Kundeopplæring

Vel eit meiningsfullt første resultat

Den opphavlege rettleiaren føreslår eit snøggstart-dashbord og ein velkomstsekvens for den første veka for FitSite. Den nyttige ideen er å gjere den neste handlinga openberr. Det finst ingen universell trettiminuttsfrist som avgjer om kvar kunde blir verande. Ulike produkt, kundar og oppsettskrav skaper ulike vegar til verdi.

Definer aktivering som eit observerbart resultat knytt til lovnaden du selde. For FitSite kan ein første milepåle vere ei gjennomgått nettside med korrekte studioutlysningar og ein testa kontaktveg. For ein SaaS-teneste for klientgodkjenning kan det vere å dele eit verkeleg element til gjennomgang og få eit første svar. Ei innlogging eller fullført omvising kan vise aktivitet utan å vise verdi.

Hald den første milepålen lita nok til å oppnåast, men meiningsfull nok til å lære deg noko. Dersom det er nødvendig å kople til ein kompleks integrasjon, del han opp i forståelege steg og vis framdrift. Dersom eit eksempelarbeidsområde hjelper nokon med å utforske før dei koplar til sine eigne data, forklar at det er eit eksempel og kva som framleis må skje.

Gjer dashbordet om til ei kort rute til resultatet

Gje kunden ei lita oppgåveliste med direkte lenkjer, ein grunn for kvar oppgåve og ein tydeleg fullføringsstatus. Set den første viktige handlinga over valfrie forbetringar. Ein logo kan få ei nettside til å kjennast personleg, men ein korrekt timeplan eller ein fungerande bestillingsveg kan vere viktigare for den faktiske lanseringa til studioeigaren.

For den illustrerande FitSite-tenesta kan oppsettruta vere: stadfest verksemda sitt namn og kontaktopplysningar; byt ut eksempelopplysningar om klassar; legg til relevante opplysningar om trenarar; test førespurnads- eller bestillingslenkja; førehandsvis på ein telefon; og avgjer når nettsida er klar til deling. Dei nøyaktige stega avheng av kva malen og integrasjonane dine faktisk støttar.

Ikkje overveld nokon med kvart menyelement ved det første besøket deira. Vis fram relevante handlingar, men hald hjelp, fakturering, kontotilgang og nødvendige innstillingar tilgjengelege. Forenkling av grensesnittet og handtering av løyve er separate oppgåver. Ein gøymd meny sikrar ikkje ei handling som brukaren framleis har løyve til å utføre.

Bruk skjermbilete frå det noverande kundegrensesnittet, ikkje administratorvisinga. I WordPress påverkar redigeringsprogrammet, temaet, programtillegga og rolla kva ein brukar ser. Test kvar lenkje som kunde. Ein snarveg som verkar for nettverksadministratoren, men ikkje for studioeigaren, er verre enn ei enkel, korrekt rettleiing.

Send meldingar som svarar på situasjonen til kunden

Kjelda føreslår fire meldingar: velkomst straks, raske gevinstar på dag éin, tilpassing på dag tre og ein klarheitskontroll på dag sju. Sjå på dette som ein starthypotese, ikkje som ein påkravd plan eller eit lovnad om at meir e-post betrar kundehaldet. Nokon som alt har fullført oppsettet, treng ikkje gjentekne påminningar om å starte.

Velkomstmeldinga bør stadfeste den faktiske kontostatusen, gje ein påliteleg innloggingsveg, peike ut den første nyttige handlinga og forklare korleis ein får hjelp. Unngå å kalle eit arbeidsområde aktivt når det berre er klargjort. For ei betalt teneste bør du gjere betalingsforventningar lette å finne i staden for å gøyme dei i marknadsføringskopi.

Ei seinare melding kan hjelpe med ei bestemt ufullført oppgåve: «Kontaktopplysningane dine er klare; no bør du kontrollere klasseinformasjonen i førehandsvisinga di.» Ei tilpassingsmelding kan introdusere valfrie forbetringar etter at det viktigaste verkar. Ei klarheitsmelding kan lenkje til ei sjekkliste før offentleg deling. Hald kvar melding fokusert på éi hovudhandling.

