درس ۱۳ / ۱۴ · کورس رایگان کسب‌وکار
رشد، علاوه بر درآمد، مسئولیت نیز می‌افزاید. پیش از افزایش ترافیک، قابلیت‌ها یا اندازهٔ تیم، درک کنید که کدام بخش کسب‌وکار در حال حاضر ارائهٔ قابل‌اعتماد را محدود می‌کند. آن محدودیت را بهبود دهید و نتیجه را اندازه‌گیری کنید.
تا پایان: گلوگاه فعلی خود را شناسایی کنید، مجموعهٔ کوچکی از معیارهای مفید را محاسبه کنید و یک آزمایش رشد مبتنی بر شواهد را انتخاب کنید.
از اعداد با تعریف‌های روشن استفاده کنید
درآمد ماهانهٔ تکرارشونده، یا MRR، درآمد فعال اشتراک‌های تکرارشونده را به‌صورت ماهانه بیان می‌کند. هزینه‌های یک‌بارهٔ راه‌اندازی و خدمات را از این معیار جدا کنید. اشتراک‌های سالانه را به‌طور یکسان نرمال‌سازی کنید و نحوهٔ برخورد با تخفیف‌ها، بازپرداخت‌ها و حساب‌های پرداخت‌نشده را مستندسازی کنید.
میانگین درآمد تکرارشونده به‌ازای هر حساب، MRR تقسیم بر تعداد حساب‌های فعالِ پرداخت‌کنندهٔ مورد استفاده برای آن دوره است. این رقم سود به‌ازای هر مشتری نیست. ریزش مشتری، مشتریانی را که از گروه آغازین از دست رفته‌اند دنبال می‌کند؛ ریزش درآمد، درآمد تکرارشوندهٔ از دست‌رفته را دنبال می‌کند و هنگامی که اندازهٔ پلان‌ها متفاوت است، ممکن است داستان متفاوتی را نشان دهد.
هزینهٔ جذب مشتری باید مشخص کند کدام هزینه‌های فروش و بازاریابی را شامل می‌کنید و کدام مشتریان جدید را می‌شمارید. مقایسهٔ برآوردی که فقط بر مبنای نقد است با هزینهٔ کاملاً محاسبه‌شدهٔ کانال دیگر، نتیجه‌ای گمراه‌کننده می‌دهد. فرضیات مربوط به زمان بنیان‌گذار، قراردادی‌ها و کمیسیون‌های معرفی را ثبت کنید.
مثال FitSite را با دقت بررسی کنید
ترکیب نمونهٔ منبع را در نظر بگیرید: ۳۰ حساب Starter با قیمت ۴۹ دالر، ۱۵ حساب Growth با قیمت ۹۹ دالر و پنج حساب Pro با قیمت ۱۹۹ دالر در ماه. درآمد پایهٔ اشتراک ماهانهٔ آن‌ها برابر است با ۱٬۴۷۰ + ۱٬۴۸۵ + ۹۹۵ = ۳٬۹۵۰ دالر. این قیمت‌ها فرضیات آموزشی‌اند، نه قیمت‌های پیشنهادی بازار.
اگر همین مشتریان همچنین ۵۰۰ دالر برای افزونه‌های تکرارشوندهٔ ماهانه بپردازند، مجموع MRR برابر با ۴٬۴۵۰ دالر و میانگین درآمد تکرارشونده به‌ازای هر حساب ۸۹ دالر است. اگر آن ۵۰۰ دالر در عوض از کار یک‌بارهٔ راه‌اندازی به‌دست آید، MRR همچنان ۳٬۹۵۰ دالر و میانگین تکرارشونده ۷۹ دالر باقی می‌ماند. طبقه‌بندی، معیار را تغییر می‌دهد.
هیچ‌یک از این مجموع‌ها درآمد خالص شما نیست. هنگام ارزیابی سودآوری، هزینه‌های پرداخت، میزبانی، ارسال ایمیل، پشتیبانی، نرم‌افزار، جذب، اداره و سایر هزینه‌های قابل‌اجرا را کسر کنید. کاری را که خودتان انجام می‌دهید نیز شامل کنید تا کسب‌وکار فقط به این دلیل قابل‌دوام نباشد که نیروی کار شما رایگان حساب شده است.
اگر دو تن از ۵۰ مشتری آغازین در یک ماه لغو کنند، ریزش مشتری ۴٪ است. میانبرِ تقسیم یک بر آن نرخ، ۲۵ ماه را نشان می‌دهد، اما فرض می‌کند ریزش ثابت و جمعیت مشتریان ساده‌شده است. این پیش‌بینی قابل‌اعتمادی بر اساس یک ماه کوچک از مشاهدات نیست.
