Orientimi i klientit

Zgjidhni një rezultat të parë me kuptim

Udhëzuesi origjinal sugjeron një panel nisjeje të shpejtë dhe një sekuencë mirëseardhjeje për javën e parë për FitSite. Ideja e tij e dobishme është ta bëjë të qartë veprimin e radhës. Nuk ekziston një afat universal prej tridhjetë minutash që përcakton nëse çdo klient qëndron. Produkte, klientë dhe kërkesa të ndryshme konfigurimi krijojnë rrugë të ndryshme drejt vlerës.

Përcaktojeni aktivizimin si një rezultat të vëzhgueshëm që lidhet me premtimin që keni shitur. Për FitSite, një pikë kyçe fillestare mund të jetë një faqe e rishikuar që përmban të dhëna të sakta të studios dhe një rrugë kontakti të testuar. Për një SaaS për miratimin nga klientët, mund të jetë ndarja e një artikulli real për shqyrtim dhe marrja e një përgjigjeje fillestare. Një hyrje në llogari ose një udhëzim i përfunduar mund të tregojë aktivitet pa treguar vlerë.

Mbajeni pikën e parë kyçe mjaftueshëm të vogël për t’u arritur, por mjaftueshëm domethënëse për t’ju mësuar diçka. Nëse lidhja e një integrimi kompleks është e nevojshme, ndajeni në faza të kuptueshme dhe tregoni përparimin. Nëse një hapësirë pune shembull e ndihmon dikë të eksplorojë përpara se të lidhë të dhënat e veta, shpjegoni se është shembull dhe çfarë mbetet ende për t’u bërë.

Kthejeni panelin në një rrugë të shkurtër drejt atij rezultati

Jepini klientit një listë të vogël detyrash me lidhje të drejtpërdrejta, një arsye për secilën detyrë dhe një gjendje të qartë përfundimi. Vendoseni veprimin e parë thelbësor mbi përmirësimet opsionale. Një logo mund ta bëjë një faqe të ndihet personale, por një orar i saktë ose një rrugë rezervimi funksionale mund të ketë më shumë rëndësi për hapjen reale të studios nga pronari.

Për shërbimin ilustrues FitSite, rruga e konfigurimit mund të jetë: konfirmoni emrin e biznesit dhe të dhënat e kontaktit; zëvendësoni informacionin shembull për klasat; shtoni të dhënat përkatëse të trajnerëve; testoni lidhjen e kërkesës ose të rezervimit; shikoni paraprakisht në telefon; dhe vendosni kur faqja është gati për t’u ndarë. Hapat e saktë varen nga ajo që mbështesin vërtet modeli dhe integrimet tuaja.

Mos e mbingarkoni dikë me çdo element të menysë në vizitën e tij të parë. Shfaqni veprimet përkatëse, por mbani të disponueshme ndihmën, faturimin, qasjen në llogari dhe cilësimet e nevojshme. Thjeshtimi i ndërfaqes dhe menaxhimi i lejeve janë detyra të ndara. Një menu e fshehur nuk e siguron një veprim që përdoruesi ende ka leje ta kryejë.

Përdorni pamje ekrani nga ndërfaqja aktuale e klientit, jo nga pamja e administratorit. Në WordPress, redaktuesi, tema, shtojcat dhe roli ndikojnë në atë që sheh përdoruesi. Testoni çdo lidhje si klient. Një shkurtore që funksionon për administratorin e rrjetit, por dështon për pronarin e studios, është më e keqe se një udhëzim i thjeshtë dhe i saktë.

Dërgoni mesazhe që i përgjigjen situatës së klientit

Burimi propozon katër mesazhe: mirëseardhje menjëherë, arritje të shpejta në ditën e parë, personalizim në ditën e tretë dhe kontroll gatishmërie në ditën e shtatë. Trajtojeni këtë si një hipotezë fillestare, jo si një orar të detyrueshëm ose si premtim se më shumë email përmirëson mbajtjen e klientëve. Dikush që e ka përfunduar tashmë konfigurimin nuk ka nevojë për kujtesa të përsëritura për të filluar.

Mesazhi i mirëseardhjes duhet të konfirmojë gjendjen reale të llogarisë, të japë një rrugë të besueshme hyrjeje, të identifikojë veprimin e parë të dobishëm dhe të shpjegojë si të merret ndihmë. Shmangni ta quani një hapësirë pune aktive kur ajo vetëm është krijuar. Për një shërbim me pagesë, bëjini pritshmëritë e faturimit të lehta për t’u gjetur në vend që t’i fshihni në tekst promovues.

Një mesazh i mëvonshëm mund të ndihmojë me një detyrë të veçantë të papërfunduar: “Të dhënat tuaja të kontaktit janë gati; më pas, kontrolloni informacionin e klasave në pamjen paraprake.” Një mesazh personalizimi mund të prezantojë përmirësime opsionale pasi gjërat thelbësore të funksionojnë. Një mesazh gatishmërie mund të lidhet me një listë kontrolli përpara publikimit. Mbajeni çdo mesazh të përqendruar në një veprim kryesor.

