УРОК 08 / 14 · БЕЗКОШТОВНИЙ КУРС ДЛЯ БІЗНЕСУ
Реєстрація надає клієнту доступ. Онбординг допомагає йому використати цей доступ, щоб досягти важливого для нього результату. Спроєктуйте перший корисний результат, перш ніж додавати тури, електронні листи чи автоматизацію.
До кінця уроку: визначте етап активації, складіть короткий шлях налаштування та сплануйте корисні подальші повідомлення й вимірювання. Сам курс залишається безкоштовним і не потребує облікового запису.
Оберіть значущий перший результат
Оригінальний посібник пропонує панель швидкого старту та вітальну послідовність на перший тиждень для FitSite. Його корисна ідея полягає в тому, щоб зробити наступну дію очевидною. Не існує універсального тридцятихвилинного терміну, який визначає, чи залишиться кожен клієнт. Різні продукти, клієнти та вимоги до налаштування створюють різні шляхи до цінності.
Визначте активацію як спостережуваний результат, пов’язаний з обіцянкою, яку ви продали. Для FitSite початковим етапом може бути перевірений сайт із точними даними про студію та протестованим способом зв’язку. Для SaaS-сервісу погодження з клієнтами це може бути надсилання реального елемента на перевірку й отримання першої відповіді. Вхід до системи або завершений тур можуть свідчити про активність, але не про цінність.
Зробіть перший етап достатньо малим, щоб його можна було досягти, але достатньо значущим, щоб він міг вас чомусь навчити. Якщо необхідне підключення складної інтеграції, розбийте його на зрозумілі етапи й показуйте прогрес. Якщо демонстраційний робочий простір допомагає комусь ознайомитися з продуктом до підключення власних даних, поясніть, що це зразок і що ще потрібно зробити.
Перетворіть панель керування на короткий маршрут до цього результату
Надайте клієнту невеликий список завдань із прямими посиланнями, причиною для кожного завдання та чітким станом завершення. Розмістіть першу важливу дію вище за необов’язкові вдосконалення. Логотип може зробити сайт більш особистим, але точний розклад або робочий шлях бронювання можуть бути важливішими для фактичного запуску власника студії.
Для умовного сервісу FitSite шлях налаштування може бути таким: підтвердити назву компанії та контактні дані; замінити приклад інформації про заняття; додати відповідні дані про тренерів; протестувати посилання для запитів або бронювання; переглянути сайт на телефоні; і вирішити, коли сайт готовий для поширення. Точні кроки залежать від того, що насправді підтримують ваш шаблон та інтеграції.
Не перевантажуйте людину всіма пунктами меню під час її першого відвідування. Показуйте релевантні дії, але залишайте доступними довідку, оплату, доступ до облікового запису та необхідні налаштування. Спрощення інтерфейсу й керування дозволами — це окремі завдання. Приховане меню не захищає дію, яку користувач усе ще має дозвіл виконувати.
Використовуйте знімки екрана з поточного інтерфейсу клієнта, а не з подання адміністратора. У WordPress редактор, тема, плагіни та роль впливають на те, що бачить користувач. Перевірте кожне посилання як клієнт. Ярлик, який працює для мережевого адміністратора, але не працює для власника студії, гірший за просту точну інструкцію.
Надсилайте повідомлення, що відповідають ситуації клієнта
Джерело пропонує чотири повідомлення: вітальне — одразу, швидкі перемоги — у перший день, налаштування — на третій день і перевірку готовності — на сьомий день. Сприймайте це як початкову гіпотезу, а не як обов’язковий графік чи обіцянку, що більше електронних листів покращує утримання. Той, хто вже завершив налаштування, не потребує повторних нагадувань про початок роботи.
Вітальне повідомлення має підтверджувати фактичний стан облікового запису, надавати надійний шлях для входу, визначати першу корисну дію та пояснювати, як отримати допомогу. Не називайте робочий простір активним, якщо його лише підготовлено. Для платного сервісу зробіть умови оплати легкими для пошуку, а не ховайте їх у рекламному тексті.
Пізніше повідомлення може допомогти з конкретним незавершеним завданням: «Ваші контактні дані готові; далі перевірте інформацію про заняття у попередньому перегляді». Повідомлення про налаштування може представити необов’язкові покращення після того, як запрацюють основні функції. Повідомлення про готовність може містити посилання на контрольний список перед публічним поширенням. Зосереджуйте кожне повідомлення на одній основній дії.