گروه‌های مشاهده‌شده را ترجیح دهید: مشتریان را بر اساس دورهٔ آغاز گروه‌بندی کنید، سپس حفظ مشتری، درآمد تکرارشونده و هزینه‌های ارائه را در طول زمان پیگیری کنید. اگر از مدل ارزش طول عمر استفاده می‌کنید، فرضیات آن را نشان دهید و ارزش درآمد را از سهم پس از هزینه‌های خدمات جدا کنید. از یک رقم ظاهراً دقیق برای توجیه مصرف پول نقدی که نمی‌توانید بازگردانید استفاده نکنید.
محدودیت واقعی زیرساخت را مقیاس‌دهی کنید
تجربهٔ مشتری و رفتار سیستم را باهم بررسی کنید. کندی صفحه‌ها ممکن است از یک پرس‌وجوی خاص، API شخص ثالث، تصاویر بزرگ، وظایف پس‌زمینه یا منابع ناکافی ناشی شود. سرور بزرگ‌تر ممکن است به یک مشکل کمک کند، در حالی که مشکل دیگر بدون تغییر باقی بماند.
هیچ قاعدهٔ همگانی وجود ندارد که بگوید صد سایت یا هفتاد درصد CPU یعنی زمان ارتقا رسیده است. بار کاری با ترافیک، افزونه‌ها، داده‌ها و هم‌زمانی متفاوت است. زمان‌های پاسخ نماینده، درخواست‌های ناموفق، حافظه، ذخیره‌سازی و صف‌های پس‌زمینه را اندازه‌گیری کنید، سپس گلوگاه را بررسی کنید.
برای مسیر اختیاری WordPress، تنها پس از بررسی بار کاری، کش مناسب صفحه و شیء، تحویل دارایی‌های ایستا، کارهای دیتابیس و ذخیره‌سازی رسانه را در نظر بگیرید. بررسی کنید که کش صفحات مختص حساب را افشا نکند یا در پرداخت اختلال ایجاد نکند. تغییرات را در برابر وظایف نمایندهٔ مشتری آزمایش کنید.
اگر انتقال ضروری است، همگام‌سازی داده، پشتیبان‌گیری، تأیید، مسیر بازگشت و اطلاع‌رسانی به مشتری را برنامه‌ریزی کنید. پیش از زمان‌بندی انتقال، آن را تمرین کنید. ثبت‌نام‌های جدید، بارگذاری‌ها و پرداخت‌ها می‌توانند در جریان انتقال همچنان داده‌ها را تغییر دهند؛ تصمیم بگیرید با این تغییرات چگونه برخورد می‌شود.
یک فرایند پایدار را خودکار کنید
پیش از خودکارسازی، یک فرایند دستی را بنویسید. خودکارسازی قابل‌اعتماد به یک محرک، اطلاعات لازم، نتیجهٔ مورد انتظار، مسئول رسیدگی به خطاها و راهی برای جلوگیری از اقدامات تکراری نیاز دارد. پیش از خودکارسازی تغییرات در صورتحساب یا دسترسی، با اعلان‌های داخلی کم‌خطر شروع کنید.
یک مثال نخستِ مفید، اطلاع‌دادن به پشتیبانی است هنگامی که مشتری تازه‌پرداخت‌کننده وظیفهٔ ابتدایی را تکمیل نکرده است. پیام باید فقط اطلاعاتی را شامل شود که تیم پشتیبانی نیاز دارد. تصمیم بگیرید هر چند وقت یک‌بار می‌تواند ارسال شود و پس از تکمیل وظیفه چگونه یادآوری‌ها متوقف شوند.
وب‌هوک‌ها و ابزارهای یکپارچه‌سازی می‌توانند Ultimate Multisite یا یک برنامهٔ SaaS دیگر را به سیستم‌های عملیاتی متصل کنند. رویدادهای پشتیبانی‌شده و احراز هویت نصب خود را تأیید کنید. تلاش‌های مجدد و تحویل‌های تکراری را آزمایش کنید؛ دریافت یک رویداد یکسان دو بار نباید دو حساب مشتری یا دو پاداش ایجاد کند.
برای استثناها یک مسیر انسانی نگه دارید. ایمیل تأیید دریافت می‌تواند به مشتری اطمینان دهد که درخواست رسیده است، اما نباید به‌دروغ القا کند که کسی آن را حل کرده است. هنگامی که محصول یا پوشش پشتیبانی تغییر می‌کند، پیام‌های خودکار را بازبینی کنید.
ارزش به‌ازای هر مشتری را مسئولانه افزایش دهید
زمانی یک سطح بالاتر پیشنهاد کنید که مزایای آن با کار مشتری مطابقت داشته باشد. خدمات افزوده مانند راه‌اندازی، آموزش یا طراحی می‌توانند درآمد ایجاد کنند، اما ظرفیت نیز مصرف می‌کنند. آن‌ها را به‌عنوان تعهدات واقعی ارائه قیمت‌گذاری و زمان‌بندی کنید، نه اینکه ارتقاهای بدون هزینه تلقی‌شان کنید.
