LEKTION 12 / 14 · ÓKEYPIS NÁMSKEIÐ Í VIÐSKIPTUM
Endurtekin áskrift skapar endurteknar skyldur. Viðskiptavinir þurfa að þjónustan virki næstu viku jafnt sem á skráningardegi. Stutt og áreiðanleg rútína gerir þessar skyldur sýnilegar áður en brýnar beiðnir taka allan tíma þinn.
Í lokin: hannaðu viðráðanlega rekstrarrútínu fyrir þjónustuver, innheimtu, viðhald og varðveislu viðskiptavina.
Byrjaðu á fjórum daglegum merkjum
Farðu yfir aðgengi, virkjun nýrra viðskiptavina, undantekningar í greiðslum og ósvaraðar beiðnir til þjónustuvers. Ákveddu hvaða atburðir þurfa tafarlausa viðvörun og hvaða atburðir eiga heima í áætlaðri yfirferð. Misheppnuð skráning gæti þurft athygli fyrr en lítil breyting á vikulegri umferð.
Gefðu viðvörunum ábyrgðaraðila og aðgerð. Vöktun sem sendir hundruð skilaboða sem eru hunsuð skapar hávaða án þess að bæta áreiðanleika. Skilgreindu hvernig þú þekkir atvik, staðfestir hverjir verða fyrir áhrifum og heldur viðskiptavinum upplýstum meðan á rannsókn stendur.
Hjá FitSite gæti morgunathugun staðfest að núverandi síður svari, að nýstofnaðar síður hafi rétt sniðmát, að innheimtuatburðir hafi verið unnir og að þjónustuskilaboð hafi ábyrgðaraðila. SaaS-þjónusta fyrir skýrslugerð myndi í staðinn skoða árangursríkan innflutning gagna og afhendingu skýrslna fremur en uppsetningu vefsvæða. Fylgdu verki viðskiptavinarins í gegnum kerfið.
Lofaðu stuðningi sem þú getur veitt
Settu skýrar þjónustuleiðir, þjónustutíma og markmið um svartíma. Markmið um svartíma felur í sér að staðfesta móttöku og meta beiðni; það er ekki loforð um að leysa öll mál innan þess tíma. Greindu á milli almennrar spurningar og truflunar sem hefur áhrif á aðgang eða greiðslur.
Upprunalega handbókin sýnir mismunandi þjónustustig eftir áskriftarleiðum. Notaðu þá hugmynd aðeins þegar þú hefur getu til að standa við hana. Loforð um fjögurra stunda viðbragð er villandi ef þú vinnur einn og veitir ekki þá þjónustu. Lýstu afgreiðslutíma og tímabelti skýrt í stað þess að láta viðskiptavini gera ráð fyrir samfelldu aðgengi.
Búðu til stuttan gátlista fyrir móttöku beiðna: reikningur sem verður fyrir áhrifum, verk sem reynt var að framkvæma, niðurstaða sem sást og tími bilunar. Biddu aðeins um þær upplýsingar sem þarf til að rannsaka málið. Biddu aldrei viðskiptavin um að senda lykilorð eða allar kortaupplýsingar í tölvupósti. Veittu þjónustufólki aðgang sem hæfir ábyrgð þess.
Breyttu endurteknum beiðnum í umbætur á vöru
Merktu endurteknar spurningar og leitaðu að undirliggjandi orsök. Ef nokkrir viðskiptavinir spyrja hvernig eigi að breyta stundatöflu getur það bent til vantar hjálpargrein, ruglingslegs viðmóts eða verks sem varan styður ekki vel. Að skrifa leiðbeiningar er eitt svar, en ekki svarið við öllum nothæfisvandamálum.
Árangursrík hjálpargrein nefnir verkið, sýnir núverandi skref, útskýrir hvernig á að þekkja árangur og býður upp á næsta skref ef það mistekst. Farðu yfir hana aftur eftir breytingar á vörunni. Hafðu leið til að ná í manneskju fyrir tilvik sem falla ekki að greininni.
