Wdrażanie klienta

Wybierz znaczący pierwszy rezultat

Oryginalny przewodnik proponuje panel szybkiego startu i sekwencję powitalną na pierwszy tydzień dla FitSite. Jego użyteczną ideą jest uczynienie kolejnego działania oczywistym. Nie istnieje uniwersalny trzydziestominutowy termin, który decyduje o tym, czy każdy klient pozostanie. Różne produkty, klienci i wymagania konfiguracji tworzą różne ścieżki do wartości.

Zdefiniuj aktywację jako obserwowalny rezultat związany z obietnicą, którą sprzedałeś. W przypadku FitSite początkowym kamieniem milowym może być sprawdzona witryna zawierająca poprawne dane studia i przetestowaną drogę kontaktu. W przypadku SaaS do zatwierdzania przez klientów może to być udostępnienie rzeczywistego elementu do recenzji i otrzymanie pierwszej odpowiedzi. Logowanie lub ukończony samouczek może świadczyć o aktywności, nie pokazując jednak wartości.

Zadbaj, aby pierwszy kamień milowy był wystarczająco mały, by dało się go osiągnąć, ale wystarczająco znaczący, by czegoś cię nauczył. Jeśli konieczne jest połączenie złożonej integracji, podziel je na zrozumiałe etapy i pokaż postęp. Jeśli przykładowy obszar roboczy pomaga komuś zapoznać się z usługą przed połączeniem własnych danych, wyjaśnij, że jest to przykład i co jeszcze musi się wydarzyć.

Zmień panel w krótką trasę do tego rezultatu

Daj klientowi krótką listę zadań z bezpośrednimi linkami, uzasadnieniem każdego zadania i jasnym stanem ukończenia. Umieść pierwsze kluczowe działanie ponad opcjonalnymi udoskonaleniami. Logo może sprawić, że witryna wyda się osobista, ale dla faktycznego uruchomienia przez właściciela studia ważniejszy może być dokładny harmonogram lub działająca ścieżka rezerwacji.

W przypadku przykładowej usługi FitSite ścieżka konfiguracji mogłaby wyglądać tak: potwierdź nazwę firmy i dane kontaktowe; zastąp przykładowe informacje o zajęciach; dodaj odpowiednie informacje o trenerach; przetestuj link do zapytań lub rezerwacji; zobacz podgląd na telefonie; zdecyduj, kiedy witryna jest gotowa do udostępnienia. Dokładne kroki zależą od tego, co rzeczywiście obsługują twój szablon i integracje.

Nie przytłaczaj użytkownika każdym elementem menu podczas pierwszej wizyty. Wyświetlaj istotne działania, ale zachowaj dostępność pomocy, rozliczeń, dostępu do konta i niezbędnych ustawień. Uproszczenie interfejsu i zarządzanie uprawnieniami to odrębne zadania. Ukryte menu nie zabezpiecza działania, do którego użytkownik nadal ma uprawnienia.

Używaj zrzutów ekranu z aktualnego interfejsu klienta, a nie z widoku administratora. W WordPressie edytor, motyw, wtyczki i rola wpływają na to, co widzi użytkownik. Przetestuj każdy link jako klient. Skrót, który działa dla administratora sieci, ale nie działa dla właściciela studia, jest gorszy niż prosta, dokładna instrukcja.

Wysyłaj wiadomości reagujące na sytuację klienta

Źródło proponuje cztery wiadomości: powitanie natychmiast, szybkie sukcesy pierwszego dnia, dostosowanie trzeciego dnia oraz sprawdzenie gotowości siódmego dnia. Traktuj to jako hipotezę wyjściową, a nie wymagany harmonogram ani obietnicę, że więcej e-maili poprawia retencję. Ktoś, kto już ukończył konfigurację, nie potrzebuje powtarzających się przypomnień, by zacząć.

Wiadomość powitalna powinna potwierdzać rzeczywisty stan konta, podawać niezawodną drogę logowania, wskazywać pierwsze użyteczne działanie i wyjaśniać, jak uzyskać pomoc. Nie nazywaj obszaru roboczego aktywnym, gdy został jedynie utworzony. W przypadku płatnej usługi spraw, aby oczekiwania dotyczące rozliczeń były łatwe do znalezienia, zamiast ukrywać je w treści promocyjnej.

Późniejsza wiadomość może pomóc w konkretnym niedokończonym zadaniu: „Twoje dane kontaktowe są gotowe; teraz sprawdź informacje o zajęciach w podglądzie”. Wiadomość o dostosowaniu może przedstawiać opcjonalne ulepszenia po uruchomieniu podstawowych funkcji. Wiadomość o gotowości może zawierać link do listy kontrolnej przed publicznym udostępnieniem. Każda wiadomość powinna koncentrować się na jednym głównym działaniu.

