Penerimaan Pelanggan

Pilih hasil pertama yang bermakna

Panduan asal mencadangkan papan pemuka mula pantas dan urutan alu-aluan minggu pertama untuk FitSite. Idea yang berguna ialah menjadikan tindakan seterusnya jelas. Tiada tempoh tiga puluh minit sejagat yang menentukan sama ada setiap pelanggan akan kekal. Produk, pelanggan dan keperluan persediaan yang berbeza menghasilkan laluan nilai yang berbeza.

Takrifkan pengaktifan sebagai hasil yang boleh diperhatikan dan berkaitan dengan janji yang anda jual. Untuk FitSite, pencapaian awal mungkin ialah tapak yang telah disemak mengandungi butiran studio yang tepat serta laluan hubungan yang telah diuji. Bagi SaaS kelulusan pelanggan, ia mungkin berkongsi item sebenar untuk semakan dan menerima respons awal. Log masuk atau lawatan panduan yang selesai mungkin menunjukkan aktiviti tanpa menunjukkan nilai.

Pastikan pencapaian pertama cukup kecil untuk dicapai, tetapi cukup bermakna untuk mengajar anda sesuatu. Jika menyambungkan penyepaduan yang kompleks diperlukan, pecahkannya kepada peringkat yang mudah difahami dan tunjukkan kemajuan. Jika ruang kerja contoh membantu seseorang meneroka sebelum menyambungkan data mereka sendiri, jelaskan bahawa ia ialah contoh dan perkara yang masih perlu dilakukan.

Jadikan papan pemuka sebagai laluan ringkas ke hasil tersebut

Berikan pelanggan senarai kecil tugasan dengan pautan terus, sebab bagi setiap tugasan dan status penyelesaian yang jelas. Letakkan tindakan penting pertama di atas penambahbaikan pilihan. Logo boleh menjadikan tapak terasa peribadi, tetapi jadual waktu yang tepat atau laluan tempahan yang berfungsi mungkin lebih penting untuk pelancaran sebenar pemilik studio.

Bagi perkhidmatan FitSite sebagai ilustrasi, laluan persediaan boleh jadi: sahkan nama perniagaan dan butiran hubungan; gantikan maklumat kelas contoh; tambah butiran jurulatih yang berkaitan; uji pautan pertanyaan atau tempahan; pratonton pada telefon; dan tentukan bila tapak sedia untuk dikongsi. Langkah tepat bergantung pada perkara yang benar-benar disokong oleh templat dan penyepaduan anda.

Jangan membebankan seseorang dengan setiap item menu pada lawatan pertama mereka. Tonjolkan tindakan yang berkaitan, tetapi pastikan bantuan, pengebilan, akses akaun dan tetapan yang diperlukan kekal tersedia. Penyederhanaan antara muka dan pengurusan kebenaran ialah tugasan yang berasingan. Menu tersembunyi tidak menjamin tindakan yang pengguna masih mempunyai kebenaran untuk lakukan.

Gunakan tangkapan skrin daripada antara muka pelanggan semasa, bukan paparan pentadbir. Dalam WordPress, penyunting, tema, pemalam dan peranan mempengaruhi perkara yang dilihat pengguna. Uji setiap pautan sebagai pelanggan. Pintasan yang berfungsi untuk pentadbir rangkaian tetapi gagal untuk pemilik studio adalah lebih buruk daripada arahan yang ringkas dan tepat.

Hantar mesej yang bertindak balas terhadap situasi pelanggan

Sumber tersebut mencadangkan empat mesej: alu-aluan serta-merta, kejayaan pantas pada hari pertama, penyesuaian pada hari ketiga dan semakan kesediaan pada hari ketujuh. Anggap ini sebagai hipotesis permulaan, bukan jadual wajib atau janji bahawa lebih banyak e-mel meningkatkan pengekalan. Seseorang yang sudah selesai persediaan tidak memerlukan peringatan berulang untuk memulakan.

Mesej alu-aluan hendaklah mengesahkan status akaun sebenar, memberikan laluan log masuk yang boleh dipercayai, mengenal pasti tindakan berguna pertama dan menerangkan cara mendapatkan bantuan. Elakkan menyatakan ruang kerja sudah aktif apabila ia hanya diperuntukkan. Bagi perkhidmatan berbayar, jadikan jangkaan pengebilan mudah ditemui dan bukannya menyembunyikannya dalam salinan promosi.

Mesej kemudian boleh membantu dengan tugasan khusus yang belum selesai: “Butiran hubungan anda sudah sedia; seterusnya, semak maklumat kelas pada pratonton anda.” Mesej penyesuaian boleh memperkenalkan penambahbaikan pilihan selepas perkara asas berfungsi. Mesej kesediaan boleh memaut ke senarai semak sebelum perkongsian awam. Pastikan setiap mesej tertumpu pada satu tindakan utama.

