УРОК 12 / 14 · БЯСПЛАТНЫ БІЗНЕС-КУРС
Рэгулярная падпіска стварае рэгулярныя абавязкі. Кліентам трэба, каб сэрвіс працаваў і на наступным тыдні, гэтак жа як у дзень афармлення падпіскі. Кароткі надзейны распарадак робіць гэтыя абавязкі бачнымі, перш чым тэрміновыя запыты паглынуць увесь ваш час.
Да канца ўрока: распрацаваць кіравальны аперацыйны распарадак для падтрымкі, выстаўлення рахункаў, абслугоўвання і ўтрымання кліентаў.
Пачніце з чатырох штодзённых сігналаў
Правярайце даступнасць, актывацыю новых кліентаў, выключэнні ў аплаце і неадказаныя запыты ў падтрымку. Вызначце, якія падзеі патрабуюць неадкладнага апавяшчэння, а якія варта разглядаць паводле раскладу. Няўдалае афармленне падпіскі можа патрабаваць увагі раней, чым невялікая змена тыднёвага трафіку.
Прызначце для апавяшчэнняў адказнага і дзеянне. Маніторынг, які адпраўляе сотні праігнараваных паведамленняў, стварае шум, не павышаючы надзейнасці. Вызначце, як вы распазнаеце інцыдэнт, пацвердзіце, каго ён закрануў, і будзеце інфармаваць кліентаў падчас расследавання.
Для FitSite ранішняя праверка магла б пацвердзіць, што існуючыя сайты адказваюць, новыя сайты створаны з патрэбным шаблонам, падзеі аплаты апрацаваны, а паведамленні ў падтрымку маюць адказных. SaaS для справаздач замест падрыхтоўкі сайтаў правяраў бы паспяховы імпарт даных і дастаўку справаздач. Прасачыце шлях задачы кліента праз сістэму.
Абяцайце падтрымку, якую можаце забяспечыць
Вызначце зразумелыя каналы падтрымкі, гадзіны працы і мэтавыя тэрміны адказу. Мэтавы тэрмін адказу азначае пацвярджэнне атрымання і ацэнку запыту; гэта не абяцанне вырашыць кожную праблему за гэты час. Адрознівайце агульнае пытанне ад збою, які ўплывае на доступ або плацяжы.
Арыгінальнае кіраўніцтва ілюструе розныя ўзроўні падтрымкі ў залежнасці ад тарыфу. Выкарыстоўвайце гэтую ідэю толькі тады, калі ў вас ёсць рэсурсы яе выконваць. Абяцанне чатырохгадзіннага адказу ўводзіць у зман, калі вы працуеце ў адзіночку і не забяспечваеце такое пакрыццё. Яўна ўказвайце працоўныя гадзіны і часавы пояс, замест таго каб дазваляць кліентам меркаваць, што сэрвіс даступны пастаянна.
Стварыце кароткі кантрольны спіс для прыёму запытаў: закрануты ўліковы запіс, спроба выканання задачы, назіраны вынік і час збою. Запытвайце толькі інфармацыю, неабходную для расследавання. Ніколі не прасіце кліента дасылаць па электроннай пошце пароль або поўныя даныя карты. Давайце супрацоўнікам падтрымкі доступ, адпаведны іх абавязкам.
Ператварайце паўторныя запыты ў паляпшэнні прадукту
Пазначайце паўторныя пытанні і шукайце першапрычыну. Калі некалькі кліентаў пытаюцца, як змяніць расклад, гэта можа сведчыць пра адсутнасць даведачнага артыкула, незразумелы экран або задачу, якую прадукт дрэнна падтрымлівае. Напісанне дакументацыі — гэта адзін з варыянтаў рэакцыі, а не адказ на кожную праблему зручнасці выкарыстання.
Эфектыўны даведачны артыкул называе задачу, паказвае актуальныя крокі, тлумачыць, як распазнаць поспех, і прапануе наступны крок у выпадку няўдачы. Праверце яго паўторна пасля змены прадукту. Захоўвайце магчымасць звярнуцца да чалавека для выпадкаў, якія не адпавядаюць артыкулу.