Segjum sem svo að dæmigerð yfirferð FitSite á þjónustubeiðnum finni sex spurningar um að bæta við þjálfara. Teymið gæti bætt leiðbeiningar fyrir viðeigandi sniðmát, fylgst með einhverjum reyna að framkvæma verkið og borið saman beiðnir sem berast síðar. Ekki halda því fram að hjálpargrein hafi dregið úr þjónustubeiðnum nema þú hafir mælt þá niðurstöðu.
Samræmdu innheimtu og aðgang
Endurtekin innheimta byggist á uppsettri greiðslugátt, áskriftarstillingum og því að greiðsluatburðir berist forritinu þínu. Sjálfvirkni útilokar ekki þörfina á að yfirfara undantekningar. Berðu saman stöðu aðildar og greiðsluskrá áður en þú breytir aðgangi handvirkt eða endurgreiðir.
Misheppnuð greiðsla getur átt sér margar orsakir. Athugaðu raunverulegar upplýsingar veitandans um höfnun eða atburð í stað þess að gera ráð fyrir að kort sé útrunnið eða að um viljandi uppsögn sé að ræða. Notaðu þær stillingar fyrir endurtilraunir og tilkynningar til viðskiptavina sem veitandinn styður og útskýrðu hvernig viðskiptavinurinn getur uppfært greiðsluupplýsingar um örugga leið.
Fyrir WordPress-leiðina skaltu yfirfara Ultimate Multisite-aðildir og greiðslur samhliða gögnum úr greiðslugáttinni þinni. Staðfestu uppfærslur, lækkanir, lok reynslutíma og reikninga í þeirri útgáfu sem þú hefur stillt upp. Athugaðu tímasetningu breytinga og hlutfallslegar gjaldfærslur í stað þess að lofa að allar breytingar á áskriftarleiðum hagi sér eins.
Hafðu uppsagnir einfaldar. Staðfestu gildandi lokadag, stöðu framtíðarinnheimtu og fyrirkomulag útflutnings eða varðveislu gagna. Valfrjáls endurgjafaspurning getur hjálpað þér að læra, en uppsögn ætti ekki að ráðast af því að henni sé svarað. Beittu endurgreiðslum með samræmdum hætti samkvæmt þeim skilmálum sem þú bauðst í raun.
Viðhaltu þjónustu sem þú getur endurheimt
Skipuleggðu reglubundið viðhald og hafðu ferli fyrir brýnar öryggisuppfærslur. Ekki fresta hverri uppfærslu fram að mánaðarlegum fundi. Forgangsraðaðu eftir vandamáli og útsetningu, prófaðu eins örugglega og mögulegt er og hafðu endurheimtaráætlun ef breyting veldur vandræðum.
Í WordPress Multisite getur sameiginleg breyting á viðbót eða þema haft áhrif á mörg vefsvæði viðskiptavina. Prófaðu dæmigerðar áskriftarleiðir, sniðmát, greiðsluferli og aðgang í prófunarumhverfi. Notaðu gagnavernd og aðgangsstýringar sem hæfa prófunarafritinu; prófunarumhverfi má ekki afhjúpa upplýsingar um viðskiptavini.
Viðhaltu afritum af gagnagrunnsefni og nauðsynlegum skrám og prófaðu endurheimt. Skráðu nýlegar árangursríkar endurheimtir, ekki einungis árangursrík afritunartilvik. Hafðu vöktun á örðugleikum vegna skorts á kerfisauðlindum, misheppnaðri vinnslu í bakgrunni og afhendingarvillum, auk þess að fylgjast með hvort forsíðan hleðst.
Lærðu hvers vegna viðskiptavinir verða áfram eða hætta
Skilgreindu brotthvarf viðskiptavina fyrir tiltekið tímabil: viðskiptavinir sem tapast á tímabilinu deilt með virkum viðskiptavinum í upphafi þess. Skráðu talningarreglurnar, þar á meðal hvernig þú meðhöndlar hlé og ógreidda reikninga. Tekjubrotthvarf er annar mælikvarði og ætti að merkja það sérstaklega.
