LEKCIA 08 / 14 · BEZPLATNÝ KURZ PODNIKANIA
Registrácia poskytuje zákazníkovi prístup. Onboarding mu pomáha tento prístup využiť na dosiahnutie niečoho, na čom mu záleží. Navrhnite prvý užitočný výsledok skôr, než pridáte prehliadky, e-maily alebo automatizáciu.
Na konci: definujete aktivačný míľnik, pripravíte krátky postup nastavenia a naplánujete užitočné následné správy a merania. Samotný kurz zostáva bezplatný a nevyžaduje účet.
Vyberte významný prvý výsledok
Pôvodný sprievodca navrhuje panel rýchleho štartu a uvítaciu sekvenciu na prvý týždeň pre FitSite. Jeho užitočnou myšlienkou je urobiť ďalší krok zrejmým. Neexistuje univerzálny tridsaťminútový termín, ktorý by určoval, či každý zákazník zostane. Rôzne produkty, zákazníci a požiadavky na nastavenie vytvárajú rôzne cesty k hodnote.
Aktiváciu definujte ako pozorovateľný výsledok súvisiaci so sľubom, ktorý ste predali. Pre FitSite môže byť počiatočným míľnikom skontrolovaná stránka obsahujúca presné údaje o štúdiu a otestovaný spôsob kontaktu. V prípade SaaS na schvaľovanie klientmi to môže byť zdieľanie skutočnej položky na kontrolu a prijatie prvej odpovede. Prihlásenie alebo dokončená prehliadka môžu ukazovať aktivitu bez preukázania hodnoty.
Prvý míľnik udržte dostatočne malý na dosiahnutie, ale dostatočne významný, aby vás niečo naučil. Ak je potrebné pripojiť zložitú integráciu, rozdeľte ju na zrozumiteľné fázy a zobrazte postup. Ak niekomu pomáha preskúmať produkt vzorový pracovný priestor pred pripojením vlastných údajov, vysvetlite, že ide o vzorku a čo je ešte potrebné urobiť.
Premeňte panel na krátku cestu k tomuto výsledku
Poskytnite zákazníkovi krátky zoznam úloh s priamymi odkazmi, dôvodom každej úlohy a jasným stavom dokončenia. Prvú nevyhnutnú akciu umiestnite nad voliteľné vylepšenia. Logo môže stránke dodať osobný charakter, ale pre skutočné spustenie majiteľa štúdia môže byť dôležitejší presný rozvrh alebo funkčná cesta rezervácie.
Pre ilustračnú službu FitSite by postup nastavenia mohol byť: potvrdiť názov firmy a kontaktné údaje; nahradiť vzorové informácie o lekciách; pridať relevantné údaje o tréneroch; otestovať odkaz na dopyt alebo rezerváciu; zobraziť náhľad na telefóne; a rozhodnúť, kedy je stránka pripravená na zdieľanie. Presné kroky závisia od toho, čo vaša šablóna a integrácie skutočne podporujú.
Pri prvej návšteve nikoho nezahlcujte každou položkou ponuky. Zobrazte relevantné akcie, ale ponechajte dostupnú pomoc, fakturáciu, prístup k účtu a potrebné nastavenia. Zjednodušenie rozhrania a správa oprávnení sú samostatné úlohy. Skrytá ponuka nezabezpečí akciu, na ktorú má používateľ stále oprávnenie.
Používajte snímky obrazovky z aktuálneho rozhrania zákazníka, nie z pohľadu správcu. Vo WordPress ovplyvňujú to, čo používateľ vidí, editor, téma, doplnky a rola. Otestujte každý odkaz ako zákazník. Skratka, ktorá funguje správcovi siete, ale zlyhá majiteľovi štúdia, je horšia než jednoduchý a presný pokyn.
Posielajte správy, ktoré reagujú na situáciu zákazníka
Zdroj navrhuje štyri správy: uvítanie ihneď, rýchle úspechy v prvý deň, prispôsobenie na tretí deň a kontrolu pripravenosti na siedmy deň. Berte to ako počiatočnú hypotézu, nie ako povinný harmonogram ani sľub, že viac e-mailov zlepšuje udržanie zákazníkov. Niekto, kto už dokončil nastavenie, nepotrebuje opakované pripomienky, aby začal.
Uvítacia správa by mala potvrdiť skutočný stav účtu, poskytnúť spoľahlivú cestu prihlásenia, určiť prvú užitočnú akciu a vysvetliť, ako získať pomoc. Neoznačujte pracovný priestor za aktívny, keď je iba zriadený. Pri platenej službe zabezpečte, aby sa očakávania týkajúce sa fakturácie dali ľahko nájsť, namiesto ich skrývania v propagačnom texte.
Neskoršia správa môže pomôcť s konkrétnou nedokončenou úlohou: „Vaše kontaktné údaje sú pripravené; teraz si na náhľade skontrolujte informácie o lekciách.“ Správa o prispôsobení môže predstaviť voliteľné vylepšenia po tom, ako fungujú základné veci. Správa o pripravenosti môže odkazovať na kontrolný zoznam pred verejným zdieľaním. Každú správu zamerajte na jednu hlavnú akciu.
