LEKTION 08 / 14 · GRATIS FORRETNINGKURSUS
Tilmelding giver en kunde adgang. Onboarding hjælper dem med at bruge den adgang til at opnå noget, de går op i. Udform det første nyttige resultat, før du tilføjer rundvisninger, e-mails eller automatisering.
Når du er færdig: Definér en aktiveringsmilepæl, udarbejd en kort opsætningsvej, og planlæg nyttige opfølgningsbeskeder og målinger. Selve kurset forbliver gratis og kræver ingen konto.
Vælg et meningsfuldt første resultat
Den oprindelige vejledning foreslår et hurtigstart-dashboard og en velkomstsekvens for den første uge til FitSite. Den nyttige idé er at gøre den næste handling indlysende. Der findes ingen universel frist på tredive minutter, der afgør, om alle kunder bliver. Forskellige produkter, kunder og opsætningskrav skaber forskellige veje til værdi.
Definér aktivering som et observerbart resultat, der er relateret til det løfte, du har solgt. For FitSite kan en indledende milepæl være et gennemgået websted med korrekte studieoplysninger og en testet kontaktvej. For en SaaS-løsning til kundegodkendelse kan det være at dele et rigtigt element til gennemgang og modtage et første svar. Et login eller en gennemført rundvisning kan vise aktivitet uden at vise værdi.
Hold den første milepæl lille nok til at kunne opnås, men meningsfuld nok til at lære dig noget. Hvis det er nødvendigt at forbinde en kompleks integration, så del den op i forståelige faser og vis fremskridt. Hvis et eksempelarbejdsområde hjælper nogen med at udforske løsningen, før de forbinder deres egne data, så forklar, at det er et eksempel, og hvad der stadig skal ske.
Gør dashboardet til en kort vej til det resultat
Giv kunden en kort liste over opgaver med direkte links, en begrundelse for hver opgave og en tydelig fuldførelsesstatus. Placer den første væsentlige handling over valgfri forbedringer. Et logo kan få et websted til at føles personligt, men en korrekt tidsplan eller en fungerende bookingsvej kan betyde mere for studieejerens faktiske lancering.
For den illustrative FitSite-tjeneste kunne opsætningsvejen være: bekræft virksomhedens navn og kontaktoplysninger; erstat eksempeloplysninger om hold; tilføj relevante træneroplysninger; test forespørgsels- eller bookinglinket; forhåndsvis på en telefon; og beslut, hvornår webstedet er klar til at blive delt. De præcise trin afhænger af, hvad din skabelon og dine integrationer faktisk understøtter.
Overvæld ikke nogen med hvert menupunkt ved deres første besøg. Vis relevante handlinger, men hold hjælp, fakturering, kontoadgang og nødvendige indstillinger tilgængelige. Forenkling af grænsefladen og håndtering af tilladelser er separate opgaver. En skjult menu sikrer ikke en handling, som brugeren stadig har tilladelse til at udføre.
Brug skærmbilleder fra kundens aktuelle grænseflade, ikke administratorens visning. I WordPress påvirker redigeringsprogrammet, temaet, plugins og rollen, hvad en bruger ser. Test hvert link som kunde. En genvej, der virker for netværksadministratoren, men fejler for studieejeren, er værre end en enkel, korrekt instruktion.
Send beskeder, der reagerer på kundens situation
Kilden foreslår fire beskeder: velkomst med det samme, hurtige gevinster på dag ét, tilpasning på dag tre og et beredskabstjek på dag syv. Betragt det som en indledende hypotese, ikke som en påkrævet tidsplan eller et løfte om, at mere e-mail forbedrer fastholdelsen. En person, der allerede har gennemført opsætningen, behøver ikke gentagne påmindelser om at begynde.
Velkomstbeskeden bør bekræfte den faktiske kontostatus, give en pålidelig loginvej, angive den første nyttige handling og forklare, hvordan man får hjælp. Undgå at kalde et arbejdsområde aktivt, når det kun er oprettet. For en betalt tjeneste skal faktureringsforventninger være lette at finde i stedet for at blive gemt i salgsfremmende tekst.
En senere besked kan hjælpe med en konkret uafsluttet opgave: “Dine kontaktoplysninger er klar; tjek nu holdoplysningerne i din forhåndsvisning.” En tilpasningsbesked kan introducere valgfrie forbedringer, efter at det væsentlige fungerer. En beredskabsbesked kan linke til en tjekliste før offentlig deling. Hold hver besked fokuseret på én hovedhandling.
