13. / 14. LECKE · INGYENES ÜZLETI TANFOLYAM
A növekedés a bevétel mellett felelősséggel is jár. Mielőtt növelné a forgalmat, a funkciók számát vagy a csapat létszámát, értse meg, hogy az üzlet mely része korlátozza jelenleg a megbízható teljesítést. Javítsa ezt a korlátot, és mérje meg az eredményt.
A végére: azonosítsd a jelenlegi szűk keresztmetszetedet, számíts ki néhány hasznos mérőszámot, és válassz egy bizonyítékokon alapuló növekedési kísérletet.
Használjon egyértelműen meghatározott számokat
A havi ismétlődő bevétel, vagyis az MRR, az aktív, ismétlődő előfizetési bevételt havi alapon fejezi ki. Az egyszeri beállítási díjakat és szolgáltatásokat különítse el ettől a mutatótól. Az éves előfizetéseket következetesen normalizálja, és dokumentálja, hogyan kezeli a kedvezményeket, visszatérítéseket és a ki nem fizetett számlákkal rendelkező fiókokat.
Az egy fiókra jutó átlagos ismétlődő bevétel az MRR osztva az adott időszakban figyelembe vett aktív, fizető fiókok számával. Ez nem az ügyfelenkénti nyereség. Az ügyféllemorzsolódás a kiinduló csoportból elvesztett ügyfeleket követi nyomon; a bevételi lemorzsolódás az elvesztett ismétlődő bevételt követi, és eltérő képet mutathat, ha a csomagok mérete változó.
Az ügyfélszerzési költségnek fel kell tüntetnie, hogy mely értékesítési és marketingköltségeket tartalmazza, és mely új ügyfeleket veszi számításba. Egy kizárólag készpénzkiadásokon alapuló becslés összehasonlítása egy másik csatorna teljes költségével félrevezető eredményt ad. Rögzítse az alapító idejére, a külsős vállalkozókra és az ajánlói jutalékokra vonatkozó feltételezéseket.
Dolgozza fel alaposan a FitSite példáját
Vegyük a forrás szemléltető összeállítását: 30 Starter-fiók havi 49 dollárért, 15 Growth-fiók havi 99 dollárért és öt Pro-fiók havi 199 dollárért. Az alap havi előfizetési bevételük 1 470 $ + 1 485 $ + 995 $ = 3 950 $. Ezek az árak oktatási célú feltételezések, nem ajánlott piaci árak.
Ha ugyanezek az ügyfelek ismétlődő havi kiegészítőkért is fizetnek 500 USD-t, a teljes havi ismétlődő bevétel (MRR) 4 450 USD, az egy fiókra jutó átlagos ismétlődő bevétel pedig 89 USD. Ha az 500 USD ehelyett egyszeri beállítási munkából származik, az MRR 3 950 USD marad, az ismétlődő átlag pedig 79 USD. A besorolás megváltoztatja a mutatót.
Egyik összeg sem hazavihető jövedelem. A jövedelmezőség értékelésekor vonja le a fizetési díjakat, a tárhelyszolgáltatás, az e-mail-kézbesítés, az ügyfélszolgálat, a szoftverek, az ügyfélszerzés, az adminisztráció és az egyéb alkalmazandó költségeket. Számolja bele az Ön által végzett munkát is, hogy a vállalkozás ne csak azért legyen életképes, mert az Ön munkáját ingyenesnek tekintik.
Ha a kezdeti 50 ügyfél közül kettő lemondja az előfizetést egy hónapban, az ügyféllemorzsolódás 4%. Ha egyet elosztunk ezzel az aránnyal, az egyszerűsített számítás 25 hónapot sugall, de ez stabil lemorzsolódást és leegyszerűsített ügyfélállományt feltételez. Egyetlen, kevés megfigyelést tartalmazó hónap alapján ez nem megbízható előrejelzés.
Részesítse előnyben a megfigyelt kohorszokat: csoportosítsa az ügyfeleket a kezdő időszak szerint, majd kövesse nyomon időben a megtartást, az ismétlődő bevételt és a teljesítési költségeket. Ha mégis ügyfélélettartamérték-modellt használ, mutassa be annak feltételezéseit, és különböztesse meg a bevételi értéket a szolgáltatási költségek utáni fedezettől. Ne használjon pontosnak tűnő számot olyan készpénzköltés igazolására, amelyet nem tud visszaszerezni.
