OPPITUNTI 08 / 14 · MAKSUTON YRITYSKURSSI
Rekisteröityminen antaa asiakkaalle pääsyn. Perehdytys auttaa häntä käyttämään tätä pääsyä saavuttaakseen jotain, mikä on hänelle tärkeää. Suunnittele ensimmäinen hyödyllinen tulos ennen esittelykierrosten, sähköpostien tai automaation lisäämistä.
Lopuksi: määrittele aktivointivirstanpylväs, laadi lyhyt käyttöönottopolku ja suunnittele hyödylliset seurantaviestit ja mittaukset. Kurssi itsessään on edelleen maksuton eikä vaadi tiliä.
Valitse merkityksellinen ensimmäinen tulos
Alkuperäinen opas ehdottaa FitSitelle pikakäynnistyksen hallintapaneelia ja ensimmäisen viikon tervetuloviestisarjaa. Sen hyödyllinen ajatus on tehdä seuraava toimenpide ilmeiseksi. Ei ole olemassa yleispätevää 30 minuutin määräaikaa, joka määrittäisi, jääkö jokainen asiakas. Eri tuotteet, asiakkaat ja käyttöönottovaatimukset luovat erilaisia polkuja arvoon.
Määrittele aktivointi havaittavaksi tulokseksi, joka liittyy myymääsi lupaukseen. FitSitessä ensimmäinen virstanpylväs voisi olla tarkistettu sivusto, joka sisältää oikeat studiotiedot ja testatun yhteydenottokanavan. Asiakashyväksyntään tarkoitetussa SaaS-palvelussa se voisi olla oikean kohteen jakaminen tarkistettavaksi ja ensimmäisen vastauksen saaminen. Kirjautuminen tai suoritetun esittelykierroksen loppuunsaattaminen voi osoittaa toimintaa ilman, että se osoittaa arvoa.
Pidä ensimmäinen virstanpylväs riittävän pienenä saavutettavaksi, mutta riittävän merkityksellisenä, jotta se opettaa sinulle jotain. Jos monimutkaisen integraation yhdistäminen on välttämätöntä, jaa se ymmärrettäviin vaiheisiin ja näytä edistyminen. Jos esimerkkityötila auttaa jotakuta tutustumaan palveluun ennen oman datan yhdistämistä, kerro, että kyseessä on esimerkki, ja mitä on vielä tehtävä.
Tee hallintapaneelista lyhyt reitti tähän tulokseen
Anna asiakkaalle pieni tehtäväluettelo, jossa on suorat linkit, syy kullekin tehtävälle ja selkeä valmistumistila. Sijoita ensimmäinen välttämätön toimenpide valinnaisten hienosäätöjen yläpuolelle. Logo voi tehdä sivustosta henkilökohtaisen tuntuisen, mutta oikea aikataulu tai toimiva varausreitti voi olla tärkeämpi studion omistajan varsinaisen julkaisun kannalta.
Havainnollistavassa FitSite-palvelussa käyttöönottopolku voisi olla: vahvista yrityksen nimi ja yhteystiedot; korvaa esimerkkiluokkatiedot; lisää olennaiset kouluttajatiedot; testaa kysely- tai varauslinkki; esikatsele puhelimella; ja päätä, milloin sivusto on valmis jaettavaksi. Tarkat vaiheet riippuvat siitä, mitä mallisi ja integraatiosi todella tukevat.
Älä kuormita käyttäjää kaikilla valikkokohdilla ensimmäisellä käynnillä. Tuo esiin olennaiset toiminnot, mutta pidä ohjeet, laskutus, tilin käyttöoikeus ja tarvittavat asetukset saatavilla. Käyttöliittymän yksinkertaistaminen ja käyttöoikeuksien hallinta ovat erillisiä tehtäviä. Piilotettu valikko ei suojaa toimintoa, johon käyttäjällä on edelleen käyttöoikeus.
