LEKTION 08 / 14 · KOSTENLOSER BUSINESSKURS
Die Registrierung verschafft einem Kunden Zugang. Das Onboarding hilft ihm, diesen Zugang zu nutzen, um etwas zu erreichen, das ihm wichtig ist. Gestalten Sie das erste nützliche Ergebnis, bevor Sie Touren, E-Mails oder Automatisierung hinzufügen.
Am Ende: Definieren Sie einen Aktivierungsmeilenstein, entwerfen Sie einen kurzen Einrichtungsweg und planen Sie nützliche Folgenachrichten und Messungen. Der Kurs selbst bleibt kostenlos und erfordert kein Konto.
Wählen Sie ein bedeutungsvolles erstes Ergebnis
Der ursprüngliche Leitfaden schlägt für FitSite ein Schnellstart-Dashboard und eine Willkommenssequenz für die erste Woche vor. Die nützliche Idee dabei ist, die nächste Aktion offensichtlich zu machen. Es gibt keine universelle Dreissig-Minuten-Frist, die bestimmt, ob jeder Kunde bleibt. Unterschiedliche Produkte, Kunden und Einrichtungsanforderungen führen zu unterschiedlichen Wegen zum Mehrwert.
Definieren Sie Aktivierung als beobachtbares Ergebnis, das mit dem verkauften Versprechen zusammenhängt. Für FitSite könnte ein erster Meilenstein eine überprüfte Website mit korrekten Studiodeetails und einem getesteten Kontaktweg sein. Bei einer SaaS-Lösung für Kundenfreigaben könnte es das Teilen eines echten Elements zur Überprüfung und der Erhalt einer ersten Rückmeldung sein. Ein Login oder eine abgeschlossene Tour kann Aktivität zeigen, ohne Mehrwert zu zeigen.
Halten Sie den ersten Meilenstein klein genug, damit er erreichbar ist, aber bedeutungsvoll genug, damit Sie etwas daraus lernen. Wenn die Verbindung einer komplexen Integration notwendig ist, teilen Sie sie in verständliche Phasen auf und zeigen Sie den Fortschritt. Wenn ein Beispiel-Arbeitsbereich jemandem hilft, die Lösung zu erkunden, bevor eigene Daten verbunden werden, erklären Sie, dass es sich um ein Beispiel handelt und was noch geschehen muss.
Machen Sie aus dem Dashboard einen kurzen Weg zu diesem Ergebnis
Geben Sie dem Kunden eine kurze Aufgabenliste mit direkten Links, einem Grund für jede Aufgabe und einem klaren Abschlussstatus. Platzieren Sie die erste wesentliche Aktion über optionalen Verfeinerungen. Ein Logo kann einer Website eine persönliche Note geben, aber ein korrekter Stundenplan oder ein funktionierender Buchungsweg kann für den tatsächlichen Start des Studioinhabers wichtiger sein.
Für den beispielhaften FitSite-Service könnte der Einrichtungsweg so aussehen: Unternehmensname und Kontaktdetails bestätigen; Beispielinformationen zu Kursen ersetzen; relevante Trainerdetails hinzufügen; den Anfrage- oder Buchungslink testen; auf einem Telefon in der Vorschau anzeigen; und entscheiden, wann die Website bereit zum Teilen ist. Die genauen Schritte hängen davon ab, was Ihre Vorlage und Integrationen tatsächlich unterstützen.
Überfordern Sie jemanden beim ersten Besuch nicht mit jedem Menüpunkt. Stellen Sie relevante Aktionen bereit, aber halten Sie Hilfe, Abrechnung, Kontozugang und notwendige Einstellungen verfügbar. Die Vereinfachung der Benutzeroberfläche und die Rechteverwaltung sind getrennte Aufgaben. Ein ausgeblendetes Menü sichert keine Aktion, für die der Benutzer weiterhin die Berechtigung hat.
Verwenden Sie Screenshots aus der aktuellen Kundenoberfläche, nicht aus der Administratoransicht. In WordPress beeinflussen der Editor, das Theme, die Plugins und die Rolle, was ein Benutzer sieht. Testen Sie jeden Link als Kunde. Eine Verknüpfung, die für den Netzwerkadministrator funktioniert, aber für den Studioinhaber fehlschlägt, ist schlechter als eine einfache, korrekte Anweisung.
