OPPITUNTI 12 / 14 · ILMAINEN YRITYSKURSSI
Toistuva tilaus luo toistuvia velvollisuuksia. Asiakkaiden on voitava luottaa siihen, että palvelu toimii myös ensi viikolla yhtä hyvin kuin liittymispäivänä. Lyhyt, luotettava rutiini tekee nämä velvollisuudet näkyviksi ennen kuin kiireelliset pyynnöt vievät kaiken aikasi.
Lopuksi: suunnittele hallittava toimintarutiini tuelle, laskutukselle, ylläpidolle ja asiakaspysyvyyden parantamiselle.
Aloita neljästä päivittäisestä signaalista
Tarkista saatavuus, uusien asiakkaiden käyttöönotto, maksupoikkeukset ja vastaamattomat tukipyynnöt. Päätä, mitkä tapahtumat tarvitsevat välittömän hälytyksen ja mitkä kuuluvat ajastettuun tarkastukseen. Epäonnistunut rekisteröityminen voi vaatia huomiota nopeammin kuin pieni muutos viikoittaisessa liikenteessä.
Määritä hälytyksille vastuuhenkilö ja toimenpide. Valvonta, joka lähettää satoja huomiotta jätettyjä viestejä, aiheuttaa hälyä parantamatta luotettavuutta. Määritä, miten tunnistat häiriön, varmistat keihin se vaikuttaa ja pidät asiakkaat ajan tasalla tutkimuksen aikana.
FitSiten kohdalla aamun tarkistus voisi vahvistaa, että nykyiset sivustot vastaavat pyyntöihin, äskettäin luoduilla sivustoilla on oikea malli, laskutustapahtumat on käsitelty ja tukiviesteillä on vastuuhenkilöt. Raportointi-SaaS korvaisi sivustojen käyttöönoton onnistuneilla tietotuonneilla ja raporttien toimituksella. Seuraa asiakkaan tehtävää järjestelmän läpi.
Lupaa tukea, jonka pystyt toimittamaan
Aseta selkeät tukikanavat, palveluajat ja vastaustavoitteet. Vastaustavoite tarkoittaa pyynnön vastaanottamisen kuittaamista ja arviointia; se ei ole lupaus ratkaista jokaista ongelmaa siinä ajassa. Erota yleinen kysymys käyttöön tai maksuihin vaikuttavasta palvelukatkosta.
Alkuperäinen opas havainnollistaa eri tukitasoja sopimuksittain. Käytä tätä ajatusta vain, jos sinulla on kyky täyttää lupaus. Neljän tunnin lupaus on harhaanjohtava, jos työskentelet yksin etkä tarjoa tällaista palvelua. Kuvaa palveluajat ja aikavyöhyke nimenomaisesti sen sijaan, että asiakkaat olettaisivat jatkuvan saatavuuden.
Luo lyhyt vastaanottotarkistuslista: asiakastili, yritetty tehtävä, havaittu tulos ja epäonnistumisen aika. Pyydä vain tutkimiseen tarvittavat tiedot. Älä koskaan pyydä asiakasta lähettämään salasanaa tai täydellisiä korttitietoja sähköpostitse. Anna tukihenkilöstölle heidän vastuitaan vastaavat käyttöoikeudet.
Muuta toistuvat pyynnöt tuoteparannuksiksi
Merkitse toistuvat kysymykset ja etsi niiden perimmäinen syy. Useiden asiakkaiden kysymykset siitä, miten aikataulua muutetaan, voivat viitata puuttuvaan ohjeartikkeliin, hämmentävään näkymään tai tehtävään, jota tuote ei tue hyvin. Dokumentaation kirjoittaminen on yksi vastaus, ei ratkaisu jokaiseen käytettävyysongelmaan.
Tehokas ohjeartikkeli nimeää tehtävän, näyttää nykyiset vaiheet, selittää miten onnistuminen tunnistetaan ja tarjoaa seuraavan vaiheen, jos tehtävä epäonnistuu. Tarkista se uudelleen tuotteen muuttamisen jälkeen. Säilytä reitti henkilön luo tapauksille, jotka eivät sovi artikkelin kuvaukseen.
