บทเรียนที่ 13 / 14 · หลักสูตรธุรกิจฟรี
การเติบโตเพิ่มทั้งความรับผิดชอบและรายได้ ก่อนเพิ่มทราฟฟิก ฟีเจอร์ หรือขนาดทีม ให้ทำความเข้าใจว่าส่วนใดของธุรกิจที่กำลังจำกัดการส่งมอบงานอย่างเชื่อถือได้ ปรับปรุงข้อจำกัดนั้นและวัดผลลัพธ์
เมื่อจบบทเรียน: ระบุคอขวดปัจจุบันของคุณ คำนวณชุดตัวชี้วัดที่มีประโยชน์ขนาดเล็ก และเลือกการทดลองเพื่อการเติบโตหนึ่งอย่างที่อิงหลักฐาน
ใช้ตัวเลขพร้อมคำจำกัดความที่ชัดเจน
รายได้ประจำรายเดือน หรือ MRR แสดงรายได้จากการสมัครสมาชิกแบบประจำที่ยังใช้งานอยู่ในรูปแบบรายเดือน แยกค่าติดตั้งครั้งเดียวและค่าบริการออกจากตัววัดนี้ ปรับรายได้จากการสมัครรายปีให้เป็นมาตรฐานอย่างสม่ำเสมอ และบันทึกวิธีที่คุณจัดการส่วนลด การคืนเงิน และบัญชีที่ค้างชำระ
รายได้ประจำเฉลี่ยต่อบัญชีคือ MRR หารด้วยจำนวนบัญชีที่ชำระเงินและยังใช้งานอยู่ซึ่งใช้ในช่วงเวลานั้น ไม่ใช่กำไรต่อลูกค้า อัตราการสูญเสียลูกค้าติดตามลูกค้าที่สูญเสียจากกลุ่มเริ่มต้น ส่วนอัตราการสูญเสียรายได้ติดตามรายได้ประจำที่สูญเสียไป และอาจบอกเรื่องราวที่ต่างกันเมื่อขนาดแพ็กเกจแตกต่างกัน
ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าควรระบุว่าคุณรวมค่าใช้จ่ายด้านการขายและการตลาดใดบ้าง และนับลูกค้าใหม่รายใดบ้าง การเปรียบเทียบประมาณการที่คิดเฉพาะเงินสดกับต้นทุนรวมทั้งหมดของอีกช่องทางหนึ่งจะให้ผลที่ชวนให้เข้าใจผิด บันทึกสมมติฐานเกี่ยวกับเวลาของผู้ก่อตั้ง ผู้รับจ้าง และค่าคอมมิชชันจากการแนะนำ
พิจารณาตัวอย่าง FitSite อย่างรอบคอบ
ใช้ส่วนผสมตัวอย่างจากแหล่งข้อมูล: บัญชี Starter 30 บัญชีที่ $49 บัญชี Growth 15 บัญชีที่ $99 และบัญชี Pro ห้าบัญชีที่ $199 ต่อเดือน รายได้จากการสมัครสมาชิกรายเดือนพื้นฐานคือ $1,470 + $1,485 + $995 = $3,950 ราคาเหล่านี้เป็นสมมติฐานเพื่อการเรียนรู้ ไม่ใช่ราคาตลาดที่แนะนำ
หากลูกค้ากลุ่มเดิมจ่ายเงินเพิ่มอีก $500 สำหรับส่วนเสริมรายเดือนแบบประจำ MRR รวมคือ $4,450 และรายได้ประจำเฉลี่ยต่อบัญชีคือ $89 แต่หาก $500 นั้นมาจากงานติดตั้งครั้งเดียว MRR จะยังคงเป็น $3,950 และค่าเฉลี่ยรายได้ประจำคือ $79 การจัดประเภทเปลี่ยนแปลงตัวชี้วัด
ยอดรวมทั้งสองไม่ใช่รายได้สุทธิที่คุณได้รับ หักค่าธรรมเนียมการชำระเงิน โฮสติ้ง การส่งอีเมล การสนับสนุน ซอฟต์แวร์ การหาลูกค้า การบริหาร และต้นทุนอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องเมื่อประเมินความสามารถในการทำกำไร รวมงานที่คุณทำด้วยตนเอง เพื่อไม่ให้ธุรกิจอยู่รอดได้เพียงเพราะถือว่าแรงงานของคุณไม่มีค่าใช้จ่าย
