MËSIMI 12 / 14 · KURS FALAS PËR BIZNESIN
Një abonim i përsëritur krijon përgjegjësi të përsëritura. Klientët kanë nevojë që shërbimi të funksionojë javën e ardhshme po aq mirë sa edhe ditën e regjistrimit. Një rutinë e shkurtër dhe e besueshme i bën këto përgjegjësi të dukshme përpara se kërkesat urgjente t’ju marrin gjithë kohën.
Në fund: hartoni një rutinë të menaxhueshme operative për mbështetjen, faturimin, mirëmbajtjen dhe mbajtjen e klientëve.
Filloni me katër sinjale ditore
Rishikoni disponueshmërinë, aktivizimin e klientëve të rinj, përjashtimet e pagesave dhe kërkesat e mbështetjes pa përgjigje. Vendosni se cilat ngjarje kërkojnë një alarm të menjëhershëm dhe cilat i përkasin një shqyrtimi të planifikuar. Një regjistrim i dështuar mund të ketë nevojë për vëmendje më shpejt sesa një ndryshim i vogël në trafikun javor.
Jepuni alarmeve një përgjegjës dhe një veprim. Një monitor që dërgon qindra mesazhe të injoruara krijon zhurmë pa përmirësuar besueshmërinë. Përcaktoni se si do ta njihni një incident, do të konfirmoni se kush preket dhe do t’i mbani klientët të informuar gjatë hetimit.
Për FitSite, një kontroll në mëngjes mund të konfirmojë që sajtet ekzistuese përgjigjen, sajtet e krijuara rishtazi kanë shabllonin e duhur, ngjarjet e faturimit janë përpunuar dhe mesazhet e mbështetjes kanë përgjegjës. Një SaaS për raportim do të zëvendësonte ofrimin e sajtit me importe të suksesshme të të dhënave dhe dërgimin e raporteve. Ndiqni detyrën e klientit përgjatë sistemit.
Premtoni mbështetje që mund ta ofroni
Përcaktoni kanale të qarta mbështetjeje, oraret e mbulimit dhe objektivat e përgjigjes. Një objektiv përgjigjeje nënkupton pranimin dhe vlerësimin e një kërkese; nuk është premtim për të zgjidhur çdo problem brenda asaj kohe. Dalloni një pyetje të përgjithshme nga një ndërprerje që ndikon në qasje ose pagesa.
Udhëzuesi origjinal ilustron nivele të ndryshme mbështetjeje sipas planit. Përdoreni atë ide vetëm kur keni kapacitet ta përmbushni. Një premtim prej katër orësh është mashtrues nëse punoni vetëm dhe nuk e ofroni atë mbulim. Përshkruani qartë orarin e punës dhe zonën kohore, në vend që t’i lini klientët të supozojnë disponueshmëri të vazhdueshme.
Krijoni një listë të shkurtër kontrolli për pranimin e kërkesës: llogaria e prekur, detyra e provuar, rezultati i vërejtur dhe koha e dështimit. Kërkoni vetëm informacionin e nevojshëm për të hetuar. Asnjëherë mos i kërkoni një klienti të dërgojë me email një fjalëkalim ose të dhënat e plota të kartës. Jepuni stafit të mbështetjes qasje të përshtatshme për përgjegjësitë e tyre.
Shndërroni kërkesat e përsëritura në përmirësime të produktit
Etiketoni pyetjet e përsëritura dhe kërkoni shkakun rrënjësor. Disa klientë që pyesin se si të ndryshojnë një orar mund të tregojnë se mungon një artikull ndihmës, se një ekran është konfuz ose se produkti nuk e mbështet mirë një detyrë. Shkrimi i dokumentacionit është një përgjigje, jo përgjigjja për çdo problem përdorshmërie.
Një artikull efektiv ndihme përmend detyrën, tregon hapat aktualë, shpjegon si të kuptohet se ka pasur sukses dhe ofron një hap të mëtejshëm nëse dështon. Rishikojeni përsëri pas ndryshimit të produktit. Mbani një rrugë për te një person për rastet që nuk përputhen me artikullin.
