GWERS 12 / 14 · CWRS BUSNES AM DDIM
Mae tanysgrifiad cylchol yn creu cyfrifoldebau cylchol. Mae angen i gwsmeriaid i’r gwasanaeth weithio’r wythnos nesaf yn ogystal ag ar ddiwrnod cofrestru. Mae trefn fer, ddibynadwy yn gwneud y cyfrifoldebau hynny’n weladwy cyn i geisiadau brys gymryd eich holl amser.
Erbyn y diwedd: lluniwch drefn weithredu reoladwy ar gyfer cymorth, bilio, cynnal a chadw a chadw cwsmeriaid.
Dechreuwch â phedwar arwydd dyddiol
Adolygwch argaeledd, actifadu cwsmeriaid newydd, eithriadau taliadau a cheisiadau cymorth heb eu hateb. Penderfynwch pa ddigwyddiadau sydd angen rhybudd ar unwaith a pha rai sy’n perthyn i adolygiad wedi’i drefnu. Efallai y bydd angen rhoi sylw i gofrestriad aflwyddiannus yn gynt na newid bach mewn traffig wythnosol.
Rhowch berchennog a gweithred i rybuddion. Mae monitor sy’n anfon cannoedd o negeseuon sy’n cael eu hanwybyddu yn creu sŵn heb wella dibynadwyedd. Diffiniwch sut y byddwch yn adnabod digwyddiad, yn cadarnhau pwy sy’n cael eu heffeithio ac yn rhoi gwybod i gwsmeriaid wrth ymchwilio.
Ar gyfer FitSite, gallai gwiriad boreol gadarnhau bod safleoedd presennol yn ymateb, bod gan safleoedd sydd newydd eu creu y templed cywir, bod digwyddiadau bilio wedi’u prosesu a bod gan negeseuon cymorth berchnogion. Byddai SaaS adrodd yn disodli mewnforion data llwyddiannus a chyflwyno adroddiadau yn lle darpariaeth safleoedd. Dilynwch dasg y cwsmer drwy’r system.
Addawwch gymorth y gallwch ei ddarparu
Pennwch sianeli cymorth, oriau darpariaeth a thargedau ymateb clir. Mae targed ymateb yn golygu cydnabod ac asesu cais; nid yw’n addewid i ddatrys pob mater o fewn yr amser hwnnw. Gwahaniaethwch rhwng cwestiwn cyffredinol a thoriad gwasanaeth sy’n effeithio ar fynediad neu daliadau.
Mae’r canllaw gwreiddiol yn dangos gwahanol lefelau cymorth fesul cynllun. Defnyddiwch y syniad hwnnw dim ond pan fydd gennych y gallu i’w gyflawni. Mae addewid pedair awr yn gamarweiniol os ydych yn gweithio ar eich pen eich hun ac nad ydych yn darparu’r ddarpariaeth honno. Disgrifiwch oriau busnes a’r parth amser yn benodol yn hytrach na gadael i gwsmeriaid dybio bod argaeledd parhaus.
Crëwch restr wirio fer ar gyfer derbyn ceisiadau: y cyfrif yr effeithir arno, y dasg a geisiwyd, y canlyniad a welwyd ac amser y methiant. Gofynnwch am yr wybodaeth sydd ei hangen i ymchwilio yn unig. Peidiwch byth â gofyn i gwsmer anfon cyfrinair neu fanylion llawn cerdyn drwy e-bost. Rhowch fynediad i staff cymorth sy’n briodol i’w cyfrifoldebau.
Trowch geisiadau ailadroddus yn welliannau i’r cynnyrch
Tagiwch gwestiynau cylchol a chwiliwch am yr achos sylfaenol. Gall sawl cwsmer sy’n gofyn sut i newid amserlen ddangos erthygl gymorth ar goll, sgrin ddryslyd neu dasg nad yw’r cynnyrch yn ei chefnogi’n dda. Mae ysgrifennu dogfennaeth yn un ymateb, nid yr ateb i bob problem defnyddioldeb.
Mae erthygl gymorth effeithiol yn enwi’r dasg, yn dangos y camau cyfredol, yn esbonio sut i adnabod llwyddiant ac yn cynnig cam nesaf os bydd yn methu. Ailwiriwch hi ar ôl newid y cynnyrch. Cadwch lwybr at berson ar gyfer achosion nad ydynt yn cyd-fynd â’r erthygl.
