LEKSJON 12 / 14 · GRATIS FORRETNINGSKURS
Et tilbakevendende abonnement medfører tilbakevendende forpliktelser. Kundene trenger at tjenesten fungerer neste uke så vel som på dagen de registrerer seg. En kort, pålitelig rutine gjør disse forpliktelsene synlige før hastesaker tar all tiden din.
Ved slutten: utform en håndterbar driftsrutine for support, fakturering, vedlikehold og kundebevaring.
Start med fire daglige signaler
Gå gjennom tilgjengelighet, aktivering av nye kunder, betalingsunntak og ubesvarte supporthenvendelser. Avgjør hvilke hendelser som trenger et umiddelbart varsel, og hvilke som hører hjemme i en planlagt gjennomgang. En mislykket registrering kan trenge oppmerksomhet raskere enn en liten endring i ukentlig trafikk.
Gi varsler en ansvarlig og en handling. En monitor som sender hundrevis av ignorerte meldinger, skaper støy uten å forbedre påliteligheten. Definer hvordan du vil gjenkjenne en hendelse, bekrefte hvem som er berørt, og holde kundene informert mens du undersøker.
For FitSite kan en morgensjekk bekrefte at eksisterende nettsteder svarer, at nyopprettede nettsteder har riktig mal, at faktureringshendelser ble behandlet, og at supportmeldinger har ansvarlige. En SaaS-løsning for rapportering ville erstatte klargjøring av nettsteder med vellykkede dataimporter og levering av rapporter. Følg kundens oppgave gjennom systemet.
Lov bare støtte du kan levere
Fastsett tydelige supportkanaler, dekningsperioder og svarmål. Et svarmål innebærer å bekrefte mottak og vurdere en forespørsel; det er ikke et løfte om å løse alle problemer innen den tiden. Skill mellom et generelt spørsmål og et driftsavbrudd som påvirker tilgang eller betalinger.
Den opprinnelige veiledningen illustrerer ulike støttenivåer etter abonnement. Bruk denne ideen bare når du har kapasitet til å oppfylle den. Et løfte om fire timer er misvisende hvis du jobber alene og ikke tilbyr den dekningen. Beskriv åpningstider og tidssone tydelig i stedet for å la kundene anta kontinuerlig tilgjengelighet.
Opprett en kort sjekkliste for innhenting av informasjon: berørt konto, forsøkt oppgave, observert resultat og tidspunkt for feilen. Be kun om informasjonen som trengs for å undersøke. Be aldri en kunde om å sende passord eller fullstendige kortopplysninger på e-post. Gi supportmedarbeidere tilgang som er tilpasset deres ansvarsområder.
Gjør gjentatte forespørsler om til produktforbedringer
Merk tilbakevendende spørsmål og se etter den underliggende årsaken. Flere kunder som spør hvordan de endrer en timeplan, kan tyde på en manglende hjelpeartikkel, en forvirrende skjerm eller en oppgave produktet ikke støtter godt. Å skrive dokumentasjon er ett tiltak, ikke svaret på alle brukervennlighetsproblemer.
En effektiv hjelpeartikkel navngir oppgaven, viser de gjeldende trinnene, forklarer hvordan man gjenkjenner at det er vellykket, og tilbyr et neste trinn hvis det mislykkes. Kontroller den på nytt etter at produktet er endret. Sørg for at det finnes en vei til en person for tilfeller som ikke passer inn i artikkelen.
Anta at en illustrativ gjennomgang av FitSite-supporten finner seks spørsmål om å legge til en trener. Teamet kan forbedre de relevante malinstruksjonene, observere noen forsøke å utføre oppgaven og sammenligne påfølgende henvendelser. Ikke påstå at en hjelpeartikkel reduserte supportbehovet med mindre du har målt dette resultatet.
Avstem fakturering og tilgang
Gjentakende fakturering avhenger av den konfigurerte betalingsløsningen, abonnementsinnstillingene og betalingshendelser som når applikasjonen din. Automatisering fjerner ikke behovet for å gjennomgå unntak. Sammenlign medlemsstatusen med betalingsoppføringen før du manuelt endrer tilgang eller utsteder en refusjon.
En mislykket betaling kan ha flere årsaker. Sjekk leverandørens faktiske avvisnings- eller hendelsesinformasjon i stedet for å anta at det skyldes et utløpt kort eller en bevisst kansellering. Bruk leverandørens støttede innstillinger for nye forsøk og kundevarsling, og forklar hvordan kunden kan oppdatere betalingsopplysningene gjennom en sikker kanal.
For WordPress-sporet kan du gjennomgå medlemskap og betalinger i Ultimate Multisite sammen med oppføringene i betalingsportalen din. Bekreft oppgraderinger, nedgraderinger, avslutninger av prøveperioder og fakturaer i den konfigurerte versjonen. Kontroller tidspunktet for endringer og eventuell forholdsmessig beregning i stedet for å love at alle abonnementsendringer oppfører seg identisk.