صورتحساب سالانه می‌تواند زمان‌بندی نقدینگی را تغییر دهد، اما پرداخت سالانه در روز اول تماماً سود کسب‌شده نیست. شما همچنان خدمات وعده‌داده‌شده را در طول دورهٔ اشتراک بدهکار هستید. پیش از تشویق مشتریان به تغییر، تخفیف‌ها، رفتار تمدید و هزینه‌های ارائه را مدل‌سازی کنید.
هنگام تغییر قیمت‌ها، تصمیم بگیرید با توافق‌های موجود چگونه برخورد می‌شود و پیش از اجرایی‌شدن تغییر، واضح اطلاع‌رسانی کنید. حفظ همیشگی قیمت‌های موجود یک سیاست ممکن است، نه یک قاعدهٔ همگانی. از وعده‌دادن شرایط دائمی که ارزیابی نکرده‌اید پرهیز کنید.
افراد را جایی اضافه کنید که کار آن را توجیه کند
کاری را پیگیری کنید که مشتریان را به تأخیر می‌اندازد یا مانع بهبود محصول می‌شود. بسته به گلوگاه، ممکن است متخصص پشتیبانی، نویسنده یا طراح نخستین افزودهٔ مفید باشد. پیش از استخدام یا قرارداد، نتیجه، مرزهای دسترسی و واگذاری کار را تعریف کنید.
وظایف معمول را مستندسازی کنید و برای آموزش و بازبینی جا باز کنید. برون‌سپاری یک فرایند آشفته، خودبه‌خود آن را قابل‌اعتماد نمی‌سازد. هزینهٔ مجموعی و پوشش موردنیاز را بررسی کنید و مطمئن شوید هنگامی که قراردادی در دسترس نیست، کسی همچنان پاسخگو می‌ماند.
نقاط عطف ثابت بر اساس تعداد مشتری را با تصمیم‌های مبتنی بر شواهد جایگزین کنید. یک خدمت پیچیده ممکن است در ده مشتری به کمک نیاز داشته باشد؛ یک خدمت ساده‌تر ممکن است با تیم کوچک به مشتریان بسیار بیشتری خدمت دهد. ظرفیت، نتایج مشتری، حاشیه و نقدینگی گام بعدی را تعیین می‌کنند.
تمرین شما: یک محدودیت را برای بهبود انتخاب کنید
یک جدول ماهانه بسازید که درآمد تکرارشونده، درآمد یک‌باره، حساب‌های فعال، مشتریان از دست‌رفته از گروه آغازین، هزینهٔ جذب و هزینه‌های ارائه را نشان دهد. در کنار هر معیار یک تعریف کوتاه بیفزایید.
مثال FitSite را دو بار محاسبهٔ مجدد کنید: یک‌بار با افزونه‌های تکرارشونده و یک‌بار با کار یک‌بارهٔ راه‌اندازی. توضیح دهید چرا پول نقد دریافت‌شده و MRR می‌توانند متفاوت باشند، حتی وقتی واریز بانکی یکسان است.
یک گلوگاه مشاهده‌شده را انتخاب کنید. شواهد، یک مداخلهٔ کوچک، بودجهٔ آن و نتیجه‌ای را که انتظار دارید مشاهده کنید شرح دهید. نمونه‌ها شامل کاهش وظایف ناموفق آماده‌سازی یا کمک به مشتریان جدید بیشتر برای تکمیل راه‌اندازی است.
یک تاریخ بازبینی و یک شرط توقف تعیین کنید. به‌طور هم‌زمان سرور بزرگ‌تر نخرید، پشتیبانی استخدام نکنید و تبلیغات جدید راه‌اندازی نکنید، مگر اینکه شواهد مستقل هر هزینه را توجیه کند. یک آزمایش متمرکز، تفسیر نتیجه را آسان‌تر می‌سازد.
پیش از ادامه
بر اساس محدودیت‌های مشاهده‌شده و اقتصاد با تعریف روشن مقیاس‌دهی کنید. MRR درآمد ناخالص تکرارشونده است، نه سود؛ برآوردهای جذب و ارزش طول عمر به فرضیات آن‌ها وابسته‌اند. مشتریان بیشتر تنها زمانی مفید هستند که بتوانید وعده را به‌طور پایدار ارائه کنید.
منابع و مطالعهٔ بیشتر
اقتباس‌شده از درس اصلی ۱۳: مقیاس‌دهی. FitSite یک کسب‌وکار نمونه برای یادگیری است، نه داستان موفقیت مشتری. ارقام محاسبه‌شده، حساب‌های نمونه از راهنمای اصلی هستند که در آن درآمد تکرارشونده و یک‌باره از هم جدا شده‌اند. انتخاب‌های زیرساخت باید در برابر بار کاری و مستندات ارائه‌دهندهٔ خودتان تأیید شوند.