LEKCIJA 08 / 14 · BESPLATAN POSLOVNI KURS
Registracija kupcu daje pristup. Uvođenje pomaže da taj pristup iskoristi za ostvarivanje nečega do čega mu je stalo. Osmislite prvi koristan rezultat prije dodavanja obilazaka, e-poruka ili automatizacije.
Do kraja: definirajte prekretnicu aktivacije, sastavite kratak put postavljanja i isplanirajte korisne naknadne poruke i mjerenja. Sam kurs ostaje besplatan i ne zahtijeva račun.
Odaberite smislen prvi rezultat
Originalni vodič predlaže kontrolnu ploču za brzi početak i sekvencu dobrodošlice tokom prve sedmice za FitSite. Njegova korisna ideja je da sljedeću radnju učini očiglednom. Ne postoji univerzalni rok od trideset minuta koji određuje hoće li svaki kupac ostati. Različiti proizvodi, kupci i zahtjevi postavljanja stvaraju različite puteve do vrijednosti.
Definirajte aktivaciju kao uočljiv rezultat povezan s obećanjem koje ste prodali. Za FitSite, početna prekretnica može biti pregledana stranica koja sadrži tačne podatke o studiju i testiran način kontakta. Za SaaS za odobravanje od klijenata, to može biti dijeljenje stvarne stavke na pregled i primanje početnog odgovora. Prijava ili završen obilazak mogu pokazati aktivnost bez pokazivanja vrijednosti.
Neka prva prekretnica bude dovoljno mala da se može ostvariti, ali dovoljno smislena da vas nečemu nauči. Ako je povezivanje složene integracije neophodno, podijelite ga na razumljive faze i prikažite napredak. Ako probni radni prostor nekome pomaže da istraži prije povezivanja vlastitih podataka, objasnite da je to uzorak i šta se još mora dogoditi.
Pretvorite kontrolnu ploču u kratak put do tog rezultata
Kupcu dajte mali popis zadataka s direktnim vezama, razlogom za svaki zadatak i jasnim stanjem završetka. Prvu neophodnu radnju stavite iznad opcionalnih dorada. Logotip može učiniti stranicu ličnijom, ali tačan raspored ili funkcionalan put rezervacije mogu biti važniji za stvarno pokretanje vlasnika studija.
Za ilustrativnu uslugu FitSite, put postavljanja mogao bi biti: potvrdite naziv poslovanja i kontaktne podatke; zamijenite ogledne informacije o časovima; dodajte relevantne podatke o trenerima; testirajte vezu za upit ili rezervaciju; pregledajte na telefonu; i odlučite kada je stranica spremna za dijeljenje. Precizni koraci ovise o tome šta vaš predložak i integracije zaista podržavaju.
Nemojte nekoga preopteretiti svakom stavkom menija pri prvoj posjeti. Prikažite relevantne radnje, ali pomoć, naplatu, pristup računu i potrebne postavke zadržite dostupnima. Pojednostavljivanje interfejsa i upravljanje dozvolama odvojeni su zadaci. Skriveni meni ne osigurava radnju za koju korisnik još uvijek ima dozvolu.
Koristite snimke ekrana iz trenutnog korisničkog interfejsa, a ne iz administratorskog prikaza. U WordPressu uređivač, tema, dodaci i uloga utječu na ono što korisnik vidi. Testirajte svaku vezu kao kupac. Prečica koja radi za mrežnog administratora, ali ne uspijeva za vlasnika studija, gora je od jednostavne, tačne upute.
Šaljite poruke koje odgovaraju situaciji kupca
Izvor predlaže četiri poruke: dobrodošlicu odmah, brze dobitke prvog dana, prilagođavanje trećeg dana i provjeru spremnosti sedmog dana. Smatrajte to početnom hipotezom, a ne obaveznim rasporedom ili obećanjem da više e-pošte poboljšava zadržavanje kupaca. Nekome ko je već završio postavljanje ne trebaju ponovljeni podsjetnici za početak.
Poruka dobrodošlice treba potvrditi stvarno stanje računa, navesti pouzdan put za prijavu, identificirati prvu korisnu radnju i objasniti kako dobiti pomoć. Izbjegavajte nazivati radni prostor aktivnim kada je samo pripremljen. Za uslugu koja se plaća, očekivanja vezana uz naplatu učinite lako dostupnima umjesto da ih sakrijete u promotivnom tekstu.
Kasnija poruka može pomoći s određenim nedovršenim zadatkom: “Vaši kontaktni podaci su spremni; sljedeće provjerite informacije o časovima u pregledu.” Poruka o prilagođavanju može predstaviti opcionalna poboljšanja nakon što osnovne stvari rade. Poruka o spremnosti može sadržavati vezu na kontrolnu listu prije javnog dijeljenja. Svaku poruku usmjerite na jednu glavnu radnju.
