บทเรียน 08 / 14 · หลักสูตรธุรกิจฟรี
การสมัครใช้งานทำให้ลูกค้าเข้าถึงได้ การเริ่มต้นใช้งานช่วยให้พวกเขาใช้การเข้าถึงนั้นเพื่อบรรลุสิ่งที่พวกเขาให้ความสำคัญ ออกแบบผลลัพธ์ที่มีประโยชน์ครั้งแรกก่อนเพิ่มทัวร์ อีเมล หรือระบบอัตโนมัติ
เมื่อจบบทเรียน: กำหนดหมุดหมายการเริ่มใช้งาน ร่างเส้นทางการตั้งค่าแบบสั้น และวางแผนข้อความติดตามผลกับการวัดผลที่มีประโยชน์ หลักสูตรนี้ยังคงฟรีและไม่ต้องมีบัญชี
เลือกผลลัพธ์แรกที่มีความหมาย
คู่มือต้นฉบับเสนอแดชบอร์ดเริ่มต้นใช้งานอย่างรวดเร็วและลำดับข้อความต้อนรับในสัปดาห์แรกสำหรับ FitSite แนวคิดที่มีประโยชน์คือทำให้การดำเนินการถัดไปชัดเจน ไม่มีเส้นตายตายตัวสามสิบนาทีที่กำหนดว่าลูกค้าทุกรายจะอยู่ต่อหรือไม่ ผลิตภัณฑ์ ลูกค้า และข้อกำหนดในการตั้งค่าที่แตกต่างกันสร้างเส้นทางสู่คุณค่าที่แตกต่างกัน
กำหนดการเริ่มใช้งานให้เป็นผลลัพธ์ที่สังเกตได้และเกี่ยวข้องกับคำสัญญาที่คุณขาย สำหรับ FitSite หมุดหมายแรกอาจเป็นเว็บไซต์ที่ผ่านการตรวจสอบแล้วซึ่งมีรายละเอียดสตูดิโอที่ถูกต้องและช่องทางติดต่อที่ทดสอบแล้ว สำหรับ SaaS ที่ใช้อนุมัติโดยลูกค้า อาจเป็นการแชร์รายการจริงเพื่อให้ตรวจสอบและได้รับการตอบกลับครั้งแรก การเข้าสู่ระบบหรือทำทัวร์เสร็จอาจแสดงให้เห็นถึงกิจกรรมโดยไม่ได้แสดงคุณค่า
ให้หมุดหมายแรกเล็กพอที่จะบรรลุได้ แต่มีความหมายพอที่จะสอนบางอย่างแก่คุณ หากจำเป็นต้องเชื่อมต่อการผสานรวมที่ซับซ้อน ให้แบ่งเป็นขั้นตอนที่เข้าใจได้และแสดงความคืบหน้า หากพื้นที่ทำงานตัวอย่างช่วยให้ใครบางคนสำรวจก่อนเชื่อมต่อข้อมูลของตนเอง ให้อธิบายว่าเป็นตัวอย่างและสิ่งที่ยังต้องทำ
เปลี่ยนแดชบอร์ดให้เป็นเส้นทางสั้น ๆ สู่ผลลัพธ์นั้น
มอบรายการงานขนาดเล็กให้ลูกค้าพร้อมลิงก์โดยตรง เหตุผลของแต่ละงาน และสถานะการเสร็จสิ้นที่ชัดเจน วางการดำเนินการสำคัญอันดับแรกไว้เหนือการปรับแต่งที่ไม่จำเป็น โลโก้อาจทำให้เว็บไซต์ดูเป็นส่วนตัว แต่ตารางเวลาที่ถูกต้องหรือช่องทางการจองที่ใช้งานได้อาจสำคัญกว่าต่อการเปิดตัวจริงของเจ้าของสตูดิโอ
สำหรับบริการ FitSite ที่ใช้เป็นตัวอย่าง เส้นทางการตั้งค่าอาจเป็น: ยืนยันชื่อธุรกิจและรายละเอียดการติดต่อ; แทนที่ข้อมูลคลาสตัวอย่าง; เพิ่มรายละเอียดผู้ฝึกสอนที่เกี่ยวข้อง; ทดสอบลิงก์สอบถามหรือจอง; ดูตัวอย่างบนโทรศัพท์; และตัดสินใจว่าเมื่อใดเว็บไซต์พร้อมให้แชร์ ขั้นตอนที่แน่นอนขึ้นอยู่กับสิ่งที่เทมเพลตและการผสานรวมของคุณรองรับจริง