Якщо це допомагає вам навчитися, почніть вручну з невеликого пілотного проєкту. Документовані інтеграції та вебхуки Ultimate Multisite можуть підтримувати автоматизацію залежно від вашого налаштування та обраних сервісів. Перевірте умови запуску, повторні спроби, час і те, чи виключені завершені або скасовані облікові записи з недоречних подальших повідомлень. Сервісні та маркетингові повідомлення можуть мати різні вимоги; налаштовуйте їх свідомо.
Побудуйте довідку навколо завдань і відновлення
Корисна довідка починається з питання клієнта: «Як змінити час моїх занять?» або «Чому мій домен ще не готовий?». Дайте коротку відповідь, кроки для вашого фактичного продукту, спосіб перевірити успіх і вкажіть, що робити, якщо результат відрізняється. Не відправляйте людей до загального технічного посібника для простого рутинного завдання.
Запис екрана тривалістю дві або три хвилини може доповнити письмовий посібник, але залишайте важливу інформацію також у тексті. Використовуйте реалістичний приклад вмісту та видаляйте персональні дані зі знімків екрана. Датуйте або переглядайте свої інструкції, коли інтерфейс змінюється. Повторювані запитання до служби підтримки є корисним сигналом, хоча сама їх кількість не може сказати, чи не працює онбординг.
Зробіть керування обліковим записом частиною орієнтації. Клієнти мають знати, де переглянути свій план, історію платежів, доступні зміни та шлях отримання допомоги. Ultimate Multisite надає сторінку облікового запису клієнта; перегляньте її документовані можливості та протестуйте опції у вашій конфігурації. Не робіть оновлення тарифу помітнішим за розуміння поточних зобов’язань.
Вимірюйте шлях, а потім досліджуйте тертя
Перш ніж вимірювати активацію, оберіть когорту, етап і часовий проміжок. Наприклад, якщо вісім із двадцяти відповідних нових облікових записів досягають визначеного вами етапу протягом семи днів, активація для цієї когорти становить 40%. Це ілюстративний розрахунок, а не еталонний показник. Визначте, як обробляються тестові облікові записи та незавершені періоди спостереження.
Записуйте час до досягнення етапу, кроки, на яких люди зупиняються, запитання, які вони ставлять, і конверсію з пробного періоду в платний там, де є пробні періоди. Використовуйте входи до системи як контекст, а не як основний показник успіху. Продукт, який виконує повторюване завдання з невеликою взаємодією, може добре працювати, навіть якщо клієнти рідко його відкривають.
Поєднуйте підрахунки з розмовами. Запитайте людину, яка зупинилася, що вона намагалася зробити і що сталося далі. Їй могло бракувати інформації, вона могла зіткнутися з дефектом, змінити пріоритети або обрати інший продукт. Не вважайте кожне покинуте налаштування проблемою копірайтингу. Усуньте одну значну перешкоду та порівняйте пізнішу когорту з тими самими визначеннями.
Приклад покращення першого тижня
Припустімо, кілька пілотних користувачів FitSite вводять дані про студію, але зупиняються перед додаванням розкладу. Під час спостереження ви дізнаєтеся, що приклад розкладу не пояснює, як позначити скасоване заняття. Додайте короткий приклад і пряме посилання на довідку на цьому кроці, а потім протестуйте це з наступними користувачами. Це гіпотетична діагностика, а не повідомлений успіх клієнта.
Такий самий підхід застосовується до SaaS-сервісу звітності, де клієнти зупиняються на імпорті даних, або до сервісу членства, де вони не можуть знайти перший корисний ресурс. Дотримуйтесь завдання, спостерігайте за перешкодою та зменшуйте її. Нехай досвід чесно показує, що вже завершено, а що все ще потребує уваги клієнта.
Ваша вправа
- Напишіть один спостережуваний етап активації та поясніть, чому він є цінністю для клієнта.
- Складіть короткий контрольний список для його досягнення, розділивши основні кроки й необов’язкові покращення.
- Напишіть вітальне повідомлення та два умовні подальші повідомлення, у кожному з яких буде одна основна дія.
- Створіть довідкову статтю для найімовірнішої перешкоди та протестуйте її з людиною, незнайомою з продуктом.
- Визначте свою когорту та вікно вимірювання. Зафіксуйте базовий рівень, поспостерігайте за новим користувачем і оберіть одне покращення для тестування.
Перш ніж рухатися далі
- Активація описує корисний результат, а не просто вхід до системи.
- Рекомендації відповідають фактичному прогресу та інтерфейсу клієнта.
- Вимірювання мають явні визначення та інтерпретуються разом із відгуками клієнтів.
Джерела та посилання на реалізацію
Продовжуйте свій курс
Збережіть нотатки до вправи: наступний урок спирається на рішення, які ви тут ухвалили.