Oletetaan, että esimerkinomainen FitSiten tukikatsaus löytää kuusi kysymystä valmentajan lisäämisestä. Tiimi voisi parantaa asiaankuuluvia malliohjeita, seurata jonkun yrittävän tehtävää ja verrata myöhempiä pyyntöjä. Älä väitä, että ohjeartikkeli vähensi tuen tarvetta, ellet ole mitannut tätä tulosta.
Täsmäytä laskutus ja käyttöoikeudet
Toistuva laskutus riippuu määritetystä maksuvälittäjästä, tilausasetuksista ja siitä, että maksutapahtumat saavuttavat sovelluksesi. Automaatio ei poista poikkeusten tarkistamisen tarvetta. Vertaa jäsenyyden tilaa maksutietueeseen ennen käyttöoikeuksien manuaalista muuttamista tai hyvityksen myöntämistä.
Epäonnistuneella maksulla voi olla useita syitä. Tarkista palveluntarjoajan todelliset hylkäys- tai tapahtumatiedot sen sijaan, että oletat syyksi vanhentuneen kortin tai tarkoituksellisen peruutuksen. Käytä palveluntarjoajan tukemia uudelleenyritys- ja asiakasilmoitusasetuksia ja kerro, miten asiakas voi päivittää maksutietonsa turvallista reittiä pitkin.
WordPress-polussa tarkista Ultimate Multisite -jäsenyydet ja maksut maksuvälittäjän tietojen rinnalla. Varmista päivitykset ylempään ja alempaan pakettiin, kokeilujaksojen päättymiset ja laskut määritetyssä versiossasi. Tarkista muutosten ajoitus ja mahdolliset suhteutetut veloitukset sen sijaan, että lupaisit jokaisen sopimusmuutoksen toimivan samalla tavalla.
Pidä peruutukset suoraviivaisina. Vahvista voimaantulon päättymispäivä, tulevan laskutuksen tila sekä mahdolliset vienti- tai säilytysjärjestelyt. Valinnainen palautekysymys voi auttaa oppimaan, mutta peruutuksen ei pitäisi riippua siihen vastaamisesta. Sovella hyvityksiä johdonmukaisesti niiden ehtojen mukaisesti, joita todella tarjosit.
Ylläpidä palvelua, josta voit palautua
Aikatauluta rutiiniylläpito ja pidä reitti kiireellisille tietoturvapäivityksille. Älä siirrä jokaista päivitystä kuukausittaiseen kokoukseen. Priorisoi ongelman ja altistuksen mukaan, testaa mahdollisimman turvallisesti ja ylläpidä palautussuunnitelmaa siltä varalta, että muutos aiheuttaa ongelmia.
WordPress Multisitessa jaettu lisäosa- tai teemamuutos voi vaikuttaa moniin asiakassivustoihin. Testaa edustavat paketit, mallit, kassatoiminto ja käyttöoikeudet testiympäristössä. Käytä testiympäristön kopioon sopivaa tietosuojaa ja pääsynhallintaa; testiympäristö ei saa paljastaa asiakastietoja.
Ylläpidä varmuuskopioita tietokantasisällöstä ja tarvittavista tiedostoista sekä testaa palautus. Kirjaa viimeisimmät onnistuneet palautukset, älä pelkästään onnistuneita varmuuskopiointiajoja. Valvo resurssien loppumista, epäonnistunutta taustatyötä ja toimitusvirheitä sekä sitä, latautuuko etusivu.
Opi, miksi asiakkaat jäävät tai lähtevät
Määritä asiakaspoistuma tietyltä ajanjaksolta: ajanjakson aikana menetetyt asiakkaat jaettuna ajanjakson alussa aktiivisina olleilla asiakkailla. Kirjaa laskentasääntösi, mukaan lukien miten käsittelet tauolla olevia ja maksamattomia tilejä. Liikevaihtopoistuma on eri mittari, ja se tulisi merkitä erikseen.
