ΜΑΘΗΜΑ 08 / 14 · ΔΩΡΕΑΝ ΜΑΘΗΜΑ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟΤΗΤΑΣ
Η εγγραφή δίνει σε έναν πελάτη πρόσβαση. Η ένταξη τον βοηθά να χρησιμοποιήσει αυτή την πρόσβαση για να πετύχει κάτι που τον ενδιαφέρει. Σχεδιάστε το πρώτο χρήσιμο αποτέλεσμα πριν προσθέσετε περιηγήσεις, email ή αυτοματοποίηση.
Μέχρι το τέλος: ορίστε ένα ορόσημο ενεργοποίησης, συντάξτε μια σύντομη διαδρομή ρύθμισης και σχεδιάστε χρήσιμα μηνύματα παρακολούθησης και μετρήσεις. Το ίδιο το μάθημα παραμένει δωρεάν και δεν απαιτεί λογαριασμό.
Επιλέξτε ένα ουσιαστικό πρώτο αποτέλεσμα
Ο αρχικός οδηγός προτείνει έναν πίνακα γρήγορης εκκίνησης και μια ακολουθία μηνυμάτων καλωσορίσματος για την πρώτη εβδομάδα για το FitSite. Η χρήσιμη ιδέα του είναι να κάνει την επόμενη ενέργεια προφανή. Δεν υπάρχει κάποια καθολική προθεσμία τριάντα λεπτών που να καθορίζει αν κάθε πελάτης θα παραμείνει. Διαφορετικά προϊόντα, πελάτες και απαιτήσεις ρύθμισης δημιουργούν διαφορετικές διαδρομές προς την αξία.
Ορίστε την ενεργοποίηση ως ένα παρατηρήσιμο αποτέλεσμα που σχετίζεται με την υπόσχεση που πουλήσατε. Για το FitSite, ένα αρχικό ορόσημο μπορεί να είναι ένας ελεγμένος ιστότοπος που περιέχει ακριβή στοιχεία του στούντιο και μια δοκιμασμένη διαδρομή επικοινωνίας. Για ένα SaaS έγκρισης από πελάτες, μπορεί να είναι η κοινοποίηση ενός πραγματικού στοιχείου για έλεγχο και η λήψη μιας αρχικής απάντησης. Μια σύνδεση ή μια ολοκληρωμένη περιήγηση μπορεί να δείχνει δραστηριότητα χωρίς να δείχνει αξία.
Διατηρήστε το πρώτο ορόσημο αρκετά μικρό ώστε να επιτυγχάνεται, αλλά αρκετά ουσιαστικό ώστε να σας διδάσκει κάτι. Αν είναι απαραίτητη η σύνδεση μιας σύνθετης ενσωμάτωσης, χωρίστε την σε κατανοητά στάδια και δείξτε την πρόοδο. Αν ένας δείγμα χώρος εργασίας βοηθά κάποιον να εξερευνήσει πριν συνδέσει τα δικά του δεδομένα, εξηγήστε ότι είναι δείγμα και τι πρέπει ακόμη να γίνει.
Μετατρέψτε τον πίνακα ελέγχου σε μια σύντομη διαδρομή προς αυτό το αποτέλεσμα
Δώστε στον πελάτη μια μικρή λίστα εργασιών με άμεσους συνδέσμους, έναν λόγο για κάθε εργασία και μια σαφή κατάσταση ολοκλήρωσης. Τοποθετήστε την πρώτη ουσιώδη ενέργεια πάνω από τις προαιρετικές βελτιώσεις. Ένα λογότυπο μπορεί να κάνει έναν ιστότοπο να φαίνεται προσωπικός, αλλά ένα ακριβές πρόγραμμα ή μια λειτουργική διαδρομή κρατήσεων μπορεί να έχει μεγαλύτερη σημασία για την πραγματική έναρξη λειτουργίας του ιδιοκτήτη του στούντιο.
