درس ۰۸ / ۱۴ · کورس رایگان کاروبار
ثبت‌نام به مشتری دسترسی می‌دهد. راه‌اندازی اولیه به او کمک می‌کند از آن دسترسی برای انجام کاری که برایش اهمیت دارد استفاده کند. پیش از افزودن راهنماهای گشتی، ایمیل‌ها یا خودکارسازی، نخستین نتیجهٔ مفید را طراحی کنید.
تا پایان: یک نقطهٔ عطف فعال‌سازی را تعریف کنید، یک مسیر کوتاه تنظیمات را پیش‌نویس کنید، و پیام‌های پیگیری مفید و سنجش‌ها را برنامه‌ریزی کنید. خود کورس همچنان رایگان است و به حساب کاربری نیاز ندارد.
یک نخستین نتیجهٔ معنادار انتخاب کنید
راهنمای اصلی یک داشبورد شروع سریع و یک دنبالهٔ خوش‌آمدگویی برای هفتهٔ نخست برای FitSite پیشنهاد می‌کند. ایدهٔ مفید آن این است که اقدام بعدی را واضح بسازید. هیچ مهلت سی‌دقیقه‌ای همگانی وجود ندارد که تعیین کند آیا هر مشتری می‌ماند یا نه. محصولات، مشتریان و نیازمندی‌های تنظیمات متفاوت، مسیرهای متفاوتی به ارزش ایجاد می‌کنند.
فعال‌سازی را به‌عنوان یک نتیجهٔ قابل مشاهده تعریف کنید که با وعده‌ای که فروخته‌اید مرتبط باشد. برای FitSite، یک نقطهٔ عطف ابتدایی می‌تواند سایتی بازبینی‌شده باشد که شامل جزئیات دقیق استودیو و یک مسیر تماس آزمایش‌شده است. برای یک SaaS تأیید مشتری، این می‌تواند شریک‌ساختن یک مورد واقعی برای بازبینی و دریافت پاسخ نخستین باشد. ورود به حساب یا تکمیل یک راهنمای گشتی ممکن است فعالیت را نشان دهد، بدون آن‌که ارزش را نشان دهد.
نقطهٔ عطف نخست را به‌اندازه‌ای کوچک نگه دارید که قابل دستیابی باشد، اما به‌اندازه‌ای معنادار که چیزی به شما بیاموزد. اگر وصل‌کردن یک یکپارچه‌سازی پیچیده ضروری است، آن را به مرحله‌های قابل فهم تقسیم کنید و پیشرفت را نشان دهید. اگر یک فضای کاری نمونه به کسی کمک می‌کند پیش از وصل‌کردن داده‌های خودش کاوش کند، توضیح دهید که آن یک نمونه است و چه کارهایی هنوز باید انجام شود.
داشبورد را به یک مسیر کوتاه برای رسیدن به آن نتیجه تبدیل کنید
به مشتری فهرست کوچکی از وظایف با پیوندهای مستقیم، دلیل هر وظیفه و وضعیت تکمیل روشن بدهید. نخستین اقدام اساسی را بالاتر از اصلاحات اختیاری قرار دهید. یک لوگو می‌تواند سایت را شخصی جلوه دهد، اما جدول زمانی دقیق یا مسیر رزرو فعال ممکن است برای راه‌اندازی واقعی مالک استودیو مهم‌تر باشد.
برای سرویس فرضی FitSite، مسیر تنظیمات می‌تواند این باشد: نام کاروبار و جزئیات تماس را تأیید کنید؛ اطلاعات نمونهٔ صنف‌ها را جایگزین کنید؛ جزئیات مرتبط مربی را اضافه کنید؛ پیوند درخواست یا رزرو را آزمایش کنید؛ در تلفن پیش‌نمایش کنید؛ و تصمیم بگیرید چه زمانی سایت برای شریک‌ساختن آماده است. گام‌های دقیق به آنچه قالب و یکپارچه‌سازی‌های شما واقعاً پشتیبانی می‌کنند وابسته است.
در نخستین بازدید، کسی را با هر مورد منو سردرگم نکنید. اقدام‌های مرتبط را برجسته کنید، اما کمک، پرداخت، دسترسی به حساب و تنظیمات ضروری را در دسترس نگه دارید. ساده‌سازی رابط و مدیریت مجوزها وظایف جداگانه‌اند. منوی پنهان، اقدامی را که کاربر هنوز اجازهٔ انجامش را دارد، ایمن نمی‌سازد.
