LEKCIA 13 / 14 · BEZPLATNÝ KURZ PODNIKANIA
Rast prináša zodpovednosť aj príjmy. Pred zvýšením návštevnosti, počtu funkcií alebo veľkosti tímu zistite, ktorá časť podnikania v súčasnosti obmedzuje spoľahlivé dodávanie. Zlepšite toto obmedzenie a zmerajte výsledok.
Na konci: identifikujte svoje aktuálne úzke miesto, vypočítajte malý súbor užitočných metrík a vyberte jeden rastový experiment založený na dôkazoch.
Používajte čísla s jasnými definíciami
Mesačné opakované výnosy, alebo MRR, vyjadrujú aktívne opakované príjmy z predplatného na mesačnej báze. Od tohto ukazovateľa oddeľte jednorazové poplatky za nastavenie a služby. Ročné predplatné konzistentne prepočítavajte a zdokumentujte, ako pristupujete k zľavám, refundáciám a nezaplateným účtom.
Priemerný opakovaný výnos na účet je MRR vydelené počtom aktívnych platiacich účtov použitým za dané obdobie. Nejde o zisk na zákazníka. Odchodovosť zákazníkov sleduje zákazníkov stratených z počiatočnej skupiny; odchodovosť výnosov sleduje stratené opakované výnosy a môže vykresľovať odlišný obraz, keď sa veľkosti plánov líšia.
Náklady na získanie zákazníka by mali uvádzať, ktoré náklady na predaj a marketing zahŕňate a ktorých nových zákazníkov započítavate. Porovnanie odhadu založeného iba na hotovostných výdavkoch s plne započítanými nákladmi iného kanála vedie k zavádzajúcemu výsledku. Zaznamenajte predpoklady týkajúce sa času zakladateľa, externých spolupracovníkov a provízií za odporúčania.
Starostlivo si preštudujte príklad FitSite
Vezmime si ilustračnú kombináciu zdroja: 30 účtov Starter po 49 USD, 15 účtov Growth po 99 USD a päť účtov Pro po 199 USD mesačne. Ich základné mesačné príjmy z predplatného sú 1 470 USD + 1 485 USD + 995 USD = 3 950 USD. Tieto ceny sú predpoklady na výučbové účely, nie odporúčané trhové ceny.
Ak tí istí zákazníci zároveň platia 500 USD za opakované mesačné doplnky, celkové MRR je 4 450 USD a priemerný opakovaný príjem na účet je 89 USD. Ak týchto 500 USD namiesto toho pochádza z jednorazových nastavovacích prác, MRR zostáva 3 950 USD a opakovaný priemer je 79 USD. Klasifikácia mení metriku.
Ani jedna z celkových súm nepredstavuje čistý príjem. Pri posudzovaní ziskovosti odpočítajte poplatky za platby, hosting, doručovanie e-mailov, podporu, softvér, akvizíciu, administratívu a ďalšie príslušné náklady. Zahrňte aj prácu, ktorú vykonávate sami, aby podnik nebol životaschopný len preto, že sa vaša práca považuje za bezplatnú.
Ak dvaja z počiatočných 50 zákazníkov zrušia službu počas jedného mesiaca, miera odchodu zákazníkov je 4 %. Zjednodušený výpočet vydelením jednej touto mierou naznačuje 25 mesiacov, no predpokladá stabilnú mieru odchodu a zjednodušenú populáciu zákazníkov. Na základe jedného malého mesiaca pozorovaní nejde o spoľahlivú prognózu.
Uprednostnite pozorované kohorty: zoskupte zákazníkov podľa obdobia začiatku a potom v priebehu času sledujte retenciu, opakované výnosy a náklady na poskytovanie služieb. Ak použijete model celoživotnej hodnoty zákazníka, uveďte jeho predpoklady a rozlišujte medzi hodnotou výnosov a príspevkom po odpočítaní nákladov na služby. Nepoužívajte číslo, ktoré pôsobí presne, na odôvodnenie výdavkov v hotovosti, ktorú nemôžete získať späť.
