درس ۰۸ از ۱۴ · دوره رایگان کسب‌وکار
ثبت‌نام به مشتری دسترسی می‌دهد. آنبوردینگ به او کمک می‌کند از آن دسترسی برای انجام کاری که برایش اهمیت دارد استفاده کند. پیش از افزودن تورها، ایمیل‌ها یا اتوماسیون، نخستین نتیجه مفید را طراحی کنید.
تا پایان: یک نقطه عطف فعال‌سازی تعریف کنید، یک مسیر کوتاه راه‌اندازی بنویسید و پیام‌ها و سنجش‌های پیگیری مفید را برنامه‌ریزی کنید. خود دوره همچنان رایگان است و به حساب کاربری نیاز ندارد.
یک نخستین نتیجه معنادار انتخاب کنید
راهنمای اصلی یک داشبورد شروع سریع و یک دنباله خوش‌آمدگویی برای هفته اول برای FitSite پیشنهاد می‌کند. ایده مفید آن این است که اقدام بعدی را واضح کند. هیچ مهلت سی‌دقیقه‌ای همگانی وجود ندارد که تعیین کند هر مشتری می‌ماند یا نه. محصولات، مشتریان و نیازهای راه‌اندازی متفاوت، مسیرهای متفاوتی برای رسیدن به ارزش ایجاد می‌کنند.
فعال‌سازی را به‌عنوان نتیجه‌ای قابل مشاهده و مرتبط با وعده‌ای که فروخته‌اید تعریف کنید. برای FitSite، یک نقطه عطف اولیه می‌تواند سایتی بررسی‌شده باشد که شامل جزئیات دقیق استودیو و یک مسیر تماس آزمایش‌شده است. برای یک SaaS تأیید مشتری، می‌تواند اشتراک‌گذاری یک مورد واقعی برای بررسی و دریافت پاسخ اولیه باشد. ورود به حساب یا تکمیل تور ممکن است فعالیت را نشان دهد، بی‌آنکه ارزش را نشان دهد.
نقطه عطف اول را آن‌قدر کوچک نگه دارید که قابل دستیابی باشد، اما آن‌قدر معنادار که چیزی به شما بیاموزد. اگر اتصال یک یکپارچه‌سازی پیچیده ضروری است، آن را به مراحل قابل‌فهم تقسیم کنید و پیشرفت را نشان دهید. اگر یک فضای کاری نمونه به فرد کمک می‌کند پیش از اتصال داده‌های خودش کاوش کند، توضیح دهید که نمونه است و چه کارهایی هنوز باید انجام شود.
داشبورد را به مسیری کوتاه برای رسیدن به آن نتیجه تبدیل کنید
فهرست کوچکی از وظایف با پیوندهای مستقیم، دلیل هر وظیفه و وضعیت تکمیل روشن به مشتری بدهید. نخستین اقدام ضروری را بالاتر از اصلاحات اختیاری قرار دهید. لوگو می‌تواند سایت را شخصی‌تر کند، اما جدول زمانی دقیق یا مسیر رزرو فعال ممکن است برای راه‌اندازی واقعی مالک استودیو مهم‌تر باشد.
برای سرویس نمونه FitSite، مسیر راه‌اندازی می‌تواند این باشد: نام کسب‌وکار و اطلاعات تماس را تأیید کنید؛ اطلاعات نمونه کلاس‌ها را جایگزین کنید؛ جزئیات مرتبط مربیان را اضافه کنید؛ پیوند درخواست یا رزرو را آزمایش کنید؛ در تلفن همراه پیش‌نمایش بگیرید؛ و تصمیم بگیرید چه زمانی سایت برای اشتراک‌گذاری آماده است. مراحل دقیق به آنچه قالب و یکپارچه‌سازی‌های شما واقعاً پشتیبانی می‌کنند بستگی دارد.
در نخستین بازدید، فرد را با همه گزینه‌های منو سردرگم نکنید. اقدامات مرتبط را نمایش دهید، اما راهنما، صورتحساب، دسترسی حساب و تنظیمات ضروری را در دسترس نگه دارید. ساده‌سازی رابط کاربری و مدیریت مجوزها دو وظیفه جداگانه‌اند. منوی پنهان، اقدامی را که کاربر همچنان مجوز انجامش را دارد ایمن نمی‌کند.