Tybiwch fod adolygiad cymorth FitSite enghreifftiol yn canfod chwe chwestiwn am ychwanegu hyfforddwr. Gallai’r tîm wella’r cyfarwyddiadau templed perthnasol, gwylio rhywun yn ceisio’r dasg, a chymharu ceisiadau dilynol. Peidiwch â honni bod erthygl gymorth wedi lleihau cymorth oni bai eich bod wedi mesur y canlyniad hwnnw.
Cysonwch filio a mynediad
Mae bilio cylchol yn dibynnu ar y porth talu wedi’i ffurfweddu, gosodiadau tanysgrifio a digwyddiadau talu sy’n cyrraedd eich rhaglen. Nid yw awtomeiddio yn dileu’r angen i adolygu eithriadau. Cymharwch statws aelodaeth â’r cofnod talu cyn newid mynediad â llaw neu roi ad-daliad.
Gall taliad aflwyddiannus fod â sawl achos. Gwiriwch wybodaeth wirioneddol y darparwr am y dirywiad neu’r digwyddiad yn hytrach na thybio mai cerdyn sydd wedi dod i ben neu ganslo bwriadol ydyw. Defnyddiwch osodiadau ailgeisio a hysbysu cwsmeriaid a gefnogir gan y darparwr, ac eglurwch sut y gall y cwsmer ddiweddaru manylion talu drwy lwybr diogel.
Ar gyfer trac WordPress, adolygwch aelodaethau a thaliadau Ultimate Multisite ochr yn ochr â chofnodion eich porth talu. Dilyswch uwchraddiadau, israddiadau, diwedd treialon ac anfonebau ar eich fersiwn wedi’i ffurfweddu. Gwiriwch amseriad newidiadau ac unrhyw gyfrifiadau pro rata yn hytrach nag addo bod pob newid cynllun yn ymddwyn yn union yr un fath.
Cadwch gansladau’n syml. Cadarnhewch y dyddiad gorffen effeithiol, statws bilio yn y dyfodol ac unrhyw drefniadau allforio neu gadw data. Gall cwestiwn adborth dewisol eich helpu i ddysgu, ond ni ddylai canslo ddibynnu ar ei ateb. Cymhwyswch ad-daliadau’n gyson â’r telerau a gynigiasoch mewn gwirionedd.
Cynhaliwch wasanaeth y gallwch ei adfer
Trefnwch waith cynnal a chadw rheolaidd a chadwch lwybr ar gyfer diweddariadau diogelwch brys. Peidiwch â gohirio pob diweddariad tan gyfarfod misol. Blaenoriaethwch yn ôl y mater a’r amlygiad, profwch mor ddiogel â phosibl, a chynhaliwch gynllun adfer os bydd newid yn achosi problemau.
Ar gyfer WordPress Multisite, gall newid i ategyn neu thema a rennir effeithio ar lawer o safleoedd cwsmeriaid. Profwch gynlluniau cynrychioliadol, templedi, desg dalu a mynediad ar amgylchedd llwyfannu. Defnyddiwch ddiogelu data a rheolaethau mynediad sy’n briodol i’r copi llwyfannu; ni ddylai amgylchedd prawf ddatgelu gwybodaeth cwsmeriaid.
Cynhaliwch gopïau wrth gefn o gynnwys y gronfa ddata a’r ffeiliau angenrheidiol, a phrofwch adferiad. Cofnodwch adferiadau llwyddiannus diweddar, nid dim ond tasgau copïo wrth gefn llwyddiannus. Cadwch fonitro ar gyfer dihysbyddu adnoddau, gwaith cefndir aflwyddiannus a gwallau cyflwyno yn ogystal ag a yw’r dudalen gartref yn llwytho.
Dysgwch pam mae cwsmeriaid yn aros neu’n gadael
Diffiniwch golled cwsmeriaid ar gyfer cyfnod penodedig: cwsmeriaid a gollwyd yn ystod y cyfnod wedi’u rhannu â chwsmeriaid gweithredol ar ei ddechrau. Cofnodwch eich rheolau cyfrif, gan gynnwys sut rydych yn trin seibiau a chyfrifon di-dâl. Mae colled refeniw yn fesur gwahanol a dylid ei labelu ar wahân.
