LEKCIA 12 / 14 · BEZPLATNÝ KURZ PODNIKANIA
Opakované predplatné vytvára opakované povinnosti. Zákazníci potrebujú, aby služba fungovala aj budúci týždeň, rovnako ako v deň registrácie. Krátka a spoľahlivá rutina zviditeľní tieto povinnosti skôr, než vám naliehavé požiadavky zaberú všetok čas.
Na záver: navrhnite zvládnuteľný prevádzkový režim pre podporu, fakturáciu, údržbu a udržanie zákazníkov.
Začnite so štyrmi dennými signálmi
Skontrolujte dostupnosť, aktiváciu nových zákazníkov, výnimky pri platbách a nezodpovedané požiadavky na podporu. Rozhodnite, ktoré udalosti vyžadujú okamžité upozornenie a ktoré patria do plánovanej kontroly. Neúspešná registrácia môže vyžadovať pozornosť skôr než malá zmena v týždennej návštevnosti.
Priraďte upozorneniam vlastníka a postup. Monitor, ktorý odosiela stovky ignorovaných správ, vytvára šum bez toho, aby zvyšoval spoľahlivosť. Definujte, ako rozpoznáte incident, potvrdíte, koho sa týka, a budete zákazníkov informovať počas vyšetrovania.
Pre FitSite by ranná kontrola mohla potvrdiť, že existujúce stránky reagujú, novovytvorené stránky majú správnu šablónu, fakturačné udalosti boli spracované a správy podpory majú priradených zodpovedných pracovníkov. SaaS na reporting by namiesto zriaďovania stránok sledoval úspešné importy údajov a doručenie reportov. Sledujte úlohu zákazníka naprieč systémom.
Sľúbte podporu, ktorú dokážete poskytnúť
Stanovte jasné kanály podpory, hodiny dostupnosti a cieľové časy odozvy. Cieľový čas odozvy znamená potvrdenie prijatia a posúdenie požiadavky; nie je to prísľub vyriešiť každý problém v rámci tohto času. Rozlišujte medzi všeobecnou otázkou a výpadkom ovplyvňujúcim prístup alebo platby.
Pôvodný sprievodca znázorňuje rôzne úrovne podpory podľa plánu. Túto myšlienku použite iba vtedy, keď máte kapacitu ju dodržať. Sľub štyroch hodín je zavádzajúci, ak pracujete sami a takéto pokrytie neposkytujete. Výslovne uveďte pracovné hodiny a časové pásmo, namiesto toho, aby ste zákazníkov nechali predpokladať nepretržitú dostupnosť.
Vytvorte stručný vstupný kontrolný zoznam: dotknutý účet, pokus o vykonanie úlohy, pozorovaný výsledok a čas zlyhania. Požadujte len informácie potrebné na prešetrenie. Nikdy nežiadajte zákazníka, aby e-mailom poslal heslo ani úplné údaje o platobnej karte. Poskytnite pracovníkom podpory prístup primeraný ich zodpovednostiam.
Premeňte opakované požiadavky na vylepšenia produktu
Označujte opakujúce sa otázky a hľadajte ich základnú príčinu. Ak sa viacerí zákazníci pýtajú, ako zmeniť rozvrh, môže to naznačovať chýbajúci článok pomocníka, neprehľadnú obrazovku alebo úlohu, ktorú produkt dostatočne nepodporuje. Písanie dokumentácie je jednou z možností reakcie, nie odpoveďou na každý problém s použiteľnosťou.
Účinný článok pomocníka pomenuje úlohu, uvádza aktuálne kroky, vysvetľuje, ako rozpoznať úspech, a ponúka ďalší krok, ak sa to nepodarí. Po zmene produktu ho znova skontrolujte. Zachovajte možnosť kontaktovať človeka v prípadoch, ktoré nezodpovedajú článku.
Predpokladajme, že ilustračné preskúmanie podpory FitSite odhalí šesť otázok týkajúcich sa pridania trénera. Tím by mohol zlepšiť pokyny v príslušnej šablóne, sledovať niekoho pri pokuse o vykonanie úlohy a porovnať následné požiadavky. Netvrďte, že článok v nápovede znížil počet žiadostí o podporu, pokiaľ ste tento výsledok nezmerali.
Zosúladiť fakturáciu a prístup
Opakovaná fakturácia závisí od nakonfigurovanej platobnej brány, nastavení predplatného a platobných udalostí, ktoré sa dostanú do vašej aplikácie. Automatizácia neodstraňuje potrebu kontrolovať výnimky. Pred manuálnou zmenou prístupu alebo vystavením refundácie porovnajte stav členstva s platobným záznamom.
Neúspešná platba môže mať niekoľko príčin. Skontrolujte skutočné informácie poskytovateľa o zamietnutí alebo udalosti namiesto predpokladu, že ide o kartu po platnosti alebo úmyselné zrušenie. Použite poskytovateľom podporované nastavenia opakovania platby a upozornení zákazníka a vysvetlite, ako môže zákazník aktualizovať platobné údaje bezpečným spôsobom.
Pre WordPress časť skontrolujte členstvá a platby Ultimate Multisite spolu so záznamami vašej platobnej brány. Overte povýšenia, zníženia úrovne, ukončenia skúšobných období a faktúry vo vašej nakonfigurovanej verzii. Skontrolujte načasovanie zmien a prípadné pomerné účtovanie namiesto sľubovania, že každá zmena plánu funguje rovnako.
Udržujte zrušenie jednoduché. Potvrďte dátum účinnosti ukončenia, stav budúcej fakturácie a všetky opatrenia týkajúce sa exportu alebo uchovávania údajov. Voliteľná otázka na spätnú väzbu vám môže pomôcť získať poznatky, no zrušenie by nemalo byť podmienené jej zodpovedaním. Vratky uplatňujte konzistentne v súlade s podmienkami, ktoré ste skutočne ponúkli.