Škálujte skutočné obmedzenie infraštruktúry
Sledujte spolu používateľskú skúsenosť a správanie systému. Pomalé stránky môžu byť spôsobené konkrétnym dopytom, rozhraním API tretej strany, veľkými obrázkami, úlohami na pozadí alebo nedostatočnými zdrojmi. Výkonnejší server môže pomôcť vyriešiť jeden problém, zatiaľ čo iný zostane nezmenený.
Neexistuje univerzálne pravidlo, že sto stránok alebo sedemdesiat percent využitia CPU znamená, že je čas na upgrade. Zaťaženie sa líši v závislosti od návštevnosti, doplnkov, dát a súbežnosti. Merajte reprezentatívne časy odozvy, neúspešné požiadavky, pamäť, úložisko a fronty úloh na pozadí, potom preskúmajte úzke hrdlo.
V prípade voliteľnej časti týkajúcej sa WordPressu zvážte vhodné ukladanie stránok a objektov do vyrovnávacej pamäte, doručovanie statických prostriedkov, prácu s databázou a ukladanie médií až po preskúmaní pracovného zaťaženia. Overte, že ukladanie do vyrovnávacej pamäte nesprístupňuje stránky špecifické pre účty ani nenarúša proces platby. Zmeny testujte na reprezentatívnych úlohách zákazníkov.
Ak je migrácia nevyhnutná, naplánujte synchronizáciu údajov, zálohovanie, overenie, postup návratu a komunikáciu so zákazníkmi. Pred jej naplánovaním si presun nacvičte. Nové registrácie, nahrávania a platby môžu počas presunu naďalej meniť údaje; rozhodnite, ako sa tieto zmeny spracujú.
Automatizujte stabilný proces
Pred automatizáciou si spíšte manuálny postup. Spoľahlivá automatizácia potrebuje spúšťač, potrebné informácie, očakávaný výsledok, osobu zodpovednú za zlyhania a spôsob, ako predísť duplicitným akciám. Začnite s internými oznámeniami s nízkym rizikom pred automatizáciou zmien vo fakturácii alebo prístupe.
Užitočným prvým príkladom je upozornenie podpory, keď nový platiaci zákazník nedokončil úvodnú úlohu. Správa by mala obsahovať len informácie, ktoré tím podpory potrebuje. Rozhodnite, ako často sa môže odosielať a ako zastaviť pripomienky po dokončení úlohy.
Webhooky a integračné nástroje môžu prepojiť Ultimate Multisite alebo inú SaaS aplikáciu s prevádzkovými systémami. Overte podporované udalosti a autentifikáciu pre vašu inštaláciu. Otestujte opakované pokusy a duplicitné doručenia; prijatie rovnakej udalosti dvakrát by nemalo vytvoriť dva zákaznícke účty ani dve odmeny.
Zachovajte možnosť ľudského riešenia výnimiek. Potvrdzovací e-mail môže zákazníka uistiť, že požiadavka dorazila, no nemal by nepravdivo naznačovať, že ju už niekto vyriešil. Keď sa zmení produkt alebo rozsah podpory, skontrolujte automatizované správy.
Zodpovedne zvyšujte hodnotu na zákazníka
Ponúknite vyšší balík, keď jeho výhody zodpovedajú práci zákazníka. Doplnkové služby, ako sú nastavenie, školenie alebo dizajn, môžu priniesť príjmy, ale zároveň spotrebúvajú kapacitu. Oceňujte ich a plánujte ich ako skutočné záväzky dodania, namiesto toho, aby ste ich považovali za bezplatné vylepšenia.