Выкажам здагадку, што паказальны агляд падтрымкі FitSite выявіў шэсць пытанняў пра даданне трэнера. Каманда магла б палепшыць інструкцыі для адпаведнага шаблону, назіраць, як нехта спрабуе выканаць задачу, і параўнаць наступныя запыты. Не сцвярджайце, што даведачны артыкул скараціў колькасць зваротаў у падтрымку, калі вы не вымералі гэты вынік.
Звярайце выстаўленне рахункаў і доступ
Рэгулярнае выстаўленне рахункаў залежыць ад наладжанага плацежнага шлюза, налад падпіскі і паступлення плацежных падзей у вашу праграму. Аўтаматызацыя не адмяняе неабходнасці разглядаць выключэнні. Параўнайце статус удзельніцтва з запісам аб плацяжы, перш чым уручную змяняць доступ або вяртаць сродкі.
Няўдалы плацёж можа мець некалькі прычын. Правярайце фактычную інфармацыю пастаўшчыка пра адмову або падзею, а не мяркуйце, што прычынай з’яўляецца пратэрмінаваная карта ці наўмысная адмена. Выкарыстоўвайце налады паўторных спроб і апавяшчэнняў кліентаў, якія падтрымлівае пастаўшчык, і растлумачце, як кліент можа абнавіць плацежныя даныя праз бяспечны канал.
Для варыянту WordPress правярайце ўдзельніцтва і плацяжы Ultimate Multisite разам з запісамі вашага плацежнага шлюза. Правярайце павышэнні і паніжэнні тарыфаў, заканчэнні пробнага перыяду і рахункі-фактуры ў вашай наладжанай версіі. Правярайце час змяненняў і любыя прапарцыйныя разлікі, а не абяцайце, што кожная змена тарыфу працуе аднолькава.
Зрабіце адмену падпіскі простай. Пацвердзіце фактычную дату заканчэння, стан будучых спісанняў і любыя ўмовы экспарту або захоўвання даных. Неабавязковае пытанне для зваротнай сувязі можа дапамагчы вам вучыцца, але адмена не павінна залежаць ад адказу на яго. Ужывайце вяртанне сродкаў паслядоўна, у адпаведнасці з умовамі, якія вы сапраўды прапанавалі.
Падтрымлівайце сэрвіс, які можна аднавіць
Плануйце рэгулярнае абслугоўванне і захоўвайце шлях для тэрміновых абнаўленняў бяспекі. Не адкладайце кожнае абнаўленне да штомесячнай сустрэчы. Расстаўляйце прыярытэты паводле праблемы і ўзроўню рызыкі, тэстуйце настолькі бяспечна, наколькі магчыма, і падтрымлівайце план аднаўлення на выпадак, калі змяненне выкліча праблемы.
Для WordPress Multisite агульная змена плагіна або тэмы можа паўплываць на многія сайты кліентаў. Тэстуйце рэпрэзентатыўныя тарыфы, шаблоны, афармленне заказу і доступ у тэставым асяроддзі. Выкарыстоўвайце абарону даных і кантроль доступу, адпаведныя тэставай копіі; тэставае асяроддзе не павінна раскрываць інфармацыю пра кліентаў.
Падтрымлівайце рэзервовыя копіі змесціва базы даных і неабходных файлаў, а таксама правярайце аднаўленне. Фіксуйце нядаўнія паспяховыя аднаўленні, а не толькі паспяхова выкананыя заданні рэзервовага капіравання. Адсочвайце вычарпанне рэсурсаў, збояў фонавых задач і памылак дастаўкі, а таксама правярайце, ці загружаецца галоўная старонка.
Даведайцеся, чаму кліенты застаюцца або сыходзяць
Вызначце адток кліентаў за пазначаны перыяд: колькасць кліентаў, страчаных за перыяд, падзеленая на колькасць актыўных кліентаў на яго пачатак. Зафіксуйце правілы падліку, уключаючы тое, як вы ўлічваеце паўзы і неаплачаныя акаўнты. Адток даходу — іншы паказчык, і яго трэба пазначаць асобна.