Για την ενδεικτική υπηρεσία FitSite, η διαδρομή ρύθμισης θα μπορούσε να είναι: επιβεβαιώστε την επωνυμία και τα στοιχεία επικοινωνίας της επιχείρησης· αντικαταστήστε τα δείγματα πληροφοριών για τα μαθήματα· προσθέστε σχετικά στοιχεία εκπαιδευτών· δοκιμάστε τον σύνδεσμο ερωτήματος ή κράτησης· δείτε προεπισκόπηση σε τηλέφωνο· και αποφασίστε πότε ο ιστότοπος είναι έτοιμος για κοινοποίηση. Τα ακριβή βήματα εξαρτώνται από όσα υποστηρίζουν πραγματικά το πρότυπο και οι ενσωματώσεις σας.
Μην κατακλύζετε κάποιον με κάθε στοιχείο μενού κατά την πρώτη του επίσκεψη. Προβάλετε σχετικές ενέργειες, αλλά διατηρήστε διαθέσιμα τη βοήθεια, τη χρέωση, την πρόσβαση λογαριασμού και τις απαραίτητες ρυθμίσεις. Η απλοποίηση της διεπαφής και η διαχείριση δικαιωμάτων είναι ξεχωριστές εργασίες. Ένα κρυφό μενού δεν ασφαλίζει μια ενέργεια που ο χρήστης εξακολουθεί να έχει δικαίωμα να εκτελέσει.
Χρησιμοποιήστε στιγμιότυπα οθόνης από την τρέχουσα διεπαφή του πελάτη, όχι από την προβολή του διαχειριστή. Στο WordPress, ο επεξεργαστής, το θέμα, τα πρόσθετα και ο ρόλος επηρεάζουν όσα βλέπει ένας χρήστης. Δοκιμάστε κάθε σύνδεσμο ως πελάτης. Μια συντόμευση που λειτουργεί για τον διαχειριστή δικτύου αλλά αποτυγχάνει για τον ιδιοκτήτη του στούντιο είναι χειρότερη από μια απλή, ακριβή οδηγία.
Στείλτε μηνύματα που ανταποκρίνονται στην κατάσταση του πελάτη
Η πηγή προτείνει τέσσερα μηνύματα: καλωσόρισμα αμέσως, γρήγορες νίκες την πρώτη ημέρα, προσαρμογή την τρίτη ημέρα και έλεγχο ετοιμότητας την έβδομη ημέρα. Αντιμετωπίστε το ως αρχική υπόθεση, όχι ως υποχρεωτικό χρονοδιάγραμμα ή ως υπόσχεση ότι περισσότερα email βελτιώνουν τη διατήρηση. Κάποιος που έχει ήδη ολοκληρώσει τη ρύθμιση δεν χρειάζεται επαναλαμβανόμενες υπενθυμίσεις για να ξεκινήσει.
Το μήνυμα καλωσορίσματος πρέπει να επιβεβαιώνει την πραγματική κατάσταση του λογαριασμού, να δίνει μια αξιόπιστη διαδρομή σύνδεσης, να προσδιορίζει την πρώτη χρήσιμη ενέργεια και να εξηγεί πώς μπορεί να λάβει βοήθεια. Αποφύγετε να αποκαλείτε έναν χώρο εργασίας ενεργό όταν απλώς έχει δημιουργηθεί. Για μια επί πληρωμή υπηρεσία, κάντε τις προσδοκίες χρέωσης εύκολο να βρεθούν αντί να τις θάβετε σε διαφημιστικό κείμενο.
Ένα μεταγενέστερο μήνυμα μπορεί να βοηθήσει με μια συγκεκριμένη ημιτελή εργασία: «Τα στοιχεία επικοινωνίας σας είναι έτοιμα· στη συνέχεια, ελέγξτε τις πληροφορίες μαθημάτων στην προεπισκόπησή σας.» Ένα μήνυμα προσαρμογής μπορεί να παρουσιάζει προαιρετικές βελτιώσεις αφού λειτουργήσουν τα ουσιώδη. Ένα μήνυμα ετοιμότητας μπορεί να συνδέεται με μια λίστα ελέγχου πριν από τη δημόσια κοινοποίηση. Διατηρήστε κάθε μήνυμα εστιασμένο σε μία κύρια ενέργεια.