Os yw busnes enghreifftiol yn dechrau mis gyda 50 o gwsmeriaid ac yn colli dau ohonynt, colled cwsmeriaid ar gyfer y grŵp hwnnw yw 4%. Nid yw cwsmeriaid newydd a gafwyd yn ystod y mis yn newid y dynominator gychwynnol honno. Gyda niferoedd bach, gall un cansliad symud y ganran yn sylweddol, felly adolygwch resymau unigol hefyd.
Gwahanwch broblemau cynnyrch, newidiadau cyllideb, cau busnesau a chwsmeriaid na gyrhaeddodd eu canlyniad defnyddiol cyntaf erioed. Cynigiwch gymorth neu gynllun priodol pan fo’n berthnasol. Peidiwch â thybio bod gostyngiad yn datrys nodwedd goll, a pharchwch ddewisiadau cyfathrebu cyn anfon cynigion dychwelyd.
Argymhellwch uwchraddiadau pan fo gan gwsmer angen perthnasol a’i fod yn deall y gost ychwanegol. Gall cyrraedd terfyn fod yn gyfle i egluro’r cynllun cywir, ond ni ddylai’r neges guddio’r opsiwn i leihau defnydd neu aros ar y lefel gyfredol.
Rhowch galendr i’r drefn
Mae gwiriadau dyddiol yn ymdrin ag argaeledd, cymorth brys ac eithriadau bilio. Mae adolygiadau wythnosol yn chwilio am docynnau heb eu datrys, methiannau actifadu a phroblemau cylchol. Mae adolygiadau misol yn archwilio refeniw cylchol, costau, cadw cwsmeriaid a dogfennaeth. Mae adolygiadau chwarterol yn ailystyried prisio, gallu ac a yw’r cynnig yn dal i weddu i’r gynulleidfa.
Defnyddiwch y rhythm hwn fel man cychwyn, yna addaswch ef i risg a llwyth gwaith y gwasanaeth. Mae busnes sy’n prosesu archebion sy’n sensitif i amser angen monitro gwahanol i danysgrifiad ymchwil misol. Y diben yw atal gwaith rhag diflannu rhwng cyfrifoldebau, nid creu cyfarfodydd er eu mwyn eu hunain.
Eich ymarfer: ysgrifennwch daflen weithredu
Crëwch bedair adran: monitro, cymorth, bilio a chynnal a chadw. Ar gyfer pob un, enwch y perchennog, amlder, y dystiolaeth i’w gwirio a’r weithred ar gyfer eithriad. Cynhwyswch berchennog wrth gefn ar gyfer tasgau pwysig.
Drafftiwch eich addewid cymorth mewn iaith blaen, gan gynnwys oriau a’r gwahaniaeth rhwng ymateb cyntaf a datrysiad. Yna gwiriwch a all eich amserlen gyfredol ei chynnal yn ystod salwch neu wyliau.
Dewiswch un dasg gwsmer gylchol ac ysgrifennwch erthygl gymorth. Profwch hi gyda rhywun nad yw’n gyfarwydd â’r cynnyrch. Cofnodwch a ydynt yn cwblhau’r dasg heb esboniad ychwanegol.
Yn olaf, ymarferwch un digwyddiad ar bapur: mae cwsmer wedi talu ond nid oes ganddo fynediad. Rhestrwch y cofnodion y byddech yn eu cymharu, sut y byddech yn cyfathrebu, a sut y byddech yn cadarnhau adferiad heb godi tâl am yr eildro.
Cyn i chi symud ymlaen
Mae gweithrediadau cynaliadwy yn cyfuno perchnogaeth, addewidion clir ac adferiad. Awtomeiddiwch gamau dibynadwy, adolygwch eithriadau a defnyddiwch gwestiynau cwsmeriaid i wella’r profiad. Traciwch gadw cwsmeriaid â diffiniadau penodol yn hytrach na dibynnu ar label dangosfwrdd yn unig.
Ffynonellau a darllen pellach
Addaswyd o y Wers 12 wreiddiol: Rhedeg y Busnes. Mae FitSite yn fusnes enghreifftiol a ddefnyddir ar gyfer dysgu, nid stori lwyddiant cwsmer. Mae canllawiau WordPress ar gopïau wrth gefn yn esbonio cydrannau gosodiad y gellir ei adfer.