อย่าถาโถมรายการเมนูทุกอย่างให้ใครบางคนในการเข้าชมครั้งแรก แสดงการดำเนินการที่เกี่ยวข้อง แต่ให้ความช่วยเหลือ การเรียกเก็บเงิน การเข้าถึงบัญชี และการตั้งค่าที่จำเป็นยังพร้อมใช้งาน การทำให้อินเทอร์เฟซเรียบง่ายและการจัดการสิทธิ์เป็นงานคนละส่วน เมนูที่ซ่อนไว้ไม่ได้ทำให้การดำเนินการปลอดภัย หากผู้ใช้ยังมีสิทธิ์ดำเนินการนั้น
ใช้ภาพหน้าจอจากอินเทอร์เฟซปัจจุบันของลูกค้า ไม่ใช่มุมมองของผู้ดูแลระบบ ใน WordPress เครื่องมือแก้ไข ธีม ปลั๊กอิน และบทบาท ล้วนส่งผลต่อสิ่งที่ผู้ใช้เห็น ทดสอบแต่ละลิงก์ในฐานะลูกค้า ทางลัดที่ใช้ได้สำหรับผู้ดูแลระบบเครือข่ายแต่ใช้ไม่ได้สำหรับเจ้าของสตูดิโอนั้นแย่กว่าคำแนะนำธรรมดาที่ถูกต้อง
ส่งข้อความที่ตอบสนองต่อสถานการณ์ของลูกค้า
แหล่งข้อมูลเสนอข้อความสี่ฉบับ: ต้อนรับทันที ชัยชนะเล็ก ๆ ในวันแรก การปรับแต่งในวันที่สาม และการตรวจสอบความพร้อมในวันที่เจ็ด ให้ถือว่านี่เป็นสมมติฐานเริ่มต้น ไม่ใช่กำหนดการบังคับหรือคำสัญญาว่าอีเมลมากขึ้นจะช่วยเพิ่มการรักษาลูกค้าไว้ ผู้ที่ตั้งค่าเสร็จแล้วไม่จำเป็นต้องได้รับการเตือนซ้ำ ๆ ให้เริ่มต้น
ข้อความต้อนรับควรยืนยันสถานะบัญชีจริง ให้ช่องทางเข้าสู่ระบบที่เชื่อถือได้ ระบุการดำเนินการแรกที่มีประโยชน์ และอธิบายวิธีขอความช่วยเหลือ หลีกเลี่ยงการเรียกพื้นที่ทำงานว่าเปิดใช้งานแล้วเมื่อยังเพียงถูกจัดเตรียมไว้ สำหรับบริการแบบชำระเงิน ให้ค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับการเรียกเก็บเงินได้ง่าย แทนที่จะฝังไว้ในข้อความส่งเสริมการขาย
ข้อความในภายหลังสามารถช่วยเกี่ยวกับงานเฉพาะที่ยังทำไม่เสร็จได้: “รายละเอียดการติดต่อของคุณพร้อมแล้ว ขั้นต่อไป ตรวจสอบข้อมูลคลาสในหน้าตัวอย่างของคุณ” ข้อความปรับแต่งสามารถแนะนำการปรับปรุงเพิ่มเติมหลังจากส่วนสำคัญใช้งานได้แล้ว ข้อความความพร้อมสามารถลิงก์ไปยังรายการตรวจสอบก่อนเผยแพร่สู่สาธารณะ ให้แต่ละข้อความมุ่งเน้นการดำเนินการหลักเพียงหนึ่งอย่าง
