שיעור 08 / 14 · קורס עסקים חינמי
הרשמה מעניקה ללקוח גישה. קליטה מסייעת לו להשתמש בגישה הזו כדי להשיג משהו שחשוב לו. עצבו את התוצאה השימושית הראשונה לפני הוספת סיורים, אימיילים או אוטומציה.
עד סוף השיעור: הגדירו אבן דרך להפעלה, נסחו מסלול הגדרה קצר, ותכננו הודעות המשך ומדידות שימושיות. הקורס עצמו נשאר חינמי ואינו דורש חשבון.
בחרו תוצאה ראשונה בעלת משמעות
המדריך המקורי מציע לוח בקרה להתחלה מהירה ורצף הודעות קבלת פנים לשבוע הראשון עבור FitSite. הרעיון השימושי בו הוא להפוך את הפעולה הבאה לברורה. אין מגבלת זמן אוניברסלית של שלושים דקות שקובעת אם כל לקוח יישאר. מוצרים, לקוחות ודרישות הגדרה שונים יוצרים מסלולים שונים לערך.
הגדירו הפעלה כתוצאה נצפית הקשורה להבטחה שמכרתם. עבור FitSite, אבן דרך ראשונית עשויה להיות אתר שנבדק וכולל פרטי סטודיו מדויקים ודרך יצירת קשר שנבדקה. עבור SaaS לאישור לקוחות, זו יכולה להיות שיתוף פריט אמיתי לבדיקה וקבלת תגובה ראשונית. התחברות או השלמת סיור עשויות להראות פעילות בלי להראות ערך.
שמרו על אבן הדרך הראשונה קטנה מספיק כדי להשיגה, אך משמעותית מספיק כדי ללמד אתכם משהו. אם חיבור אינטגרציה מורכבת הוא הכרחי, חלקו אותו לשלבים מובנים והציגו התקדמות. אם סביבת עבודה לדוגמה מסייעת למישהו לחקור לפני חיבור הנתונים שלו, הסבירו שמדובר בדוגמה ומה עדיין צריך לקרות.
הפכו את לוח הבקרה למסלול קצר אל התוצאה הזו
תנו ללקוח רשימה קטנה של משימות עם קישורים ישירים, סיבה לכל משימה ומצב השלמה ברור. הציבו את הפעולה החיונית הראשונה מעל שיפורים אופציונליים. לוגו יכול לגרום לאתר להרגיש אישי, אך לוח זמנים מדויק או מסלול הזמנות תקין עשויים להיות חשובים יותר להשקה בפועל של בעל הסטודיו.
עבור שירות FitSite להמחשה, מסלול ההגדרה יכול להיות: אישור שם העסק ופרטי הקשר; החלפת פרטי השיעורים לדוגמה; הוספת פרטים רלוונטיים על מאמנים; בדיקת קישור הפנייה או ההזמנה; תצוגה מקדימה בטלפון; והחלטה מתי האתר מוכן לשיתוף. הצעדים המדויקים תלויים במה שהתבנית והאינטגרציות שלכם באמת תומכות בו.
אל תציפו מישהו בכל פריט תפריט בביקור הראשון שלו. הציגו פעולות רלוונטיות, אך השאירו עזרה, חיוב, גישה לחשבון והגדרות נחוצות זמינים. פישוט הממשק וניהול ההרשאות הם משימות נפרדות. תפריט מוסתר אינו מאבטח פעולה שלמשתמש עדיין יש הרשאה לבצע.
השתמשו בצילומי מסך מממשק הלקוח הנוכחי, ולא מתצוגת המנהל. בוורדפרס, העורך, ערכת העיצוב, התוספים והתפקיד משפיעים על מה שהמשתמש רואה. בדקו כל קישור כלקוח. קיצור דרך שעובד עבור מנהל הרשת אך נכשל עבור בעל הסטודיו גרוע יותר מהוראה פשוטה ומדויקת.
שלחו הודעות שמגיבות למצבו של הלקוח
המקור מציע ארבע הודעות: קבלת פנים מיידית, הישגים מהירים ביום הראשון, התאמה אישית ביום השלישי ובדיקת מוכנות ביום השביעי. התייחסו לכך כהשערת פתיחה, ולא כלוח זמנים מחייב או כהבטחה שיותר אימייל משפר שימור. מי שכבר סיים את ההגדרה אינו זקוק לתזכורות חוזרות להתחיל.
הודעת קבלת הפנים צריכה לאשר את מצב החשבון בפועל, לספק דרך התחברות אמינה, לזהות את הפעולה השימושית הראשונה ולהסביר כיצד לקבל עזרה. הימנעו מלקרוא לסביבת עבודה פעילה כאשר היא רק הוקצתה. עבור שירות בתשלום, הקלו על מציאת ציפיות החיוב במקום לקבור אותן בטקסט שיווקי.
הודעה מאוחרת יותר יכולה לסייע במשימה מסוימת שטרם הושלמה: “פרטי הקשר שלך מוכנים; כעת בדוק את פרטי השיעורים בתצוגה המקדימה שלך.” הודעת התאמה אישית יכולה להציג שיפורים אופציונליים לאחר שהדברים החיוניים פועלים. הודעת מוכנות יכולה לקשר לרשימת בדיקה לפני שיתוף ציבורי. שמרו על מיקוד של כל הודעה בפעולה עיקרית אחת.