Filloni manualisht me një pilot të vogël nëse kjo ju ndihmon të mësoni. Integrimet dhe webhook-ët e dokumentuar të Ultimate Multisite mund të mbështesin automatizimin, në varësi të konfigurimit tuaj dhe shërbimeve të zgjedhura. Testoni kushtet e nxitjes, riprovimet, kohën dhe nëse llogaritë e përfunduara ose të anuluara përjashtohen nga komunikimet e papërshtatshme për vazhdimësi. Mesazhet e shërbimit dhe mesazhet e marketingut mund të kenë kërkesa të ndryshme; konfigurojini me qëllim.

Ndërtoni ndihmën rreth detyrave dhe rikuperimit

Ndihma e dobishme fillon me pyetjen e klientit: “Si t’i ndryshoj oraret e klasave të mia?” ose “Pse domeni im nuk është gati?” Jepni një përgjigje të shkurtër, hapat për produktin tuaj real, një mënyrë për të verifikuar suksesin dhe çfarë të bëhet nëse rezultati ndryshon. Shmangni dërgimin e njerëzve te një manual teknik i përgjithshëm për një detyrë të thjeshtë rutinë.

Një regjistrim ekrani prej dy ose tre minutash mund të plotësojë një udhëzues të shkruar, por mbajeni informacionin thelbësor edhe në tekst. Përdorni përmbajtje shembull realiste dhe hiqni informacionin personal nga pamjet e ekranit. Datoni ose rishikoni udhëzimet tuaja kur ndryshon ndërfaqja. Pyetjet e përsëritura për mbështetje janë një sinjal i dobishëm, megjithëse numri i tyre i vetëm nuk mund t’ju tregojë nëse orientimi fillestar po dështon.

Bëjeni menaxhimin e llogarisë pjesë të orientimit. Klientët duhet të dinë ku të shohin planin e tyre, historikun e pagesave, ndryshimet e disponueshme dhe rrugën e ndihmës. Ultimate Multisite ofron një faqe llogarie për klientin; shqyrtoni aftësitë e saj të dokumentuara dhe testoni opsionet në konfigurimin tuaj. Mos e bëni përmirësimin e planit më të dukshëm se të kuptuarit e angazhimit aktual.

Matni rrugën, pastaj hetoni pengesat

Zgjidhni një grup, një pikë kyçe dhe një periudhë kohore përpara se të matni aktivizimin. Për shembull, nëse tetë nga njëzet llogari të reja të pranueshme arrijnë pikën kyçe të përcaktuar brenda shtatë ditësh, aktivizimi për atë grup është 40%. Kjo është një llogaritje ilustruese, jo një standard. Vendosni si trajtohen llogaritë e testimit dhe periudhat e paplota të vëzhgimit.

Regjistroni kohën deri te pika kyçe, hapat ku njerëzit ndalojnë, pyetjet që bëjnë dhe konvertimin nga provë në pagesë kur ekzistojnë prova. Përdorni hyrjet në llogari si kontekst dhe jo si masën kryesore të suksesit. Një produkt që kryen një punë të përsëritur me pak ndërveprim mund të funksionojë mirë edhe kur klientët e hapin rrallë.

Kombinoni numrat me bisedat. Pyetni dikë që ndaloi se çfarë po përpiqej të bënte dhe çfarë ndodhi më pas. Mund t’i ketë munguar informacioni, të ketë hasur një defekt, të ketë ndryshuar përparësitë ose të ketë zgjedhur një produkt tjetër. Mos e trajtoni çdo konfigurim të braktisur si problem të tekstit promovues. Rregulloni një pengesë të rëndësishme dhe krahasoni një grup të mëvonshëm me të njëjtat përkufizime.

Një përmirësim ilustrues për javën e parë

Supozoni se disa përdorues pilot të FitSite fusin të dhënat e studios, por ndalojnë përpara se të shtojnë një orar. Gjatë vëzhgimit, mësoni se orari shembull nuk shpjegon si të paraqitet një klasë e anuluar. Shtoni një shembull të shkurtër dhe një lidhje të drejtpërdrejtë ndihme në atë hap, pastaj testojeni me përdoruesit e ardhshëm. Kjo është një diagnozë hipotetike, jo një sukses i raportuar nga klientët.

E njëjta qasje zbatohet për një SaaS raportimi ku klientët ndalojnë te importimi i të dhënave, ose për një shërbim anëtarësie ku nuk mund të gjejnë burimin e parë të dobishëm. Ndiqni detyrën, vëzhgoni pengesën dhe zvogëlojeni atë. Mbajeni përvojën të sinqertë për atë që është përfunduar dhe atë që ende kërkon vëmendjen e klientit.

Përpara se të vazhdoni

• Aktivizimi përshkruan një rezultat të dobishëm, jo thjesht një hyrje në llogari.
• Udhëzimi përputhet me përparimin dhe ndërfaqen reale të klientit.
• Matjet kanë përkufizime të qarta dhe interpretohen krahas reagimeve të klientëve.

Burimet dhe referencat e zbatimit

• Mësimi origjinal 8: Orientimi fillestar i klientit

Mësimi i mëparshëm · Shfletoni të gjitha 14 mësimet