Az aktuális infrastruktúra-korlát méretezése
Vizsgálja együtt az ügyfélélményt és a rendszer viselkedését. A lassú oldalak oka lehet egy adott lekérdezés, egy harmadik féltől származó API, nagyméretű képek, háttérfeladatok vagy elégtelen erőforrások. Egy nagyobb szerver segíthet az egyik problémán, miközben egy másik változatlan marad.
Nincs olyan általános szabály, amely szerint száz webhely vagy hetvenszázalékos CPU-használat azt jelenti, hogy eljött a frissítés ideje. A terhelés a forgalomtól, a bővítményektől, az adatoktól és az egyidejű kérések számától függően változik. Mérje meg a jellemző válaszidőket, a sikertelen kéréseket, a memória- és tárhelyhasználatot, valamint a háttérben futó várólistákat, majd vizsgálja meg a szűk keresztmetszetet.
Az opcionális WordPress-útvonal esetében csak a munkaterhelés megvizsgálása után fontolja meg a megfelelő oldal- és objektumgyorsítótárazást, a statikus erőforrások kiszolgálását, az adatbázis-optimalizálást és a médiatárolást. Ellenőrizze, hogy a gyorsítótárazás nem tesz-e elérhetővé fiókspecifikus oldalakat, illetve nem zavarja-e a pénztári folyamatot. A módosításokat reprezentatív ügyfélfeladatokon tesztelje.
Ha migrációra van szükség, tervezze meg az adatszinkronizálást, a biztonsági mentést, az ellenőrzést, a visszaállítási lehetőséget és az ügyfélkommunikációt. Az ütemezés előtt próbálja el a költöztetést. Az új regisztrációk, feltöltések és fizetések a költöztetés során továbbra is módosíthatják az adatokat; döntse el, hogyan kezelik ezeket a változásokat.
Automatizáljon egy stabil folyamatot
Mielőtt automatizálnál egy folyamatot, előbb írd le kézi formában. A megbízható automatizáláshoz szükség van egy kiváltó eseményre, a szükséges információkra, a várt eredményre, a hibák felelősére és egy módra a műveletek megkettőzésének elkerülésére. Kezdd alacsony kockázatú belső értesítésekkel, mielőtt a számlázást vagy a hozzáférést érintő változtatásokat automatizálnád.
Hasznos első példa az ügyfélszolgálat értesítése, amikor egy újonnan fizető ügyfél nem fejezte be a kezdeti feladatot. Az üzenet csak azokat az információkat tartalmazza, amelyekre az ügyfélszolgálati csapatnak szüksége van. Döntse el, milyen gyakran küldhető el, és hogyan állíthatók le az emlékeztetők, miután a feladat elkészült.
A webhookok és integrációs eszközök összekapcsolhatják az Ultimate Multisite-ot vagy egy másik SaaS-alkalmazást az operatív rendszerekkel. Ellenőrizze a telepítés által támogatott eseményeket és hitelesítési módokat. Tesztelje az újrapróbálkozásokat és a duplikált kézbesítéseket; ugyanazon esemény kétszeri fogadása nem hozhat létre két ügyfélfiókot vagy két jutalmat.
Biztosítson emberi ügyintézési lehetőséget a kivételekhez. Egy visszaigazoló e-mail megnyugtathatja az ügyfelet arról, hogy a bejelentés megérkezett, de nem keltheti hamisan azt a benyomást, hogy valaki már megoldotta azt. Vizsgálja felül az automatizált üzeneteket, amikor a termék vagy a támogatási lefedettség változik.
Növelje felelősségteljesen az egy ügyfélre jutó értéket
Kínáljon magasabb szintű csomagot, amikor annak előnyei megfelelnek az ügyfél munkájának. Az olyan kiegészítő szolgáltatások, mint a beállítás, a képzés vagy a tervezés, bevételt termelhetnek, de kapacitást is igénybe vesznek. Árazza és ütemezze ezeket valódi teljesítési kötelezettségvállalásokként, ahelyett hogy költségmentes frissítésként kezelné őket.