Jos esimerkkiyritys aloittaa kuukauden 50 asiakkaalla ja menettää heistä kaksi, kyseisen ryhmän asiakaspoistuma on 4 %. Kuukauden aikana hankitut uudet asiakkaat eivät muuta tätä alkuperäistä nimittäjää. Pienillä määrillä yksi peruutus voi muuttaa prosenttia voimakkaasti, joten tarkastele myös yksittäisiä syitä.
Erota tuoteongelmat, budjettimuutokset, liiketoiminnan lopettamiset ja asiakkaat, jotka eivät koskaan saavuttaneet ensimmäistä hyödyllistä lopputulostaan. Tarjoa tarvittaessa apua tai sopivaa pakettia. Älä oleta, että alennus ratkaisee puuttuvan ominaisuuden, ja kunnioita viestintäasetuksia ennen paluutarjousten lähettämistä.
Suosittele päivityksiä, kun asiakkaalla on asiaankuuluva tarve ja hän ymmärtää lisäkustannuksen. Rajoituksen saavuttaminen voi olla tilaisuus selventää oikeaa pakettia, mutta viestin ei tulisi piilottaa mahdollisuutta vähentää käyttöä tai pysyä nykyisellä tasolla.
Anna rutiinille kalenteri
Päivittäiset tarkistukset käsittelevät saatavuuden, kiireellisen tuen ja laskutuspoikkeukset. Viikoittaiset katsaukset etsivät ratkaisemattomia tukipyyntöjä, käyttöönoton epäonnistumisia ja toistuvia ongelmia. Kuukausittaiset katsaukset tarkastelevat toistuvaa liikevaihtoa, kustannuksia, asiakaspysyvyyttä ja dokumentaatiota. Neljännesvuosittaiset katsaukset arvioivat uudelleen hinnoittelua, kapasiteettia ja sitä, sopiiko tarjonta edelleen kohderyhmälle.
Käytä tätä rytmiä lähtökohtana ja mukauta sitä sitten palvelun riskien ja työmäärän mukaan. Aikakriittisiä varauksia käsittelevä yritys tarvitsee erilaista valvontaa kuin kuukausittainen tutkimustilaus. Tarkoitus on estää työn katoaminen vastuiden väliin, ei luoda kokouksia niiden itsensä vuoksi.
Harjoituksesi: kirjoita toimintalomake
Luo neljä osiota: valvonta, tuki, laskutus ja ylläpito. Nimeä kullekin vastuuhenkilö, toistuvuus, tarkistettava näyttö ja poikkeuksen vaatima toimenpide. Lisää tärkeille tehtäville varavastuuhenkilö.
Laadi tukilupauksesi selkeällä kielellä, mukaan lukien palveluajat sekä ensivastauksen ja ratkaisun välinen ero. Tarkista sitten, voiko nykyinen aikataulusi tukea sitä sairauden tai lomien aikana.
Valitse yksi toistuva asiakastehtävä ja kirjoita siitä ohjeartikkeli. Testaa sitä jonkun kanssa, joka ei tunne tuotetta. Kirjaa, suorittaako hän tehtävän ilman lisäselityksiä.
Harjoittele lopuksi yksi häiriö paperilla: asiakas on maksanut, mutta hänellä ei ole käyttöoikeutta. Luettele tietueet, joita vertailisit, miten viestisit ja miten varmistaisit palautumisen veloittamatta toista kertaa.
Ennen kuin jatkat
Kestävä toiminta yhdistää vastuun, selkeät lupaukset ja palautumisen. Automatisoi luotettavat vaiheet, tarkista poikkeukset ja käytä asiakkaiden kysymyksiä kokemuksen parantamiseen. Seuraa asiakaspysyvyyttä selkeillä määritelmillä sen sijaan, että luottaisit pelkästään hallintapaneelin merkintään.
Lähteet ja lisälukemista
Mukailtu lähteestä alkuperäinen oppitunti 12: Yrityksen pyörittäminen. FitSite on oppimisessa käytetty esimerkkiyritys, ei asiakasmenestystarina. WordPressin varmuuskopiointiohjeistus selittää palautettavan asennuksen osat.