หากลูกค้าเริ่มต้น 50 รายมีสองรายยกเลิกภายในหนึ่งเดือน อัตราการสูญเสียลูกค้าคือ 4% การใช้ทางลัดโดยนำหนึ่งหารด้วยอัตรานั้นจะบ่งชี้ 25 เดือน แต่ตั้งอยู่บนสมมติฐานว่าอัตราการสูญเสียคงที่และประชากรลูกค้าเรียบง่าย จึงไม่ใช่การคาดการณ์ที่เชื่อถือได้จากข้อมูลเพียงหนึ่งเดือนขนาดเล็ก
ควรใช้กลุ่มลูกค้าที่สังเกตได้จริง: จัดกลุ่มลูกค้าตามช่วงเวลาที่เริ่มต้น แล้วติดตามการคงอยู่ รายได้ประจำ และต้นทุนการส่งมอบตามเวลา หากคุณใช้แบบจำลองมูลค่าตลอดอายุลูกค้า ให้แสดงสมมติฐานของแบบจำลองและแยกความแตกต่างระหว่างมูลค่ารายได้กับส่วนสร้างกำไรหลังหักต้นทุนการให้บริการ อย่าใช้ตัวเลขที่ดูแม่นยำเพื่อให้เหตุผลในการใช้เงินสดที่คุณไม่สามารถกู้คืนได้
ขยายตามข้อจำกัดของโครงสร้างพื้นฐานที่แท้จริง
พิจารณาประสบการณ์ของลูกค้าและพฤติกรรมของระบบร่วมกัน หน้าเว็บที่ช้าอาจเกิดจากคิวรีเฉพาะรายการหนึ่ง API ของบุคคลที่สาม รูปภาพขนาดใหญ่ งานเบื้องหลัง หรือทรัพยากรไม่เพียงพอ เซิร์ฟเวอร์ที่ใหญ่ขึ้นอาจช่วยปัญหาหนึ่งได้ ขณะที่อีกปัญหายังคงอยู่
ไม่มีเกณฑ์สากลที่ว่าหนึ่งร้อยเว็บไซต์หรือ CPU เจ็ดสิบเปอร์เซ็นต์หมายความว่าถึงเวลาต้องอัปเกรดแล้ว ภาระงานแตกต่างกันตามทราฟฟิก ปลั๊กอิน ข้อมูล และการทำงานพร้อมกัน วัดเวลาตอบสนองที่เป็นตัวแทน คำขอที่ล้มเหลว หน่วยความจำ พื้นที่จัดเก็บ และคิวงานเบื้องหลัง แล้วจึงตรวจสอบคอขวด
สำหรับเส้นทาง WordPress ทางเลือก ให้พิจารณาการแคชหน้าเว็บและออบเจ็กต์ที่เหมาะสม การส่งมอบไฟล์สแตติก งานฐานข้อมูล และพื้นที่เก็บสื่อ หลังจากตรวจสอบภาระงานแล้วเท่านั้น ตรวจสอบว่าการแคชไม่เปิดเผยหน้าที่เฉพาะบัญชีหรือรบกวนการชำระเงิน ทดสอบการเปลี่ยนแปลงกับงานของลูกค้าที่เป็นตัวแทน
หากจำเป็นต้องย้ายระบบ ให้วางแผนการซิงโครไนซ์ข้อมูล การสำรองข้อมูล การตรวจสอบ เส้นทางย้อนกลับ และการสื่อสารกับลูกค้า ซักซ้อมการย้ายก่อนกำหนดตารางดำเนินการ การสมัครใหม่ การอัปโหลด และการชำระเงินอาจยังเปลี่ยนแปลงข้อมูลระหว่างการย้ายอยู่ ให้ตัดสินใจว่าจะจัดการการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นอย่างไร
ทำให้กระบวนการที่เสถียรเป็นอัตโนมัติ
