УРОК 12 / 14 · БЕЗПЛАТЕН БИЗНЕС КУРС
Периодичният абонамент създава периодични отговорности. Клиентите се нуждаят услугата да работи и следващата седмица, също както в деня на регистрацията. Кратката, надеждна рутина прави тези отговорности видими, преди спешните заявки да погълнат цялото ви време.
До края: създайте управляем работен режим за поддръжка, таксуване, поддръжка на системата и задържане на клиенти.
Започнете с четири ежедневни показателя
Преглеждайте наличността, активирането на нови клиенти, изключенията при плащанията и неотговорените заявки за поддръжка. Решете кои събития изискват незабавно известяване и кои принадлежат към планиран преглед. Неуспешна регистрация може да изисква внимание по-скоро от малка промяна в седмичния трафик.
Определете отговорник и действие за известията. Монитор, който изпраща стотици пренебрегвани съобщения, създава шум, без да подобрява надеждността. Определете как ще разпознавате инцидент, ще потвърждавате кой е засегнат и ще информирате клиентите по време на разследването.
За FitSite сутрешната проверка може да потвърди, че съществуващите сайтове отговарят, новосъздадените сайтове имат правилния шаблон, събитията по таксуване са обработени и съобщенията за поддръжка имат отговорници. SaaS услуга за отчети би заменила предоставянето на сайтове с успешното импортиране на данни и доставката на отчети. Проследете задачата на клиента през системата.
Обещайте поддръжка, която можете да предоставите
Задайте ясни канали за поддръжка, часове на обслужване и цели за време за отговор. Целта за отговор означава потвърждение и оценка на заявка; тя не е обещание за разрешаване на всеки проблем в този срок. Разграничете общ въпрос от прекъсване, засягащо достъпа или плащанията.
Оригиналното ръководство илюстрира различни нива на поддръжка според плана. Използвайте тази идея само когато имате капацитет да я изпълните. Обещание за четири часа е подвеждащо, ако работите сами и не осигурявате такова покритие. Опишете изрично работните часове и часовата зона, вместо да оставяте клиентите да предполагат непрекъсната наличност.
Създайте кратък контролен списък за приемане на заявки: засегнат акаунт, опитана задача, наблюдаван резултат и момент на неуспеха. Искайте само информацията, необходима за разследване. Никога не искайте от клиент да изпраща по имейл парола или пълни данни за карта. Осигурете на служителите по поддръжката достъп, подходящ за техните отговорности.
Превърнете повтарящите се заявки в подобрения на продукта
Маркирайте повтарящите се въпроси и търсете основната причина. Няколко клиента, които питат как да променят график, може да показват липсваща помощна статия, объркващ екран или задача, която продуктът не поддържа добре. Писането на документация е един отговор, но не и решение на всеки проблем с използваемостта.
Ефективната помощна статия назовава задачата, показва текущите стъпки, обяснява как да разпознаете успеха и предлага следваща стъпка при неуспех. Проверете я отново след промяна на продукта. Запазете възможност за контакт с човек за случаи, които не отговарят на статията.
Да предположим, че илюстративен преглед на поддръжката на FitSite открива шест въпроса за добавяне на треньор. Екипът би могъл да подобри инструкциите за съответния шаблон, да наблюдава някого при опит да изпълни задачата и да сравни последващите заявки. Не твърдете, че помощна статия е намалила заявките за поддръжка, освен ако не сте измерили този резултат.
Съгласувайте таксуването и достъпа
Периодичното таксуване зависи от конфигурирания платежен посредник, настройките на абонамента и от това платежните събития да достигат до вашето приложение. Автоматизацията не премахва нуждата от преглед на изключенията. Сравнете състоянието на членството с платежния запис, преди ръчно да промените достъпа или да възстановите сума.
Неуспешното плащане може да има няколко причини. Проверете действителната информация за отказа или събитието от доставчика, вместо да предполагате, че става дума за изтекла карта или умишлено прекратяване. Използвайте поддържаните от доставчика настройки за повторен опит и известяване на клиента и обяснете как клиентът може да актуализира платежните данни по защитен начин.
За пътя с WordPress преглеждайте членствата и плащанията в Ultimate Multisite заедно със записите на вашия платежен посредник. Проверявайте надгражданията, понижаванията, приключванията на пробния период и фактурите във вашата конфигурирана версия. Проверявайте времето на промените и всяко пропорционално изчисляване, вместо да обещавате, че всяка промяна на плана се държи еднакво.