Ak vám to pomôže učiť sa, začnite manuálne s malým pilotným projektom. Zdokumentované integrácie a webové háky Ultimate Multisite môžu podporovať automatizáciu v závislosti od vášho nastavenia a vybraných služieb. Otestujte podmienky spúšťania, opakovania, časovanie a to, či sú dokončené alebo zrušené účty vylúčené z nevhodného následného kontaktu. Servisné a marketingové správy môžu mať odlišné požiadavky; konfigurujte ich zámerne.
Vytvorte pomoc okolo úloh a riešenia problémov
Užitočná pomoc začína otázkou zákazníka: „Ako zmením časy svojich lekcií?“ alebo „Prečo moja doména ešte nie je pripravená?“ Poskytnite stručnú odpoveď, kroky pre váš skutočný produkt, spôsob overenia úspechu a informáciu, čo robiť, ak je výsledok iný. Pri jednoduchej bežnej úlohe neposielajte ľudí do všeobecnej technickej príručky.
Dvoj- alebo trojminútová nahrávka obrazovky môže doplniť písaného sprievodcu, ale podstatné informácie ponechajte aj v texte. Používajte realistický vzorový obsah a zo snímok obrazovky odstráňte osobné údaje. Keď sa rozhranie zmení, svoje pokyny datujte alebo revidujte. Opakované otázky podpory sú užitočným signálom, hoci ich samotný počet vám nemôže povedať, či onboarding zlyháva.
Správu účtu urobte súčasťou úvodnej orientácie. Zákazníci by mali vedieť, kde nájdu svoj plán, históriu platieb, dostupné zmeny a spôsob získania pomoci. Ultimate Multisite poskytuje stránku zákazníckeho účtu; preskúmajte jej zdokumentované možnosti a otestujte vo svojej konfigurácii dostupné voľby. Nezviditeľňujte možnosť inovácie viac než pochopenie aktuálneho záväzku.
Merajte cestu a potom preskúmajte prekážky
Pred meraním aktivácie vyberte kohortu, míľnik a časové okno. Ak napríklad osem z dvadsiatich oprávnených nových účtov dosiahne váš definovaný míľnik do siedmich dní, aktivácia pre túto kohortu je 40 %. Ide o ilustračný výpočet, nie o referenčnú hodnotu. Rozhodnite, ako sa budú riešiť testovacie účty a neúplné obdobia pozorovania.
Zaznamenávajte čas do dosiahnutia míľnika, kroky, pri ktorých ľudia prestávajú, otázky, ktoré kladú, a konverziu zo skúšobnej verzie na platenú tam, kde skúšobné verzie existujú. Prihlásenia používajte ako kontext, nie ako hlavné meradlo úspechu. Produkt, ktorý vykonáva opakujúcu sa úlohu s malou mierou interakcie, môže fungovať dobre, aj keď ho zákazníci otvárajú len zriedka.
Spojte počty s rozhovormi. Opýtajte sa niekoho, kto prestal, čo sa snažil urobiť a čo nasledovalo. Mohol mať nedostatok informácií, naraziť na chybu, zmeniť priority alebo si vybrať iný produkt. Nepovažujte každé opustené nastavenie za problém textácie. Opravte jednu významnú prekážku a porovnajte neskoršiu kohortu s použitím rovnakých definícií.
Ilustračné zlepšenie v prvom týždni
Predpokladajte, že niekoľko pilotných používateľov FitSite zadá údaje o štúdiu, ale zastaví sa pred pridaním rozvrhu. Počas pozorovania zistíte, že vzorový rozvrh nevysvetľuje, ako uviesť zrušenú lekciu. V tomto kroku pridajte krátky príklad a priamy odkaz na pomoc, potom to otestujte s ďalšími používateľmi. Ide o hypotetickú diagnózu, nie o hlásený úspech zákazníkov.
Rovnaký prístup platí pre SaaS na reportovanie, pri ktorom sa zákazníci zastavia pri importe údajov, alebo pre členskú službu, pri ktorej nevedia nájsť prvý užitočný zdroj. Sledujte úlohu, pozorujte prekážku a odstráňte ju. Buďte úprimní v tom, čo bolo dokončené a čo ešte vyžaduje pozornosť zákazníka.
Vaše cvičenie
- Napíšte jeden pozorovateľný aktivačný míľnik a vysvetlite, prečo predstavuje hodnotu pre zákazníka.
- Pripravte krátky kontrolný zoznam, ktorý k nemu vedie, a odlíšte nevyhnutné kroky od voliteľných vylepšení.
- Napíšte uvítaciu správu a dve podmienené následné správy, pričom v každej bude jedna hlavná akcia.
- Vytvorte článok pomoci pre najpravdepodobnejšiu prekážku a otestujte ho s niekým, kto produkt nepozná.
- Definujte svoju kohortu a okno merania. Zaznamenajte východiskový stav, pozorujte nového používateľa a vyberte jedno zlepšenie na otestovanie.
Skôr než budete pokračovať
- Aktivácia opisuje užitočný výsledok, nielen prihlásenie.
- Pokyny zodpovedajú skutočnému postupu zákazníka a rozhraniu.
- Merania majú výslovné definície a interpretujú sa spolu so spätnou väzbou zákazníkov.
Zdroje a odkazy na implementáciu
Pokračujte v kurze
Uschovajte si poznámky z cvičenia: ďalšia lekcia nadväzuje na rozhodnutia, ktoré ste tu urobili.