LEKCE 08 / 14 · BEZPLATNÝ KURZ PODNIKÁNÍ
Registrace poskytuje zákazníkovi přístup. Onboarding mu pomáhá tento přístup využít k dosažení něčeho, na čem mu záleží. Než přidáte prohlídky, e-maily nebo automatizaci, navrhněte první užitečný výsledek.
Na konci: definujete milník aktivace, navrhnete krátkou cestu nastavení a naplánujete užitečné následné zprávy a měření. Samotný kurz zůstává zdarma a nevyžaduje účet.
Zvolte smysluplný první výsledek
Původní průvodce navrhuje pro FitSite rychlý úvodní panel a uvítací sekvenci pro první týden. Jeho užitečnou myšlenkou je učinit další krok zřejmým. Neexistuje univerzální třicetiminutový limit, který by určoval, zda u každého zákazníka zůstane. Různé produkty, zákazníci a požadavky na nastavení vytvářejí různé cesty k hodnotě.
Definujte aktivaci jako pozorovatelný výsledek související se slibem, který jste prodali. Pro FitSite by počátečním milníkem mohl být zkontrolovaný web obsahující přesné údaje o studiu a otestovanou cestu ke kontaktování. U SaaS pro schvalování klienty by to mohlo být sdílení skutečné položky k posouzení a obdržení první odpovědi. Přihlášení nebo dokončená prohlídka mohou ukazovat aktivitu, aniž by ukazovaly hodnotu.
První milník udržujte dostatečně malý, aby jej bylo možné dosáhnout, ale dostatečně smysluplný, aby vás něco naučil. Pokud je nutné propojit složitou integraci, rozdělte ji do srozumitelných fází a ukazujte postup. Pokud někomu ukázkový pracovní prostor pomůže s průzkumem před připojením vlastních dat, vysvětlete, že jde o ukázku a co je ještě třeba udělat.
Proměňte panel v krátkou cestu k tomuto výsledku
Dejte zákazníkovi krátký seznam úkolů s přímými odkazy, důvodem pro každý úkol a jasným stavem dokončení. První nezbytnou akci umístěte nad volitelná vylepšení. Logo může webu dodat osobní ráz, ale přesný rozvrh nebo funkční cesta k rezervaci mohou být pro skutečné spuštění majitele studia důležitější.
Pro ilustrativní službu FitSite by cesta nastavení mohla být: potvrdit název firmy a kontaktní údaje; nahradit ukázkové informace o lekcích; přidat relevantní údaje o trenérech; otestovat odkaz na dotaz nebo rezervaci; zobrazit náhled na telefonu; a rozhodnout, kdy je web připraven ke sdílení. Přesné kroky závisí na tom, co vaše šablona a integrace skutečně podporují.
Při první návštěvě člověka nezahltíte každou položkou nabídky. Zobrazte relevantní akce, ale nápovědu, fakturaci, přístup k účtu a nezbytná nastavení ponechte dostupné. Zjednodušení rozhraní a správa oprávnění jsou samostatné úkoly. Skrytá nabídka nezabezpečí akci, k jejímuž provedení má uživatel stále oprávnění.
Používejte snímky obrazovky z aktuálního zákaznického rozhraní, nikoli z pohledu administrátora. Ve WordPressu ovlivňuje to, co uživatel vidí, editor, šablona, pluginy a role. Každý odkaz otestujte jako zákazník. Zkratka, která funguje správci sítě, ale selže majiteli studia, je horší než prostý a přesný pokyn.
Posílejte zprávy, které reagují na situaci zákazníka
Zdroj navrhuje čtyři zprávy: uvítání ihned, rychlé úspěchy první den, přizpůsobení třetí den a kontrolu připravenosti sedmý den. Považujte to za výchozí hypotézu, nikoli za povinný harmonogram nebo slib, že více e-mailů zvyšuje retenci. Někdo, kdo již dokončil nastavení, nepotřebuje opakované připomínky, aby začal.
Uvítací zpráva by měla potvrdit skutečný stav účtu, poskytnout spolehlivou cestu k přihlášení, určit první užitečnou akci a vysvětlit, jak získat pomoc. Neoznačujte pracovní prostor za aktivní, když je pouze zřízený. U placené služby zajistěte, aby očekávání ohledně fakturace byla snadno k nalezení, místo abyste je skrývali v propagačním textu.
Pozdější zpráva může pomoci s konkrétním nedokončeným úkolem: „Vaše kontaktní údaje jsou připraveny; dále zkontrolujte informace o lekcích v náhledu.“ Zpráva o přizpůsobení může představit volitelná vylepšení poté, co fungují základní věci. Zpráva o připravenosti může před veřejným sdílením odkazovat na kontrolní seznam. Každou zprávu zaměřte na jednu hlavní akci.
