ԴԱՍ 12 / 14 · ԱՆՎՃԱՐ ԲԻԶՆԵՍ ԴԱՍԸՆԹԱՑ
Կրկնվող բաժանորդագրությունը ստեղծում է կրկնվող պարտականություններ։ Հաճախորդներին անհրաժեշտ է, որ ծառայությունն աշխատի ոչ միայն գրանցման օրը, այլև հաջորդ շաբաթ։ Կարճ, վստահելի ընթացակարգը տեսանելի է դարձնում այդ պարտականությունները՝ նախքան հրատապ հարցումները կզբաղեցնեն ձեր ամբողջ ժամանակը։
Ավարտին՝ մշակեք կառավարելի գործառնական ընթացակարգ աջակցության, վճարահաշվարկի, սպասարկման և հաճախորդների պահպանման համար։
Սկսեք օրական չորս ազդանշանով
Վերանայեք հասանելիությունը, նոր հաճախորդների ակտիվացումը, վճարումների բացառությունները և չպատասխանված աջակցման հարցումները։ Որոշեք, թե որ իրադարձություններն են պահանջում անհապաղ ծանուցում, և որոնք պետք է ներառվեն պլանավորված վերանայման մեջ։ Անհաջող գրանցումը կարող է ուշադրության կարիք ունենալ ավելի շուտ, քան շաբաթական այցելությունների փոքր փոփոխությունը։
Յուրաքանչյուր ահազանգի համար սահմանեք պատասխանատու և գործողություն։ Մոնիտորը, որը հարյուրավոր անտեսված հաղորդագրություններ է ուղարկում, աղմուկ է ստեղծում՝ առանց հուսալիությունը բարելավելու։ Սահմանեք, թե ինչպես եք ճանաչելու միջադեպը, հաստատելու, թե ում վրա է այն ազդել, և հետաքննության ընթացքում հաճախորդներին տեղեկացված պահելու։
FitSite-ի համար առավոտյան ստուգումը կարող է հաստատել, որ առկա կայքերը արձագանքում են, նոր ստեղծված կայքերն ունեն ճիշտ ձևանմուշը, վճարային իրադարձությունները մշակվել են, և աջակցման հաղորդագրություններն ունեն պատասխանատուներ։ Հաշվետվությունների SaaS-ը կայքերի տրամադրման փոխարեն կօգտագործեր տվյալների հաջող ներմուծումը և հաշվետվությունների առաքումը։ Հետևեք հաճախորդի առաջադրանքին ամբողջ համակարգով։
Խոստացեք աջակցություն, որը կարող եք տրամադրել
Սահմանեք աջակցության հստակ կապուղիներ, սպասարկման ժամեր և արձագանքման նպատակային ժամկետներ։ Արձագանքման նպատակային ժամկետը նշանակում է հարցումը հաստատել և գնահատել, այլ ոչ թե խոստանալ այդ ընթացքում լուծել յուրաքանչյուր խնդիր։ Տարբերակեք ընդհանուր հարցը մուտքի կամ վճարումների վրա ազդող խափանումից։
Բնօրինակ ուղեցույցը ներկայացնում է տարբեր սակագնային փաթեթների աջակցության տարբեր մակարդակներ։ Օգտագործեք այդ գաղափարը միայն այն դեպքում, երբ ունեք այն ապահովելու կարողություն։ Չորսժամյա խոստումը մոլորեցնող է, եթե միայնակ եք աշխատում և չեք տրամադրում այդպիսի ծածկույթ։ Հստակ նշեք աշխատանքային ժամերն ու ժամային գոտին՝ փոխարենը հաճախորդներին թույլ տալու ենթադրել, թե մշտապես հասանելի եք։
Ստեղծեք ընդունման կարճ ստուգաթերթ՝ ազդված հաշիվ, կատարված փորձ, դիտարկված արդյունք և խափանման ժամանակը։ Խնդրեք միայն հետաքննության համար անհրաժեշտ տեղեկությունները։ Երբեք հաճախորդին մի խնդրեք էլեկտրոնային փոստով ուղարկել գաղտնաբառ կամ քարտի ամբողջական տվյալները։ Աջակցող անձնակազմին տրամադրեք նրանց պարտականություններին համապատասխան հասանելիություն։