Ξεκινήστε χειροκίνητα με ένα μικρό πιλοτικό πρόγραμμα, αν αυτό σας βοηθά να μάθετε. Οι τεκμηριωμένες ενσωματώσεις και τα webhooks του Ultimate Multisite μπορεί να υποστηρίζουν αυτοματοποίηση, ανάλογα με τη ρύθμισή σας και τις υπηρεσίες που επιλέξατε. Δοκιμάστε τις συνθήκες ενεργοποίησης, τις επαναλήψεις, τον χρονισμό και το κατά πόσο ολοκληρωμένοι ή ακυρωμένοι λογαριασμοί εξαιρούνται από ακατάλληλη παρακολούθηση. Τα μηνύματα υπηρεσίας και τα μηνύματα μάρκετινγκ μπορεί να έχουν διαφορετικές απαιτήσεις· ρυθμίστε τα σκόπιμα.
Δημιουργήστε βοήθεια γύρω από εργασίες και αποκατάσταση
Η χρήσιμη βοήθεια ξεκινά από την ερώτηση του πελάτη: «Πώς αλλάζω τις ώρες των μαθημάτων μου;» ή «Γιατί ο τομέας μου δεν είναι έτοιμος;» Δώστε μια σύντομη απάντηση, τα βήματα για το πραγματικό σας προϊόν, έναν τρόπο επαλήθευσης της επιτυχίας και τι να κάνει αν το αποτέλεσμα διαφέρει. Αποφύγετε να στέλνετε τους ανθρώπους σε ένα γενικό τεχνικό εγχειρίδιο για μια απλή εργασία ρουτίνας.
Μια εγγραφή οθόνης δύο ή τριών λεπτών μπορεί να συμπληρώσει έναν γραπτό οδηγό, αλλά διατηρήστε και τις ουσιώδεις πληροφορίες σε κείμενο. Χρησιμοποιήστε ρεαλιστικό δείγμα περιεχομένου και αφαιρέστε προσωπικές πληροφορίες από τα στιγμιότυπα οθόνης. Χρονολογήστε ή επανεξετάστε τις οδηγίες σας όταν αλλάζει η διεπαφή. Οι επαναλαμβανόμενες ερωτήσεις υποστήριξης είναι ένα χρήσιμο σήμα, αν και ο αριθμός τους από μόνος του δεν μπορεί να σας πει αν η ένταξη αποτυγχάνει.
Κάντε τη διαχείριση λογαριασμού μέρος του προσανατολισμού. Οι πελάτες πρέπει να γνωρίζουν πού μπορούν να δουν το πρόγραμμά τους, το ιστορικό πληρωμών, τις διαθέσιμες αλλαγές και τη διαδρομή βοήθειας. Το Ultimate Multisite παρέχει μια σελίδα λογαριασμού πελάτη· εξετάστε τις τεκμηριωμένες δυνατότητές της και δοκιμάστε τις επιλογές στη διαμόρφωσή σας. Μην κάνετε την αναβάθμιση πιο εμφανή από την κατανόηση της τρέχουσας δέσμευσης.
Μετρήστε τη διαδρομή και, στη συνέχεια, διερευνήστε την τριβή
Επιλέξτε μια κοόρτη, ένα ορόσημο και ένα χρονικό παράθυρο πριν μετρήσετε την ενεργοποίηση. Για παράδειγμα, αν οκτώ από είκοσι επιλέξιμους νέους λογαριασμούς φτάσουν στο καθορισμένο ορόσημό σας εντός επτά ημερών, η ενεργοποίηση για αυτή την κοόρτη είναι 40%. Αυτός είναι ένας ενδεικτικός υπολογισμός, όχι σημείο αναφοράς. Αποφασίστε πώς αντιμετωπίζονται οι δοκιμαστικοί λογαριασμοί και τα ελλιπή παράθυρα παρατήρησης.
