08. LECKE / 14 · INGYENES ÜZLETI TANFOLYAM
A regisztráció hozzáférést ad az ügyfélnek. Az onboarding segít neki abban, hogy ezt a hozzáférést olyan cél elérésére használja, amely fontos számára. Mielőtt bemutatókat, e-maileket vagy automatizálást adna hozzá, tervezze meg az első hasznos eredményt.
A lecke végére: meghatároz egy aktiválási mérföldkövet, elkészít egy rövid beállítási útvonalat, valamint megtervezi a hasznos utókövető üzeneteket és méréseket. Maga a tanfolyam továbbra is ingyenes, és nem igényel fiókot.
Válasszon egy jelentőségteljes első eredményt
Az eredeti útmutató egy gyorsindító irányítópultot és egy első heti üdvözlő üzenetsorozatot javasol a FitSite számára. Hasznos gondolata, hogy a következő lépést egyértelművé kell tenni. Nincs olyan univerzális, harmincperces határidő, amely meghatározná, hogy minden ügyfél marad-e. A különböző termékek, ügyfelek és beállítási követelmények eltérő értékhez vezető utakat teremtenek.
Az aktiválást az eladott ígérethez kapcsolódó, megfigyelhető eredményként határozza meg. A FitSite esetében egy kezdeti mérföldkő lehet egy ellenőrzött webhely pontos stúdióadatokkal és kipróbált kapcsolatfelvételi lehetőséggel. Egy ügyféljóváhagyási SaaS esetében ez lehet egy valódi elem megosztása ellenőrzésre és az első válasz megérkezése. A bejelentkezés vagy a befejezett bemutató mutathat aktivitást, de nem feltétlenül mutat értéket.
Az első mérföldkő legyen elég kicsi ahhoz, hogy elérhető legyen, de elég jelentős ahhoz, hogy tanítson valamit. Ha egy összetett integráció csatlakoztatása szükséges, bontsa azt érthető szakaszokra, és mutassa az előrehaladást. Ha egy mintamunkaterület segít valakinek felfedezni a rendszert a saját adatai csatlakoztatása előtt, magyarázza el, hogy ez minta, és hogy minek kell még megtörténnie.
Alakítsa az irányítópultot az eredményhez vezető rövid útvonallá
Adjon az ügyfélnek egy rövid feladatlistát közvetlen hivatkozásokkal, az egyes feladatok indoklásával és egyértelmű teljesítési állapottal. Az első nélkülözhetetlen műveletet helyezze az opcionális finomítások elé. Egy logó személyesebbé teheti a webhelyet, de a pontos órarend vagy a működő foglalási útvonal fontosabb lehet a stúdiótulajdonos tényleges indulása szempontjából.
A szemléltető FitSite szolgáltatás esetében a beállítási útvonal a következő lehet: erősítse meg a vállalkozás nevét és kapcsolattartási adatait; cserélje le a mintaóra-információkat; adja hozzá a releváns edzői adatokat; tesztelje az érdeklődési vagy foglalási hivatkozást; tekintse meg telefonon; és döntse el, mikor áll készen a webhely a megosztásra. A pontos lépések attól függnek, hogy a sablonja és integrációi ténylegesen mit támogatnak.
Az első látogatáskor ne árassza el az illetőt minden menüponttal. Emelje ki a releváns műveleteket, de tartsa elérhetően a súgót, a számlázást, a fiókhozzáférést és a szükséges beállításokat. A felület egyszerűsítése és az engedélyek kezelése külön feladatok. Egy rejtett menü nem tesz biztonságossá egy olyan műveletet, amelyre a felhasználónak továbbra is van engedélye.
Az aktuális ügyfélfelületről készült képernyőképeket használja, ne az adminisztrátori nézetet. A WordPressben a szerkesztő, a téma, a bővítmények és a szerepkör befolyásolják, mit lát a felhasználó. Minden hivatkozást ügyfélként teszteljen. Egy olyan parancsikon, amely a hálózati adminisztrátornak működik, de a stúdiótulajdonosnak nem, rosszabb egy egyszerű, pontos utasításnál.
Küldjön az ügyfél helyzetére reagáló üzeneteket
A forrás négy üzenetet javasol: azonnali üdvözlés, gyors eredmények az első napon, testreszabás a harmadik napon és készenléti ellenőrzés a hetedik napon. Ezt kiinduló hipotézisként kezelje, ne kötelező ütemezésként vagy annak ígéreteként, hogy több e-mail javítja a megtartást. Annak, aki már befejezte a beállítást, nincs szüksége ismételt emlékeztetőkre az induláshoz.
Az üdvözlő üzenetnek meg kell erősítenie a tényleges fiókállapotot, megbízható bejelentkezési útvonalat kell adnia, meg kell neveznie az első hasznos műveletet, és el kell magyaráznia, hogyan kérhető segítség. Ne nevezzen egy munkaterületet élesnek, ha az csak ki van építve. Fizetős szolgáltatás esetén a számlázási elvárásokat tegye könnyen megtalálhatóvá ahelyett, hogy promóciós szövegbe rejtené őket.
Egy későbbi üzenet segíthet egy konkrét, befejezetlen feladatban: „A kapcsolattartási adatai készen vannak; következő lépésként ellenőrizze az óraadatokat az előnézetben.” Egy testreszabási üzenet azután mutathat be opcionális fejlesztéseket, hogy az alapvető elemek már működnek. Egy készenléti üzenet nyilvános megosztás előtti ellenőrzőlistára hivatkozhat. Minden üzenet egyetlen fő műveletre összpontosítson.