Ef dæmigert fyrirtæki byrjar mánuð með 50 viðskiptavini og missir tvo þeirra er brotthvarf viðskiptavina fyrir þann hóp 4%. Nýir viðskiptavinir sem fást yfir mánuðinn breyta ekki þeim nefnara sem var í upphafi. Þegar tölurnar eru litlar getur ein uppsögn hreyft prósentuna mikið, svo farðu einnig yfir einstakar ástæður.
Aðgreindu vandamál með vöru, breytingar á fjárhagsáætlun, lokun fyrirtækja og viðskiptavini sem náðu aldrei sinni fyrstu gagnlegu niðurstöðu. Bjóddu hjálp eða viðeigandi áskriftarleið þegar það á við. Ekki gera ráð fyrir að afsláttur leysi vantar eiginleika og virtu samskiptastillingar áður en þú sendir tilboð um endurkomu.
Mæltu með uppfærslum þegar viðskiptavinur hefur viðeigandi þörf og skilur aukakostnaðinn. Að ná hámarki getur verið tækifæri til að skýra hvaða áskriftarleið hentar, en skilaboðin ættu ekki að fela möguleikann á að draga úr notkun eða vera áfram á núverandi stigi.
Settu rútínuna á dagatal
Daglegar athuganir sinna aðgengi, brýnni þjónustu og undantekningum í innheimtu. Vikulegar yfirferðir leita að óleystum þjónustumiðum, bilunum í virkjun og endurteknum vandamálum. Mánaðarlegar yfirferðir skoða endurteknar tekjur, kostnað, varðveislu og leiðbeiningar. Ársfjórðungslegar yfirferðir endurskoða verðlagningu, afkastagetu og hvort tilboðið henti enn markhópnum.
Notaðu þessa tíðni sem upphafspunkt og lagaðu hana síðan að áhættu og vinnuálagi þjónustunnar. Fyrirtæki sem vinnur með tímaviðkvæmar bókanir þarf aðra vöktun en mánaðarleg rannsóknarákrift. Tilgangurinn er að koma í veg fyrir að verkefni hverfi á milli ábyrgðarsviða, ekki að skapa fundi þeirra sjálfra vegna.
Verkefnið þitt: skrifaðu rekstrarblað
Búðu til fjóra hluta: vöktun, þjónusta, innheimta og viðhald. Fyrir hvern hluta skaltu tilgreina ábyrgðaraðila, tíðni, gögn sem á að athuga og aðgerð við undantekningu. Láttu varamann bera ábyrgð á mikilvægum verkefnum.
Skrifaðu þjónustuloforð þitt á einföldu máli, þar á meðal þjónustutíma og muninn á fyrsta svari og lausn. Athugaðu síðan hvort núverandi áætlun þín geti staðið undir því í veikindum eða frídögum.
Veldu eitt endurtekið verkefni viðskiptavinar og skrifaðu hjálpargrein. Prófaðu hana með einhverjum sem þekkir ekki vöruna. Skráðu hvort viðkomandi ljúki verkinu án frekari útskýringa.
Að lokum skaltu æfa eitt atvik á pappír: viðskiptavinur hefur greitt en hefur engan aðgang. Skráðu hvaða gögn þú myndir bera saman, hvernig þú myndir eiga samskipti og hvernig þú myndir staðfesta endurheimt án þess að innheimta í annað sinn.
Áður en þú heldur áfram
Sjálfbær rekstur sameinar ábyrgð, skýr loforð og endurheimt. Sjálfvirknivæddu áreiðanleg skref, farðu yfir undantekningar og notaðu spurningar viðskiptavina til að bæta upplifunina. Fylgstu með varðveislu með skýrum skilgreiningum í stað þess að treysta einungis á merkingu í mælaborði.
Heimildir og ítarefni
Aðlagað úr upprunalegri 12. lexíu: Rekstur fyrirtækisins. FitSite er dæmigert fyrirtæki sem notað er til náms, ekki árangurssaga viðskiptavinar. Leiðbeiningar WordPress um afritun útskýra hluta uppsetningar sem hægt er að endurheimta.