12. LECKE / 14 · INGYENES ÜZLETI TANFOLYAM
Az ismétlődő előfizetés ismétlődő kötelezettségeket teremt. Az ügyfeleknek jövő héten is működő szolgáltatásra van szükségük, éppúgy, mint a regisztráció napján. Egy rövid, megbízható rutin láthatóvá teszi ezeket a kötelezettségeket, mielőtt a sürgős kérések felemésztenék minden idejét.
A lecke végére: alakítson ki kezelhető működési rutint a támogatáshoz, számlázáshoz, karbantartáshoz és ügyfélmegtartáshoz.
Kezdje négy napi jelzéssel
Tekintse át a rendelkezésre állást, az új ügyfelek aktiválását, a fizetési kivételeket és a megválaszolatlan támogatási kéréseket. Döntse el, mely események igényelnek azonnali riasztást, és melyek tartoznak ütemezett felülvizsgálatra. Egy sikertelen regisztráció hamarabb igényelhet figyelmet, mint a heti forgalom kis változása.
Rendeljen minden riasztáshoz felelőst és teendőt. Az a monitor, amely több száz figyelmen kívül hagyott üzenetet küld, zajt kelt anélkül, hogy javítaná a megbízhatóságot. Határozza meg, hogyan ismer fel egy incidenst, hogyan erősíti meg, kiket érint, és hogyan tartja tájékoztatva az ügyfeleket a vizsgálat során.
A FitSite esetében egy reggeli ellenőrzés megerősítheti, hogy a meglévő oldalak válaszolnak, az újonnan létrehozott oldalak a megfelelő sablonnal rendelkeznek, a számlázási eseményeket feldolgozták, és a támogatási üzeneteknek van felelőse. Egy jelentéskészítő SaaS az oldalellátás helyett a sikeres adatimportokat és jelentéskézbesítést ellenőrizné. Kövesse végig az ügyfél feladatát a rendszeren.
Csak olyan támogatást ígérjen, amelyet teljesíteni tud
Állítson be egyértelmű támogatási csatornákat, lefedettségi időt és válaszadási célokat. A válaszadási cél egy kérés visszaigazolását és felmérését jelenti; nem ígéret arra, hogy minden problémát ezen időn belül megoldanak. Különböztesse meg az általános kérdést a hozzáférést vagy fizetéseket érintő leállástól.
Az eredeti útmutató csomagonként különböző támogatási szinteket mutat be. Ezt az ötletet csak akkor alkalmazza, ha van kapacitása betartani. A négyórás ígéret félrevezető, ha egyedül dolgozik, és nem nyújt ilyen lefedettséget. Az ügyfeleknek ne kelljen folyamatos rendelkezésre állást feltételezniük: írja le egyértelműen a munkaidőt és az időzónát.
Készítsen rövid bejelentési ellenőrzőlistát: érintett fiók, megkísérelt feladat, megfigyelt eredmény és a hiba időpontja. Csak a vizsgálathoz szükséges információkat kérje. Soha ne kérje az ügyfelet, hogy jelszót vagy teljes bankkártyaadatokat küldjön e-mailben. A támogatási munkatársaknak a feladataikhoz megfelelő hozzáférést adjon.
Az ismétlődő kéréseket alakítsa termékfejlesztéssé
Címkézze az ismétlődő kérdéseket, és keresse meg a kiváltó okot. Ha több ügyfél kérdezi, hogyan módosíthatja az órarendet, az hiányzó súgócikkre, zavaros képernyőre vagy olyan feladatra utalhat, amelyet a termék nem támogat jól. A dokumentáció írása egy válasz, de nem minden használhatósági probléma megoldása.
Egy hatékony súgócikk megnevezi a feladatot, bemutatja az aktuális lépéseket, elmagyarázza, hogyan ismerhető fel a siker, és következő lépést kínál, ha nem sikerül. A termék módosítása után ellenőrizze újra. Tartson fenn lehetőséget emberi segítséghez azokban az esetekben, amelyek nem illenek a cikkhez.
