धडा १२ / १४ · मोफत व्यवसाय अभ्यासक्रम
आवर्ती सदस्यत्वामुळे आवर्ती जबाबदाऱ्या निर्माण होतात. ग्राहकांना सेवा केवळ नोंदणीच्या दिवशीच नव्हे, तर पुढच्या आठवड्यातही कार्यरत असणे आवश्यक असते. तातडीच्या विनंत्या तुमचा सर्व वेळ घेण्यापूर्वी, एक संक्षिप्त व विश्वासार्ह दिनचर्या त्या जबाबदाऱ्या दृश्यमान करते.
शेवटपर्यंत: सहाय्य, बिलिंग, देखभाल आणि ग्राहक टिकवून ठेवण्यासाठी व्यवस्थापित करता येईल अशी कार्यपद्धती तयार करा.
चार दैनंदिन संकेतांपासून सुरुवात करा
उपलब्धता, नवीन ग्राहक सक्रियकरण, पेमेंट अपवाद आणि अनुत्तरित समर्थन विनंत्यांचे पुनरावलोकन करा. कोणत्या घटनांसाठी तात्काळ सूचना आवश्यक आहे आणि कोणत्या नियोजित पुनरावलोकनात समाविष्ट करायच्या आहेत ते ठरवा. साप्ताहिक ट्रॅफिकमधील छोट्या बदलापेक्षा अयशस्वी साइनअपकडे लवकर लक्ष देण्याची गरज असू शकते.
सूचनांना एक जबाबदार व्यक्ती आणि एक कृती द्या. दुर्लक्षित केल्या जाणाऱ्या शेकडो संदेश पाठवणारा मॉनिटर विश्वसनीयता सुधारल्याशिवाय गोंधळ निर्माण करतो. तुम्ही घटना कशी ओळखाल, कोण प्रभावित आहे याची खात्री कशी कराल आणि तपास करत असताना ग्राहकांना माहिती कशी देत राहाल, हे निश्चित करा.
FitSite साठी, सकाळची तपासणी विद्यमान साइट्स प्रतिसाद देत असल्याची, नव्याने तयार केलेल्या साइट्समध्ये योग्य टेम्पलेट असल्याची, बिलिंग इव्हेंट्सवर प्रक्रिया झाल्याची आणि समर्थन संदेशांना मालक नियुक्त असल्याची खात्री करू शकते. रिपोर्टिंग SaaS साइट प्रोव्हिजनिंगