שיעור 07 / 14 · קורס עסקים חינמי
שירות מזוהה מרגיש עקבי מהעמוד הראשון ועד לתשובת התמיכה. מיתוג מועיל כשהוא עוזר לאנשים לדעת היכן הם נמצאים, מה הם יכולים לעשות ומי יסייע להם.
עד סוף השיעור: צרו רשימת בדיקה מעשית למותג עבור הדומיין, לוח הבקרה, התקשורת וסיוע הלקוחות שלכם. אין צורך ברכישת דומיין או בחשבון עבור שיעור זה.
הגדירו את השירות לפני שבוחרים את העיצוב
השם, הלוגו, הצבעים וסגנון הכתיבה שלכם צריכים לתמוך באותה הבטחה. עבור כלי לאישורים, הדבר עשוי להתבטא בהנחיות רגועות לגבי גרסאות והחלטות. עבור FitSite, שירות אתרי הכושר ההמחשי שלנו, פירוש הדבר הוא לעזור לבעלי סטודיו לשמור על מידע מדויק לגבי שיעורים, מאמנים ופרטי קשר. מסך התחברות מלוטש אינו יכול לפצות על תהליך עבודה מבלבל.
כתבו תיאור קצר של השירות, שם מועדף אחד לכל משימה עיקרית, וכמה מילים המתארות את הטון שלכם. לאחר מכן השתמשו במונחים אלה בעקביות. אם דף התמחור שלכם מכנה משהו סביבת עבודה, אימייל הפתיחה לא אמור לכנות אותו לפתע דייר או התקנה. שמרו על הודעות שגיאה ספציפיות ומכבדות, במקום שכל הודעה תישמע פרסומית.
ערכת מותג קטנה מספיקה כדי להתחיל: לוגו או סימן מילולי קריא, צבעים קריאים, עיצוב טיפוגרפי לכותרות ולטקסט גוף, ודוגמאות להודעות נפוצות. בדקו את הבחירות במסכים ניידים ועם טקסט ארוך יותר. ודאו שקישורים, מחווני מיקוד ומצבי שגיאה נותרים מזוהים; צבע לא צריך לשאת משמעות לבדו.
הפרידו בין כתובת הפלטפורמה שלכם לכתובות הלקוחות
חשבו על שלושה יעדים שונים: אתר השיווק שלכם, המקום שבו לקוחות מתחברים, וכל אתר ציבורי או פורטל שבבעלותם. הם עשויים לשתף דומיין או להשתמש בשמות מארח שונים. שרטטו את מערכות היחסים לפני שתגדירו אותן. לקוח לא אמור להידרש להבין את ארכיטקטורת האחסון שלכם כדי למצוא את ההתחברות הנכונה.
בדוגמה של FitSite, כתובת פלטפורמה יכולה להיות fitsite.example וכתובת לקוח יכולה להיות studio.fitsite.example. לקוח עשוי לחבר בהמשך את הדומיין שלו. אלו דוגמאות, לא דומיינים שאתם צריכים לרכוש. שירות SaaS שאינו מספק אתרים ציבוריים עשוי להזדקק רק לכתובת יישום ולאזור חשבון המסומן בבירור.
תעדו מי הבעלים של כל דומיין, מי מחדש אותו ומי אחראי לתמיכה כשהוא מפסיק לפעול. חיבור דומיין בדרך כלל אינו דורש העברת הרישום שלו לעסק שלכם. אם ללקוח כבר יש אימייל באותו דומיין, אל תחליפו בקלות דעת רשומות DNS שאינן קשורות כחלק מהגדרת האתר.
התייחסו ל-HTTPS ולמיפוי כאל יכולת תפעולית
כתובת ממותגת דורשת יותר משם. ה-DNS, תצורת האחסון, ניתוב היישום ותעודת HTTPS תקפה חייבים להתאים זה לזה. תמיכה בתו כללי עבור תת-דומיינים של לקוחות היא בחירת אחסון שיש לאמת, ולא תוצאה אוטומטית של התקנת תוסף. תעודה עבור דומיין הפלטפורמה שלכם אינה מאבטחת אוטומטית דומיין לקוח לא קשור.
תיעוד מיפוי הדומיינים של Ultimate Multisite מתאר בדיקות DNS, בדיקות SSL ושילובי מארחים. כאשר שילוב אינו זמין, ייתכן שתידרש תצורה בצד המארח. הוא יכול להבחין בין דומיין שמוכן ללא SSL לבין דומיין עם SSL, לכן ודאו את התוצאה המאובטחת הסופית במקום להתייחס לרשומת מיפוי כהוכחה.
הכינו מאמר עזרה ללקוחות הכולל את הרשומות המדויקות עבור ההגדרה הנתמכת שלכם, היכן הלקוח מזין אותן, לאיזה אישור לצפות וכיצד לבקש עזרה. שמרו על מאמר זה ספציפי לסידור האחסון שלכם. בדקו את הדומיין בדפדפן לפני שאתם אומרים ללקוח שהוא מוכן, כולל התחברות, דפים ציבוריים והפניות מחדש.