Ha ez segít a tanulásban, kezdjen manuálisan egy kis kísérleti csoporttal. Az Ultimate Multisite dokumentált integrációi és webhookjai támogathatják az automatizálást, az Ön beállításától és a választott szolgáltatásoktól függően. Tesztelje az indítási feltételeket, az újrapróbálkozásokat, az időzítést, valamint azt, hogy a befejezett vagy lemondott fiókok ki vannak-e zárva a nem megfelelő utókövetésből. A szolgáltatási és a marketingüzenetekre eltérő követelmények vonatkozhatnak; ezeket tudatosan állítsa be.
Építse a segítséget a feladatok és a helyreállítás köré
A hasznos segítség az ügyfél kérdésével kezdődik: „Hogyan módosíthatom az óráim időpontját?” vagy „Miért nem áll még készen a domainem?” Adjon rövid választ, az adott termékhez tartozó lépéseket, a siker ellenőrzésének módját, valamint teendőt arra az esetre, ha az eredmény eltér. Egy egyszerű rutinfeladat miatt ne küldje az embereket egy általános műszaki kézikönyvbe.
Egy két- vagy háromperces képernyőfelvétel kiegészítheti az írásos útmutatót, de a lényeges információt szöveges formában is tartsa meg. Használjon valósághű mintatartalmat, és távolítsa el a személyes információkat a képernyőképekről. A felület változásakor dátumozza vagy vizsgálja felül az utasításait. A visszatérő támogatási kérdések hasznos jelzések, bár önmagában a számuk nem mondja meg, hogy az onboarding kudarcot vall-e.
Tegye a fiókkezelést a tájékozódás részévé. Az ügyfeleknek tudniuk kell, hol láthatják a csomagjukat, fizetési előzményeiket, elérhető módosításaikat és a segítségkérési lehetőséget. Az Ultimate Multisite ügyfélfiók-oldalt biztosít; tekintse át annak dokumentált képességeit, és tesztelje a lehetőségeket az Ön konfigurációjában. A frissítést ne tegye feltűnőbbé a jelenlegi kötelezettség megértésénél.
Mérje az útvonalat, majd vizsgálja meg a súrlódást
Az aktiválás mérése előtt válasszon ki egy kohorszot, egy mérföldkövet és egy időablakot. Például ha húsz jogosult új fiókból nyolc eléri a meghatározott mérföldkövet hét napon belül, akkor az adott kohorsz aktiválási aránya 40%. Ez szemléltető számítás, nem referenciaérték. Döntse el, hogyan kezeli a tesztfiókokat és a hiányos megfigyelési időszakokat.
Rögzítse a mérföldkő eléréséhez szükséges időt, azokat a lépéseket, ahol az emberek megállnak, a feltett kérdéseiket, valamint a próbaidőszakról fizetős csomagra való átváltást, ahol vannak próbaverziók. A bejelentkezéseket inkább kontextusként használja, mint a siker fő mérőszámaként. Egy olyan termék, amely kevés interakcióval végez el visszatérő feladatot, akkor is jól működhet, ha az ügyfelek ritkán nyitják meg.
Egészítse ki a számokat beszélgetésekkel. Kérdezze meg azt, aki megállt, hogy mit próbált tenni, és mi történt ezután. Lehet, hogy hiányzott neki valamilyen információ, hibával találkozott, megváltoztak a prioritásai, vagy más terméket választott. Ne kezeljen minden félbehagyott beállítást szövegírási problémaként. Javítson ki egy jelentős akadályt, és hasonlítson össze egy későbbi kohorszot azonos meghatározásokkal.
Szemléltető fejlesztés az első hétre
Tegyük fel, hogy több kísérleti FitSite-felhasználó megadja a stúdió adatait, de az órarend hozzáadása előtt megáll. A megfigyelés során kiderül, hogy a mintaórarend nem magyarázza el, hogyan kell egy elmaradt órát ábrázolni. Adjon hozzá egy rövid példát és egy közvetlen súgóhivatkozást ennél a lépésnél, majd tesztelje a következő felhasználókkal. Ez hipotetikus diagnózis, nem beszámoló ügyfélsikerről.
Ugyanez a megközelítés alkalmazható egy jelentéskészítő SaaS esetében, ahol az ügyfelek az adatimportnál állnak meg, vagy egy tagsági szolgáltatásnál, ahol nem találják az első hasznos erőforrást. Kövesse a feladatot, figyelje meg az akadályt, és csökkentse azt. Legyen őszinte a tapasztalat arról, mi készült el, és mi igényel még ügyfélfigyelmet.
Az Ön feladata
- Írjon le egy megfigyelhető aktiválási mérföldkövet, és magyarázza el, miért képvisel ügyfélértéket.
- Készítsen rövid ellenőrzőlistát, amely elvezet ehhez, elkülönítve a nélkülözhetetlen lépéseket az opcionális fejlesztésektől.
- Írjon egy üdvözlő üzenetet és két feltételes utókövetést, mindegyikben egy fő művelettel.
- Készítsen súgócikket a legvalószínűbb akadályhoz, és tesztelje azt valakivel, aki nem ismeri a terméket.
- Határozza meg a kohorszát és a mérési időablakot. Rögzítsen egy kiindulási értéket, figyeljen meg egy új felhasználót, és válasszon ki egy fejlesztést tesztelésre.
Mielőtt továbblépne
- Az aktiválás hasznos eredményt ír le, nem pusztán egy bejelentkezést.
- Az útmutatás megfelel az ügyfél tényleges előrehaladásának és felületének.
- A mérések meghatározásai egyértelműek, és azokat az ügyfél-visszajelzésekkel együtt értelmezik.
Források és megvalósítási hivatkozások
Folytassa a tanfolyamot
Őrizze meg a feladatjegyzeteit: a következő lecke az itt hozott döntésekre épül.