Tegyük fel, hogy egy szemléltető FitSite-támogatási áttekintés hat kérdést talál az edző hozzáadásáról. A csapat javíthatná a vonatkozó sablonutasításokat, megfigyelhetne valakit a feladat elvégzése közben, majd összehasonlíthatná a későbbi kéréseket. Ne állítsa, hogy egy súgócikk csökkentette a támogatási igényt, hacsak nem mérte meg ezt az eredményt.
Egyeztesse a számlázást és a hozzáférést
Az ismétlődő számlázás a beállított fizetési átjárótól, az előfizetési beállításoktól és attól függ, hogy a fizetési események eljutnak-e az alkalmazásához. Az automatizálás nem szünteti meg a kivételek felülvizsgálatának szükségességét. A hozzáférés kézi módosítása vagy visszatérítés kiadása előtt hasonlítsa össze a tagsági állapotot a fizetési nyilvántartással.
A sikertelen fizetésnek több oka is lehet. Ne feltételezze, hogy lejárt kártyáról vagy szándékos lemondásról van szó: ellenőrizze a szolgáltató tényleges elutasítási vagy eseményadatait. Használja a szolgáltató által támogatott újrapróbálkozási és ügyfélértesítési beállításokat, és magyarázza el, hogyan frissítheti az ügyfél biztonságos módon a fizetési adatait.
A WordPress útvonalon tekintse át az Ultimate Multisite tagságokat és fizetéseket a fizetési átjáró nyilvántartásaival együtt. Ellenőrizze a frissítéseket, visszaminősítéseket, próbaidőszakok végét és számlákat az Ön által beállított verzióban. Ellenőrizze a változások időzítését és az esetleges időarányos elszámolásokat ahelyett, hogy azt ígérné, minden csomagváltás azonosan viselkedik.
Tartsa egyszerűen a lemondást. Erősítse meg a hatályos zárónapot, a jövőbeli számlázási állapotot, valamint az esetleges exportálási vagy megőrzési rendelkezéseket. Egy opcionális visszajelzési kérdés segíthet a tanulásban, de a lemondás nem függhet a megválaszolásától. A visszatérítéseket következetesen alkalmazza a ténylegesen felajánlott feltételek szerint.
Tartson fenn helyreállítható szolgáltatást
Ütemezzen rendszeres karbantartást, és tartson fenn eljárást a sürgős biztonsági frissítésekhez. Ne halasszon minden frissítést a havi megbeszélésig. A problémának és a kitettségnek megfelelően rangsoroljon, teszteljen a lehető legbiztonságosabban, és tartson fenn helyreállítási tervet arra az esetre, ha egy változtatás gondot okozna.
WordPress Multisite esetén egy közös bővítmény- vagy témamódosítás számos ügyféloldalt érinthet. Tesztelje élesítés előtti környezetben a jellemző csomagokat, sablonokat, fizetési folyamatot és hozzáférést. Az élesítés előtti másolathoz megfelelő adatvédelmi és hozzáférés-vezérlési intézkedéseket használjon; egy tesztkörnyezet nem teheti hozzáférhetővé az ügyféladatokat.
Készítsen biztonsági mentést az adatbázis tartalmáról és a szükséges fájlokról, és tesztelje a visszaállítást. A közelmúltbeli sikeres visszaállításokat rögzítse, ne csupán a sikeres mentési feladatokat. Figyelje az erőforrás-kimerülést, a sikertelen háttérmunkát és a kézbesítési hibákat is, ne csak azt, hogy betöltődik-e a kezdőlap.
Tudja meg, miért maradnak vagy távoznak az ügyfelek
Határozza meg az ügyféllemorzsolódást egy megadott időszakra: az időszak alatt elvesztett ügyfelek száma osztva az időszak elején aktív ügyfelek számával. Rögzítse a számlálási szabályokat, beleértve azt is, hogyan kezeli a szüneteltetéseket és a nem fizető fiókokat. A bevételi lemorzsolódás más mérőszám, és külön kell címkézni.