Senden Sie Nachrichten, die auf die Situation des Kunden reagieren
Die Quelle schlägt vier Nachrichten vor: sofort eine Begrüssung, schnelle Erfolge am ersten Tag, Anpassung am dritten Tag und eine Bereitschaftsprüfung am siebten Tag. Behandeln Sie dies als Ausgangshypothese, nicht als verbindlichen Zeitplan oder als Versprechen, dass mehr E-Mails die Kundenbindung verbessern. Jemand, der die Einrichtung bereits abgeschlossen hat, braucht keine wiederholten Erinnerungen zum Starten.
Die Willkommensnachricht sollte den tatsächlichen Kontostatus bestätigen, einen zuverlässigen Anmeldeweg angeben, die erste nützliche Aktion nennen und erklären, wie Hilfe erhältlich ist. Bezeichnen Sie einen Arbeitsbereich nicht als aktiv, wenn er lediglich bereitgestellt wurde. Machen Sie bei einem kostenpflichtigen Service die Abrechnungserwartungen leicht auffindbar, statt sie in Werbetext zu verstecken.
Eine spätere Nachricht kann bei einer bestimmten unerledigten Aufgabe helfen: «Ihre Kontaktdetails sind bereit; prüfen Sie als Nächstes die Kursinformationen in Ihrer Vorschau.» Eine Nachricht zur Anpassung kann optionale Verbesserungen vorstellen, nachdem die wesentlichen Funktionen funktionieren. Eine Bereitschaftsnachricht kann vor der öffentlichen Freigabe auf eine Checkliste verlinken. Konzentrieren Sie jede Nachricht auf eine Hauptaktion.
Beginnen Sie bei Bedarf manuell mit einem kleinen Pilotprojekt, damit Sie lernen können. Die dokumentierten Integrationen und Webhooks von Ultimate Multisite können je nach Ihrer Einrichtung und den gewählten Diensten Automatisierung unterstützen. Testen Sie Auslösebedingungen, Wiederholungsversuche, Zeitabläufe und ob abgeschlossene oder gekündigte Konten von unpassenden Nachfassaktionen ausgeschlossen werden. Servicenachrichten und Marketingnachrichten können unterschiedliche Anforderungen haben; konfigurieren Sie sie bewusst.
Bauen Sie Hilfe rund um Aufgaben und Wiederherstellung auf
Nützliche Hilfe beginnt mit der Frage des Kunden: «Wie ändere ich meine Kurszeiten?» oder «Warum ist meine Domain nicht bereit?» Geben Sie eine kurze Antwort, die Schritte für Ihr tatsächliches Produkt, eine Möglichkeit zur Überprüfung des Erfolgs und Hinweise dazu, was zu tun ist, wenn das Ergebnis abweicht. Vermeiden Sie es, Personen für eine einfache Routineaufgabe in ein allgemeines technisches Handbuch zu schicken.
Eine zwei- oder dreiminütige Bildschirmaufnahme kann einen schriftlichen Leitfaden ergänzen, aber halten Sie die wesentlichen Informationen auch als Text bereit. Verwenden Sie realistische Beispielinhalte und entfernen Sie persönliche Informationen aus Screenshots. Datieren oder überprüfen Sie Ihre Anweisungen, wenn sich die Benutzeroberfläche ändert. Wiederholte Supportfragen sind ein nützliches Signal, obwohl ihre Anzahl allein nicht zeigen kann, ob das Onboarding scheitert.
Machen Sie die Kontoverwaltung zu einem Teil der Orientierung. Kunden sollten wissen, wo sie ihren Plan, ihren Zahlungsverlauf, verfügbare Änderungen und den Hilfeweg sehen können. Ultimate Multisite stellt eine Kundenseite für Konten bereit; prüfen Sie deren dokumentierte Funktionen und testen Sie die Optionen in Ihrer Konfiguration. Machen Sie ein Upgrade nicht sichtbarer als das Verständnis der aktuellen Verpflichtung.