Käytä kuvakaappauksia nykyisestä asiakaskäyttöliittymästä, älä järjestelmänvalvojan näkymästä. WordPressissä muokkain, teema, lisäosat ja rooli vaikuttavat siihen, mitä käyttäjä näkee. Testaa jokainen linkki asiakkaana. Pikavalinta, joka toimii verkon järjestelmänvalvojalle mutta epäonnistuu studion omistajalla, on huonompi kuin selkeä ja oikea ohje.
Lähetä viestejä, jotka reagoivat asiakkaan tilanteeseen
Lähde ehdottaa neljää viestiä: tervetuloviesti heti, nopeat onnistumiset ensimmäisenä päivänä, mukauttaminen kolmantena päivänä ja valmiuden tarkistus seitsemäntenä päivänä. Pidä tätä lähtöhypoteesina, älä pakollisena aikatauluna tai lupauksena siitä, että useampi sähköposti parantaa asiakaspysyvyyttä. Henkilö, joka on jo saanut käyttöönoton valmiiksi, ei tarvitse toistuvia muistutuksia aloittamisesta.
Tervetuloviestin tulisi vahvistaa tilin todellinen tila, antaa luotettava kirjautumisreitti, tunnistaa ensimmäinen hyödyllinen toimenpide ja kertoa, miten apua saa. Vältä kutsumasta työtilaa käyttövalmiiksi, kun se on vain luotu. Maksullisessa palvelussa tee laskutusodotukset helposti löydettäviksi sen sijaan, että hautaisit ne markkinointitekstiin.
Myöhempi viesti voi auttaa tietyn keskeneräisen tehtävän kanssa: “Yhteystietosi ovat valmiit; tarkista seuraavaksi luokkatiedot esikatselussasi.” Mukautusviesti voi esitellä valinnaisia parannuksia sen jälkeen, kun olennaiset asiat toimivat. Valmiusviesti voi linkittää tarkistuslistaan ennen julkista jakamista. Pidä jokainen viesti keskittyneenä yhteen päätoimenpiteeseen.
Aloita tarvittaessa pienellä pilottiryhmällä käsin, jos se auttaa sinua oppimaan. Ultimate Multisiten dokumentoidut integraatiot ja webhookit voivat tukea automaatiota asetuksistasi ja valitsemistasi palveluista riippuen. Testaa käynnistysehdot, uudelleenyritykset, ajoitus ja se, jätetäänkö valmiit tai peruutetut tilit sopimattoman seurannan ulkopuolelle. Palveluviesteillä ja markkinointiviesteillä voi olla erilaiset vaatimukset; määritä ne harkitusti.
Rakenna ohjeistus tehtävien ja ongelmista toipumisen ympärille
Hyödyllinen apu alkaa asiakkaan kysymyksestä: “Miten muutan tuntiaikojani?” tai “Miksi verkkotunnukseni ei ole valmis?” Anna lyhyt vastaus, todellisen tuotteesi vaiheet, tapa varmistaa onnistuminen sekä ohje siitä, mitä tehdä, jos tulos poikkeaa odotetusta. Vältä ohjaamasta ihmisiä yleiseen tekniseen käyttöoppaaseen yksinkertaisen rutiinitehtävän vuoksi.
Kahden tai kolmen minuutin näyttötallenne voi täydentää kirjallista ohjetta, mutta pidä olennaiset tiedot myös tekstimuodossa. Käytä realistista esimerkkisisältöä ja poista henkilötiedot kuvakaappauksista. Päivitä tai tarkista ohjeesi, kun käyttöliittymä muuttuu. Toistuvat tukikysymykset ovat hyödyllinen signaali, vaikka niiden määrä yksin ei kerro, epäonnistuuko perehdytys.
Tee tilinhallinnasta osa perehdytystä. Asiakkaiden tulisi tietää, mistä he näkevät suunnitelmansa, maksuhistoriansa, käytettävissä olevat muutokset ja tukikanavan. Ultimate Multisite tarjoaa asiakastilisivun; tarkista sen dokumentoidut ominaisuudet ja testaa asetuksesi vaihtoehdot. Älä tee päivittämisestä näkyvämpää kuin nykyisen sitoumuksen ymmärtämisestä.