Կրկնվող հարցումները վերածեք արտադրանքի բարելավումների
Նշեք պարբերաբար կրկնվող հարցերը և փնտրեք դրանց հիմքում ընկած պատճառը։ Եթե մի քանի հաճախորդ հարցնում են, թե ինչպես փոխել ժամանակացույցը, դա կարող է վկայել բացակայող օգնության հոդվածի, շփոթեցնող էկրանի կամ այնպիսի առաջադրանքի մասին, որը արտադրանքը լավ չի աջակցում։ Փաստաթղթեր գրելը արձագանքներից մեկն է, ոչ թե օգտագործելիության յուրաքանչյուր խնդրի պատասխանը։
Արդյունավետ օգնության հոդվածը նշում է առաջադրանքը, ներկայացնում է ընթացիկ քայլերը, բացատրում է, թե ինչպես ճանաչել հաջող արդյունքը, և առաջարկում է հաջորդ քայլ, եթե այն չի ստացվում։ Ապրանքը փոխելուց հետո այն կրկին ստուգեք։ Պահպանեք մասնագետի հետ կապվելու հնարավորություն այն դեպքերի համար, որոնք չեն համապատասխանում հոդվածին։
Ենթադրենք, FitSite-ի աջակցության օրինակային վերանայումը բացահայտում է մարզիչ ավելացնելու վերաբերյալ վեց հարց։ Թիմը կարող է բարելավել համապատասխան ձևանմուշի հրահանգները, դիտել, թե ինչպես է որևէ մեկը փորձում կատարել առաջադրանքը, և համեմատել հետագա հարցումները։ Մի պնդեք, որ օգնության հոդվածը նվազեցրել է աջակցության դիմումները, եթե չեք չափել այդ արդյունքը։
Համաժամեցնել վճարումը և հասանելիությունը
Պարբերական վճարումը կախված է կազմաձևված վճարային դարպասից, բաժանորդագրության կարգավորումներից և ձեր հավելված հասնող վճարային իրադարձություններից։ Ավտոմատացումը չի վերացնում բացառությունները վերանայելու անհրաժեշտությունը։ Նախքան մուտքը ձեռքով փոխելը կամ գումարի վերադարձ տրամադրելը, համեմատեք անդամակցության կարգավիճակը վճարման գրառման հետ։
Անհաջող վճարումը կարող է մի քանի պատճառ ունենալ։ Փոխանակ ենթադրելու, որ խոսքը ժամկետանց քարտի կամ դիտավորյալ չեղարկման մասին է, ստուգեք մատակարարի կողմից ներկայացված մերժման կամ իրադարձության փաստացի տեղեկությունները։ Օգտագործեք մատակարարի աջակցվող վերափորձի և հաճախորդին ծանուցելու կարգավորումները և բացատրեք, թե հաճախորդն ինչպես կարող է անվտանգ եղանակով թարմացնել վճարման տվյալները։
WordPress ուղու համար վերանայեք Ultimate Multisite-ի անդամակցություններն ու վճարումները՝ ձեր վճարային դարպասի գրառումների հետ միասին։ Ստուգեք ձեր կարգավորված տարբերակում թարմացումները, իջեցումները, փորձաշրջանների ավարտները և հաշիվ-ապրանքագրերը։ Ստուգեք փոփոխությունների ժամանակացույցը և ցանկացած համամասնական հաշվարկ՝ խոստանալու փոխարեն, որ յուրաքանչյուր փաթեթի փոփոխություն նույն կերպ է իրականացվում։