Počnite ručno s malim pilotom ako vam to pomaže učiti. Dokumentirane integracije i web-hookovi Ultimate Multisitea mogu podržati automatizaciju, ovisno o vašem postavljanju i odabranim uslugama. Testirajte uvjete pokretanja, ponovne pokušaje, vrijeme i jesu li dovršeni ili otkazani računi isključeni iz neprimjerenog naknadnog praćenja. Poruke usluge i marketinške poruke mogu imati različite zahtjeve; namjerno ih konfigurirajte.
Izgradite pomoć oko zadataka i oporavka
Korisna pomoć počinje pitanjem kupca: “Kako da promijenim termine časova?” ili “Zašto moja domena nije spremna?” Dajte kratak odgovor, korake za vaš stvarni proizvod, način provjere uspjeha i šta učiniti ako se rezultat razlikuje. Izbjegavajte slanje ljudi u opći tehnički priručnik zbog jednostavnog rutinskog zadatka.
Snimak ekrana od dvije ili tri minute može dopuniti pisani vodič, ali bitne informacije zadržite i u tekstu. Koristite realističan ogledni sadržaj i uklonite lične podatke sa snimaka ekrana. Datirajte ili pregledajte svoje upute kada se interfejs promijeni. Ponavljana pitanja podršci koristan su signal, iako njihov broj sam po sebi ne može reći da li uvođenje ne uspijeva.
Upravljanje računom učinite dijelom orijentacije. Kupci trebaju znati gdje vidjeti svoj plan, historiju plaćanja, dostupne promjene i put do pomoći. Ultimate Multisite nudi stranicu korisničkog računa; pregledajte njene dokumentirane mogućnosti i testirajte opcije u svojoj konfiguraciji. Nemojte nadogradnju učiniti vidljivijom od razumijevanja trenutne obaveze.
Izmjerite put, a zatim istražite prepreke
Prije mjerenja odaberite kohortu, prekretnicu i vremenski okvir za aktivaciju. Naprimjer, ako osam od dvadeset novih računa koji ispunjavaju uslove dostigne vašu definiranu prekretnicu u roku od sedam dana, aktivacija za tu kohortu iznosi 40%. Ovo je ilustrativni izračun, a ne mjerilo. Odlučite kako se tretiraju testni računi i nepotpuni periodi posmatranja.
Zabilježite vrijeme do prekretnice, korake na kojima ljudi staju, pitanja koja postavljaju i konverziju s probnog na plaćeno korištenje tamo gdje postoje probni periodi. Prijave koristite kao kontekst, a ne kao glavno mjerilo uspjeha. Proizvod koji uz malo interakcije izvršava ponavljajući posao može dobro funkcionirati čak i kada ga kupci rijetko otvaraju.
Povežite brojke s razgovorima. Pitajte nekoga ko je stao šta je pokušavao uraditi i šta se zatim dogodilo. Možda mu je nedostajala informacija, naišao je na grešku, promijenio prioritete ili odabrao drugi proizvod. Nemojte svako napušteno postavljanje tretirati kao problem s marketinškim tekstom. Popravite jednu značajnu prepreku i uporedite kasniju kohortu s istim definicijama.
Ilustrativno poboljšanje prve sedmice
Pretpostavimo da nekoliko pilot korisnika FitSitea unese podatke o studiju, ali zastane prije dodavanja rasporeda. Tokom posmatranja saznajete da ogledni raspored ne objašnjava kako prikazati otkazani čas. Dodajte kratak primjer i direktnu vezu na pomoć u tom koraku, a zatim to testirajte s narednim korisnicima. Ovo je hipotetička dijagnoza, a ne prijavljeni uspjeh kupaca.
Isti pristup vrijedi za SaaS za izvještavanje gdje kupci staju pri uvozu podataka ili za člansku uslugu gdje ne mogu pronaći prvi koristan resurs. Pratite zadatak, posmatrajte prepreku i smanjite je. Budite iskreni u iskustvu o tome šta je dovršeno i čemu je još potrebna pažnja kupca.
Vaša vježba
- Napišite jednu uočljivu prekretnicu aktivacije i objasnite zašto predstavlja vrijednost za kupca.
- Sastavite kratku kontrolnu listu koja do nje vodi, odvajajući neophodne korake od opcionalnih poboljšanja.
- Napišite poruku dobrodošlice i dvije uvjetne naknadne poruke, sa po jednom glavnom radnjom u svakoj.
- Napravite članak pomoći za najvjerovatniju prepreku i testirajte ga s nekim ko nije upoznat s proizvodom.
- Definirajte svoju kohortu i vremenski okvir mjerenja. Zabilježite početno stanje, posmatrajte novog korisnika i odaberite jedno poboljšanje za testiranje.
Prije nego nastavite
- Aktivacija opisuje koristan rezultat, a ne samo prijavu.
- Smjernice odgovaraju stvarnom napretku i interfejsu kupca.
- Mjerenja imaju eksplicitne definicije i tumače se uz povratne informacije kupaca.
Izvori i reference za implementaciju
Nastavite kurs
Sačuvajte bilješke iz vježbe: sljedeća lekcija nadovezuje se na odluke koje ste ovdje donijeli.