از اسکرین‌شات‌های رابط فعلی مشتری استفاده کنید، نه نمای مدیر. در وردپرس، ویرایشگر، پوسته، افزونه‌ها و نقش کاربر بر آنچه کاربر می‌بیند اثر می‌گذارند. هر پیوند را به‌عنوان مشتری آزمایش کنید. میان‌بری که برای مدیر شبکه کار می‌کند اما برای مالک استودیو از کار می‌افتد، از یک دستورالعمل ساده و دقیق بدتر است.
پیام‌هایی ارسال کنید که به وضعیت مشتری پاسخ می‌دهند
منبع چهار پیام پیشنهاد می‌کند: خوش‌آمدگویی بلافاصله، موفقیت‌های سریع در روز اول، سفارشی‌سازی در روز سوم و بررسی آمادگی در روز هفتم. این را یک فرضیه آغازین بدانید، نه برنامه‌ای الزامی یا وعده‌ای مبنی بر اینکه ایمیل بیشتر ماندگاری را بهبود می‌دهد. کسی که راه‌اندازی را از پیش تمام کرده است، به یادآوری‌های تکراری برای شروع نیاز ندارد.
پیام خوش‌آمدگویی باید وضعیت واقعی حساب را تأیید کند، مسیر ورود قابل‌اعتمادی ارائه دهد، نخستین اقدام مفید را مشخص کند و توضیح دهد چگونه کمک بگیرند. هنگامی که یک فضای کاری فقط فراهم‌سازی شده است، آن را فعال و آماده استفاده نخوانید. برای یک سرویس پولی، به‌جای پنهان کردن انتظارات مربوط به صورتحساب در متن تبلیغاتی، یافتن آن‌ها را آسان کنید.
یک پیام بعدی می‌تواند برای یک وظیفه ناتمام مشخص کمک کند: «اطلاعات تماس شما آماده است؛ در گام بعد، اطلاعات کلاس‌ها را در پیش‌نمایش خود بررسی کنید.» پیام سفارشی‌سازی می‌تواند پس از کارکرد صحیح موارد ضروری، بهبودهای اختیاری را معرفی کند. پیام آمادگی می‌تواند پیش از اشتراک‌گذاری عمومی به یک چک‌لیست پیوند دهد. هر پیام را بر یک اقدام اصلی متمرکز نگه دارید.
اگر به یادگیری شما کمک می‌کند، با یک اجرای آزمایشی کوچک به‌صورت دستی شروع کنید. یکپارچه‌سازی‌ها و وب‌هوک‌های مستند Ultimate Multisite، بسته به تنظیمات و سرویس‌های انتخابی شما، ممکن است از اتوماسیون پشتیبانی کنند. شرایط ماشه، تلاش مجدد، زمان‌بندی و اینکه حساب‌های تکمیل‌شده یا لغوشده از پیگیری نامناسب کنار گذاشته می‌شوند را آزمایش کنید. پیام‌های خدماتی و پیام‌های بازاریابی ممکن است الزامات متفاوتی داشته باشند؛ آن‌ها را آگاهانه پیکربندی کنید.
راهنما را حول وظایف و بازیابی بسازید
راهنمای مفید با پرسش مشتری آغاز می‌شود: «چگونه زمان کلاس‌هایم را تغییر دهم؟» یا «چرا دامنه من آماده نیست؟» پاسخ کوتاه، مراحل مربوط به محصول واقعی‌تان، راهی برای تأیید موفقیت و اقدامی که در صورت متفاوت بودن نتیجه باید انجام شود ارائه دهید. برای یک وظیفه ساده و معمول، افراد را به یک دفترچه راهنمای فنی عمومی نفرستید.
یک ضبط صفحه‌نمایش دو یا سه‌دقیقه‌ای می‌تواند راهنمای نوشتاری را تکمیل کند، اما اطلاعات ضروری را در متن نیز نگه دارید. از محتوای نمونه واقع‌گرایانه استفاده کنید و اطلاعات شخصی را از اسکرین‌شات‌ها حذف کنید. هنگام تغییر رابط، دستورالعمل‌های خود را تاریخ‌گذاری یا بازبینی کنید. پرسش‌های تکراری پشتیبانی نشانه مفیدی هستند، هرچند تعداد آن‌ها به‌تنهایی نمی‌تواند مشخص کند که آیا آنبوردینگ ناموفق است یا نه.
مدیریت حساب را بخشی از آشنایی اولیه قرار دهید. مشتریان باید بدانند کجا طرح خود، سابقه پرداخت، تغییرات در دسترس و مسیر دریافت کمک را ببینند. Ultimate Multisite یک صفحه حساب مشتری فراهم می‌کند؛ قابلیت‌های مستند آن را بررسی کنید و گزینه‌ها را در پیکربندی خود بیازمایید. ارتقا را از درک تعهد فعلی آشکارتر نکنید.