Դադարեցումները պահեք պարզ և հստակ։ Հաստատեք ուժի մեջ մտնող ավարտի ամսաթիվը, հետագա վճարումների կարգավիճակը և տվյալների արտահանման կամ պահպանման ցանկացած պայմանավորվածություն։ Ըստ ցանկության հետադարձ կապի հարցը կարող է օգնել ձեզ տեղեկություններ ստանալ, սակայն դադարեցումը չպետք է կախված լինի դրան պատասխանելուց։ Գումարի վերադարձները հետևողականորեն կիրառեք՝ ձեր իրականում առաջարկած պայմանների համաձայն։
Պահպանեք ծառայություն, որը կարող եք վերականգնել
Պլանավորեք կանոնավոր տեխնիկական սպասարկում և պահպանեք հրատապ անվտանգության թարմացումների ուղի։ Յուրաքանչյուր թարմացում մի հետաձգեք մինչև ամսական հանդիպումը։ Առաջնահերթությունները սահմանեք ըստ խնդրի և ազդեցության աստիճանի, հնարավորինս անվտանգ փորձարկեք և պահպանեք վերականգնման պլան, եթե փոփոխությունը խնդիրներ առաջացնի։
WordPress Multisite-ի դեպքում ընդհանուր փլագինի կամ թեմայի փոփոխությունը կարող է ազդել բազմաթիվ հաճախորդների կայքերի վրա։ Փորձարկեք ներկայացուցչական պլանները, ձևանմուշները, վճարումների գործընթացը և հասանելիությունը staging միջավայրում։ Կիրառեք staging պատճենին համապատասխան տվյալների պաշտպանություն և հասանելիության վերահսկողություն․ փորձարկման միջավայրը չպետք է բացահայտի հաճախորդների տեղեկությունները։
Պահպանեք տվյալների բազայի բովանդակության և անհրաժեշտ ֆայլերի պահուստային պատճենները և փորձարկեք վերականգնումը։ Գրանցեք վերջին հաջող վերականգնումները, ոչ միայն հաջողությամբ կատարված պահուստավորման առաջադրանքները։ Շարունակեք վերահսկել ռեսուրսների սպառումը, ֆոնային աշխատանքների ձախողումները և առաքման սխալները, ինչպես նաև՝ բեռնվում է արդյոք գլխավոր էջը։
Իմացեք, թե ինչու են հաճախորդները մնում կամ հեռանում
Սահմանեք հաճախորդների արտահոսքը նշված ժամանակահատվածի համար՝ այդ ժամանակահատվածում կորցրած հաճախորդների թիվը բաժանած ժամանակահատվածի սկզբում ակտիվ հաճախորդների թվին։ Գրանցեք հաշվարկման կանոնները, ներառյալ՝ ինչպես եք վերաբերվում դադարներին և չվճարված հաշիվներին։ Եկամտի արտահոսքը տարբեր չափանիշ է և պետք է առանձին պիտակավորվի։
Եթե օրինակային բիզնեսը ամիսը սկսում է 50 հաճախորդով և նրանցից երկուսին կորցնում է, այդ խմբի հաճախորդների արտահոսքը 4% է։ Ամսվա ընթացքում ձեռք բերված նոր հաճախորդները չեն փոխում այդ սկզբնական հայտարարը։ Փոքր թվերի դեպքում մեկ չեղարկումը կարող է կտրուկ փոխել տոկոսը, ուստի վերանայեք նաև առանձին պատճառները։
Առանձնացրեք արտադրանքի հետ կապված խնդիրները, բյուջեի փոփոխությունները, բիզնեսի փակումը և այն հաճախորդներին, որոնք երբեք չեն հասել իրենց առաջին օգտակար արդյունքին։ Անհրաժեշտության դեպքում առաջարկեք օգնություն կամ համապատասխան պլան։ Մի՛ ենթադրեք, որ զեղչը լուծում է բացակայող գործառույթի խնդիրը, և նախքան վերադարձի առաջարկներ ուղարկելը հարգեք հաղորդակցման նախընտրությունները։
Առաջարկեք թարմացումներ, երբ հաճախորդն ունի համապատասխան կարիք և հասկանում է լրացուցիչ ծախսը։ Սահմանաչափին հասնելը կարող է հնարավորություն լինել հստակեցնելու ճիշտ փաթեթը, սակայն հաղորդագրությունը չպետք է թաքցնի օգտագործումը նվազեցնելու կամ ընթացիկ մակարդակում մնալու տարբերակը։