Калі паказальны бізнес пачынае месяц з 50 кліентамі і губляе дваіх з іх, адток кліентаў для гэтай групы складае 4%. Новыя кліенты, прыцягнутыя на працягу месяца, не змяняюць гэты пачатковы назоўнік. Пры малых колькасцях адна адмена можа рэзка змяніць працэнт, таму таксама разглядайце індывідуальныя прычыны.
Аддзяляйце праблемы прадукту, змены бюджэту, закрыццё бізнесу і кліентаў, якія так і не дасягнулі свайго першага карыснага выніку. Калі дарэчы, прапануйце дапамогу або адпаведны тарыф. Не лічыце, што зніжка вырашае праблему адсутнай функцыі, і паважайце перавагі ў камунікацыі перад адпраўкай прапаноў вярнуцца.
Рэкамендуйце павышэнне тарыфу, калі кліент мае адпаведную патрэбу і разумее дадатковы кошт. Дасягненне ліміту можа быць нагодай растлумачыць, які тарыф падыходзіць, але паведамленне не павінна хаваць магчымасць зменшыць выкарыстанне або застацца на бягучым узроўні.
Унясіце распарадак у каляндар
Штодзённыя праверкі ахопліваюць даступнасць, тэрміновую падтрымку і выключэнні ў выстаўленні рахункаў. Штотыднёвыя агляды шукаюць нявырашаныя звароты, збоі актывацыі і паўторныя праблемы. Штомесячныя агляды разглядаюць рэгулярны даход, выдаткі, утрыманне кліентаў і дакументацыю. Штоквартальныя агляды пераглядаюць цэнаўтварэнне, магутнасці і тое, ці адпавядае прапанова аўдыторыі.
Выкарыстоўвайце гэты рытм як адпраўную кропку, а затым адаптуйце яго да рызыкаў і нагрузкі сэрвісу. Бізнес, які апрацоўвае браніраванні, адчувальныя да часу, патрабуе іншага маніторынгу, чым штомесячная падпіска на даследаванні. Мэта — не даць працы знікнуць паміж абавязкамі, а не ствараць сустрэчы дзеля саміх сустрэч.
Ваша практыкаванне: напішыце аперацыйны ліст
Стварыце чатыры раздзелы: маніторынг, падтрымка, выстаўленне рахункаў і абслугоўванне. Для кожнага пазначце адказнага, частату, доказы для праверкі і дзеянне пры выключэнні. Укажыце рэзервовага адказнага для важных задач.
Сфармулюйце сваё абяцанне падтрымкі простай мовай, уключаючы гадзіны працы і розніцу паміж першым адказам і вырашэннем. Затым праверце, ці можа ваш бягучы расклад забяспечыць яго падчас хваробы або святаў.
Выберыце адну паўторную задачу кліента і напішыце даведачны артыкул. Пратэстуйце яго з чалавекам, незнаёмым з прадуктам. Зафіксуйце, ці выконвае ён задачу без дадатковых тлумачэнняў.
Нарэшце, адпрацуйце на паперы адзін інцыдэнт: кліент заплаціў, але не мае доступу. Пералічыце запісы, якія вы б параўналі, як бы вы камунікавалі і як бы пацвердзілі аднаўленне, не спаганяючы плату другі раз.
Перш чым рухацца далей
Устойлівыя аперацыі спалучаюць адказнасць, ясныя абяцанні і аднаўленне. Аўтаматызуйце надзейныя крокі, разглядайце выключэнні і выкарыстоўвайце пытанні кліентаў для паляпшэння вопыту. Адсочвайце ўтрыманне кліентаў з дапамогай дакладных вызначэнняў, а не спадзявайцеся толькі на пазнаку ў панэлі кіравання.
Крыніцы і дадатковае чытанне
Адаптавана з арыгінальнага ўрока 12: Вядзенне бізнесу. FitSite — гэта паказальны бізнес, які выкарыстоўваецца для навучання, а не гісторыя поспеху кліента. Рэкамендацыі WordPress па рэзервовым капіраванні тлумачаць кампаненты ўсталёўкі, якую можна аднавіць.