Mittaa polku ja selvitä sitten kitka
Valitse kohortti, virstanpylväs ja aikaikkuna ennen aktivoinnin mittaamista. Jos esimerkiksi kahdeksan kahdestakymmenestä soveltuvasta uudesta tilistä saavuttaa määrittelemäsi virstanpylvään seitsemän päivän kuluessa, kyseisen kohortin aktivointi on 40 %. Tämä on havainnollistava laskelma, ei vertailuarvo. Päätä, miten testitilejä ja keskeneräisiä havainnointijaksoja käsitellään.
Kirjaa aika virstanpylvääseen, vaiheet, joissa ihmiset pysähtyvät, heidän esittämänsä kysymykset sekä kokeilusta maksavaksi muuttuminen silloin, kun kokeilujaksoja on. Käytä kirjautumisia taustatietona pikemminkin kuin onnistumisen päämittarina. Tuote, joka suorittaa toistuvan tehtävän vähäisellä vuorovaikutuksella, voi toimia hyvin, vaikka asiakkaat avaavat sen harvoin.
Yhdistä määrät keskusteluihin. Kysy keskeyttäneeltä, mitä hän yritti tehdä ja mitä tapahtui seuraavaksi. Häneltä on voinut puuttua tietoa, hän on voinut kohdata vian, hänen prioriteettinsa ovat voineet muuttua tai hän on voinut valita toisen tuotteen. Älä pidä jokaista keskeytettyä käyttöönottoa tekstisuunnitteluongelmana. Korjaa yksi merkittävä este ja vertaa myöhempää kohorttia samoilla määritelmillä.
Havainnollistava ensimmäisen viikon parannus
Oletetaan, että useat pilottikäyttäjät FitSitessä syöttävät studiotiedot mutta pysähtyvät ennen aikataulun lisäämistä. Havainnoinnin aikana opit, ettei esimerkkiaikataulu kerro, miten peruttu tunti esitetään. Lisää tähän vaiheeseen lyhyt esimerkki ja suora ohjelinkki ja testaa niitä seuraavilla käyttäjillä. Tämä on hypoteettinen diagnoosi, ei raportoitu asiakasmenestys.
Sama lähestymistapa soveltuu raportointi-SaaS-palveluun, jossa asiakkaat pysähtyvät datan tuonnissa, tai jäsenpalveluun, jossa he eivät löydä ensimmäistä hyödyllistä resurssia. Seuraa tehtävää, havainnoi estettä ja vähennä sitä. Pidä kokemus rehellisenä siitä, mitä on saatu valmiiksi ja mikä vaatii edelleen asiakkaan huomiota.
Harjoituksesi
- Kirjoita yksi havaittava aktivointivirstanpylväs ja selitä, miksi se edustaa asiakasarvoa.
- Laadi lyhyt tarkistuslista, joka johtaa siihen, ja erottele välttämättömät vaiheet valinnaisista parannuksista.
- Kirjoita tervetuloviesti ja kaksi ehdollista seurantaviestiä siten, että kussakin on yksi päätoimenpide.
- Luo ohjeartikkeli todennäköisimmälle esteelle ja testaa se henkilöllä, joka ei tunne tuotetta.
- Määrittele kohorttisi ja mittausikkunasi. Kirjaa lähtötaso, havainnoi uutta käyttäjää ja valitse yksi testattava parannus.
Ennen kuin jatkat
- Aktivointi kuvaa hyödyllistä tulosta, ei pelkkää kirjautumista.
- Ohjeistus vastaa asiakkaan todellista edistymistä ja käyttöliittymää.
- Mittauksilla on selkeät määritelmät, ja niitä tulkitaan yhdessä asiakaspalautteen kanssa.
Lähteet ja käyttöönoton viitteet
Jatka kurssiasi
Säilytä harjoitusmuistiinpanosi: seuraava oppitunti rakentuu täällä tekemillesi päätöksille.