เริ่มต้นด้วยตนเองกับโครงการนำร่องขนาดเล็ก หากวิธีนั้นช่วยให้คุณเรียนรู้ การผสานรวมและเว็บฮุกที่ Ultimate Multisite จัดทำเอกสารไว้อาจรองรับระบบอัตโนมัติ ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าและบริการที่คุณเลือก ทดสอบเงื่อนไขการทริกเกอร์ การลองใหม่ ช่วงเวลา และตรวจสอบว่าบัญชีที่เสร็จสิ้นหรือยกเลิกแล้วถูกยกเว้นจากการติดตามผลที่ไม่เหมาะสมหรือไม่ ข้อความบริการและข้อความการตลาดอาจมีข้อกำหนดต่างกัน จึงควรกำหนดค่าอย่างรอบคอบ
สร้างความช่วยเหลือโดยยึดงานและการแก้ไขปัญหา
ความช่วยเหลือที่มีประโยชน์เริ่มจากคำถามของลูกค้า: “ฉันจะเปลี่ยนเวลาคลาสได้อย่างไร?” หรือ “ทำไมโดเมนของฉันยังไม่พร้อม?” ให้คำตอบสั้น ๆ ขั้นตอนสำหรับผลิตภัณฑ์จริงของคุณ วิธีตรวจสอบความสำเร็จ และสิ่งที่ต้องทำหากผลลัพธ์แตกต่าง หลีกเลี่ยงการส่งผู้คนไปยังคู่มือทางเทคนิคทั่วไปสำหรับงานประจำที่เรียบง่าย
การบันทึกหน้าจอสองหรือสามนาทีสามารถเสริมคู่มือแบบเขียนได้ แต่ควรเก็บข้อมูลสำคัญไว้ในข้อความด้วย ใช้เนื้อหาตัวอย่างที่สมจริงและลบข้อมูลส่วนบุคคลออกจากภาพหน้าจอ ระบุวันที่หรือตรวจทานคำแนะนำเมื่ออินเทอร์เฟซเปลี่ยนแปลง คำถามสนับสนุนที่เกิดซ้ำเป็นสัญญาณที่มีประโยชน์ แม้จำนวนของคำถามเพียงอย่างเดียวจะบอกไม่ได้ว่าการเริ่มต้นใช้งานล้มเหลวหรือไม่
ทำให้การจัดการบัญชีเป็นส่วนหนึ่งของการแนะนำ ลูกค้าควรทราบว่าจะดูแผน ประวัติการชำระเงิน การเปลี่ยนแปลงที่ทำได้ และช่องทางขอความช่วยเหลือได้จากที่ใด Ultimate Multisite มีหน้าบัญชีลูกค้า; ตรวจสอบความสามารถที่จัดทำเอกสารไว้และทดสอบตัวเลือกในการกำหนดค่าของคุณ อย่าทำให้การอัปเกรดเด่นชัดกว่าการทำความเข้าใจข้อผูกพันปัจจุบัน
วัดเส้นทาง แล้วจึงตรวจสอบอุปสรรค
เลือกกลุ่มตัวอย่าง หมุดหมาย และช่วงเวลาก่อนวัดผลการเริ่มใช้งาน ตัวอย่างเช่น หาก 8 จาก 20 บัญชีใหม่ที่เข้าเกณฑ์บรรลุหมุดหมายที่คุณกำหนดภายใน 7 วัน การเริ่มใช้งานสำหรับกลุ่มนั้นคือ 40% นี่เป็นการคำนวณเพื่อประกอบตัวอย่าง ไม่ใช่เกณฑ์มาตรฐาน ตัดสินใจว่าจะจัดการบัญชีทดสอบและช่วงเวลาการสังเกตที่ไม่สมบูรณ์อย่างไร
บันทึกเวลาที่ใช้จนถึงหมุดหมาย ขั้นตอนที่ผู้คนหยุด คำถามที่พวกเขาถาม และอัตราการเปลี่ยนจากทดลองใช้เป็นชำระเงินในกรณีที่มีการทดลองใช้ ใช้การเข้าสู่ระบบเป็นบริบทมากกว่าจะเป็นตัวชี้วัดหลักของความสำเร็จ ผลิตภัณฑ์ที่ทำงานประจำซ้ำให้เสร็จโดยมีการโต้ตอบน้อยอาจทำงานได้ดี แม้ลูกค้าจะไม่ค่อยเปิดใช้งานก็ตาม
