Kundeonboarding

Velg et meningsfullt første resultat

Den opprinnelige veiledningen foreslår et hurtigstartsdashbord og en velkomstsekvens for den første uken for FitSite. Den nyttige ideen er å gjøre neste handling åpenbar. Det finnes ingen universell trettiminuttersfrist som avgjør om hver kunde blir værende. Ulike produkter, kunder og oppsettskrav skaper ulike veier til verdi.

Definer aktivering som et observerbart resultat knyttet til løftet du solgte. For FitSite kan en første milepæl være et gjennomgått nettsted med korrekte studiopplysninger og en testet kontaktmulighet. For en SaaS-løsning for kundegodkjenning kan det være å dele et reelt element for gjennomgang og motta en første respons. En innlogging eller fullført omvisning kan vise aktivitet uten å vise verdi.

Hold den første milepælen liten nok til å oppnå, men meningsfull nok til å lære deg noe. Hvis det er nødvendig å koble til en kompleks integrasjon, del den opp i forståelige stadier og vis fremdrift. Hvis et eksempelarbeidsområde hjelper noen med å utforske før de kobler til egne data, forklar at det er et eksempel og hva som fortsatt må gjøres.

Gjør dashbordet om til en kort rute til resultatet

Gi kunden en liten liste med oppgaver med direkte lenker, en begrunnelse for hver oppgave og en tydelig fullføringsstatus. Plasser den første nødvendige handlingen over valgfrie forbedringer. En logo kan få et nettsted til å føles personlig, men en korrekt timeplan eller en fungerende bestillingsmulighet kan være viktigere for studioeierens faktiske lansering.

For den illustrative FitSite-tjenesten kan oppsettsveien være: bekreft bedriftsnavnet og kontaktopplysningene; erstatt eksempelopplysninger om klasser; legg til relevante opplysninger om trenere; test forespørsels- eller bestillingslenken; forhåndsvis på en telefon; og avgjør når nettstedet er klart til å deles. De nøyaktige trinnene avhenger av hva malen og integrasjonene dine faktisk støtter.

Ikke overveld noen med hvert menyelement ved deres første besøk. Vis relevante handlinger, men hold hjelp, fakturering, kontotilgang og nødvendige innstillinger tilgjengelige. Forenkling av grensesnittet og administrasjon av tillatelser er separate oppgaver. En skjult meny sikrer ikke en handling som brukeren fortsatt har tillatelse til å utføre.

Bruk skjermbilder fra kundens nåværende grensesnitt, ikke administratorens visning. I WordPress påvirker redigeringsverktøyet, temaet, programtilleggene og rollen hva en bruker ser. Test hver lenke som kunde. En snarvei som fungerer for nettverksadministratoren, men mislykkes for studioeieren, er verre enn en enkel, korrekt instruksjon.

Send meldinger som svarer på kundens situasjon

Kilden foreslår fire meldinger: velkomst umiddelbart, raske gevinster på dag én, tilpasning på dag tre og en klarhetssjekk på dag sju. Behandle dette som en innledende hypotese, ikke en påkrevd tidsplan eller et løfte om at mer e-post forbedrer kundeopprettholdelsen. Noen som allerede har fullført oppsettet, trenger ikke gjentatte påminnelser om å starte.

Velkomstmeldingen bør bekrefte den faktiske kontostatusen, gi en pålitelig innloggingsvei, identifisere den første nyttige handlingen og forklare hvordan man får hjelp. Unngå å kalle et arbeidsområde aktivt når det bare er klargjort. For en betalt tjeneste bør faktureringsforventninger være enkle å finne i stedet for å være gjemt i markedsføringstekst.

En senere melding kan hjelpe med en bestemt ufullført oppgave: «Kontaktopplysningene dine er klare; sjekk deretter klasseinformasjonen i forhåndsvisningen.» En tilpasningsmelding kan introdusere valgfrie forbedringer etter at det grunnleggende fungerer. En klarhetsmelding kan lenke til en sjekkliste før offentlig deling. Hold hver melding fokusert på én hovedhandling.

