ARALIN 12 / 14 · LIBRENG KURSO SA NEGOSYO
Ang paulit-ulit na subscription ay lumilikha ng paulit-ulit na mga responsibilidad. Kailangan ng mga customer na gumana ang serbisyo sa susunod na linggo, gaya rin sa araw ng pag-sign up. Ginagawang nakikita ng isang maikli at maaasahang gawain ang mga responsibilidad na iyon bago ubusin ng mga agarang kahilingan ang lahat ng iyong oras.
Sa pagtatapos: magdisenyo ng isang madaling pamahalaang rutinang pang-operasyon para sa suporta, pagsingil, pagpapanatili, at pagpapanatili ng mga customer.
Magsimula sa apat na araw-araw na signal
Suriin ang availability, pag-activate ng bagong customer, mga eksepsiyon sa pagbabayad, at mga hindi nasagot na kahilingan sa suporta. Magpasya kung aling mga kaganapan ang nangangailangan ng agarang alerto at kung alin ang dapat isama sa nakaiskedyul na pagsusuri. Maaaring mangailangan ng mas agarang pansin ang nabigong pagpaparehistro kaysa sa maliit na pagbabago sa lingguhang trapiko.
Bigyan ang mga alerto ng may-ari at isang aksyon. Ang monitor na nagpapadala ng daan-daang mensaheng hindi pinapansin ay lumilikha ng ingay nang hindi pinapahusay ang pagiging maaasahan. Tukuyin kung paano mo makikilala ang isang insidente, makukumpirma kung sino ang apektado, at mapapanatiling may alam ang mga customer habang nagsisiyasat.
Para sa FitSite, maaaring kumpirmahin ng isang pagsusuri sa umaga na tumutugon ang mga umiiral na site, may tamang template ang mga bagong likhang site, naproseso ang mga kaganapan sa pagsingil, at may nakatalagang responsable ang mga mensahe sa suporta. Papalitan ng isang reporting SaaS ang provisioning ng site ng matagumpay na pag-import ng data at paghahatid ng ulat. Sundan ang gawain ng customer sa buong sistema.
Mangakong makapagbibigay ka ng suportang maihahatid mo
Magtakda ng malinaw na mga channel ng suporta, oras ng saklaw, at mga target sa pagtugon. Ang target sa pagtugon ay nangangahulugang pagkilala at pagtatasa sa isang kahilingan; hindi ito pangakong malulutas ang bawat isyu sa loob ng panahong iyon. Ihiwalay ang pangkalahatang tanong sa isang pagkasira ng serbisyo na nakaaapekto sa pag-access o mga pagbabayad.
Inilalarawan ng orihinal na gabay ang iba’t ibang antas ng suporta ayon sa plano. Gamitin lamang ang ideyang iyon kung may kakayahan kang tuparin ito. Nakalilinlang ang pangakong apat na oras kung mag-isa kang nagtatrabaho at hindi mo maibibigay ang naturang saklaw. Malinaw na ilarawan ang oras ng negosyo at time zone sa halip na hayaang ipalagay ng mga customer na palagi kang available.
Gumawa ng maikling checklist para sa pagtanggap ng ulat: apektadong account, sinubukang gawain, nalamang resulta, at oras ng pagkabigo. Hingin lamang ang impormasyong kailangan upang magsiyasat. Huwag kailanman hilingin sa customer na i-email ang password o kumpletong detalye ng card. Bigyan ang mga kawani ng suporta ng access na naaangkop sa kanilang mga responsibilidad.
Gawing mga pagpapahusay sa produkto ang mga paulit-ulit na kahilingan
Lagyan ng tag ang mga paulit-ulit na tanong at hanapin ang pinagbabatayang sanhi. Maaaring ipahiwatig ng ilang customer na nagtatanong kung paano baguhin ang isang talaorasan na may kulang na artikulo ng tulong, nakalilitong screen, o gawaing hindi mahusay na sinusuportahan ng produkto. Ang pagsulat ng dokumentasyon ay isang tugon, hindi ang sagot sa bawat problema sa kakayahang magamit.
Ang isang epektibong artikulo ng tulong ay pinapangalanan ang gawain, ipinapakita ang kasalukuyang mga hakbang, ipinapaliwanag kung paano makikilalang matagumpay ito, at nag-aalok ng susunod na hakbang kung mabigo ito. Suriing muli ito pagkatapos baguhin ang produkto. Panatilihin ang paraan upang makausap ang isang tao para sa mga kasong hindi saklaw ng artikulo.