จับคู่ตัวเลขกับการสนทนา ถามผู้ที่หยุดไปว่าพวกเขาพยายามทำอะไรและเกิดอะไรขึ้นต่อไป พวกเขาอาจขาดข้อมูล พบข้อบกพร่อง เปลี่ยนลำดับความสำคัญ หรือเลือกผลิตภัณฑ์อื่น อย่าถือว่าการตั้งค่าที่ถูกละทิ้งทุกครั้งเป็นปัญหาด้านการเขียนข้อความ แก้ไขอุปสรรคสำคัญหนึ่งอย่าง แล้วเปรียบเทียบกลุ่มในภายหลังด้วยคำนิยามเดียวกัน
การปรับปรุงในสัปดาห์แรกที่ใช้เป็นตัวอย่าง
สมมติว่าผู้ใช้ FitSite ในโครงการนำร่องหลายคนกรอกรายละเอียดสตูดิโอ แต่หยุดก่อนเพิ่มตารางเวลา ระหว่างการสังเกต คุณพบว่าตารางเวลาตัวอย่างไม่ได้อธิบายวิธีระบุคลาสที่ยกเลิก เพิ่มตัวอย่างสั้น ๆ และลิงก์ความช่วยเหลือโดยตรงในขั้นตอนนั้น แล้วทดสอบกับผู้ใช้กลุ่มถัดไป นี่เป็นการวินิจฉัยเชิงสมมติ ไม่ใช่ความสำเร็จของลูกค้าที่มีรายงานไว้
แนวทางเดียวกันนี้ใช้ได้กับ SaaS ด้านการรายงานที่ลูกค้าหยุดที่การนำเข้าข้อมูล หรือบริการสมาชิกที่พวกเขาหาแหล่งข้อมูลที่มีประโยชน์แห่งแรกไม่พบ ติดตามงาน สังเกตอุปสรรค และลดอุปสรรคนั้น รักษาประสบการณ์ให้ซื่อตรงเกี่ยวกับสิ่งที่เสร็จสมบูรณ์แล้วและสิ่งที่ยังต้องการความสนใจจากลูกค้า
แบบฝึกหัดของคุณ
- เขียนหมุดหมายการเริ่มใช้งานที่สังเกตได้หนึ่งข้อ และอธิบายว่าเหตุใดจึงแสดงถึงคุณค่าของลูกค้า
- ร่างรายการตรวจสอบแบบสั้นที่นำไปสู่หมุดหมายนั้น โดยแยกขั้นตอนสำคัญออกจากการปรับปรุงที่เป็นทางเลือก
- เขียนข้อความต้อนรับและข้อความติดตามผลตามเงื่อนไขสองฉบับ โดยให้แต่ละฉบับมีการดำเนินการหลักหนึ่งอย่าง
- สร้างบทความช่วยเหลือสำหรับอุปสรรคที่น่าจะเกิดขึ้นมากที่สุด และทดสอบกับผู้ที่ไม่คุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์
- กำหนดกลุ่มตัวอย่างและช่วงเวลาการวัดของคุณ บันทึกค่าพื้นฐาน สังเกตผู้ใช้ใหม่หนึ่งคน และเลือกการปรับปรุงหนึ่งอย่างเพื่อทดสอบ
ก่อนที่คุณจะไปต่อ
- การเริ่มใช้งานอธิบายผลลัพธ์ที่มีประโยชน์ ไม่ใช่เพียงการเข้าสู่ระบบ
- คำแนะนำสอดคล้องกับความคืบหน้าและอินเทอร์เฟซจริงของลูกค้า
- การวัดผลมีคำนิยามที่ชัดเจน และตีความควบคู่กับความคิดเห็นของลูกค้า
แหล่งข้อมูลและเอกสารอ้างอิงการใช้งาน
เรียนหลักสูตรของคุณต่อ
เก็บบันทึกแบบฝึกหัดของคุณไว้: บทเรียนถัดไปจะต่อยอดจากการตัดสินใจที่คุณทำไว้ที่นี่