ЛЕКЦИЈА 12 / 14 · БЕСПЛАТЕН КУРС ЗА БИЗНИС
Повторливата претплата создава повторливи обврски. На клиентите им е потребно услугата да работи и следната недела, исто како и на денот на пријавување. Кратка, сигурна рутина ги прави тие обврски видливи пред итните барања да ви го потрошат целото време.
До крајот: осмислете управлива оперативна рутина за поддршка, наплата, одржување и задржување на клиентите.
Започнете со четири дневни сигнали
Проверете ја достапноста, активирањето на нови клиенти, исклучоците при плаќање и неодговорените барања за поддршка. Одлучете за кои настани е потребно непосредно известување, а кои припаѓаат во закажана проверка. Неуспешна пријава можеби бара внимание порано од мала промена во неделниот сообраќај.
Доделете сопственик и дејство на известувањата. Монитор што испраќа стотици игнорирани пораки создава бучава без да ја подобри сигурноста. Дефинирајте како ќе препознаете инцидент, ќе потврдите кој е засегнат и ќе ги информирате клиентите додека истражувате.
За FitSite, утринската проверка би можела да потврди дека постојните страници одговараат, новосоздадените страници го имаат правилниот шаблон, настаните за наплата се обработени и пораките за поддршка имаат назначени одговорни лица. SaaS за известување би ги заменил поставувањето страници со успешниот увоз на податоци и испораката на извештаи. Следете ја задачата на клиентот низ системот.
Ветете поддршка што можете да ја испорачате
Поставете јасни канали за поддршка, часови на покриеност и цели за одговор. Целта за одговор значи потврдување и проценување на барањето; тоа не е ветување дека секој проблем ќе се реши во тој рок. Разликувајте општо прашање од прекин што влијае на пристапот или плаќањата.
Оригиналниот водич прикажува различни нивоа на поддршка според планот. Користете ја таа идеја само кога имате капацитет да ја исполните. Ветување од четири часа е погрешно ако работите сами и не обезбедувате такво покривање. Јасно опишете ги работните часови и временската зона наместо да им дозволите на клиентите да претпостават постојана достапност.
Создадете кратка листа за прием: засегната сметка, обидена задача, забележан резултат и време на неуспехот. Барајте само информации потребни за истрагата. Никогаш не барајте од клиент да испрати лозинка или целосни податоци од картичка по е-пошта. Дајте му на персоналот за поддршка пристап соодветен на нивните одговорности.
Претворете ги повторените барања во подобрувања на производот
Означувајте ги повторливите прашања и барајте ја основната причина. Неколку клиенти што прашуваат како да променат распоред може да укажуваат на недостасувачка статија за помош, збунувачки екран или задача што производот не ја поддржува добро. Пишувањето документација е еден одговор, а не одговор на секој проблем со употребливоста.
Ефективната статија за помош ја именува задачата, ги покажува тековните чекори, објаснува како да се препознае успехот и нуди следен чекор ако не успее. Проверете ја повторно по промена на производот. Задржете можност за контакт со лице за случаи што не се вклопуваат во статијата.
Да претпоставиме дека илустративниот преглед на поддршката за FitSite открива шест прашања за додавање тренер. Тимот би можел да ги подобри упатствата за соодветниот шаблон, да набљудува некого како ја извршува задачата и да ги спореди последователните барања. Не тврдејте дека статија за помош ја намалила поддршката ако не сте го измериле тој резултат.
Усогласете ги наплатата и пристапот
Повторливата наплата зависи од конфигурираниот платежен портал, поставките за претплата и настаните за плаќање што стигнуваат до вашата апликација. Автоматизацијата не ја отстранува потребата од прегледување на исклучоците. Споредете ја состојбата на членството со записот за плаќање пред рачно да го промените пристапот или да издадете поврат на средства.
Неуспешното плаќање може да има повеќе причини. Проверете ги вистинските информации за одбивањето или настанот од давателот, наместо да претпоставите дека станува збор за истечена картичка или намерно откажување. Користете ги поставките за повторен обид и известување на клиентите што ги поддржува давателот и објаснете како клиентот може да ги ажурира податоците за плаќање преку безбеден начин.
За патеката за WordPress, прегледајте ги членствата и плаќањата во Ultimate Multisite заедно со записите од вашиот платежен портал. Потврдете ги надградбите, намалувањата на планот, завршувањата на пробниот период и фактурите во вашата конфигурирана верзија. Проверете го времето на промените и сите пропорционални пресметки, наместо да ветувате дека секоја промена на планот се однесува идентично.
Одржувајте ги откажувањата едноставни. Потврдете ги важечкиот датум на завршување, состојбата на идната наплата и сите договори за извоз или задржување на податоците. Незадолжително прашање за повратни информации може да ви помогне да научите, но откажувањето не треба да зависи од одговорот на него. Применувајте ги повратите на средства доследно со условите што навистина сте ги понудиле.
