ÕPPETUND 12 / 14 · TASUTA ÄRIKURSUS
Korduv tellimus tekitab korduvaid kohustusi. Kliendid vajavad, et teenus toimiks järgmisel nädalal sama hästi kui liitumispäeval. Lühike ja usaldusväärne rutiin muudab need kohustused nähtavaks enne, kui kiireloomulised päringud kogu teie aja ära kulutavad.
Õppetunni lõpuks: kujundage hallatav töörutiin toe, arveldamise, hoolduse ja klientide hoidmise jaoks.
Alustage nelja igapäevase signaaliga
Vaadake üle kättesaadavus, uute klientide aktiveerimine, makseerandid ja vastamata tugipäringud. Otsustage, millised sündmused vajavad kohest teavitust ja millised kuuluvad plaanipärasesse ülevaatusse. Ebaõnnestunud liitumine võib vajada tähelepanu varem kui väike muutus nädala liikluses.
Määrake teavitustele vastutaja ja tegevus. Monitor, mis saadab sadu eiratavaid sõnumeid, tekitab müra ilma töökindlust parandamata. Määratlege, kuidas tunnete intsidendi ära, kinnitate, keda see mõjutab, ja hoiate kliente uurimise ajal kursis.
FitSite’i puhul võiks hommikune kontroll kinnitada, et olemasolevad saidid vastavad päringutele, äsja loodud saitidel on õige mall, arveldussündmused on töödeldud ja tugisõnumitel on vastutajad. Aruandluse SaaS asendaks saidi ettevalmistamise edukate andmeimportide ja aruannete edastamisega. Jälgige kliendi ülesannet läbi süsteemi.
Lubage tuge, mida suudate pakkuda
Määrake selged toekanalid, teenindusajad ja vastamise sihttasemed. Vastamise sihttase tähendab päringu kinnitamist ja hindamist; see ei ole lubadus lahendada iga probleem selle aja jooksul. Eristage üldist küsimust katkestusest, mis mõjutab juurdepääsu või makseid.
Algne juhend illustreerib eri pakettide erinevaid toe tasemeid. Kasutage seda ideed ainult siis, kui teil on suutlikkus seda täita. Neljatunnine lubadus on eksitav, kui töötate üksi ega paku sellist katvust. Kirjeldage tööaegu ja ajavööndit selgelt, selle asemel et lasta klientidel eeldada pidevat kättesaadavust.
Koostage lühike vastuvõtukontrollnimekiri: mõjutatud konto, proovitud tegevus, täheldatud tulemus ja tõrke aeg. Küsige ainult uurimiseks vajalikku teavet. Ärge kunagi paluge kliendil saata e-postiga parooli või täielikke kaardiandmeid. Andke tugipersonalile nende kohustustele vastav juurdepääs.
Muutke korduvad päringud toote täiustusteks
Märgistage korduvaid küsimusi ja otsige algpõhjust. Kui mitu klienti küsib, kuidas tunniplaani muuta, võib see viidata puuduvale abiartiklile, segadust tekitavale ekraanile või ülesandele, mida toode hästi ei toeta. Dokumentatsiooni kirjutamine on üks vastus, mitte lahendus igale kasutatavusprobleemile.
Tõhus abiartikkel nimetab ülesande, näitab praeguseid samme, selgitab, kuidas edu ära tunda, ja pakub järgmist sammu juhuks, kui see ebaõnnestub. Vaadake see pärast toote muutmist uuesti üle. Hoidke alles võimalus pöörduda inimese poole juhtumite korral, mis artikliga ei sobitu.
Oletame, et FitSite’i illustratiivne toeülevaatus leiab kuus küsimust treeneri lisamise kohta. Meeskond võiks täiustada asjakohase malli juhiseid, jälgida kedagi ülesannet proovimas ja võrrelda järgnevaid päringuid. Ärge väitke, et abiartikkel vähendas toe vajadust, kui te pole seda tulemust mõõtnud.
Kooskõlastage arveldamine ja juurdepääs
Korduv arveldamine sõltub seadistatud makseväravast, tellimuse seadetest ja sellest, et maksesündmused jõuavad teie rakenduseni. Automatiseerimine ei kaota erandite ülevaatamise vajadust. Võrrelge liikmesuse olekut maksekirjega enne juurdepääsu käsitsi muutmist või tagasimakse tegemist.
Ebaõnnestunud maksel võib olla mitu põhjust. Kontrollige teenusepakkuja tegelikku keeldumise või sündmuse teavet, selle asemel et eeldada, et tegemist on aegunud kaardi või tahtliku tühistamisega. Kasutage teenusepakkuja toetatud uuesti proovimise ja klienditeavituse seadeid ning selgitage, kuidas klient saab makseandmeid turvalise kanali kaudu uuendada.
WordPressi suuna puhul vaadake Ultimate Multisite’i liikmesused ja maksed üle koos oma maksevärava kirjetega. Kontrollige uuendusi, madalamale paketile liikumisi, prooviperioodide lõppemisi ja arveid oma seadistatud versioonis. Kontrollige muudatuste ajastust ja võimalikke proportsionaalseid arvestusi, selle asemel et lubada, et iga paketimuudatus käitub identselt.