Поддържайте прекратяването лесно. Потвърдете датата на влизане в сила, бъдещото състояние на таксуването и всички условия за експортиране или съхранение. Незадължителен въпрос за обратна връзка може да ви помогне да научите повече, но прекратяването не трябва да зависи от отговора му. Прилагайте възстановяванията на суми последователно спрямо условията, които действително сте предложили.
Поддържайте услуга, която можете да възстановите
Планирайте рутинната поддръжка и поддържайте начин за спешни актуализации на сигурността. Не отлагайте всяка актуализация до месечна среща. Давайте приоритет според проблема и изложеността, тествайте възможно най-безопасно и поддържайте план за възстановяване, ако промяна причини проблеми.
При WordPress Multisite промяна в споделен плъгин или тема може да засегне много клиентски сайтове. Тествайте представителни планове, шаблони, плащане и достъп в тестова среда. Използвайте защита на данните и контроли за достъп, подходящи за тестовото копие; тестовата среда не трябва да разкрива клиентска информация.
Поддържайте резервни копия на съдържанието на базата данни и необходимите файлове и тествайте възстановяването. Записвайте последните успешни възстановявания, а не само успешните задачи за архивиране. Наблюдавайте за изчерпване на ресурси, неуспешна фонова работа и грешки при доставката, както и дали началната страница се зарежда.
Научете защо клиентите остават или си тръгват
Определете отлива на клиенти за посочен период: клиенти, загубени през периода, разделени на активните клиенти в началото му. Запишете правилата си за броене, включително как третирате паузите и неплатените акаунти. Отливът на приходи е различен показател и трябва да бъде обозначен отделно.
Ако един илюстративен бизнес започне месец с 50 клиенти и загуби двама от тях, отливът на клиенти за тази група е 4%. Новите клиенти, придобити през месеца, не променят този начален знаменател. При малък брой клиенти едно прекратяване може рязко да промени процента, затова преглеждайте и индивидуалните причини.
Разделяйте проблемите с продукта, промените в бюджета, закриванията на бизнеси и клиентите, които никога не са достигнали първия си полезен резултат. Предложете помощ или подходящ план, когато е уместно. Не приемайте, че отстъпката решава липсваща функция, и уважавайте предпочитанията за комуникация, преди да изпращате оферти за връщане.
Препоръчвайте надграждания, когато клиентът има съответна нужда и разбира допълнителната цена. Достигането на лимит може да е възможност да се изясни правилният план, но съобщението не бива да прикрива възможността за намаляване на употребата или оставане на текущото ниво.
Дайте на рутината календар
Ежедневните проверки обхващат наличността, спешната поддръжка и изключенията при таксуването. Седмичните прегледи търсят неразрешени заявки, неуспехи при активирането и повтарящи се проблеми. Месечните прегледи разглеждат периодичните приходи, разходите, задържането и документацията. Тримесечните прегледи преразглеждат ценообразуването, капацитета и дали предложението все още отговаря на аудиторията.
Използвайте този ритъм като отправна точка, след което го адаптирайте към риска и натоварването на услугата. Бизнес, който обработва чувствителни към времето резервации, се нуждае от различно наблюдение в сравнение с месечен абонамент за изследвания. Целта е да се предотврати изчезването на работа между отговорностите, а не да се създават срещи само заради самите тях.
Вашето упражнение: напишете оперативен лист
Създайте четири раздела: наблюдение, поддръжка, таксуване и техническа поддръжка. За всеки посочете отговорника, честотата, доказателствата за проверка и действието при изключение. Включете резервен отговорник за важните задачи.
Изгответе обещанието си за поддръжка на ясен език, включително часовете и разликата между първи отговор и разрешаване. След това проверете дали текущият ви график може да го поддържа при болест или празници.
Изберете една повтаряща се клиентска задача и напишете помощна статия. Тествайте я с човек, който не е запознат с продукта. Запишете дали той изпълнява задачата без допълнително обяснение.
Накрая разиграйте на хартия един инцидент: клиент е платил, но няма достъп. Избройте записите, които бихте сравнили, как бихте комуникирали и как бихте потвърдили възстановяването, без да начислявате втора такса.
Преди да продължите
Устойчивите операции съчетават отговорност, ясни обещания и възстановяване. Автоматизирайте надеждните стъпки, преглеждайте изключенията и използвайте въпросите на клиентите, за да подобрявате преживяването. Проследявайте задържането с ясни определения, вместо да разчитате само на етикет в табло за управление.
Източници и допълнително четиво
Адаптирано от оригиналния Урок 12: Управление на бизнеса. FitSite е илюстративен бизнес, използван за обучение, а не история за успех на клиент. Насоките за резервни копия на WordPress обясняват компонентите на инсталация, която може да бъде възстановена.