Mulakan secara manual dengan perintis kecil jika itu membantu anda belajar. Penyepaduan dan webhook yang didokumenkan oleh Ultimate Multisite mungkin menyokong automasi, bergantung pada persediaan dan perkhidmatan pilihan anda. Uji syarat pencetus, percubaan semula, masa dan sama ada akaun yang telah selesai atau dibatalkan dikecualikan daripada susulan yang tidak sesuai. Mesej perkhidmatan dan mesej pemasaran boleh mempunyai keperluan berbeza; konfigurasikannya dengan sengaja.

Bina bantuan berdasarkan tugasan dan pemulihan

Bantuan yang berguna bermula dengan soalan pelanggan: “Bagaimanakah saya menukar waktu kelas saya?” atau “Mengapa domain saya belum sedia?” Berikan jawapan ringkas, langkah untuk produk sebenar anda, cara mengesahkan kejayaan dan perkara yang perlu dilakukan jika hasilnya berbeza. Elakkan menghantar orang ke manual teknikal umum untuk tugasan rutin yang mudah.

Rakaman skrin selama dua atau tiga minit boleh melengkapkan panduan bertulis, tetapi pastikan maklumat penting turut disediakan dalam teks. Gunakan kandungan contoh yang realistik dan keluarkan maklumat peribadi daripada tangkapan skrin. Tarikhkan atau semak arahan anda apabila antara muka berubah. Soalan sokongan berulang ialah isyarat yang berguna, walaupun bilangannya sahaja tidak dapat memberitahu anda sama ada pengenalan gagal.

Jadikan pengurusan akaun sebahagian daripada orientasi. Pelanggan sepatutnya tahu tempat untuk melihat pelan mereka, sejarah pembayaran, perubahan yang tersedia dan laluan bantuan. Ultimate Multisite menyediakan halaman akaun pelanggan; semak keupayaannya yang didokumenkan dan uji pilihan dalam konfigurasi anda. Jangan jadikan peningkatan pelan lebih jelas daripada pemahaman tentang komitmen semasa.

Ukur laluan, kemudian siasat geseran

Pilih kohort, pencapaian dan tempoh masa sebelum mengukur pengaktifan. Contohnya, jika lapan daripada dua puluh akaun baharu yang layak mencapai pencapaian yang anda takrifkan dalam tempoh tujuh hari, pengaktifan bagi kohort itu ialah 40%. Ini ialah pengiraan ilustrasi, bukan penanda aras. Tentukan cara akaun ujian dan tempoh pemerhatian yang tidak lengkap dikendalikan.

Rekodkan masa ke pencapaian, langkah tempat orang berhenti, soalan yang mereka ajukan dan penukaran percubaan kepada berbayar jika percubaan wujud. Gunakan log masuk sebagai konteks dan bukannya ukuran utama kejayaan. Produk yang menyelesaikan tugas berulang dengan sedikit interaksi mungkin berfungsi dengan baik walaupun pelanggan jarang membukanya.

Padankan kiraan dengan perbualan. Tanya seseorang yang berhenti perkara yang mereka cuba lakukan dan perkara yang berlaku selepas itu. Mereka mungkin kekurangan maklumat, menghadapi kecacatan, mengubah keutamaan atau memilih produk lain. Jangan anggap setiap persediaan yang ditinggalkan sebagai masalah penulisan salinan. Baiki satu halangan penting dan bandingkan kohort kemudian menggunakan takrif yang sama.

Penambahbaikan ilustrasi pada minggu pertama

Katakan beberapa pengguna perintis FitSite memasukkan butiran studio tetapi berhenti sebelum menambah jadual. Semasa pemerhatian, anda mendapati jadual contoh tidak menerangkan cara mewakili kelas yang dibatalkan. Tambahkan contoh ringkas dan pautan bantuan terus pada langkah itu, kemudian ujinya dengan pengguna seterusnya. Ini ialah diagnosis hipotesis, bukan kejayaan pelanggan yang dilaporkan.

Pendekatan yang sama terpakai pada SaaS pelaporan apabila pelanggan berhenti pada import data, atau perkhidmatan keahlian apabila mereka tidak dapat mencari sumber berguna pertama. Ikuti tugasan, perhatikan halangan dan kurangkannya. Pastikan pengalaman jujur tentang perkara yang telah diselesaikan dan perkara yang masih memerlukan perhatian pelanggan.

Sebelum anda meneruskan

• Pengaktifan menggambarkan hasil yang berguna, bukan sekadar log masuk.
• Panduan sepadan dengan kemajuan sebenar dan antara muka pelanggan.
• Ukuran mempunyai takrif yang jelas dan ditafsirkan bersama maklum balas pelanggan.

Sumber dan rujukan pelaksanaan

• Pelajaran Asal 8: Pengenalan Pelanggan

Pelajaran sebelumnya · Lihat semua 14 pelajaran