Καταγράψτε τον χρόνο έως το ορόσημο, τα βήματα στα οποία σταματούν οι άνθρωποι, τις ερωτήσεις που κάνουν και τη μετατροπή από δοκιμή σε πληρωμή όπου υπάρχουν δοκιμές. Χρησιμοποιήστε τις συνδέσεις ως πλαίσιο και όχι ως το κύριο μέτρο επιτυχίας. Ένα προϊόν που ολοκληρώνει μια επαναλαμβανόμενη εργασία με λίγη αλληλεπίδραση μπορεί να λειτουργεί καλά ακόμη και όταν οι πελάτες το ανοίγουν σπάνια.
Συνδυάστε τους αριθμούς με συζητήσεις. Ρωτήστε κάποιον που σταμάτησε τι προσπαθούσε να κάνει και τι συνέβη στη συνέχεια. Μπορεί να του έλειπαν πληροφορίες, να συνάντησε ένα ελάττωμα, να άλλαξε προτεραιότητες ή να επέλεξε άλλο προϊόν. Μην αντιμετωπίζετε κάθε εγκαταλελειμμένη ρύθμιση ως πρόβλημα διαφημιστικού κειμένου. Διορθώστε ένα σημαντικό εμπόδιο και συγκρίνετε μια μεταγενέστερη κοόρτη με τους ίδιους ορισμούς.
Μια ενδεικτική βελτίωση της πρώτης εβδομάδας
Υποθέστε ότι αρκετοί πιλοτικοί χρήστες του FitSite εισάγουν στοιχεία στούντιο αλλά σταματούν πριν προσθέσουν πρόγραμμα. Κατά την παρατήρηση, μαθαίνετε ότι το δείγμα προγράμματος δεν εξηγεί πώς να απεικονίσετε ένα ακυρωμένο μάθημα. Προσθέστε ένα σύντομο παράδειγμα και έναν άμεσο σύνδεσμο βοήθειας σε αυτό το βήμα και, στη συνέχεια, δοκιμάστε το με τους επόμενους χρήστες. Αυτή είναι μια υποθετική διάγνωση, όχι μια αναφερόμενη επιτυχία πελατών.
Η ίδια προσέγγιση εφαρμόζεται σε ένα SaaS αναφορών όπου οι πελάτες σταματούν στην εισαγωγή δεδομένων ή σε μια υπηρεσία μελών όπου δεν μπορούν να βρουν τον πρώτο χρήσιμο πόρο. Ακολουθήστε την εργασία, παρατηρήστε το εμπόδιο και μειώστε το. Διατηρήστε την εμπειρία ειλικρινή σχετικά με όσα έχουν ολοκληρωθεί και όσα εξακολουθούν να χρειάζονται την προσοχή του πελάτη.
Η άσκησή σας
- Γράψτε ένα παρατηρήσιμο ορόσημο ενεργοποίησης και εξηγήστε γιατί αντιπροσωπεύει αξία για τον πελάτη.
- Συντάξτε μια σύντομη λίστα ελέγχου που οδηγεί σε αυτό, διαχωρίζοντας τα ουσιώδη βήματα από τις προαιρετικές βελτιώσεις.
- Γράψτε ένα μήνυμα καλωσορίσματος και δύο υπό όρους μηνύματα παρακολούθησης, με μία κύρια ενέργεια στο καθένα.
- Δημιουργήστε ένα άρθρο βοήθειας για το πιθανότερο εμπόδιο και δοκιμάστε το με κάποιον που δεν γνωρίζει το προϊόν.
- Ορίστε την κοόρτη και το παράθυρο μέτρησής σας. Καταγράψτε μια βάση αναφοράς, παρατηρήστε έναν νέο χρήστη και επιλέξτε μία βελτίωση για δοκιμή.
Πριν προχωρήσετε
- Η ενεργοποίηση περιγράφει ένα χρήσιμο αποτέλεσμα, όχι απλώς μια σύνδεση.
- Η καθοδήγηση αντιστοιχεί στην πραγματική πρόοδο και διεπαφή του πελάτη.
- Οι μετρήσεις έχουν ρητούς ορισμούς και ερμηνεύονται παράλληλα με τα σχόλια των πελατών.
Πηγές και αναφορές υλοποίησης
Συνεχίστε το μάθημά σας
Κρατήστε τις σημειώσεις της άσκησής σας: το επόμενο μάθημα βασίζεται στις αποφάσεις που πήρατε εδώ.