Supozoni se një shqyrtim ilustrues i mbështetjes së FitSite zbulon gjashtë pyetje rreth shtimit të një trajneri. Ekipi mund të përmirësojë udhëzimet përkatëse të modelit, të vëzhgojë dikë që përpiqet të kryejë detyrën dhe të krahasojë kërkesat pasuese. Mos pretendoni se një artikull ndihmës e uli nevojën për mbështetje, përveç nëse e keni matur atë rezultat.
Rakordoni faturimin dhe aksesin
Faturimi i përsëritur varet nga porta e pagesës e konfiguruar, cilësimet e abonimit dhe ngjarjet e pagesës që arrijnë në aplikacionin tuaj. Automatizimi nuk e eliminon nevojën për të shqyrtuar përjashtimet. Krahasoni gjendjen e anëtarësimit me regjistrin e pagesës përpara se të ndryshoni manualisht aksesin ose të lëshoni një rimbursim.
Një pagesë e dështuar mund të ketë disa shkaqe. Kontrolloni informacionin aktual të refuzimit ose të ngjarjes nga ofruesi, në vend që të supozoni se bëhet fjalë për një kartë të skaduar ose një anulim të qëllimshëm. Përdorni cilësimet e mbështetura nga ofruesi për riprovimin dhe njoftimin e klientit, dhe shpjegoni se si klienti mund të përditësojë të dhënat e pagesës përmes një rruge të sigurt.
Për pjesën e WordPress-it, shqyrtoni anëtarësimet dhe pagesat e Ultimate Multisite krahas regjistrave të portës suaj të pagesave. Verifikoni përmirësimet, uljet e planit, përfundimet e periudhave provuese dhe faturat në versionin tuaj të konfiguruar. Kontrolloni kohën e ndryshimeve dhe çdo llogaritje proporcionale, në vend që të premtoni se çdo ndryshim plani sillet në mënyrë identike.
Mbajini anulimet të thjeshta. Konfirmoni datën efektive të përfundimit, statusin e faturimit të ardhshëm dhe çdo marrëveshje për eksportimin ose ruajtjen e të dhënave. Një pyetje opsionale për përshtypjet mund t’ju ndihmojë të mësoni, por anulimi nuk duhet të varet nga përgjigjja ndaj saj. Zbatoni rimbursimet në mënyrë të njëtrajtshme sipas kushteve që keni ofruar realisht.
Mirëmbani një shërbim që mund ta rikuperoni
Planifikoni mirëmbajtjen rutinë dhe mbani një rrugë për përditësimet urgjente të sigurisë. Mos e shtyni çdo përditësim deri në një takim mujor. Jepni përparësi sipas problemit dhe ekspozimit, testoni sa më sigurt që të jetë e mundur dhe mbani një plan rikuperimi nëse një ndryshim shkakton probleme.
Për WordPress Multisite, një ndryshim i përbashkët i shtojcës ose temës mund të ndikojë në shumë faqe klientësh. Testoni planet përfaqësuese, shabllonet, procesin e pagesës dhe qasjen në mjedisin e testimit. Përdorni mbrojtjen e të dhënave dhe kontrollet e qasjes të përshtatshme për kopjen e mjedisit të testimit; një mjedis testimi nuk duhet të ekspozojë informacionin e klientëve.
Ruani kopje rezervë të përmbajtjes së bazës së të dhënave dhe skedarëve të nevojshëm, dhe testoni rikthimin. Regjistroni rikthimet e fundit të suksesshme, jo thjesht punët e suksesshme të kopjimit rezervë. Vazhdoni monitorimin për shterim të burimeve, punë në sfond të dështuara dhe gabime të dërgimit, si edhe nëse ngarkohet faqja kryesore.
Mësoni pse klientët qëndrojnë ose largohen
Përkufizoni humbjen e klientëve për një periudhë të caktuar: klientët e humbur gjatë periudhës pjesëtuar me klientët aktivë në fillim të saj. Regjistroni rregullat tuaja të numërimit, përfshirë mënyrën se si i trajtoni pezullimet dhe llogaritë e papaguara. Humbja e të ardhurave është një matje e ndryshme dhe duhet të etiketohet veçmas.