Pokud vám to pomůže učit se, začněte ručně s malým pilotním projektem. Dokumentované integrace a webhooky Ultimate Multisite mohou podporovat automatizaci v závislosti na vašem nastavení a zvolených službách. Otestujte podmínky spuštění, opakování, načasování a to, zda jsou dokončené nebo zrušené účty vyloučeny z nevhodného následného kontaktu. Servisní a marketingové zprávy mohou mít odlišné požadavky; nastavte je záměrně.
Vytvořte nápovědu kolem úkolů a řešení problémů
Užitečná nápověda začíná otázkou zákazníka: „Jak změním časy lekcí?“ nebo „Proč moje doména není připravena?“ Uveďte krátkou odpověď, kroky pro váš skutečný produkt, způsob ověření úspěchu a postup pro případ, že se výsledek liší. Pro jednoduchý rutinní úkol neposílejte lidi do obecného technického manuálu.
Dvou- až tříminutový záznam obrazovky může doplnit psaného průvodce, ale zásadní informace ponechte také v textu. Používejte realistický ukázkový obsah a ze snímků obrazovky odstraňte osobní údaje. Při změně rozhraní své pokyny datujte nebo revidujte. Opakované dotazy na podporu jsou užitečným signálem, jejich počet sám o sobě vám však nemůže říci, zda onboarding selhává.
Učiňte správu účtu součástí orientace. Zákazníci by měli vědět, kde najdou svůj tarif, historii plateb, dostupné změny a cestu k nápovědě. Ultimate Multisite poskytuje stránku zákaznického účtu; prostudujte její dokumentované možnosti a otestujte volby ve své konfiguraci. Nezviditelňujte upgrade více než porozumění aktuálnímu závazku.
Měřte cestu a poté zkoumejte překážky
Před měřením zvolte kohortu, milník a časové okno aktivace. Pokud například osm z dvaceti způsobilých nových účtů dosáhne vašeho definovaného milníku do sedmi dnů, aktivace této kohorty je 40 %. Jde o ilustrativní výpočet, nikoli o referenční hodnotu. Rozhodněte, jak se budou zohledňovat testovací účty a neúplná pozorovací okna.
Zaznamenávejte čas do dosažení milníku, kroky, ve kterých se lidé zastaví, otázky, které pokládají, a konverzi ze zkušební verze na placenou tam, kde zkušební verze existují. Přihlášení používejte jako kontext, nikoli jako hlavní měřítko úspěchu. Produkt, který s malou interakcí dokončuje opakující se úlohu, může fungovat dobře, i když jej zákazníci otevírají jen zřídka.
Spojte počty s rozhovory. Zeptejte se člověka, který se zastavil, čeho se snažil dosáhnout a co se stalo potom. Možná mu chyběly informace, narazil na chybu, změnil priority nebo si vybral jiný produkt. Nepovažujte každé opuštěné nastavení za problém textace. Opravte jednu významnou překážku a porovnejte pozdější kohortu se stejnými definicemi.
Ilustrativní zlepšení v prvním týdnu
Předpokládejme, že několik pilotních uživatelů FitSite zadá údaje o studiu, ale zastaví se před přidáním rozvrhu. Během pozorování zjistíte, že ukázkový rozvrh nevysvětluje, jak znázornit zrušenou lekci. V tomto kroku přidejte krátký příklad a přímý odkaz na nápovědu, poté jej otestujte s dalšími uživateli. Jde o hypotetickou diagnózu, nikoli o zaznamenaný zákaznický úspěch.
Stejný přístup platí pro reportovací SaaS, kde se zákazníci zastaví při importu dat, nebo pro členskou službu, kde nemohou najít první užitečný zdroj. Sledujte úkol, pozorujte překážku a snižte ji. Buďte ve zkušenosti upřímní ohledně toho, co bylo dokončeno a co stále vyžaduje pozornost zákazníka.
Vaše cvičení
- Napište jeden pozorovatelný milník aktivace a vysvětlete, proč představuje hodnotu pro zákazníka.
- Navrhněte krátký kontrolní seznam, který k němu vede, a oddělte nezbytné kroky od volitelných vylepšení.
- Napište uvítací zprávu a dvě podmíněné následné zprávy, v každé s jednou hlavní akcí.
- Vytvořte článek nápovědy pro nejpravděpodobnější překážku a otestujte jej s někým, kdo produkt nezná.
- Definujte svou kohortu a měřicí okno. Zaznamenejte výchozí stav, pozorujte nového uživatele a zvolte jedno zlepšení k otestování.
Než budete pokračovat
- Aktivace popisuje užitečný výsledek, nikoli jen přihlášení.
- Pokyny odpovídají skutečnému postupu zákazníka a rozhraní.
- Měření mají výslovné definice a jsou vykládána spolu se zpětnou vazbou zákazníků.
Zdroje a odkazy k implementaci
Pokračujte v kurzu
Uchovejte si poznámky ke cvičení: další lekce navazuje na rozhodnutí, která jste zde učinili.