Start manuelt med en liten pilot hvis det hjelper deg å lære. Ultimate Multisites dokumenterte integrasjoner og webhooks kan støtte automatisering, avhengig av oppsettet ditt og de valgte tjenestene. Test utløserbetingelser, nye forsøk, tidspunkt og om fullførte eller kansellerte kontoer er utelukket fra upassende oppfølging. Tjenestemeldinger og markedsføringsmeldinger kan ha ulike krav; konfigurer dem bevisst.

Bygg hjelp rundt oppgaver og gjenoppretting

Nyttig hjelp begynner med kundens spørsmål: «Hvordan endrer jeg tidene for klassene mine?» eller «Hvorfor er ikke domenet mitt klart?» Gi et kort svar, trinnene for ditt faktiske produkt, en måte å bekrefte at det lykkes på, og hva man skal gjøre hvis resultatet avviker. Unngå å sende folk til en generell teknisk håndbok for en enkel rutineoppgave.

Et skjermopptak på to eller tre minutter kan utfylle en skriftlig veiledning, men behold også den viktigste informasjonen i tekst. Bruk realistisk eksempelinnhold og fjern personopplysninger fra skjermbilder. Dater eller gjennomgå instruksjonene dine når grensesnittet endres. Gjentatte supportspørsmål er et nyttig signal, selv om antallet alene ikke kan fortelle deg om onboardingen svikter.

Gjør kontoadministrasjon til en del av introduksjonen. Kundene bør vite hvor de kan se abonnementet sitt, betalingshistorikk, tilgjengelige endringer og hjelpetilbud. Ultimate Multisite tilbyr en kundekontoside; gjennomgå de dokumenterte funksjonene og test alternativene i konfigurasjonen din. Ikke gjør oppgradering mer synlig enn forståelsen av den nåværende forpliktelsen.

Mål veien, og undersøk deretter friksjonen

Velg en kohort, en milepæl og et tidsvindu før du måler aktivering. Hvis for eksempel åtte av tjue kvalifiserte nye kontoer når den definerte milepælen innen sju dager, er aktiveringen for den kohorten 40 %. Dette er en illustrativ beregning, ikke en referanseverdi. Bestem hvordan testkontoer og ufullstendige observasjonsvinduer skal håndteres.

Registrer tiden til milepælen, trinnene der folk stopper, spørsmålene de stiller og konvertering fra prøveperiode til betalt abonnement der prøveperioder finnes. Bruk innlogginger som kontekst heller enn som hovedmål på suksess. Et produkt som fullfører en gjentakende oppgave med liten interaksjon, kan fungere godt selv når kundene sjelden åpner det.

Kombiner tall med samtaler. Spør noen som stoppet, hva de prøvde å gjøre og hva som skjedde deretter. De kan ha manglet informasjon, møtt en feil, endret prioriteringer eller valgt et annet produkt. Ikke behandle hvert avbrutte oppsett som et problem med tekstforfatting. Løs ett betydelig hinder og sammenlign en senere kohort med de samme definisjonene.

En illustrativ forbedring i den første uken

Anta at flere pilotbrukere av FitSite legger inn studiopplysninger, men stopper før de legger til en timeplan. Under observasjon finner du ut at eksempeltimeplanen ikke forklarer hvordan man representerer en avlyst klasse. Legg til et kort eksempel og en direkte hjelpelink i det trinnet, og test det deretter med de neste brukerne. Dette er en hypotetisk diagnose, ikke en rapportert kundesuksess.

Den samme tilnærmingen gjelder for en SaaS-løsning for rapportering der kunder stopper ved dataimport, eller en medlemskapstjeneste der de ikke finner den første nyttige ressursen. Følg oppgaven, observer hindringen og reduser den. Hold opplevelsen ærlig om hva som er fullført og hva som fortsatt krever kundens oppmerksomhet.

Før du går videre

• Aktivering beskriver et nyttig resultat, ikke bare en innlogging.
• Veiledning samsvarer med kundens faktiske fremdrift og grensesnitt.
• Målinger har eksplisitte definisjoner og tolkes sammen med tilbakemeldinger fra kunder.

Kilder og implementeringsreferanser

• Opprinnelig leksjon 8: Kundeonboarding

Forrige leksjon · Se alle 14 leksjonene