Ipagpalagay na ang isang halimbawang pagsusuri ng suporta ng FitSite ay nakatuklas ng anim na tanong tungkol sa pagdaragdag ng isang trainer. Maaaring pagbutihin ng team ang mga kaugnay na tagubilin sa template, panoorin ang isang taong subukang gawin ang gawain, at ihambing ang mga susunod na kahilingan. Huwag iangkin na nabawasan ng isang artikulo sa tulong ang pangangailangan sa suporta maliban kung nasukat mo ang resultang iyon.
Ayusin ang pagsingil at pag-access
Ang paulit-ulit na pagsingil ay nakadepende sa naka-configure na gateway, mga setting ng subscription, at mga kaganapan sa pagbabayad na nakararating sa iyong aplikasyon. Hindi inaalis ng awtomasyon ang pangangailangang suriin ang mga eksepsyon. Ihambing ang estado ng membership sa rekord ng pagbabayad bago manu-manong baguhin ang access o magbigay ng refund.
Ang nabigong pagbabayad ay maaaring may ilang dahilan. Suriin ang aktuwal na impormasyon ng provider tungkol sa pagtanggi o pangyayari sa halip na ipagpalagay na ito ay dahil sa expired na card o sinadyang pagkansela. Gamitin ang mga setting ng provider na suportado para sa muling pagsubok at abiso sa customer, at ipaliwanag kung paano maa-update ng customer ang mga detalye ng pagbabayad sa pamamagitan ng isang ligtas na paraan.
Para sa WordPress track, suriin ang mga membership at pagbabayad ng Ultimate Multisite kasama ng iyong mga rekord ng gateway. I-verify ang mga pag-upgrade, pag-downgrade, pagtatapos ng trial, at mga invoice sa iyong naka-configure na bersyon. Suriin ang oras ng mga pagbabago at anumang pro-rated na singil sa halip na mangakong pare-pareho ang magiging asal ng bawat pagbabago ng plano.
Panatilihing simple at direkta ang pagkansela. Kumpirmahin ang petsa kung kailan magkakabisa ang pagtatapos, ang kalagayan ng pagsingil sa hinaharap, at anumang kaayusan para sa pag-export o pagpapanatili ng data. Makakatulong ang opsyonal na tanong para sa feedback upang may matutuhan ka, ngunit hindi dapat nakadepende ang pagkansela sa pagsagot dito. Ipatupad ang mga refund nang pare-pareho ayon sa mga tuntuning aktuwal mong inialok.
Panatilihin ang serbisyong maaari mong mabawi
Mag-iskedyul ng regular na pagpapanatili at maglaan ng paraan para sa mga agarang pag-update sa seguridad. Huwag ipagpaliban ang bawat pag-update hanggang sa buwanang pagpupulong. Bigyang-priyoridad ayon sa isyu at antas ng pagkakalantad, subukan nang ligtas hangga’t maaari, at magpanatili ng plano sa pagbawi kung sakaling magdulot ng problema ang isang pagbabago.
Para sa WordPress Multisite, ang pagbabago sa isang nakabahaging plugin o tema ay maaaring makaapekto sa maraming site ng customer. Subukan ang mga kinatawang plano, template, checkout, at access sa staging. Gumamit ng proteksiyon sa data at mga kontrol sa access na naaangkop sa staging copy; hindi dapat maglantad ng impormasyon ng customer ang isang kapaligiran para sa pagsubok.
Panatilihin ang mga backup ng nilalaman ng database at mga kinakailangang file, at subukan ang pagpapanumbalik. Itala ang mga kamakailang matagumpay na pagpapanumbalik, hindi lamang ang matagumpay na mga backup job. Patuloy na subaybayan ang pagkaubos ng mga mapagkukunan, nabigong gawain sa background, at mga error sa paghahatid, pati na rin kung naglo-load ang home page.
Alamin kung bakit nananatili o umaalis ang mga customer
Tukuyin ang customer churn para sa itinakdang panahon: ang mga customer na nawala sa loob ng panahon na hinati sa mga aktibong customer sa simula nito. Itala ang iyong mga panuntunan sa pagbibilang, kabilang ang pagtrato mo sa mga naka-pause at hindi nababayarang account. Ang revenue churn ay ibang sukatan at dapat lagyan ng hiwalay na label.