הפכו את לוח הבקרה למקום עבודה שימושי
שיעור המקור מציע התחברות ממותגת, לוח בקרה מותאם אישית וקיצורי דרך למשימות נפוצות. שמרו על הרעיונות האלה, אך התחילו בעבודה של הלקוח. FitSite עשוי להציע באופן בולט את „עדכון מידע על שיעורים”, „עריכת פרופילי מאמנים” ו„תצוגה מקדימה של האתר”. מוצר להפקת חשבוניות עשוי להציב תחילה יצירת חשבונית ובדיקת חשבוניות שלא שולמו.
בדקו לאן בדיוק מוביל כל קיצור דרך עבור חשבון לקוח רגיל. ערכות נושא ועורכים של WordPress משתנים, לכן הימנעו מהנחיות המניחות שכל התקנה משתמשת ב-Customizer או בתפריט זהה. אם אתם מפשטים תפריטים, שמרו נתיבים נחוצים לחשבון, חיוב, עזרה ונגישות. הסתרת תפריט אינה תחליף להרשאות נכונות.
מיתוג החוויה אינו מחייב להסתיר את העובדה שאתם משתמשים ב-WordPress או ב-Ultimate Multisite. היו מדויקים לגבי השירות שאתם מספקים והאחריות שלכם. התאמה אישית אופציונלית של לוח הבקרה או תוספים צריכים להצדיק את מקומם באמצעות הפחתת בלבול. אתם יכולים להתחיל בדף עזרה ברור ובכמה קישורים שנבדקו לפני שתבנו ממשק מותאם אישית.
המשיכו את אותה זהות בהודעות ובחיוב
בחנו את ההודעות שלקוח צפוי לראות: יצירת חשבון, איפוס סיסמה, קבלת תשלום, תשלום שנכשל, תזכורת לתקופת ניסיון, תשובת תמיכה ואישור ביטול. השתמשו בשם שולח מזוהה ובנתיב מענה מנוטר, במידת הצורך. בדקו מסירה וקישורים עם חשבון בדיקה אמיתי שבשליטתכם.
תזכורת לתקופת ניסיון צריכה לציין את תאריך הסיום בפועל ואת החיוב הבא, ולא ביטוי קבוע שהועתק לכל אימייל. קבלה צריכה לזהות בבירור את השירות ואת העסק. שמרו על פרטי עסק נדרשים ומידע על העסקה קריאים, גם אם התבנית משתמשת בצבעים שלכם. אל תבטיחו אתר פעיל באימייל שמופעל לפני שההקצאה הושלמה.
עבור אתר השיווק שלכם, התחילו בהסבר ברור על ההצעה, התכונות, התמחור, הדוגמאות ונתיב ההרשמה. סמנו אתרי הדגמה כהדגמות. השתמשו בשמות לקוחות, בהמלצות ובלוגואים רק באישור מתאים ובהקשר מדויק. סטודיו FitSite היפותטי הוא חומר לימוד שימושי, אך אינו הוכחה של לקוח.
ביקורת מותג המחשתית
נניח שבעל סטודיו לוחץ על „התחילו עם FitSite”, מקבל אימייל משם מערכת לא מוכר ונוחת בדף שכותרתו „ניהול דייר”. לא בהכרח נכשל דבר מבחינה טכנית, אך החוויה מעלה שאלות. שנו את השולח ואת הכותרת למונחים מזוהים, הסבירו מה נוצר והפנו ישירות למשימה הבאה של הסטודיו.
כעת בדקו תרחיש תמיכה. האם אותו בעלים יכול למצוא עזרה מלוח הבקרה, מדף החשבון ומהקבלה? האם מאמר העזרה משתמש באותם שמות שהם רואים על המסך? המיתוג מצליח כאן משום שהוא מחבר את ההבנה של הלקוח לאורך השירות. תעדו חוסר התאמות ברשימת בדיקה פשוטה, תקנו תחילה את המבלבלות ביותר וחזרו על כך לאחר שינויים משמעותיים בממשק.
התרגיל שלכם
- כתבו את הבטחת השירות שלכם במשפט אחד ורשימת מונחים קצרה עבור המשימות העיקריות שלו.
- מפו כתובות שיווק, התחברות, לקוחות ותמיכה. סמנו את האחריות לדומיינים ול-HTTPS.
- בחנו מסע הרשמה וחיוב מלא לאיתור שמות, טענות, קישורים וזהויות שולח שאינם עקביים.
- נסחו מאמר עזרה לחיבור דומיין עבור ההגדרה הנתמכת שלכם, או מאמר לשחזור התחברות אם דומיינים מותאמים אישית אינם רלוונטיים.
- בדקו את שלוש הפעולות החשובות ביותר בלוח הבקרה באמצעות חשבון לקוח רגיל או אבטיפוס שניתן ללחוץ עליו.
לפני שממשיכים
- שפה עקבית מסייעת ללקוחות לזהות את השירות ולהשלים משימות שימושיות.
- מיפוי דומיינים ו-HTTPS דורשים התנהגות מאומתת של אחסון ו-DNS.
- דוגמאות הדגמה נותרות מסומנות בבירור, וקל למצוא עזרה.
מקורות והפניות ליישום
המשיכו בקורס שלכם
שמרו את הערות התרגיל שלכם: השיעור הבא נבנה על ההחלטות שקיבלתם כאן.