Ročná fakturácia môže zmeniť načasovanie peňažných tokov, ale ročná platba nepredstavuje celý dosiahnutý zisk hneď v prvý deň. Počas obdobia predplatného stále dlhujete sľúbenú službu. Skôr než začnete zákazníkov nabádať k prechodu, modelujte zľavy, správanie pri obnovení a náklady na poskytovanie služby.
Pri zmene cien rozhodnite, ako sa budú riešiť existujúce dohody, a jasne to oznámte pred nadobudnutím účinnosti zmeny. Ponechanie existujúcich cien navždy je jednou z možných politík, nie univerzálnym pravidlom. Vyhnite sa sľubovaniu trvalých podmienok, ktoré ste nevyhodnotili.
Pridajte ľudí tam, kde si to práca vyžaduje
Sledujte prácu, ktorá zdržiava zákazníkov alebo vám bráni zlepšovať produkt. Špecialista podpory, autor textov alebo dizajnér môže byť prvým užitočným prírastkom v závislosti od úzkeho miesta. Pred prijatím do zamestnania alebo uzatvorením zmluvy definujte výsledok, hranice prístupu a odovzdanie práce.
Zdokumentujte bežné úlohy a vytvorte priestor na školenie a kontrolu. Outsourcovanie neprehľadného procesu z neho automaticky neurobí spoľahlivý proces. Skontrolujte celkové náklady a požadované krytie a zabezpečte, aby niekto zostal zodpovedný, keď dodávateľ nie je k dispozícii.
Nahraďte pevné míľniky počtu zákazníkov rozhodnutiami založenými na dôkazoch. Komplexná služba môže potrebovať pomoc už pri desiatich zákazníkoch; jednoduchšia môže s malým tímom obslúžiť oveľa viac zákazníkov. O ďalšom kroku rozhodujú kapacita, výsledky zákazníkov, marža a hotovosť.
Vaše cvičenie: vyberte jedno obmedzenie, ktoré chcete zlepšiť
Vytvorte mesačný prehľad zobrazujúci opakované výnosy, jednorazové výnosy, aktívne účty, zákazníkov stratených z počiatočnej skupiny, výdavky na získavanie zákazníkov a náklady na poskytovanie služieb. Ku každej metrike pridajte stručnú definíciu.
Prepočítajte príklad FitSite dvakrát: raz s opakovanými doplnkami a raz s jednorazovými nastavovacími prácami. Vysvetlite, prečo sa vybraná hotovosť a MRR môžu líšiť, aj keď je vklad na bankový účet rovnaký.
Vyberte jedno pozorované úzke miesto. Opíšte dôkazy, malé opatrenie, jeho rozpočet a výsledok, ktorý očakávate pozorovať. Príklady zahŕňajú zníženie počtu neúspešných úloh zriaďovania alebo pomoc väčšiemu počtu nových zákazníkov dokončiť nastavenie.
Stanovte dátum vyhodnotenia a podmienku ukončenia. Nekupujte súčasne väčší server, nenajímajte podporu a nespúšťajte novú reklamu, pokiaľ nezávislé dôkazy neopodstatňujú každý z týchto výdavkov. Zameraný experiment uľahčuje interpretáciu výsledku.
Skôr než budete pokračovať
Škálujte na základe pozorovaných obmedzení a jasne definovanej ekonomiky. MRR sú opakované hrubé príjmy, nie zisk; odhady nákladov na akvizíciu a celoživotnej hodnoty závisia od ich predpokladov. Viac zákazníkov je užitočných len vtedy, keď dokážete sľub plniť udržateľne.
Zdroje a ďalšie čítanie
Upravené podľa pôvodnej Lekcie 13: Škálovanie. FitSite je ilustračný podnik používaný na vzdelávacie účely, nie príbeh úspechu zákazníka. Uvedené výpočty sú ilustračnou aritmetikou z pôvodného sprievodcu, pričom opakované a jednorazové príjmy sú oddelené. Voľbu infraštruktúry je potrebné overiť podľa vlastného pracovného zaťaženia a dokumentácie poskytovateľa.