از تصویرهای صفحه از رابط کنونی مشتری استفاده کنید، نه نمای مدیر. در WordPress، ویرایشگر، پوسته، افزونه‌ها و نقش کاربر بر آنچه کاربر می‌بیند اثر می‌گذارد. هر پیوند را به‌عنوان مشتری آزمایش کنید. میان‌بری که برای مدیر شبکه کار می‌کند اما برای مالک استودیو ناکام می‌شود، از یک دستور ساده و دقیق بدتر است.
پیام‌هایی بفرستید که به وضعیت مشتری پاسخ می‌دهند
منبع چهار پیام پیشنهاد می‌کند: خوش‌آمدگویی فوری، دستاوردهای سریع در روز نخست، شخصی‌سازی در روز سوم و بررسی آمادگی در روز هفتم. با آن به‌عنوان یک فرضیهٔ آغازین برخورد کنید، نه یک برنامهٔ الزامی یا وعده‌ای که ایمیل بیشتر ماندگاری را بهبود می‌دهد. کسی که تنظیمات را از پیش تکمیل کرده است، به یادآوری‌های تکراری برای شروع نیاز ندارد.
پیام خوش‌آمدگویی باید وضعیت واقعی حساب را تأیید کند، یک مسیر ورود قابل اعتماد ارائه دهد، نخستین اقدام مفید را مشخص کند و توضیح دهد چگونه کمک بگیرند. وقتی یک فضای کاری فقط فراهم شده است، آن را فعال نخوانید. برای یک سرویس پولی، به‌جای پنهان‌کردن انتظارهای پرداخت در متن تبلیغاتی، یافتن آن‌ها را آسان کنید.
یک پیام بعدی می‌تواند در انجام یک وظیفهٔ مشخص ناتمام کمک کند: «جزئیات تماس شما آماده است؛ اکنون اطلاعات صنف‌ها را در پیش‌نمایش خود بررسی کنید.» یک پیام شخصی‌سازی می‌تواند پس از کارکردن موارد اساسی، بهبودهای اختیاری را معرفی کند. یک پیام آمادگی می‌تواند پیش از شریک‌سازی عمومی به یک فهرست بررسی پیوند دهد. هر پیام را بر یک اقدام اصلی متمرکز نگه دارید.
اگر این کار به یادگیری شما کمک می‌کند، با یک آزمایش کوچک به‌صورت دستی آغاز کنید. یکپارچه‌سازی‌ها و وب‌هوک‌های مستند Ultimate Multisite، بسته به تنظیمات و خدمات انتخابی شما، ممکن است از خودکارسازی پشتیبانی کنند. شرایط آغاز، تلاش‌های مجدد، زمان‌بندی و این‌که آیا حساب‌های تکمیل‌شده یا لغوشده از پیگیری نامناسب مستثنا می‌شوند یا نه را آزمایش کنید. پیام‌های خدماتی و پیام‌های بازاریابی می‌توانند نیازمندی‌های متفاوتی داشته باشند؛ آن‌ها را آگاهانه پیکربندی کنید.
کمک را پیرامون وظایف و رفع مشکل بسازید
کمک مفید با پرسش مشتری آغاز می‌شود: «چگونه زمان‌های صنف‌هایم را تغییر دهم؟» یا «چرا دامنهٔ من آماده نیست؟» یک پاسخ کوتاه، گام‌های مربوط به محصول واقعی شما، راهی برای تأیید موفقیت و کاری که باید در صورت تفاوت نتیجه انجام شود ارائه دهید. برای یک وظیفهٔ معمولی ساده، افراد را به یک راهنمای فنی عمومی نفرستید.
یک ضبط صفحهٔ دو یا سه‌دقیقه‌ای می‌تواند مکمل یک راهنمای نوشتاری باشد، اما اطلاعات اساسی را در متن نیز نگه دارید. از محتوای نمونهٔ واقع‌بینانه استفاده کنید و اطلاعات شخصی را از تصویرهای صفحه حذف کنید. هنگامی که رابط تغییر می‌کند، دستورالعمل‌های خود را تاریخ‌گذاری یا بازبینی کنید. پرسش‌های تکراری پشتیبانی یک نشانهٔ مفید هستند، هرچند شمار آن‌ها به‌تنهایی نمی‌تواند بگوید که آیا راه‌اندازی اولیه ناکام است یا نه.
مدیریت حساب را بخشی از آشنایی اولیه بسازید. مشتریان باید بدانند کجا طرح خود، سابقهٔ پرداخت، تغییرات در دسترس و مسیر کمک را ببینند. Ultimate Multisite یک صفحهٔ حساب مشتری فراهم می‌کند؛ قابلیت‌های مستند آن را بازبینی کنید و گزینه‌ها را در پیکربندی خود آزمایش کنید. ارتقا را از درک تعهد کنونی آشکارتر نسازید.