Օրակարգին ավելացրեք օրացույց
Ամենօրյա ստուգումները ներառում են հասանելիությունը, հրատապ աջակցությունը և վճարումների բացառությունները։ Շաբաթական վերանայումները որոնում են չլուծված տոմսեր, ակտիվացման ձախողումներ և կրկնվող խնդիրներ։ Ամսական վերանայումները ուսումնասիրում են պարբերական եկամուտը, ծախսերը, պահպանման մակարդակը և փաստաթղթավորումը։ Եռամսյակային վերանայումները վերանայում են գնագոյացումը, կարողությունները և այն, թե արդյոք առաջարկը դեռ համապատասխանում է լսարանին։
Օգտագործեք այս պարբերականությունը որպես մեկնարկային կետ, ապա հարմարեցրեք այն ծառայության ռիսկին և ծանրաբեռնվածությանը։ Ժամանակի նկատմամբ զգայուն ամրագրումներ մշակող բիզնեսին անհրաժեշտ է այլ մոնիթորինգ, քան ամսական հետազոտական բաժանորդագրությանը։ Նպատակն է կանխել, որ աշխատանքը կորչի պատասխանատվությունների միջև, ոչ թե հանդիպումներ ստեղծել պարզապես դրանց համար։
Ձեր վարժությունը․ գրեք գործառնական թերթիկ
Ստեղծեք չորս բաժին՝ մոնիթորինգ, աջակցություն, հաշվարկում և սպասարկում։ Յուրաքանչյուրի համար նշեք պատասխանատուին, հաճախականությունը, ստուգման ենթակա ապացույցները և բացառության դեպքում ձեռնարկվելիք գործողությունը։ Կարևոր առաջադրանքների համար ներառեք պահեստային պատասխանատու։
Ձեր աջակցության խոստումը ձևակերպեք պարզ լեզվով՝ ներառելով ժամերը և առաջին պատասխանի ու խնդրի լուծման միջև եղած տարբերությունը։ Այնուհետև ստուգեք՝ արդյոք ձեր ներկայիս ժամանակացույցը կարող է ապահովել դա հիվանդության կամ արձակուրդների ընթացքում։
Ընտրեք հաճախորդի մեկ պարբերաբար կատարվող առաջադրանք և գրեք օգնության հոդված։ Փորձարկեք այն արտադրանքին անծանոթ մեկի հետ։ Գրանցեք՝ արդյոք նա կատարում է առաջադրանքը առանց լրացուցիչ բացատրության։
Վերջապես, թղթի վրա մշակեք մեկ միջադեպ. հաճախորդը վճարել է, բայց հասանելիություն չունի։ Թվարկեք, թե որ գրառումներն եք համեմատելու, ինչպես եք հաղորդակցվելու և ինչպես եք հաստատելու վերականգնումը՝ առանց երկրորդ գանձում կատարելու։
Նախքան շարունակելը
Կայուն գործառույթները համատեղում են պատասխանատվությունը, հստակ խոստումները և վերականգնումը։ Ավտոմատացրեք հուսալի քայլերը, վերանայեք բացառությունները և օգտագործեք հաճախորդների հարցերը՝ փորձառությունը բարելավելու համար։ Հետևեք պահպանմանը՝ հստակ սահմանումներով, այլ ոչ թե միայն վահանակի պիտակի վրա հենվելով։
Աղբյուրներ և լրացուցիչ ընթերցանություն
Հարմարեցված է բնօրինակ Դաս 12․ Բիզնեսի վարում-ից։ FitSite-ը ուսուցման նպատակներով օգտագործվող օրինակային բիզնես է, ոչ թե հաճախորդի հաջողության պատմություն։ WordPress-ի պահուստային պատճենման ուղեցույցը բացատրում է վերականգնվող տեղադրման բաղադրիչները։