התחילו ידנית עם פיילוט קטן אם זה מסייע לכם ללמוד. האינטגרציות וה-webhooks המתועדים של Ultimate Multisite עשויים לתמוך באוטומציה, בהתאם להגדרה שלכם ולשירותים שבחרתם. בדקו תנאי הפעלה, ניסיונות חוזרים, תזמון, והאם חשבונות שהושלמו או בוטלו מוחרגים ממעקב לא הולם. להודעות שירות ולהודעות שיווק עשויות להיות דרישות שונות; הגדירו אותן במכוון.
בנו עזרה סביב משימות והתאוששות
עזרה שימושית מתחילה בשאלת הלקוח: “כיצד אני משנה את שעות השיעורים שלי?” או “מדוע הדומיין שלי אינו מוכן?” תנו תשובה קצרה, את השלבים עבור המוצר שלכם בפועל, דרך לוודא הצלחה, ומה לעשות אם התוצאה שונה. הימנעו מלשלוח אנשים למדריך טכני כללי עבור משימה שגרתית פשוטה.
הקלטת מסך של שתיים או שלוש דקות יכולה להשלים מדריך כתוב, אך שמרו את המידע החיוני גם בטקסט. השתמשו בתוכן דוגמה מציאותי והסירו מידע אישי מצילומי מסך. תארכו או בדקו מחדש את ההוראות כאשר הממשק משתנה. שאלות תמיכה חוזרות הן סימן שימושי, אף שמספרן לבדו אינו יכול לומר לכם אם הקליטה נכשלת.
הפכו את ניהול החשבון לחלק מההתמצאות. הלקוחות צריכים לדעת היכן לראות את התוכנית שלהם, היסטוריית התשלומים, השינויים הזמינים ודרך קבלת העזרה. Ultimate Multisite מספקת דף חשבון לקוח; בדקו את היכולות המתועדות שלו ובחנו את האפשרויות בתצורה שלכם. אל תהפכו את השדרוג לבולט יותר מהבנת ההתחייבות הנוכחית.
מדדו את המסלול, ואז חקרו את החיכוך
בחרו קוהורטה, אבן דרך וחלון זמן לפני מדידת ההפעלה. לדוגמה, אם שמונה מתוך עשרים חשבונות חדשים זכאים מגיעים לאבן הדרך שהגדרתם בתוך שבעה ימים, שיעור ההפעלה עבור קוהורטה זו הוא 40%. זהו חישוב להמחשה, ולא מדד ייחוס. החליטו כיצד מטופלים חשבונות בדיקה וחלונות תצפית לא שלמים.
תעדו את הזמן עד לאבן הדרך, את השלבים שבהם אנשים עוצרים, את השאלות שהם שואלים, ואת ההמרה מניסיון לתשלום במקומות שבהם קיימות תקופות ניסיון. השתמשו בהתחברויות כהקשר ולא כמדד העיקרי להצלחה. מוצר שמשלים משימה חוזרת עם מעט אינטראקציה עשוי לעבוד היטב גם כאשר לקוחות פותחים אותו לעיתים רחוקות.
שלבו ספירות עם שיחות. שאלו מישהו שעצר מה ניסה לעשות ומה קרה לאחר מכן. ייתכן שהיה חסר לו מידע, שהוא נתקל בתקלה, ששינה סדרי עדיפויות או שבחר במוצר אחר. אל תתייחסו לכל הגדרה שננטשה כבעיית קופירייטינג. תקנו מכשול משמעותי אחד והשוו קוהורטה מאוחרת יותר עם אותן הגדרות.
שיפור להמחשה בשבוע הראשון
נניח שכמה משתמשי פיילוט של FitSite מזינים פרטי סטודיו אך עוצרים לפני הוספת לוח זמנים. במהלך התצפית, אתם לומדים שלוח הזמנים לדוגמה אינו מסביר כיצד לייצג שיעור שבוטל. הוסיפו דוגמה קצרה וקישור ישיר לעזרה בשלב הזה, ולאחר מכן בדקו זאת עם המשתמשים הבאים. זוהי אבחנה היפותטית, ולא הצלחת לקוח מדווחת.
אותה גישה חלה על SaaS לדיווח שבו לקוחות עוצרים בייבוא נתונים, או על שירות חברות שבו הם אינם מצליחים למצוא את המשאב השימושי הראשון. עקבו אחר המשימה, התבוננו במכשול והפחיתו אותו. שמרו על כנות בחוויה לגבי מה הושלם ומה עדיין דורש את תשומת לב הלקוח.
התרגיל שלכם
- כתבו אבן דרך אחת נצפית להפעלה והסבירו מדוע היא מייצגת ערך ללקוח.
- נסחו רשימת בדיקה קצרה שמגיעה אליה, תוך הפרדה בין צעדים חיוניים לשיפורים אופציונליים.
- כתבו הודעת קבלת פנים ושתי הודעות המשך מותנות, עם פעולה עיקרית אחת בכל אחת.
- צרו מאמר עזרה עבור המכשול הסביר ביותר ובדקו אותו עם מישהו שאינו מכיר את המוצר.
- הגדירו את הקוהורטה ואת חלון המדידה שלכם. תעדו קו בסיס, התבוננו במשתמש חדש ובחרו שיפור אחד לבדיקה.
לפני שתמשיכו הלאה
- הפעלה מתארת תוצאה שימושית, ולא רק התחברות.
- ההנחיה תואמת את ההתקדמות והממשק בפועל של הלקוח.
- למדידות יש הגדרות מפורשות והן מפורשות לצד משוב מלקוחות.
מקורות והפניות ליישום
המשיכו בקורס שלכם
שמרו את הערות התרגיל שלכם: השיעור הבא מתבסס על ההחלטות שקיבלתם כאן.