Hướng dẫn khách hàng mới

Chọn một kết quả đầu tiên có ý nghĩa

Hướng dẫn gốc đề xuất bảng điều khiển khởi động nhanh và chuỗi chào mừng trong tuần đầu cho FitSite. Ý tưởng hữu ích của nó là làm cho hành động tiếp theo trở nên rõ ràng. Không có thời hạn ba mươi phút chung nào quyết định liệu mọi khách hàng có tiếp tục ở lại hay không. Các sản phẩm, khách hàng và yêu cầu thiết lập khác nhau tạo ra những con đường khác nhau để đạt được giá trị.

Hãy xác định kích hoạt là một kết quả có thể quan sát được, liên quan đến lời hứa bạn đã bán. Với FitSite, một cột mốc ban đầu có thể là một trang web đã được rà soát, chứa thông tin chính xác về studio và có kênh liên hệ đã được kiểm tra. Với một SaaS phê duyệt của khách hàng, đó có thể là chia sẻ một hạng mục thực tế để xem xét và nhận được phản hồi ban đầu. Việc đăng nhập hoặc hoàn thành chuyến tham quan có thể cho thấy hoạt động nhưng không chứng minh được giá trị.

Giữ cột mốc đầu tiên đủ nhỏ để có thể đạt được, nhưng đủ ý nghĩa để cho bạn biết điều gì đó. Nếu cần kết nối một tích hợp phức tạp, hãy chia nó thành các giai đoạn dễ hiểu và hiển thị tiến độ. Nếu một không gian làm việc mẫu giúp ai đó khám phá trước khi kết nối dữ liệu của họ, hãy giải thích đó là mẫu và những việc vẫn cần thực hiện.

Biến bảng điều khiển thành một lộ trình ngắn dẫn đến kết quả đó

Cung cấp cho khách hàng một danh sách nhỏ các nhiệm vụ có liên kết trực tiếp, lý do cho từng nhiệm vụ và trạng thái hoàn thành rõ ràng. Đặt hành động thiết yếu đầu tiên lên trên các tinh chỉnh tùy chọn. Logo có thể khiến trang web mang tính cá nhân, nhưng lịch biểu chính xác hoặc quy trình đặt chỗ hoạt động được có thể quan trọng hơn đối với việc ra mắt thực tế của chủ studio.

Đối với dịch vụ FitSite minh họa, lộ trình thiết lập có thể là: xác nhận tên doanh nghiệp và thông tin liên hệ; thay thế thông tin lớp học mẫu; thêm thông tin phù hợp về huấn luyện viên; kiểm tra liên kết gửi yêu cầu hoặc đặt chỗ; xem trước trên điện thoại; và quyết định khi nào trang web sẵn sàng để chia sẻ. Các bước chính xác phụ thuộc vào những gì mẫu và các tích hợp của bạn thực sự hỗ trợ.

Đừng làm ai đó choáng ngợp với mọi mục menu trong lần truy cập đầu tiên. Hãy đưa ra các hành động phù hợp, nhưng vẫn để sẵn trợ giúp, thanh toán, quyền truy cập tài khoản và các cài đặt cần thiết. Đơn giản hóa giao diện và quản lý quyền là các nhiệm vụ riêng biệt. Một menu bị ẩn không bảo mật được hành động mà người dùng vẫn có quyền thực hiện.

Hãy dùng ảnh chụp màn hình từ giao diện khách hàng hiện tại, không phải chế độ xem của quản trị viên. Trong WordPress, trình soạn thảo, giao diện, plugin và vai trò ảnh hưởng đến những gì người dùng nhìn thấy. Hãy kiểm tra từng liên kết với vai trò khách hàng. Một lối tắt hoạt động với quản trị viên mạng nhưng thất bại với chủ studio còn tệ hơn một hướng dẫn đơn giản, chính xác.

Gửi thông điệp phản hồi theo tình huống của khách hàng

Nguồn đề xuất bốn thông điệp: chào mừng ngay lập tức, thành công nhanh trong ngày đầu, tùy chỉnh vào ngày thứ ba và kiểm tra mức độ sẵn sàng vào ngày thứ bảy. Hãy xem đó là giả thuyết khởi đầu, không phải lịch trình bắt buộc hoặc lời hứa rằng nhiều email hơn sẽ cải thiện khả năng giữ chân. Người đã hoàn tất thiết lập không cần những lời nhắc lặp lại để bắt đầu.

Thông điệp chào mừng nên xác nhận trạng thái tài khoản thực tế, cung cấp lộ trình đăng nhập đáng tin cậy, xác định hành động hữu ích đầu tiên và giải thích cách nhận hỗ trợ. Tránh gọi một không gian làm việc là đang hoạt động khi nó mới chỉ được cấp phát. Đối với dịch vụ trả phí, hãy làm cho các kỳ vọng về thanh toán dễ tìm thay vì chôn chúng trong nội dung quảng cáo.

Một thông điệp gửi sau có thể hỗ trợ một nhiệm vụ cụ thể chưa hoàn thành: “Thông tin liên hệ của bạn đã sẵn sàng; tiếp theo, hãy kiểm tra thông tin lớp học trên bản xem trước của bạn.” Thông điệp tùy chỉnh có thể giới thiệu các cải tiến tùy chọn sau khi những phần thiết yếu hoạt động. Thông điệp về mức độ sẵn sàng có thể liên kết đến danh sách kiểm tra trước khi chia sẻ công khai. Hãy giữ mỗi thông điệp tập trung vào một hành động chính.