مسیر را اندازه‌گیری کنید، سپس اصطکاک را بررسی کنید
پیش از اندازه‌گیری فعال‌سازی، یک گروه هم‌دوره، یک نقطهٔ عطف و یک بازهٔ زمانی انتخاب کنید. برای نمونه، اگر هشت حساب از بیست حساب جدید واجد شرایط در ظرف هفت روز به نقطهٔ عطف تعریف‌شدهٔ شما برسند، فعال‌سازی برای آن گروه ۴۰٪ است. این یک محاسبهٔ نمونه است، نه یک معیار مرجع. تصمیم بگیرید با حساب‌های آزمایشی و بازه‌های مشاهدهٔ ناتمام چگونه برخورد می‌شود.
زمان رسیدن به نقطهٔ عطف، گام‌هایی که مردم در آن متوقف می‌شوند، پرسش‌هایی که می‌پرسند و تبدیل آزمایشی به پولی را در مواردی که دورهٔ آزمایشی وجود دارد ثبت کنید. از ورودها به‌عنوان زمینه استفاده کنید، نه معیار اصلی موفقیت. محصولی که با تعامل اندک یک کار تکرارشونده را تکمیل می‌کند، ممکن است حتی وقتی مشتریان به‌ندرت آن را باز می‌کنند نیز خوب کار کند.
شمارش‌ها را با گفتگوها همراه کنید. از کسی که متوقف شده بپرسید می‌کوشید چه کاری انجام دهد و سپس چه اتفاقی افتاد. ممکن است اطلاعات کافی نداشته باشد، با یک نقص روبه‌رو شده باشد، اولویت‌هایش تغییر کرده باشد یا محصول دیگری را انتخاب کرده باشد. هر تنظیمات رهاشده را یک مشکل متن‌نویسی تلقی نکنید. یک مانع مهم را برطرف کنید و یک گروه هم‌دورهٔ بعدی را با همان تعریف‌ها مقایسه کنید.
یک بهبود نمونه برای هفتهٔ نخست
فرض کنید چند کاربر آزمایشی FitSite جزئیات استودیو را وارد می‌کنند، اما پیش از افزودن برنامهٔ زمانی مکث می‌کنند. در جریان مشاهده می‌آموزید که برنامهٔ نمونه توضیح نمی‌دهد چگونه یک صنف لغوشده را نمایش دهند. در آن گام یک مثال کوتاه و یک پیوند مستقیم کمک اضافه کنید، سپس آن را با کاربران بعدی آزمایش کنید. این یک تشخیص فرضی است، نه یک موفقیت گزارش‌شدهٔ مشتری.
همین رویکرد برای یک SaaS گزارش‌دهی که مشتریان در واردکردن داده متوقف می‌شوند، یا یک سرویس عضویت که در آن نخستین منبع مفید را پیدا نمی‌کنند نیز کاربرد دارد. وظیفه را دنبال کنید، مانع را مشاهده کنید و آن را کاهش دهید. دربارهٔ آنچه تکمیل شده و آنچه هنوز به توجه مشتری نیاز دارد، تجربه را صادقانه نگه دارید.
تمرین شما
- یک نقطهٔ عطف فعال‌سازی قابل مشاهده بنویسید و توضیح دهید چرا نمایانگر ارزش مشتری است.
- یک فهرست بررسی کوتاه تهیه کنید که به آن می‌رسد و گام‌های اساسی را از بهبودهای اختیاری جدا سازید.
- یک پیام خوش‌آمدگویی و دو پیگیری مشروط بنویسید که در هر کدام یک اقدام اصلی وجود داشته باشد.
- برای محتمل‌ترین مانع یک مقالهٔ راهنما ایجاد کنید و آن را با کسی که با محصول آشنا نیست آزمایش کنید.
- گروه هم‌دوره و بازهٔ اندازه‌گیری خود را تعریف کنید. یک خط مبنا ثبت کنید، یک کاربر جدید را مشاهده کنید و یک بهبود را برای آزمایش انتخاب کنید.
پیش از ادامه‌دادن
- فعال‌سازی یک نتیجهٔ مفید را توصیف می‌کند، نه صرفاً ورود به حساب را.
- راهنمایی با پیشرفت واقعی و رابط مشتری همخوانی دارد.
- اندازه‌گیری‌ها تعریف‌های صریح دارند و در کنار بازخورد مشتری تفسیر می‌شوند.
منابع و ارجاعات پیاده‌سازی
کورس خود را ادامه دهید
یادداشت‌های تمرین خود را نگه دارید: درس بعدی بر تصمیم‌هایی که اینجا گرفته‌اید بنا می‌شود.