Az éves számlázás megváltoztathatja a pénzforgalom időzítését, de az éves fizetés nem jelent az első napon teljes egészében realizált nyereséget. Az előfizetési időszak alatt továbbra is teljesítenie kell az ígért szolgáltatást. Mielőtt arra ösztönözné az ügyfeleket, hogy váltsanak, modellezze a kedvezményeket, a megújítási viselkedést és a teljesítési költségeket.
Az árak módosításakor döntse el, hogyan kezelik a meglévő megállapodásokat, és egyértelműen kommunikáljon, mielőtt a változás hatályba lép. A meglévő árak örökös fenntartása egy lehetséges irányelv, nem általános szabály. Kerülje olyan állandó feltételek ígéretét, amelyeket még nem értékelt.
Adjon hozzá embereket ott, ahol a munka indokolja
Kövesse nyomon azokat a feladatokat, amelyek késleltetik az ügyfeleket, vagy megakadályozzák a termék fejlesztését. A szűk keresztmetszettől függően egy ügyféltámogatási szakember, szövegíró vagy tervező lehet az első hasznos kiegészítés. Mielőtt alkalmazna vagy szerződtetne valakit, határozza meg az elérendő eredményt, a hozzáférési korlátokat és az átadás folyamatát.
Dokumentálja a gyakori feladatokat, és biztosítson időt a képzésre és felülvizsgálatra. Egy zavaros folyamat kiszervezése nem teszi azt automatikusan megbízhatóvá. Ellenőrizze a szükséges teljes költséget és lefedettséget, és gondoskodjon arról, hogy valaki továbbra is felelős maradjon, amikor a megbízott vállalkozó nem elérhető.
Cserélje le a rögzített ügyfélszám-mérföldköveket bizonyítékokon alapuló döntésekre. Egy összetett szolgáltatás már tíz ügyfélnél is segítséget igényelhet; egy egyszerűbb szolgáltatás pedig kis csapattal sokkal többet is kiszolgálhat. A kapacitás, az ügyféleredmények, a haszonkulcs és a készpénzállomány határozza meg a következő lépést.
Az Ön gyakorlata: válasszon ki egy korlátot a fejlesztéshez
Készítsen havi kimutatást, amely tartalmazza az ismétlődő bevételt, az egyszeri bevételt, az aktív fiókokat, a kiinduló csoportból elvesztett ügyfeleket, az ügyfélszerzési kiadásokat és a teljesítési költségeket. Minden mutató mellé írjon egy rövid meghatározást.
Számolja újra kétszer a FitSite-példát: egyszer ismétlődő kiegészítőkkel, egyszer pedig egyszeri beállítási munkával. Magyarázza el, miért térhet el a beszedett készpénz és az MRR akkor is, ha a banki befizetés ugyanannyi.
Válasszon ki egy megfigyelt szűk keresztmetszetet. Ismertesse a bizonyítékokat, egy kisebb beavatkozást, annak költségvetését és a várhatóan megfigyelhető eredményt. Példák: a sikertelen kiépítési feladatok számának csökkentése vagy több új ügyfél segítése a beállítás befejezésében.
Határozzon meg egy felülvizsgálati dátumot és egy leállítási feltételt. Ne vásároljon egyszerre nagyobb szervert, ne vegyen fel ügyfélszolgálati munkatársakat és ne indítson új hirdetéseket, hacsak független bizonyíték nem indokolja külön-külön az egyes kiadásokat. Egy fókuszált kísérlet megkönnyíti az eredmény értelmezését.
Mielőtt továbblépne
Növekedjen a megfigyelt korlátok és a világosan meghatározott gazdasági alapok mentén. Az MRR ismétlődő bruttó bevétel, nem nyereség; az ügyfélszerzési és élettartamérték-becslések a feltételezéseiktől függnek. Több ügyfél csak akkor hasznos, ha az ígéretet fenntartható módon teljesíteni tudja.
Források és további olvasnivalók
Átdolgozva az eredeti 13. leckéből: Növekedés. A FitSite egy tanulási célokra használt szemléltető vállalkozás, nem pedig ügyfélsikertörténet. A kidolgozott számadatok az eredeti útmutató szemléltető számításai, az ismétlődő és az egyszeri bevételek elkülönítésével. Az infrastruktúrával kapcsolatos döntéseket a saját terhelés és a szolgáltató dokumentációja alapján kell ellenőrizni.