УРОК 13 / 14 · БЕЗПЛАТЕН КУРС ПО БИЗНЕС
Растежът носи както отговорност, така и приходи. Преди да увеличите трафика, функционалностите или размера на екипа, разберете коя част от бизнеса в момента ограничава надеждното предоставяне на услугата. Подобрете това ограничение и измерете резултата.
До края: определете текущото си тясно място, изчислете малък набор от полезни показатели и изберете един експеримент за растеж, основан на доказателства.
Използвайте числа с ясни определения
Месечният периодичен приход, или MRR, изразява активните периодични приходи от абонаменти на месечна база. Отделете еднократните такси за настройка и услугите от този показател. Уеднаквете последователно годишните абонаменти и документирайте как третирате отстъпките, възстановяванията на суми и неплатените акаунти.
Средният периодичен приход на акаунт е MRR, разделен на броя активни платящи акаунти, използван за съответния период. Това не е печалбата на клиент. Отпадането на клиенти проследява клиентите, изгубени от началната група; отпадането на приходи проследява изгубените периодични приходи и може да разкаже различна история, когато размерите на плановете варират.
Разходите за придобиване на клиент трябва да посочват кои разходи за продажби и маркетинг включвате и кои нови клиенти броите. Сравняването на оценка само на парична основа с напълно натоварените разходи на друг канал води до подвеждащ резултат. Записвайте допусканията за времето на основателя, външните изпълнители и комисионите за препоръки.
Разгледайте внимателно примера с FitSite
Вземете примерното разпределение от източника: 30 акаунта Starter по $49, 15 акаунта Growth по $99 и пет акаунта Pro по $199 месечно. Базовият им месечен приход от абонаменти е $1,470 + $1,485 + $995 = $3,950. Тези цени са допускания за учебни цели, а не препоръчителни пазарни цени.
Ако същите клиенти плащат и $500 за периодични месечни добавки, общият MRR е $4,450, а средният периодичен приход на акаунт е $89. Ако вместо това $500 идват от еднократна работа по настройка, MRR остава $3,950, а периодичната средна стойност е $79. Класификацията променя показателя.
Нито една от двете суми не е нетен доход. Извадете таксите за плащания, хостинг, доставка на имейли, поддръжка, софтуер, придобиване, администрация и други приложими разходи, когато оценявате рентабилността. Включете работата, която извършвате сами, така че бизнесът да не е жизнеспособен само защото вашият труд се счита за безплатен.
Ако двама от началните 50 клиенти отменят абонамента си в рамките на месец, отпадането на клиенти е 4%. Прекият подход да разделите единица на този процент предполага 25 месеца, но приема стабилно отпадане и опростена клиентска популация. Това не е надеждна прогноза, базирана на един малък месец наблюдения.
Предпочитайте наблюдавани кохорти: групирайте клиентите по период на започване, след което проследявайте задържането, периодичните приходи и разходите за предоставяне на услугата във времето. Ако все пак използвате модел за стойност за целия жизнен цикъл, покажете неговите допускания и разграничете стойността на приходите от приноса след разходите за обслужване. Не използвайте привидно точна стойност, за да оправдаете харченето на средства, които не можете да възстановите.
Мащабирайте действителното инфраструктурно ограничение
Разглеждайте заедно клиентското изживяване и поведението на системата. Бавните страници може да са резултат от конкретна заявка, API на трета страна, големи изображения, фонови задачи или недостатъчни ресурси. По-голям сървър може да помогне за един проблем, като същевременно остави друг непроменен.
Няма универсално правило, че сто сайта или седемдесет процента CPU означават, че е време за надграждане. Натоварването варира според трафика, плъгините, данните и едновременните заявки. Измервайте представителни времена за отговор, неуспешни заявки, памет, хранилище и фонови опашки, след което проучете тясното място.
За незадължителния WordPress модул разгледайте подходящото кеширане на страници и обекти, доставката на статични ресурси, работата с базата данни и съхранението на медийни файлове едва след като сте прегледали натоварването. Проверете дали кеширането не разкрива страници, специфични за акаунта, и не пречи на плащането. Тествайте промените спрямо представителни клиентски задачи.
Ако е необходима миграция, планирайте синхронизацията на данните, резервното копие, проверката, вариант за връщане назад и комуникацията с клиентите. Репетирайте преместването, преди да го насрочите. Новите регистрации, качванията и плащанията могат да продължат да променят данните по време на преместване; решете как ще бъдат обработени тези промени.
Автоматизирайте стабилен процес
Запишете ръчния процес, преди да го автоматизирате. Надеждната автоматизация се нуждае от задействащо събитие, необходима информация, очакван резултат, отговорник за неуспехите и начин за избягване на дублиращи се действия. Започнете с вътрешни известия с нисък риск, преди да автоматизирате промени в таксуването или достъпа.