เขียนขั้นตอนการทำงานด้วยมือก่อนทำให้เป็นอัตโนมัติ ระบบอัตโนมัติที่เชื่อถือได้ต้องมีตัวกระตุ้น ข้อมูลที่จำเป็น ผลลัพธ์ที่คาดหวัง ผู้รับผิดชอบเมื่อเกิดความล้มเหลว และวิธีหลีกเลี่ยงการดำเนินการซ้ำ เริ่มจากการแจ้งเตือนภายในที่มีความเสี่ยงต่ำก่อนทำให้การเปลี่ยนแปลงการเรียกเก็บเงินหรือสิทธิ์เข้าถึงเป็นอัตโนมัติ
ตัวอย่างแรกที่มีประโยชน์คือการแจ้งฝ่ายสนับสนุนเมื่อลูกค้าที่เพิ่งชำระเงินยังทำงานเริ่มต้นไม่เสร็จ ข้อความควรมีเฉพาะข้อมูลที่ทีมสนับสนุนต้องการ ตัดสินใจว่าระบบสามารถส่งได้บ่อยเพียงใด และจะหยุดการแจ้งเตือนเมื่อทำงานเสร็จอย่างไร
เว็บฮุกและเครื่องมือเชื่อมต่อระบบสามารถเชื่อม Ultimate Multisite หรือแอปพลิเคชัน SaaS อื่นเข้ากับระบบปฏิบัติการของคุณได้ ตรวจสอบเหตุการณ์ที่รองรับและการยืนยันตัวตนสำหรับการติดตั้งของคุณ ทดสอบการลองใหม่และการส่งซ้ำ การได้รับเหตุการณ์เดียวกันสองครั้งไม่ควรสร้างบัญชีลูกค้าสองบัญชีหรือรางวัลสองรายการ
คงช่องทางที่มีมนุษย์จัดการไว้สำหรับข้อยกเว้น อีเมลตอบรับสามารถทำให้ลูกค้ามั่นใจได้ว่าระบบได้รับทิกเก็ตแล้ว แต่ไม่ควรสื่อเป็นเท็จว่ามีผู้แก้ไขปัญหาให้แล้ว ทบทวนข้อความอัตโนมัติเมื่อผลิตภัณฑ์หรือขอบเขตการสนับสนุนเปลี่ยนแปลง
เพิ่มมูลค่าต่อลูกค้าอย่างรับผิดชอบ
เสนอระดับที่สูงขึ้นเมื่อประโยชน์ของระดับนั้นสอดคล้องกับงานของลูกค้า บริการเสริม เช่น การตั้งค่า การฝึกอบรม หรือการออกแบบ สามารถสร้างรายได้ แต่ก็ใช้กำลังการผลิตด้วย กำหนดราคาและตารางเวลาให้เป็นภาระผูกพันในการส่งมอบจริง แทนที่จะถือเป็นการอัปเกรดที่ไม่มีต้นทุน
การเรียกเก็บเงินรายปีอาจเปลี่ยนจังหวะเวลาของเงินสด แต่การชำระเงินรายปีไม่ได้เป็นกำไรทั้งหมดที่รับรู้ได้ในวันแรก คุณยังมีหน้าที่ให้บริการตามที่สัญญาไว้ตลอดช่วงการสมัครสมาชิก สร้างแบบจำลองส่วนลด พฤติกรรมการต่ออายุ และต้นทุนการส่งมอบก่อนสนับสนุนให้ลูกค้าเปลี่ยน
เมื่อเปลี่ยนราคา ให้ตัดสินใจว่าจะจัดการข้อตกลงเดิมอย่างไร และสื่อสารอย่างชัดเจนก่อนที่การเปลี่ยนแปลงจะมีผล การคงราคาเดิมตลอดไปเป็นนโยบายหนึ่งที่เป็นไปได้ ไม่ใช่กฎสากล หลีกเลี่ยงการสัญญาเงื่อนไขถาวรที่คุณยังไม่ได้ประเมิน
เพิ่มบุคลากรในจุดที่งานมีเหตุผลรองรับ
ติดตามงานที่ทำให้ลูกค้าล่าช้าหรือขัดขวางไม่ให้คุณปรับปรุงผลิตภัณฑ์ ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุน นักเขียน หรือนักออกแบบอาจเป็นบุคลากรคนแรกที่มีประโยชน์ ขึ้นอยู่กับคอขวด กำหนดผลลัพธ์ ขอบเขตการเข้าถึง และการส่งต่องานก่อนจ้างพนักงานหรือผู้รับเหมา