Ha egy szemléltető vállalkozás 50 ügyféllel kezdi a hónapot, és kettőt elveszít, az adott csoport ügyféllemorzsolódása 4%. A hónap során szerzett új ügyfelek nem változtatják meg ezt a kezdő nevezőt. Kis számoknál már egyetlen lemondás is jelentősen elmozdíthatja a százalékot, ezért az egyedi okokat is tekintse át.
Különítse el a termékproblémákat, költségvetési változásokat, vállalkozások bezárását és azokat az ügyfeleket, akik sosem érték el az első hasznos eredményt. Amikor releváns, ajánljon segítséget vagy megfelelő csomagot. Ne feltételezze, hogy egy kedvezmény megoldja a hiányzó funkció problémáját, és a visszatérési ajánlatok küldése előtt tartsa tiszteletben a kommunikációs beállításokat.
Akkor ajánljon frissítést, ha az ügyfélnek releváns igénye van, és érti a többletköltséget. Egy korlát elérése lehetőség lehet a megfelelő csomag tisztázására, de az üzenetnek nem szabad elrejtenie a használat csökkentésének vagy a jelenlegi szinten maradásnak a lehetőségét.
Adjon naptárt a rutinnak
A napi ellenőrzések a rendelkezésre állást, a sürgős támogatást és a számlázási kivételeket kezelik. A heti áttekintések a megoldatlan jegyeket, aktiválási hibákat és ismétlődő problémákat keresik. A havi áttekintések az ismétlődő bevételt, költségeket, megtartást és dokumentációt vizsgálják. A negyedéves áttekintések újraértékelik az árazást, kapacitást és azt, hogy az ajánlat továbbra is illeszkedik-e a célközönséghez.
Ezt az ütemezést használja kiindulópontként, majd igazítsa a szolgáltatás kockázatához és munkaterheléséhez. Az időérzékeny foglalásokat kezelő vállalkozásnak más monitorozásra van szüksége, mint egy havi kutatási előfizetésnek. A cél nem az, hogy önmagukért hozzon létre megbeszéléseket, hanem hogy a munka ne vesszen el a feladatok között.
Az Ön gyakorlata: írjon működési adatlapot
Hozzon létre négy szakaszt: monitorozás, támogatás, számlázás és karbantartás. Mindegyiknél nevezze meg a felelőst, a gyakoriságot, az ellenőrizendő bizonyítékot és a kivétel esetén végrehajtandó intézkedést. A fontos feladatokhoz jelöljön ki helyettes felelőst is.
Fogalmazza meg támogatási ígéretét közérthető nyelven, beleértve az órákat és az első válasz, illetve a megoldás közötti különbséget. Ezután ellenőrizze, hogy jelenlegi időbeosztása betegség vagy szabadság idején is támogatni tudja-e ezt.
Válasszon ki egy ismétlődő ügyfélfeladatot, és írjon hozzá súgócikket. Tesztelje olyasvalakivel, aki nem ismeri a terméket. Rögzítse, hogy további magyarázat nélkül elvégzi-e a feladatot.
Végül papíron gyakoroljon el egy incidenst: egy ügyfél fizetett, de nincs hozzáférése. Sorolja fel, mely nyilvántartásokat hasonlítaná össze, hogyan kommunikálna, és hogyan erősítené meg a helyreállást anélkül, hogy másodszor is terhelést indítana.
Mielőtt továbblép
A fenntartható működés ötvözi a felelősségi köröket, az egyértelmű ígéreteket és a helyreállítást. Automatizálja a megbízható lépéseket, tekintse át a kivételeket, és használja az ügyfélkérdéseket az élmény javítására. A megtartást kifejezett definíciókkal kövesse, ne kizárólag egy irányítópult címkéjére hagyatkozzon.
Források és további olvasmányok
Átdolgozva az eredeti 12. leckéből: A vállalkozás működtetése. A FitSite tanulási célokra használt szemléltető vállalkozás, nem ügyfélsikertörténet. A WordPress biztonsági mentési útmutatója ismerteti a helyreállítható telepítés összetevőit.