مسیر را اندازه‌گیری کنید، سپس اصطکاک را بررسی کنید
پیش از اندازه‌گیری فعال‌سازی، یک گروه هم‌دوره، یک نقطه عطف و یک بازه زمانی انتخاب کنید. برای مثال، اگر هشت حساب از بیست حساب جدید واجد شرایط، در هفت روز به نقطه عطف تعریف‌شده شما برسند، فعال‌سازی آن گروه هم‌دوره ۴۰٪ است. این یک محاسبه نمونه است، نه یک معیار مقایسه. تصمیم بگیرید با حساب‌های آزمایشی و بازه‌های مشاهده ناقص چگونه برخورد می‌شود.
زمان رسیدن به نقطه عطف، مراحلی که افراد در آن متوقف می‌شوند، پرسش‌هایی که می‌پرسند و تبدیل دوره آزمایشی به پولی را، در صورت وجود دوره آزمایشی، ثبت کنید. از ورودها به‌عنوان زمینه استفاده کنید، نه معیار اصلی موفقیت. محصولی که یک کار تکرارشونده را با تعامل کم انجام می‌دهد، ممکن است حتی زمانی که مشتریان به‌ندرت آن را باز می‌کنند، به‌خوبی کار کند.
تعدادها را با گفت‌وگوها همراه کنید. از کسی که متوقف شده بپرسید تلاش می‌کرد چه کاری انجام دهد و بعد چه اتفاقی افتاد. ممکن است اطلاعات کافی نداشته، با نقصی روبه‌رو شده، اولویت‌هایش تغییر کرده یا محصول دیگری را انتخاب کرده باشد. هر راه‌اندازی رهاشده را مشکل متن‌نویسی تلقی نکنید. یک مانع مهم را برطرف کنید و یک گروه هم‌دوره بعدی را با همان تعریف‌ها مقایسه کنید.
یک بهبود نمونه برای هفته اول
فرض کنید چند کاربر آزمایشی FitSite جزئیات استودیو را وارد می‌کنند اما پیش از افزودن برنامه زمانی مکث می‌کنند. در طول مشاهده، درمی‌یابید که برنامه نمونه توضیح نمی‌دهد چگونه یک کلاس لغوشده را نمایش دهند. در آن مرحله یک مثال کوتاه و یک پیوند مستقیم راهنما اضافه کنید، سپس آن را با کاربران بعدی آزمایش کنید. این یک تشخیص فرضی است، نه یک موفقیت گزارش‌شده مشتری.
همین رویکرد برای یک SaaS گزارش‌گیری که مشتریان در واردکردن داده متوقف می‌شوند، یا یک سرویس عضویت که در آن نمی‌توانند نخستین منبع مفید را پیدا کنند، کاربرد دارد. وظیفه را دنبال کنید، مانع را مشاهده کنید و آن را کاهش دهید. درباره آنچه تکمیل شده و آنچه همچنان به توجه مشتری نیاز دارد، تجربه‌ای صادقانه ارائه کنید.
تمرین شما
- یک نقطه عطف فعال‌سازی قابل مشاهده بنویسید و توضیح دهید چرا نمایانگر ارزش برای مشتری است.
- یک چک‌لیست کوتاه بنویسید که به آن می‌رسد و مراحل ضروری را از بهبودهای اختیاری جدا کنید.
- یک پیام خوش‌آمدگویی و دو پیگیری مشروط بنویسید که هرکدام یک اقدام اصلی دارند.
- برای محتمل‌ترین مانع، یک مقاله راهنما ایجاد کنید و آن را با فردی که با محصول آشنا نیست آزمایش کنید.
- گروه هم‌دوره و بازه اندازه‌گیری خود را تعریف کنید. یک خط مبنا ثبت کنید، یک کاربر جدید را مشاهده کنید و یک بهبود برای آزمایش انتخاب کنید.
پیش از ادامه
- فعال‌سازی یک نتیجه مفید را توصیف می‌کند، نه صرفاً ورود به حساب را.
- راهنمایی با پیشرفت واقعی و رابط کاربری مشتری هماهنگ است.
- اندازه‌گیری‌ها تعریف‌های صریح دارند و در کنار بازخورد مشتری تفسیر می‌شوند.
منابع و ارجاعات پیاده‌سازی
دوره خود را ادامه دهید
یادداشت‌های تمرین خود را نگه دارید: درس بعدی بر تصمیم‌هایی که اینجا گرفته‌اید بنا می‌شود.