Gjør oppsigelser enkle. Bekreft den faktiske sluttdatoen, statusen for fremtidig fakturering og eventuelle ordninger for eksport eller oppbevaring. Et valgfritt spørsmål om tilbakemelding kan hjelpe deg å lære, men oppsigelsen bør ikke avhenge av at det besvares. Håndter refusjoner konsekvent i samsvar med vilkårene du faktisk har tilbudt.
Oppretthold en tjeneste du kan gjenopprette
Planlegg rutinemessig vedlikehold og hold en prosess klar for hastende sikkerhetsoppdateringer. Ikke utsett alle oppdateringer til et månedlig møte. Prioriter etter problemets art og eksponering, test så sikkert som mulig, og oppretthold en gjenopprettingsplan dersom en endring skaper problemer.
For WordPress Multisite kan en delt endring i programtillegg eller tema påvirke mange kundesider. Test representative abonnementer, maler, utsjekking og tilgang i stagingmiljøet. Bruk databeskyttelse og tilgangskontroller som er egnet for stagingkopien; et testmiljø skal ikke eksponere kundeinformasjon.
Oppretthold sikkerhetskopier av databaseinnhold og nødvendige filer, og test gjenoppretting. Registrer nylig vellykkede gjenopprettinger, ikke bare vellykkede sikkerhetskopieringsjobber. Fortsett å overvåke ressursuttømming, mislykket bakgrunnsarbeid og leveringsfeil, samt om hjemmesiden lastes inn.
Finn ut hvorfor kunder blir eller forlater
Definer kundeavgang for en angitt periode: kunder som går tapt i løpet av perioden, delt på aktive kunder ved periodens start. Dokumenter reglene for opptelling, inkludert hvordan du behandler pauser og ubetalte kontoer. Inntektsavgang er et annet mål og bør merkes separat.
Hvis en illustrativ virksomhet starter en måned med 50 kunder og mister to av dem, er kundeavgangen for den gruppen 4 %. Nye kunder som anskaffes i løpet av måneden, endrer ikke denne opprinnelige nevneren. Ved små tall kan én oppsigelse endre prosentandelen kraftig, så vurder også de individuelle årsakene.
Skill mellom separate produktproblemer, budsjettendringer, virksomhetsnedleggelser og kunder som aldri oppnådde sitt første nyttige resultat. Tilby hjelp eller en passende plan når det er relevant. Ikke anta at en rabatt løser en manglende funksjon, og respekter kommunikasjonsinnstillinger før du sender tilbud om å komme tilbake.
Anbefal oppgraderinger når en kunde har et relevant behov og forstår ekstrakostnaden. Å nå en grense kan være en mulighet til å tydeliggjøre riktig plan, men meldingen bør ikke skjule muligheten til å redusere bruken eller bli værende på gjeldende nivå.
Gi rutinen en kalender
Daglige kontroller håndterer tilgjengelighet, akutt støtte og unntak knyttet til fakturering. Ukentlige gjennomganger ser etter uløste saker, aktiveringsfeil og tilbakevendende problemer. Månedlige gjennomganger undersøker gjentakende inntekter, kostnader, kundebevaring og dokumentasjon. Kvartalsvise gjennomganger vurderer på nytt prising, kapasitet og om tilbudet fortsatt passer for målgruppen.
Bruk denne frekvensen som et utgangspunkt, og tilpass den deretter til tjenestens risiko og arbeidsmengde. En virksomhet som behandler tidskritiske bestillinger, trenger annen oppfølging enn et månedlig forskningsabonnement. Formålet er å forhindre at arbeid forsvinner mellom ansvarsområdene, ikke å opprette møter for møtenes egen skyld.
Øvelsen din: skriv et driftsark
Opprett fire seksjoner: overvåking, brukerstøtte, fakturering og vedlikehold. For hver seksjon angir du ansvarlig, hyppighet, dokumentasjon som skal kontrolleres og tiltak ved avvik. Inkluder en reserveansvarlig for viktige oppgaver.
Utarbeid supportløftet ditt på enkelt språk, inkludert åpningstider og forskjellen mellom første svar og løsning. Sjekk deretter om den nåværende timeplanen din kan støtte det under sykdom eller i ferier.
Velg én tilbakevendende kundeoppgave og skriv en hjelpeartikkel. Test den med noen som ikke er kjent med produktet. Registrer om de fullfører oppgaven uten ytterligere forklaring.
Til slutt: Øv på én hendelse på papir: En kunde har betalt, men har ikke tilgang. List opp postene du ville sammenlignet, hvordan du ville kommunisert, og hvordan du ville bekreftet gjenoppretting uten å belaste kunden en gang til.
Før du går videre
Bærekraftig drift kombinerer eierskap, tydelige løfter og gjenoppretting. Automatiser pålitelige trinn, gjennomgå unntak og bruk kundespørsmål til å forbedre opplevelsen. Følg opp kundebevaring med eksplisitte definisjoner i stedet for å stole på en etikett på et dashboard alene.
Kilder og videre lesning
Tilpasset fra den opprinnelige leksjon 12: Drift av virksomheten. FitSite er en illustrativ virksomhet som brukes til læring, ikke en kundesuksesshistorie. Veiledning for sikkerhetskopiering av WordPress forklarer komponentene i en installasjon som kan gjenopprettes.