Nëse një biznes ilustrues e fillon muajin me 50 klientë dhe humbet dy prej tyre, largimi i klientëve për atë grup është 4%. Klientët e rinj të fituar gjatë muajit nuk e ndryshojnë atë emërues fillestar. Me numra të vegjël, një anulim mund ta ndryshojë ndjeshëm përqindjen, ndaj shqyrtoni edhe arsyet individuale.
Veçoni problemet me produktin, ndryshimet në buxhet, mbylljet e bizneseve dhe klientët që nuk arritën kurrë rezultatin e tyre të parë të dobishëm. Ofroni ndihmë ose një plan të përshtatshëm kur është e nevojshme. Mos supozoni se një zbritje zgjidh mungesën e një veçorie dhe respektoni preferencat e komunikimit përpara se të dërgoni oferta rikthimi.
Rekomandoni përmirësime kur një klient ka një nevojë të përshtatshme dhe e kupton koston shtesë. Arritja e një kufiri mund të jetë një mundësi për të sqaruar planin e duhur, por mesazhi nuk duhet të fshehë mundësinë për të ulur përdorimin ose për të qëndruar në nivelin aktual.
Jepini rutinës një kalendar
Kontrollet ditore trajtojnë disponueshmërinë, mbështetjen urgjente dhe përjashtimet e faturimit. Rishikimet javore kërkojnë tiketat e pazgjidhura, dështimet e aktivizimit dhe problemet e përsëritura. Rishikimet mujore shqyrtojnë të ardhurat e përsëritura, kostot, mbajtjen e klientëve dhe dokumentacionin. Rishikimet tremujore rishqyrtojnë çmimet, kapacitetin dhe nëse oferta ende i përshtatet audiencës.
Përdoreni këtë ritëm si pikënisje, pastaj përshtateni me rrezikun dhe ngarkesën e punës së shërbimit. Një biznes që përpunon rezervime të ndjeshme ndaj kohës ka nevojë për monitorim të ndryshëm nga një abonim mujor kërkimor. Qëllimi është të parandalohet që puna të humbasë midis përgjegjësive, jo të krijohen mbledhje thjesht për hir të tyre.
Ushtrimi juaj: shkruani një fletë operative
Krijoni katër seksione: monitorimi, mbështetja, faturimi dhe mirëmbajtja. Për secilin, përcaktoni pronarin, shpeshtësinë, provat që duhen kontrolluar dhe veprimin për një përjashtim. Përfshini një pronar rezervë për detyrat e rëndësishme.
Hartoni premtimin tuaj për mbështetje me gjuhë të thjeshtë, duke përfshirë orarin dhe ndryshimin midis përgjigjes së parë dhe zgjidhjes. Më pas kontrolloni nëse orari juaj aktual mund ta mbështesë atë gjatë sëmundjes ose pushimeve.
Zgjidhni një detyrë të përsëritur të klientit dhe shkruani një artikull ndihmës. Testojeni atë me dikë që nuk është i njohur me produktin. Regjistroni nëse ai ose ajo e përfundon detyrën pa shpjegime shtesë.
Së fundi, simuloni me shkrim një incident: një klient ka paguar, por nuk ka qasje. Renditni të dhënat që do të krahasonit, mënyrën si do të komunikonit dhe si do të konfirmonit rikuperimin pa lëshuar një tarifë të dytë.
Para se të vazhdoni
Operacionet e qëndrueshme ndërthurin përgjegjësinë, premtime të qarta dhe rikuperimin. Automatizoni hapat e besueshëm, shqyrtoni përjashtimet dhe përdorni pyetjet e klientëve për të përmirësuar përvojën. Ndiqni mbajtjen e klientëve me përkufizime të qarta, në vend që të mbështeteni vetëm te një etiketë në panelin e kontrollit.
Burime dhe lexim i mëtejshëm
Përshtatur nga Mësimi origjinal 12: Drejtimi i biznesit. FitSite është një biznes ilustrues që përdoret për të mësuar, jo një histori suksesi e klientit. Udhëzimet e WordPress për kopjet rezervë shpjegojnë përbërësit e një instalimi që mund të rikthehet.