Kung ang isang halimbawang negosyo ay magsisimula ng isang buwan na may 50 customer at mawalan ng dalawa sa kanila, ang customer churn para sa grupong iyon ay 4%. Ang mga bagong customer na nakuha sa loob ng buwan ay hindi nagbabago sa panimulang denominator na iyon. Sa maliliit na bilang, ang isang pagkansela ay maaaring magpabago nang malaki sa porsiyento, kaya suriin din ang mga indibidwal na dahilan.
Paghiwa-hiwalayin ang mga problema sa produkto, pagbabago sa badyet, pagsasara ng negosyo, at mga customer na hindi kailanman nakamit ang kanilang unang kapaki-pakinabang na resulta. Mag-alok ng tulong o ng angkop na plano kapag naaangkop. Huwag ipagpalagay na nalulutas ng diskuwento ang nawawalang feature, at igalang ang mga kagustuhan sa komunikasyon bago magpadala ng mga alok na bumalik.
Magrekomenda ng mga upgrade kapag may kaugnay na pangangailangan ang customer at nauunawaan niya ang karagdagang gastos. Ang pag-abot sa limitasyon ay maaaring maging pagkakataon upang linawin ang tamang plano, ngunit hindi dapat itago ng mensahe ang opsyong bawasan ang paggamit o manatili sa kasalukuyang antas.
Bigyan ng kalendaryo ang routine
Ang mga arawang pagsusuri ay tumutugon sa availability, agarang suporta, at mga eksepsyon sa pagsingil. Ang mga lingguhang pagsusuri ay tumitingin sa mga hindi pa nareresolbang ticket, mga pagkabigo sa pag-activate, at mga paulit-ulit na problema. Sinusuri ng mga buwanang pagsusuri ang paulit-ulit na kita, mga gastos, pagpapanatili ng kliyente, at dokumentasyon. Muling sinusuri ng mga quarterly na pagsusuri ang pagpepresyo, kapasidad, at kung ang alok ay angkop pa rin sa target na madla.
Gamitin ang dalas na ito bilang panimulang punto, pagkatapos ay iangkop ito sa panganib at dami ng trabaho ng serbisyo. Ang isang negosyong nagpoproseso ng mga booking na sensitibo sa oras ay nangangailangan ng ibang pagsubaybay kumpara sa isang buwanang subscription sa pananaliksik. Ang layunin ay maiwasang mawala ang trabaho sa pagitan ng mga responsibilidad, hindi ang lumikha ng mga pulong para lamang sa sarili nitong kapakanan.
Ang iyong ehersisyo: sumulat ng isang operating sheet
Lumikha ng apat na seksyon: pagsubaybay, suporta, pagsingil, at pagpapanatili. Para sa bawat isa, ilagay ang pangalan ng may-ari, dalas, ebidensiyang susuriin, at ang hakbang para sa isang eksepsiyon. Isama ang isang kapalit na may-ari para sa mahahalagang gawain.
Ibalangkas ang iyong pangako sa suporta sa payak na wika, kabilang ang mga oras at ang pagkakaiba sa pagitan ng unang tugon at paglutas. Pagkatapos, suriin kung masusuportahan ito ng iyong kasalukuyang iskedyul kapag may karamdaman o mga holiday.
Pumili ng isang paulit-ulit na gawain ng customer at magsulat ng artikulo sa tulong. Subukan ito sa isang taong hindi pamilyar sa produkto. Itala kung nakumpleto nila ang gawain nang walang karagdagang paliwanag.
Panghuli, isagawa sa papel ang isang insidente: nagbayad ang isang customer ngunit wala siyang access. Ilista ang mga rekord na paghahambingin mo, kung paano ka makikipag-ugnayan, at kung paano mo kukumpirmahin ang pagbabalik ng access nang hindi muling naniningil.
Bago ka magpatuloy
Pinagsasama ng napapanatiling operasyon ang pananagutan, malinaw na mga pangako, at pagbangon. I-automate ang mga maaasahang hakbang, suriin ang mga eksepsyon, at gamitin ang mga tanong ng customer upang mapahusay ang karanasan. Subaybayan ang pagpapanatili gamit ang mga tahasang depinisyon sa halip na umasa lamang sa label ng dashboard.
Mga Pinagmulan at karagdagang babasahin
Inangkop mula sa orihinal na Aralin 12: Pagpapatakbo ng Negosyo. Ang FitSite ay isang halimbawang negosyo na ginagamit para sa pag-aaral, hindi isang kuwento ng tagumpay ng customer. Ipinaliliwanag ng gabay sa pag-backup ng WordPress ang mga bahagi ng isang instalasyong maaaring maibalik.