Messen Sie den Weg und untersuchen Sie dann die Reibung
Wählen Sie eine Kohorte, einen Meilenstein und ein Zeitfenster, bevor Sie die Aktivierung messen. Wenn beispielsweise acht von zwanzig berechtigten neuen Konten Ihren definierten Meilenstein innerhalb von sieben Tagen erreichen, beträgt die Aktivierung für diese Kohorte 40 %. Dies ist eine beispielhafte Berechnung, kein Richtwert. Legen Sie fest, wie Testkonten und unvollständige Beobachtungszeiträume behandelt werden.
Erfassen Sie die Zeit bis zum Meilenstein, die Schritte, bei denen Personen aufhören, die Fragen, die sie stellen, und die Umwandlung von Testversionen in kostenpflichtige Abonnements, sofern Testversionen vorhanden sind. Verwenden Sie Logins als Kontext und nicht als Hauptmass für Erfolg. Ein Produkt, das eine wiederkehrende Aufgabe mit wenig Interaktion erledigt, kann gut funktionieren, auch wenn Kunden es selten öffnen.
Ergänzen Sie Zahlen durch Gespräche. Fragen Sie jemanden, der aufgehört hat, was er zu tun versuchte und was danach geschah. Möglicherweise fehlten Informationen, es trat ein Fehler auf, Prioritäten änderten sich oder es wurde ein anderes Produkt gewählt. Behandeln Sie nicht jede abgebrochene Einrichtung als Problem des Textens. Beheben Sie ein wesentliches Hindernis und vergleichen Sie eine spätere Kohorte mit denselben Definitionen.
Eine beispielhafte Verbesserung in der ersten Woche
Angenommen, mehrere FitSite-Pilotnutzer geben Studiodeetails ein, halten aber vor dem Hinzufügen eines Stundenplans inne. Während der Beobachtung erfahren Sie, dass der Beispielstundenplan nicht erklärt, wie eine abgesagte Lektion dargestellt werden kann. Fügen Sie bei diesem Schritt ein kurzes Beispiel und einen direkten Hilfelink hinzu und testen Sie dies mit den nächsten Nutzern. Dies ist eine hypothetische Diagnose, keine berichtete Kundenerfolgsgeschichte.
Derselbe Ansatz gilt für eine Reporting-SaaS, bei der Kunden beim Datenimport stoppen, oder für einen Mitgliedschaftsdienst, bei dem sie die erste nützliche Ressource nicht finden können. Folgen Sie der Aufgabe, beobachten Sie das Hindernis und verringern Sie es. Halten Sie die Erfahrung ehrlich darüber, was abgeschlossen wurde und was weiterhin die Aufmerksamkeit des Kunden benötigt.
Ihre Übung
- Schreiben Sie einen beobachtbaren Aktivierungsmeilenstein auf und erklären Sie, warum er Kundenwert darstellt.
- Entwerfen Sie eine kurze Checkliste, die ihn erreicht, und trennen Sie dabei wesentliche Schritte von optionalen Verbesserungen.
- Schreiben Sie eine Willkommensnachricht und zwei bedingte Folgenachrichten, jeweils mit einer Hauptaktion.
- Erstellen Sie einen Hilfeartikel für das wahrscheinlichste Hindernis und testen Sie ihn mit jemandem, der mit dem Produkt nicht vertraut ist.
- Definieren Sie Ihre Kohorte und Ihr Messfenster. Erfassen Sie einen Ausgangswert, beobachten Sie einen neuen Benutzer und wählen Sie eine Verbesserung zum Testen aus.
Bevor Sie weitermachen
- Aktivierung beschreibt ein nützliches Ergebnis, nicht einfach einen Login.
- Die Anleitung entspricht dem tatsächlichen Fortschritt und der Benutzeroberfläche des Kunden.
- Messungen haben eindeutige Definitionen und werden zusammen mit Kundenfeedback interpretiert.
Quellen und Referenzen zur Umsetzung
Setzen Sie Ihren Kurs fort
Bewahren Sie Ihre Übungsnotizen auf: Die nächste Lektion baut auf den Entscheidungen auf, die Sie hier getroffen haben.