Zacznij ręcznie od małego pilotażu, jeśli pomoże ci to się nauczyć. Udokumentowane integracje i webhooki Ultimate Multisite mogą wspierać automatyzację, zależnie od twojej konfiguracji i wybranych usług. Testuj warunki wyzwalające, ponowne próby, czas oraz to, czy ukończone lub anulowane konta są wykluczane z nieodpowiednich działań następczych. Wiadomości usługowe i marketingowe mogą podlegać różnym wymaganiom; skonfiguruj je świadomie.

Buduj pomoc wokół zadań i rozwiązywania problemów

Użyteczna pomoc zaczyna się od pytania klienta: „Jak zmienić godziny zajęć?” lub „Dlaczego moja domena nie jest gotowa?”. Udziel krótkiej odpowiedzi, opisz kroki dla swojego rzeczywistego produktu, wskaż sposób weryfikacji sukcesu oraz co zrobić, jeśli rezultat jest inny. Unikaj odsyłania ludzi do ogólnego podręcznika technicznego w przypadku prostego, rutynowego zadania.

Dwu- lub trzyminutowe nagranie ekranu może uzupełniać pisemny przewodnik, ale najważniejsze informacje zachowaj również w formie tekstowej. Używaj realistycznych przykładowych treści i usuwaj dane osobowe ze zrzutów ekranu. Opatruj instrukcje datą lub przeglądaj je, gdy interfejs się zmienia. Powtarzające się pytania do wsparcia są użytecznym sygnałem, choć sama ich liczba nie pozwala stwierdzić, czy wdrożenie zawodzi.

Uczyń zarządzanie kontem częścią orientacji. Klienci powinni wiedzieć, gdzie sprawdzić swój plan, historię płatności, dostępne zmiany i drogę uzyskania pomocy. Ultimate Multisite udostępnia stronę konta klienta; zapoznaj się z jej udokumentowanymi możliwościami i przetestuj opcje w swojej konfiguracji. Nie sprawiaj, aby zmiana planu była bardziej widoczna niż zrozumienie bieżącego zobowiązania.

Zmierz ścieżkę, a następnie zbadaj trudności

Przed pomiarem wybierz kohortę, kamień milowy i przedział czasowy aktywacji. Na przykład, jeśli osiem z dwudziestu kwalifikujących się nowych kont osiągnie zdefiniowany kamień milowy w ciągu siedmiu dni, aktywacja dla tej kohorty wynosi 40%. To przykładowe obliczenie, a nie punkt odniesienia. Zdecyduj, jak będą traktowane konta testowe i niepełne okresy obserwacji.

Rejestruj czas do osiągnięcia kamienia milowego, kroki, na których ludzie się zatrzymują, zadawane przez nich pytania oraz konwersję z okresu próbnego na płatny, tam gdzie okresy próbne istnieją. Traktuj logowania jako kontekst, a nie główną miarę sukcesu. Produkt, który wykonuje cykliczne zadanie przy niewielkiej interakcji, może działać dobrze nawet wtedy, gdy klienci rzadko go otwierają.

Łącz liczby z rozmowami. Zapytaj osobę, która się zatrzymała, co próbowała zrobić i co wydarzyło się później. Mogła nie mieć informacji, napotkać błąd, zmienić priorytety lub wybrać inny produkt. Nie traktuj każdej porzuconej konfiguracji jako problemu z tekstem. Usuń jedną istotną przeszkodę i porównaj późniejszą kohortę przy użyciu tych samych definicji.

Przykładowe usprawnienie pierwszego tygodnia

Załóżmy, że kilku pilotażowych użytkowników FitSite wprowadza dane studia, ale zatrzymuje się przed dodaniem harmonogramu. Podczas obserwacji dowiadujesz się, że przykładowy harmonogram nie wyjaśnia, jak oznaczyć odwołane zajęcia. Dodaj krótki przykład i bezpośredni link do pomocy na tym etapie, a następnie przetestuj to z kolejnymi użytkownikami. To hipotetyczna diagnoza, a nie opisany sukces klienta.

To samo podejście dotyczy raportowego SaaS, w którym klienci zatrzymują się na imporcie danych, lub usługi członkowskiej, w której nie mogą znaleźć pierwszego użytecznego zasobu. Śledź zadanie, obserwuj przeszkodę i ją ograniczaj. Zachowaj uczciwość doświadczenia co do tego, co zostało ukończone, a co nadal wymaga uwagi klienta.

Zanim przejdziesz dalej

• Aktywacja opisuje użyteczny rezultat, a nie po prostu logowanie.
• Wskazówki odpowiadają rzeczywistym postępom klienta i interfejsowi.
• Pomiary mają jednoznaczne definicje i są interpretowane wraz z opiniami klientów.

Źródła i odniesienia dotyczące wdrożenia

• Oryginalna lekcja 8: Wdrażanie klientów

Poprzednia lekcja · Przeglądaj wszystkie 14 lekcji