บันทึกงานทั่วไปและเผื่อเวลาสำหรับการฝึกอบรมและการทบทวน การจ้างภายนอกให้กับกระบวนการที่สับสนไม่ได้ทำให้กระบวนการนั้นเชื่อถือได้โดยอัตโนมัติ ตรวจสอบต้นทุนรวมและความครอบคลุมที่ต้องการ และให้แน่ใจว่ายังมีผู้รับผิดชอบเมื่อผู้รับเหมาไม่พร้อมทำงาน
แทนที่เป้าหมายจำนวนลูกค้าที่ตายตัวด้วยการตัดสินใจที่อิงหลักฐาน บริการที่ซับซ้อนอาจต้องการความช่วยเหลือเมื่อมีลูกค้าเพียงสิบราย ส่วนบริการที่เรียบง่ายกว่าอาจให้บริการได้มากกว่ามากด้วยทีมขนาดเล็ก กำลังการผลิต ผลลัพธ์ของลูกค้า อัตรากำไร และเงินสดเป็นตัวกำหนดขั้นตอนถัดไป
แบบฝึกหัดของคุณ: เลือกข้อจำกัดหนึ่งข้อเพื่อปรับปรุง
สร้างตารางรายเดือนที่แสดงรายได้ประจำ รายได้ครั้งเดียว บัญชีที่ยังใช้งานอยู่ ลูกค้าที่สูญเสียจากกลุ่มเริ่มต้น ค่าใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้า และต้นทุนการส่งมอบ เพิ่มคำจำกัดความสั้น ๆ ข้างตัววัดแต่ละรายการ
คำนวณตัวอย่าง FitSite ใหม่สองครั้ง: ครั้งหนึ่งโดยมีส่วนเสริมแบบประจำ และอีกครั้งโดยมีงานติดตั้งครั้งเดียว อธิบายว่าเหตุใดเงินสดที่เก็บได้และ MRR จึงอาจแตกต่างกัน แม้ยอดฝากธนาคารจะเท่ากัน
เลือกคอขวดที่สังเกตได้หนึ่งอย่าง อธิบายหลักฐาน การดำเนินการขนาดเล็ก งบประมาณ และผลลัพธ์ที่คุณคาดว่าจะสังเกต ตัวอย่าง ได้แก่ การลดงานจัดเตรียมระบบที่ล้มเหลว หรือช่วยให้ลูกค้าใหม่ทำการตั้งค่าเสร็จมากขึ้น
กำหนดวันที่ทบทวนและเงื่อนไขการหยุด อย่าซื้อเซิร์ฟเวอร์ที่ใหญ่ขึ้น จ้างฝ่ายสนับสนุน และเปิดตัวโฆษณาใหม่พร้อมกัน เว้นแต่มีหลักฐานอิสระที่รองรับค่าใช้จ่ายแต่ละรายการ การทดลองที่มุ่งเน้นทำให้ตีความผลลัพธ์ได้ง่ายขึ้น
ก่อนที่คุณจะไปต่อ
ขยายธุรกิจจากข้อจำกัดที่สังเกตได้และเศรษฐศาสตร์ที่นิยามอย่างชัดเจน MRR คือรายได้ขั้นต้นแบบประจำ ไม่ใช่กำไร การประมาณต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าและมูลค่าตลอดอายุลูกค้าขึ้นอยู่กับสมมติฐานของแต่ละรายการ ลูกค้าที่มากขึ้นมีประโยชน์ก็ต่อเมื่อคุณสามารถส่งมอบตามสัญญาได้อย่างยั่งยืน
แหล่งข้อมูลและอ่านเพิ่มเติม
ดัดแปลงจาก บทเรียนต้นฉบับที่ 13: การขยายธุรกิจ FitSite เป็นธุรกิจตัวอย่างที่ใช้เพื่อการเรียนรู้ ไม่ใช่เรื่องราวความสำเร็จของลูกค้า ตัวเลขที่คำนวณแสดงเป็นตัวอย่างจากคู่มือต้นฉบับ โดยแยกรายได้แบบประจำและรายได้ครั้งเดียวออกจากกัน ต้องตรวจสอบตัวเลือกโครงสร้างพื้นฐานกับภาระงานของคุณเองและเอกสารของผู้ให้บริการ