Start manuelt med ein liten pilot dersom det hjelper deg å lære. Dei dokumenterte integrasjonane og nettkrokane til Ultimate Multisite kan støtte automatisering, avhengig av oppsettet ditt og tenestene du vel. Test utløysarvilkår, nye forsøk, tidspunkt og om fullførte eller kansellerte kontoar blir haldne utanfor upassande oppfølging. Tenestemeldingar og marknadsføringsmeldingar kan ha ulike krav; konfigurer dei medvite.

Bygg hjelp rundt oppgåver og gjenoppretting

Nyttig hjelp startar med spørsmålet til kunden: «Korleis endrar eg klokkesletta for klassane mine?» eller «Kvifor er domenet mitt ikkje klart?» Gje eit kort svar, stega for det faktiske produktet ditt, ein måte å kontrollere at det lukkast på, og kva ein skal gjere dersom resultatet er annleis. Unngå å sende folk inn i ei generell teknisk handbok for ei enkel, rutinemessig oppgåve.

Eit skjermopptak på to eller tre minutt kan supplere ei skriftleg rettleiing, men ha den viktigaste informasjonen i tekst òg. Bruk realistisk eksempelinnhald og fjern personopplysningar frå skjermbilete. Dater eller gå gjennom rettleiingane dine når grensesnittet endrar seg. Gjentekne støttespørsmål er eit nyttig signal, sjølv om talet på dei åleine ikkje kan fortelje deg om innføringa sviktar.

Gjer kontohandtering til ein del av orienteringa. Kundar bør vite kvar dei kan sjå abonnementet sitt, betalingshistorikken, tilgjengelege endringar og hjelpemoglegheita. Ultimate Multisite tilbyr ei kundekontoside; gå gjennom dei dokumenterte funksjonane hennar og test alternativa i konfigurasjonen din. Ikkje gjer oppgradering meir synleg enn forståinga av den noverande forpliktinga.

Mål ruta, og undersøk deretter friksjonen

Vel ein kohort, ein milepåle og eit tidsvindauge før du måler aktivering. Til dømes: Dersom åtte av tjue kvalifiserte nye kontoar når den definerte milepålen innan sju dagar, er aktiveringa for den kohorten 40 %. Dette er ei illustrerande utrekning, ikkje eit referansepunkt. Avgjer korleis testkontoar og ufullstendige observasjonsvindauge blir handterte.

Registrer tida til milepålen, stega der folk stoppar, spørsmåla dei stiller og konvertering frå prøveperiode til betalt abonnement der prøveperiodar finst. Bruk innloggingar som samanheng heller enn som hovudmål på suksess. Eit produkt som fullfører ei tilbakevendande oppgåve med lite samspel, kan fungere godt sjølv når kundane sjeldan opnar det.

Kombiner tal med samtalar. Spør nokon som stoppa, kva dei prøvde å gjere og kva som hende vidare. Dei kan ha mangla informasjon, møtt ein feil, endra prioriteringar eller valt eit anna produkt. Ikkje sjå på kvart oppsett som blir avbrote, som eit problem med tekstforfattararbeid. Rett éi vesentleg hindring og samanlikn ein seinare kohort med dei same definisjonane.

Ei illustrerande forbetring i den første veka

Førestill deg at fleire pilotbrukarar av FitSite legg inn studioutlysningar, men stansar før dei legg til ein timeplan. Under observasjon lærer du at eksempeltimeplanen ikkje forklarer korleis ein skal vise ein avlyst klasse. Legg til eit kort eksempel og ei direkte hjelpelenkje ved det steget, og test deretter med dei neste brukarane. Dette er ei hypotetisk diagnose, ikkje ein rapportert kundesuksess.

Den same tilnærminga gjeld ein rapporterings-SaaS der kundar stoppar ved dataimport, eller ei medlemsteneste der dei ikkje finn den første nyttige ressursen. Følg oppgåva, observer hindringa og reduser henne. Ver ærleg i opplevinga om kva som er fullført og kva som framleis krev merksemd frå kunden.

Før du går vidare

• Aktivering skildrar eit nyttig resultat, ikkje berre ei innlogging.
• Rettleiing samsvarer med den faktiske framdrifta og grensesnittet til kunden.
• Målingar har tydelege definisjonar og blir tolka saman med tilbakemeldingar frå kundar.

Kjelder og referansar for implementering

• Opphavleg leksjon 8: Kundeinnføring

Førre leksjon · Sjå alle dei 14 leksjonane