Hoidke tühistamine lihtne. Kinnitage jõustumise lõppkuupäev, edasine arvelduse olek ning ekspordi- või andmete säilitamise korraldused. Valikuline tagasisideküsimus võib aidata teil õppida, kuid tühistamine ei tohiks sõltuda sellele vastamisest. Rakendage tagasimakseid järjepidevalt vastavalt tingimustele, mida tegelikult pakkusite.
Hoidke teenus taastatav
Planeerige rutiinne hooldus ja hoidke olemas võimalus kiireloomulisteks turvauuendusteks. Ärge lükake iga uuendust edasi igakuise koosolekuni. Seadke prioriteedid vastavalt probleemile ja kokkupuutele, testige võimalikult turvaliselt ning hoidke taastamisplaani juhuks, kui muudatus põhjustab tõrkeid.
WordPress Multisite’i puhul võib ühise plugina või teema muudatus mõjutada paljusid kliendisaite. Testige eeltootmiskeskkonnas esinduslikke pakette, malle, kassaprotsessi ja juurdepääsu. Kasutage eeltootmiskoopia jaoks sobivat andmekaitset ja juurdepääsukontrolle; testkeskkond ei tohiks klienditeavet paljastada.
Hoidke varukoopiaid andmebaasi sisust ja vajalikest failidest ning testige taastamist. Dokumenteerige hiljutised edukad taastamised, mitte üksnes edukad varundustööd. Jälgige lisaks avalehe laadimisele ka ressursi ammendumist, ebaõnnestunud taustatööd ja edastusvigu.
Õppige, miks kliendid jäävad või lahkuvad
Määratlege kliendikaotus kindla perioodi jaoks: perioodi jooksul kaotatud kliendid jagatud perioodi alguses aktiivsete klientidega. Dokumenteerige oma loendamisreeglid, sealhulgas kuidas käsitlete pause ja tasumata kontosid. Tulukaotus on erinev näitaja ja see tuleks eraldi märgistada.
Kui illustratiivne ettevõte alustab kuud 50 kliendiga ja kaotab neist kaks, on selle rühma kliendikaotus 4%. Kuu jooksul lisandunud uued kliendid seda algset nimetajat ei muuda. Väikeste arvude puhul võib üks tühistamine protsenti järsult muuta, seega vaadake üle ka üksikud põhjused.
Eristage tooteprobleeme, eelarvemuudatusi, ettevõtete sulgemisi ja kliente, kes ei jõudnud kunagi esimese kasuliku tulemuseni. Pakkuge vajaduse korral abi või sobivat paketti. Ärge eeldage, et allahindlus lahendab puuduva funktsiooni probleemi, ning austage suhtluseelistusi enne tagasipöördumispakkumiste saatmist.
Soovitage paketiuuendusi, kui kliendil on asjakohane vajadus ja ta mõistab lisakulu. Piirangu saavutamine võib olla võimalus selgitada õiget paketti, kuid sõnum ei tohiks varjata võimalust vähendada kasutust või jääda praegusele tasemele.
Andke rutiinile kalender
Igapäevased kontrollid hõlmavad kättesaadavust, kiireloomulist tuge ja arvelduse erandeid. Iganädalased ülevaatused otsivad lahendamata pileteid, aktiveerimistõrkeid ja korduvaid probleeme. Igakuised ülevaatused uurivad korduvat tulu, kulusid, klientide hoidmist ja dokumentatsiooni. Kvartaalsed ülevaatused hindavad uuesti hinnastamist, suutlikkust ja seda, kas pakkumine sobib endiselt sihtrühmale.
Kasutage seda rütmi lähtepunktina ning kohandage seda seejärel teenuse riski ja töökoormusega. Ajatundlikke broneeringuid töötlev ettevõte vajab teistsugust seiret kui igakuine uurimistellimus. Eesmärk on vältida töö kadumist kohustuste vahele, mitte luua koosolekuid koosolekute pärast.
Teie harjutus: kirjutage töödokument
Looge neli jaotist: seire, tugi, arveldamine ja hooldus. Nimetage igaühe puhul vastutaja, sagedus, kontrollitavad tõendid ja tegevus erandi korral. Lisage oluliste ülesannete jaoks varuvastutaja.
Sõnastage oma toelubadus lihtsas keeles, sealhulgas tööajad ning erinevus esimese vastuse ja lahenduse vahel. Seejärel kontrollige, kas teie praegune ajakava suudab seda toetada haiguse või puhkuste ajal.
Valige üks korduv kliendiülesanne ja kirjutage abiartikkel. Testige seda kellegagi, kes toodet ei tunne. Pange kirja, kas ta täidab ülesande ilma täiendava selgituseta.
Lõpuks harjutage paberil läbi üks intsident: klient on maksnud, kuid tal puudub juurdepääs. Loetlege kirjed, mida võrdleksite, kuidas suhtleksite ja kuidas kinnitaksite taastumist teist makset võtmata.
Enne kui jätkate
Jätkusuutlik tegevus ühendab vastutuse, selged lubadused ja taastamise. Automatiseerige usaldusväärsed sammud, vaadake erandid üle ja kasutage klientide küsimusi kogemuse parandamiseks. Jälgige klientide hoidmist selgete määratlustega, selle asemel et tugineda ainult juhtpaneeli sildile.
Allikad ja lisalugemine
Kohandatud allikast algne õppetund 12: ettevõtte juhtimine. FitSite on õppimiseks kasutatav illustratiivne ettevõte, mitte kliendiedulugu. WordPressi varundusjuhend selgitab taastatava paigalduse komponente.