Hãy bắt đầu thủ công với một chương trình thử nghiệm nhỏ nếu điều đó giúp bạn học hỏi. Các tích hợp và webhook được Ultimate Multisite ghi nhận có thể hỗ trợ tự động hóa, tùy thuộc vào thiết lập và các dịch vụ bạn chọn. Hãy kiểm tra điều kiện kích hoạt, việc thử lại, thời điểm và việc các tài khoản đã hoàn thành hoặc đã hủy có bị loại khỏi các hoạt động theo dõi không phù hợp hay không. Thông điệp dịch vụ và thông điệp tiếp thị có thể có các yêu cầu khác nhau; hãy cấu hình chúng một cách có chủ đích.

Xây dựng trợ giúp xoay quanh nhiệm vụ và khắc phục sự cố

Trợ giúp hữu ích bắt đầu từ câu hỏi của khách hàng: “Làm cách nào để thay đổi giờ học?” hoặc “Tại sao tên miền của tôi chưa sẵn sàng?” Hãy đưa ra câu trả lời ngắn gọn, các bước cho sản phẩm thực tế của bạn, cách xác minh thành công và việc cần làm nếu kết quả khác đi. Tránh đưa mọi người vào một tài liệu hướng dẫn kỹ thuật chung cho một nhiệm vụ thường ngày đơn giản.

Bản ghi màn hình dài hai hoặc ba phút có thể bổ sung cho hướng dẫn bằng văn bản, nhưng cũng hãy giữ thông tin thiết yếu ở dạng văn bản. Dùng nội dung mẫu thực tế và xóa thông tin cá nhân khỏi ảnh chụp màn hình. Hãy ghi ngày hoặc xem xét lại hướng dẫn khi giao diện thay đổi. Các câu hỏi hỗ trợ lặp lại là một tín hiệu hữu ích, mặc dù chỉ riêng số lượng của chúng không thể cho biết liệu quá trình hướng dẫn sử dụng có đang thất bại hay không.

Hãy đưa quản lý tài khoản vào phần định hướng. Khách hàng cần biết nơi xem gói của họ, lịch sử thanh toán, các thay đổi có thể thực hiện và kênh hỗ trợ. Ultimate Multisite cung cấp trang tài khoản khách hàng; hãy xem xét các khả năng được ghi nhận và kiểm tra các tùy chọn trong cấu hình của bạn. Đừng làm việc nâng cấp trở nên dễ thấy hơn việc hiểu rõ cam kết hiện tại.

Đo lường lộ trình, sau đó điều tra điểm ma sát

Hãy chọn một nhóm khách hàng, một cột mốc và một khoảng thời gian trước khi đo lường kích hoạt. Ví dụ, nếu tám trong số hai mươi tài khoản mới đủ điều kiện đạt cột mốc đã xác định trong vòng bảy ngày, tỷ lệ kích hoạt của nhóm đó là 40%. Đây là phép tính minh họa, không phải tiêu chuẩn tham chiếu. Hãy quyết định cách xử lý tài khoản thử nghiệm và các khoảng quan sát chưa hoàn chỉnh.

Ghi lại thời gian để đạt cột mốc, các bước nơi mọi người dừng lại, những câu hỏi họ đặt ra và tỷ lệ chuyển đổi từ dùng thử sang trả phí khi có bản dùng thử. Hãy dùng lượt đăng nhập làm ngữ cảnh thay vì thước đo thành công chính. Một sản phẩm hoàn thành công việc định kỳ mà ít cần tương tác có thể đang hoạt động tốt ngay cả khi khách hàng hiếm khi mở nó.

Kết hợp số liệu với các cuộc trò chuyện. Hãy hỏi người đã dừng lại rằng họ đang cố làm gì và điều gì xảy ra tiếp theo. Họ có thể thiếu thông tin, gặp lỗi, thay đổi ưu tiên hoặc chọn sản phẩm khác. Đừng xem mọi thiết lập bị bỏ dở là vấn đề về nội dung quảng cáo. Hãy khắc phục một trở ngại đáng kể và so sánh một nhóm sau đó với cùng các định nghĩa.

Một cải tiến minh họa trong tuần đầu

Giả sử một số người dùng thử nghiệm FitSite nhập thông tin studio nhưng dừng lại trước khi thêm lịch biểu. Trong quá trình quan sát, bạn biết được lịch biểu mẫu không giải thích cách thể hiện một lớp học bị hủy. Hãy thêm một ví dụ ngắn và liên kết trợ giúp trực tiếp tại bước đó, rồi kiểm tra với những người dùng tiếp theo. Đây là chẩn đoán giả định, không phải một thành công của khách hàng được báo cáo.

Cách tiếp cận tương tự áp dụng cho một SaaS báo cáo khi khách hàng dừng ở bước nhập dữ liệu, hoặc một dịch vụ thành viên khi họ không tìm thấy tài nguyên hữu ích đầu tiên. Hãy theo dõi nhiệm vụ, quan sát trở ngại và giảm bớt nó. Giữ trải nghiệm trung thực về những gì đã hoàn thành và những gì vẫn cần khách hàng chú ý.

Trước khi bạn tiếp tục

• Kích hoạt mô tả một kết quả hữu ích, không chỉ đơn giản là một lượt đăng nhập.
• Hướng dẫn phù hợp với tiến độ và giao diện thực tế của khách hàng.
• Các phép đo có định nghĩa rõ ràng và được diễn giải cùng với phản hồi của khách hàng.

Nguồn và tài liệu tham khảo triển khai

• Bài học gốc 8: Hướng dẫn sử dụng cho khách hàng

Bài học trước · Xem tất cả 14 bài học