Udržiavajte službu, ktorú môžete obnoviť
Naplánujte pravidelnú údržbu a zachovajte možnosť vykonávať naliehavé bezpečnostné aktualizácie. Neodkladajte každú aktualizáciu až na mesačné stretnutie. Stanovte priority podľa problému a miery vystavenia riziku, testujte čo najbezpečnejšie a udržiavajte plán obnovy pre prípad, že zmena spôsobí problémy.
Pri WordPress Multisite môže zmena zdieľaného pluginu alebo témy ovplyvniť mnohé zákaznícke weby. Na stagingovom prostredí otestujte reprezentatívne plány, šablóny, pokladňu a prístup. Použite ochranu údajov a kontrolu prístupu primerané stagingovej kópii; testovacie prostredie by nemalo sprístupňovať informácie o zákazníkoch.
Udržiavajte zálohy obsahu databázy a potrebných súborov a testujte obnovu. Zaznamenávajte nedávne úspešné obnovy, nielen úspešne dokončené úlohy zálohovania. Monitorujte vyčerpanie zdrojov, zlyhané úlohy na pozadí a chyby doručovania, ako aj to, či sa načíta domovská stránka.
Zistite, prečo zákazníci zostávajú alebo odchádzajú
Definujte odchod zákazníkov za stanovené obdobie: počet zákazníkov stratených počas obdobia vydelený počtom aktívnych zákazníkov na jeho začiatku. Zaznamenajte pravidlá počítania vrátane toho, ako pristupujete k pozastaveniam a neuhradeným účtom. Odchod výnosov je iný ukazovateľ a mal by byť označený samostatne.
Ak modelový podnik začne mesiac s 50 zákazníkmi a dvoch z nich stratí, miera odchodu zákazníkov pre túto skupinu je 4 %. Noví zákazníci získaní počas mesiaca tento počiatočný menovateľ nemenia. Pri malých počtoch môže jedno zrušenie výrazne zmeniť percento, preto preskúmajte aj jednotlivé dôvody.
Rozlišujte medzi problémami s produktom, zmenami rozpočtu, ukončením podnikania a zákazníkmi, ktorí nikdy nedosiahli svoj prvý užitočný výsledok. Keď je to relevantné, ponúknite pomoc alebo vhodný plán. Nepredpokladajte, že zľava vyrieši chýbajúcu funkciu, a pred odoslaním ponúk na návrat rešpektujte komunikačné preferencie.
Odporúčajte prechod na vyšší program, keď má zákazník relevantnú potrebu a rozumie dodatočným nákladom. Dosiahnutie limitu môže byť príležitosťou objasniť vhodný program, ale správa by nemala zatajiť možnosť znížiť využívanie alebo zostať na aktuálnej úrovni.
Dajte rutine kalendár
Denné kontroly sa zaoberajú dostupnosťou, naliehavou podporou a výnimkami vo fakturácii. Týždenné kontroly sledujú nevyriešené tikety, zlyhania aktivácie a opakujúce sa problémy. Mesačné kontroly skúmajú opakované príjmy, náklady, udržanie zákazníkov a dokumentáciu. Štvrťročné kontroly prehodnocujú ceny, kapacitu a to, či ponuka stále vyhovuje cieľovému publiku.
Použite túto frekvenciu ako východiskový bod a potom ju prispôsobte riziku a pracovnej záťaži služby. Podnik spracúvajúci časovo citlivé rezervácie potrebuje odlišné monitorovanie než mesačné výskumné predplatné. Cieľom je zabrániť tomu, aby sa práca stratila medzi jednotlivými zodpovednosťami, nie vytvárať stretnutia len pre ne samotné.
Vaše cvičenie: napíšte prevádzkový list
Vytvorte štyri sekcie: monitorovanie, podpora, fakturácia a údržba. Pri každej uveďte vlastníka, frekvenciu, dôkazy na kontrolu a opatrenie pre prípad výnimky. Pri dôležitých úlohách uveďte aj záložného vlastníka.
Sformulujte svoj prísľub podpory jednoduchým jazykom vrátane hodín dostupnosti a rozdielu medzi prvou odpoveďou a vyriešením. Potom si overte, či ho váš aktuálny harmonogram dokáže zabezpečiť aj počas choroby alebo sviatkov.
Vyberte jednu opakujúcu sa úlohu zákazníka a napíšte článok pomocníka. Otestujte ho s niekým, kto produkt nepozná. Zaznamenajte, či úlohu dokončí bez dodatočného vysvetlenia.
Nakoniec si na papieri nacvičte jeden incident: zákazník zaplatil, ale nemá prístup. Uveďte záznamy, ktoré by ste porovnali, spôsob komunikácie a spôsob, akým by ste potvrdili obnovenie prístupu bez účtovania druhej platby.
Skôr než budete pokračovať
Udržateľná prevádzka spája zodpovednosť, jasné prísľuby a obnovu. Automatizujte spoľahlivé kroky, kontrolujte výnimky a využívajte otázky zákazníkov na zlepšenie skúsenosti. Sledujte udržanie zákazníkov pomocou explicitných definícií namiesto spoliehania sa len na označenie v paneli.
Zdroje a ďalšie čítanie
Upravené podľa pôvodnej lekcie 12: Riadenie podnikania. FitSite je ilustračný podnik používaný na vzdelávanie, nie príbeh úspechu zákazníka. Pokyny k zálohovaniu WordPressu vysvetľujú súčasti obnoviteľnej inštalácie.