Полезен първи пример е уведомяването на поддръжката, когато новоплащащ клиент не е изпълнил първоначалната задача. Съобщението трябва да включва само информацията, от която екипът по поддръжката се нуждае. Решете колко често може да се задейства и как да спрете напомнянията, след като задачата е изпълнена.
Уебкуките и инструментите за интеграция могат да свържат Ultimate Multisite или друго SaaS приложение с оперативни системи. Проверете поддържаните събития и удостоверяването за вашата инсталация. Тествайте повторните опити и дублиращите се доставки; получаването на едно и също събитие два пъти не трябва да създава два клиентски акаунта или две награди.
Запазете човешки процес за изключенията. Имейл за потвърждение може да увери клиента, че заявката е получена, но не бива погрешно да внушава, че някой я е разрешил. Преглеждайте автоматизираните съобщения, когато продуктът или обхватът на поддръжката се променят.
Увеличавайте стойността на клиент отговорно
Предлагайте по-висок клас, когато предимствата му съответстват на работата на клиента. Допълнителни услуги като настройка, обучение или дизайн могат да създадат приходи, но също така изразходват капацитет. Ценообразувайте ги и ги планирайте като реални ангажименти за предоставяне на услугата, вместо да ги третирате като безплатни надстройки.
Годишното таксуване може да промени момента на получаване на парите, но годишното плащане не е изцяло спечелена печалба още в първия ден. Все още дължите обещаната услуга през абонаментния период. Моделирайте отстъпките, поведението при подновяване и разходите за предоставяне на услугата, преди да насърчавате клиентите да преминат към него.
Когато променяте цени, решете как ще се третират съществуващите договорености и комуникирайте ясно, преди промяната да влезе в сила. Запазването на съществуващите цени завинаги е една възможна политика, а не универсално правило. Избягвайте да обещавате постоянни условия, които не сте оценили.
Добавяйте хора там, където работата го оправдава
Проследявайте работата, която забавя клиентите или ви пречи да подобрявате продукта. Специалист по поддръжка, автор или дизайнер може да е първото полезно попълнение в зависимост от тясното място. Определете резултата, границите на достъпа и предаването на задачите, преди да наемете служител или външен изпълнител.
Документирайте обичайните задачи и отделете време за обучение и преглед. Възлагането на объркан процес на външен изпълнител не го прави автоматично надежден. Проверете общите разходи и необходимото покритие и се уверете, че някой остава отговорен, когато външен изпълнител не е на разположение.
Заменете фиксираните етапи според броя клиенти с решения, основани на доказателства. Сложна услуга може да се нуждае от помощ при десет клиенти; по-проста може да обслужва много повече с малък екип. Капацитетът, резултатите за клиентите, маржът и паричните средства определят следващата стъпка.
Вашето упражнение: изберете едно ограничение за подобряване
Създайте месечна таблица, показваща периодични приходи, еднократни приходи, активни акаунти, клиенти, изгубени от началната група, разходи за придобиване и разходи за предоставяне на услугата. Добавете кратко определение до всеки показател.
Преизчислете примера с FitSite два пъти: веднъж с периодични добавки и веднъж с еднократна работа по настройка. Обяснете защо събраните средства и MRR могат да се различават, дори когато банковият депозит е един и същ.
Изберете едно наблюдавано тясно място. Опишете доказателствата, малка интервенция, нейния бюджет и резултата, който очаквате да наблюдавате. Примерите включват намаляване на неуспешните задачи за предоставяне на услуги или подпомагане на повече нови клиенти да завършат настройката.
Определете дата за преглед и условие за спиране. Не купувайте едновременно по-голям сървър, не наемайте поддръжка и не стартирайте нова реклама, освен ако независими доказателства не оправдават всеки разход. Фокусираният експеримент прави резултата по-лесен за тълкуване.
Преди да продължите
Мащабирайте според наблюдаваните ограничения и ясно определената икономика. MRR е периодичен брутен приход, а не печалба; оценките за придобиване и стойност за целия жизнен цикъл зависят от своите допускания. Повече клиенти са полезни само когато можете устойчиво да изпълнявате обещанието.
Източници и допълнително четиво
Адаптирано от оригиналния Урок 13: Мащабиране. FitSite е примерен бизнес, използван за обучение, а не история за успех на клиент. Разработените числа са примерна аритметика от оригиналното ръководство, като периодичните и еднократните приходи са разделени. Инфраструктурните избори трябва да бъдат проверени спрямо вашето собствено натоварване и документацията на доставчика.