Start manuelt med en lille pilot, hvis det hjælper dig med at lære. Ultimate Multisites dokumenterede integrationer og webhooks kan understøtte automatisering, afhængigt af din opsætning og de valgte tjenester. Test udløserbetingelser, genforsøg, timing og om gennemførte eller annullerede konti er udelukket fra upassende opfølgning. Servicemeddelelser og markedsføringsmeddelelser kan have forskellige krav; konfigurer dem bevidst.
Opbyg hjælp omkring opgaver og genopretning
Nyttig hjælp starter med kundens spørgsmål: “Hvordan ændrer jeg mine holdtider?” eller “Hvorfor er mit domæne ikke klar?” Giv et kort svar, trinene for dit faktiske produkt, en måde at bekræfte succes på og en forklaring af, hvad man skal gøre, hvis resultatet er anderledes. Undgå at sende folk ind i en generel teknisk manual for en enkel rutineopgave.
En skærmoptagelse på to eller tre minutter kan supplere en skriftlig vejledning, men behold også de væsentlige oplysninger i tekstform. Brug realistisk eksempelindhold, og fjern personlige oplysninger fra skærmbilleder. Datér eller gennemgå dine instruktioner, når grænsefladen ændres. Gentagne supportspørgsmål er et nyttigt signal, selv om deres antal alene ikke kan fortælle dig, om onboardingen fejler.
Gør kontoadministration til en del af introduktionen. Kunder bør vide, hvor de kan se deres abonnement, betalingshistorik, tilgængelige ændringer og hjælpemulighed. Ultimate Multisite tilbyder en kundekontoside; gennemgå dens dokumenterede funktioner, og test mulighederne i din konfiguration. Gør ikke opgradering mere synlig end forståelsen af den nuværende forpligtelse.
Mål forløbet, og undersøg derefter friktionen
Vælg en kohorte, en milepæl og et tidsvindue, før du måler aktivering. Hvis for eksempel otte ud af tyve kvalificerede nye konti når din definerede milepæl inden for syv dage, er aktiveringen for den kohorte 40 %. Dette er en illustrativ beregning, ikke et benchmark. Beslut, hvordan testkonti og ufuldstændige observationsvinduer håndteres.
Registrér tiden til milepælen, de trin, hvor folk stopper, de spørgsmål, de stiller, og konvertering fra prøveperiode til betalt abonnement, hvor der findes prøveperioder. Brug logins som kontekst frem for som det primære mål for succes. Et produkt, der udfører en tilbagevendende opgave med begrænset interaktion, kan fungere godt, selv når kunderne sjældent åbner det.
Kombinér tal med samtaler. Spørg en person, der stoppede, hvad de forsøgte at gøre, og hvad der derefter skete. De kan have manglet oplysninger, mødt en fejl, ændret prioriteter eller valgt et andet produkt. Betragt ikke enhver opgivet opsætning som et tekstforfatningsproblem. Løs én væsentlig forhindring, og sammenlign en senere kohorte med de samme definitioner.
En illustrativ forbedring i den første uge
Antag, at flere FitSite-pilotbrugere indtaster studieoplysninger, men holder pause, før de tilføjer en tidsplan. Under observation lærer du, at eksempelplanen ikke forklarer, hvordan man viser et aflyst hold. Tilføj et kort eksempel og et direkte hjælpelink ved det trin, og test det derefter med de næste brugere. Dette er en hypotetisk diagnose, ikke en rapporteret kundesucces.
Den samme tilgang gælder for en rapporterings-SaaS, hvor kunder stopper ved dataimport, eller en medlemskabstjeneste, hvor de ikke kan finde den første nyttige ressource. Følg opgaven, observer forhindringen, og reducer den. Hold oplevelsen ærlig om, hvad der er fuldført, og hvad der stadig kræver kundens opmærksomhed.
Din øvelse
- Skriv én observerbar aktiveringsmilepæl, og forklar, hvorfor den repræsenterer kundeværdi.
- Udarbejd en kort tjekliste, der når den, og adskil væsentlige trin fra valgfri forbedringer.
- Skriv en velkomstbesked og to betingede opfølgninger med én hovedhandling i hver.
- Opret en hjælpeartikel for den mest sandsynlige forhindring, og test den med en, der ikke kender produktet.
- Definér din kohorte og dit målevindue. Registrér en baseline, observer en ny bruger, og vælg én forbedring at teste.
Før du går videre
- Aktivering beskriver et nyttigt resultat, ikke blot et login.
- Vejledning matcher kundens faktiske fremskridt og grænseflade.
- Målinger har eksplicitte definitioner og fortolkes sammen med kundefeedback.
Kilder og implementeringsreferencer
Fortsæt dit kursus
Gem dine øvelsesnoter: Den næste lektion bygger videre på de beslutninger, du har truffet her.