवर्ती कार्य पूरा करता है, ग्राहकों द्वारा उसे विरले ही खोलने पर भी अच्छी तरह काम कर रहा हो सकता है।

गणनाओं को बातचीत के साथ जोड़ें। जिस व्यक्ति ने रुकना चुना उससे पूछें कि वह क्या करने की कोशिश कर रहा था और फिर क्या हुआ। हो सकता है कि उसके पास जानकारी की कमी थी, कोई त्रुटि आई, प्राथमिकताएँ बदल गईं या उसने कोई अन्य उत्पाद चुना। हर छोड़े गए सेटअप को कॉपीराइटिंग की समस्या न मानें। एक महत्वपूर्ण बाधा ठीक करें और समान परिभाषाओं के साथ बाद के समूह की तुलना करें।

एक उदाहरणात्मक पहले सप्ताह का सुधार

मान लें कि कई पायलट FitSite उपयोगकर्ता स्टूडियो विवरण भरते हैं लेकिन समय-सारिणी जोड़ने से पहले रुक जाते हैं। अवलोकन के दौरान, आपको पता चलता है कि नमूना समय-सारिणी यह नहीं समझाती कि रद्द की गई कक्षा को कैसे दर्शाया जाए। उस चरण पर एक छोटा उदाहरण और सीधा सहायता लिंक जोड़ें, फिर अगले उपयोगकर्ताओं के साथ इसका परीक्षण करें। यह एक काल्पनिक निदान है, रिपोर्ट की गई ग्राहक सफलता नहीं।

वही तरीका रिपोर्टिंग SaaS पर लागू होता है जहाँ ग्राहक डेटा आयात पर रुक जाते हैं, या सदस्यता सेवा पर जहाँ उन्हें पहला उपयोगी संसाधन नहीं मिलता। कार्य का अनुसरण करें, बाधा देखें और उसे कम करें। अनुभव में इस बारे में ईमानदारी रखें कि क्या पूरा हो चुका है और किस पर अभी भी ग्राहक का ध्यान आवश्यक है।

आगे बढ़ने से पहले

• सक्रियण केवल लॉगिन नहीं, बल्कि एक उपयोगी परिणाम का वर्णन करता है।
• मार्गदर्शन ग्राहक की वास्तविक प्रगति और इंटरफ़ेस के अनुरूप होता है।
• मापनों की स्पष्ट परिभाषाएँ होती हैं और उनकी व्याख्या ग्राहक प्रतिक्रिया के साथ की जाती है।

स्रोत और कार्यान्वयन संदर्भ

• मूल पाठ 8: ग्राहक ऑनबोर्डिंग

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