Одржувајте услуга што можете да ја обновите
Закажете рутинско одржување и одржувајте патека за итни безбедносни ажурирања. Не го одложувајте секое ажурирање до месечен состанок. Дајте приоритет според проблемот и изложеноста, тестирајте колку што е можно побезбедно и одржувајте план за обновување ако промената предизвика проблеми.
За WordPress Multisite, промената на заеднички приклучок или тема може да влијае на многу страници на клиенти. Тестирајте репрезентативни планови, шаблони, наплата и пристап во средина за тестирање. Користете заштита на податоците и контроли на пристап соодветни за тест-копијата; тест-средината не треба да изложува информации за клиентите.
Одржувајте резервни копии од содржината на базата на податоци и потребните датотеки и тестирајте го обновувањето. Запишувајте ги неодамнешните успешни обновувања, а не само успешните задачи за резервна копија. Следете го и исцрпувањето на ресурсите, неуспешната работа во заднина и грешките во испораката, покрај тоа дали почетната страница се вчитува.
Дознајте зошто клиентите остануваат или заминуваат
Дефинирајте го одливот на клиенти за наведен период: клиентите изгубени во периодот поделени со активните клиенти на неговиот почеток. Запишете ги правилата за броење, вклучително и како ги третирате паузите и неплатените сметки. Одливот на приход е различна мерка и треба да се означи одделно.
Ако илустративен бизнис започне месец со 50 клиенти и изгуби двајца од нив, одливот на клиенти за таа група изнесува 4%. Новите клиенти стекнати во текот на месецот не го менуваат тој почетен именител. Кај мали бројки, едно откажување може нагло да го помести процентот, затоа прегледувајте ги и поединечните причини.
Разликувајте проблеми со производот, промени во буџетот, затворање на бизнисот и клиенти што никогаш не го постигнале својот прв корисен исход. Понудете помош или соодветен план кога е релевантно. Не претпоставувајте дека попустот решава недостасувачка функција и почитувајте ги претпочитаните начини на комуникација пред да испраќате понуди за враќање.
Препорачајте надградби кога клиентот има релевантна потреба и ги разбира дополнителните трошоци. Достигнувањето ограничување може да биде можност да се разјасни вистинскиот план, но пораката не треба да ја крие можноста за намалување на употребата или останување на тековното ниво.
Дајте ѝ календар на рутината
Дневните проверки се справуваат со достапноста, итната поддршка и исклучоците при наплата. Неделните прегледи бараат нерешени тикети, неуспеси при активирање и повторливи проблеми. Месечните прегледи ги испитуваат повторливите приходи, трошоците, задржувањето и документацијата. Кварталните прегледи повторно ги разгледуваат цените, капацитетот и дали понудата сè уште одговара на публиката.
Користете го овој ритам како почетна точка, а потоа приспособете го на ризикот и обемот на работа на услугата. На бизнис што обработува резервации чувствителни на време му треба различно следење од месечна претплата за истражувања. Целта е да се спречи работата да исчезне меѓу обврските, а не да се создаваат состаноци само заради нив.
Ваша вежба: напишете оперативен лист
Создадете четири делови: следење, поддршка, наплата и одржување. За секој, наведете го одговорното лице, зачестеноста, доказите што треба да се проверат и дејството при исклучок. Вклучете резервно одговорно лице за важните задачи.
Напишете го вашето ветување за поддршка на едноставен јазик, вклучувајќи ги часовите и разликата меѓу првиот одговор и решението. Потоа проверете дали вашиот тековен распоред може да го поддржи тоа за време на боледување или празници.
Изберете една повторлива задача на клиентите и напишете статија за помош. Тестирајте ја со некого што не е запознаен со производот. Запишете дали ја завршува задачата без дополнително објаснување.
На крај, вежбајте еден инцидент на хартија: клиент платил, но нема пристап. Наведете ги записите што би ги споредиле, како би комуницирале и како би го потврдиле обновувањето без да издадете второ наплатување.
Пред да продолжите
Одржливото работење комбинира одговорност, јасни ветувања и обновување. Автоматизирајте ги сигурните чекори, прегледувајте ги исклучоците и користете ги прашањата на клиентите за да го подобрите искуството. Следете го задржувањето со јасни дефиниции наместо да се потпирате само на ознака од контролна табла.
Извори и дополнително читање
Приспособено од оригиналната Лекција 12: Водење на бизнисот. FitSite е илустративен бизнис што се користи за учење, а не приказна за успех на клиент. Упатството на WordPress за резервни копии ги објаснува компонентите на инсталација што може да се обнови.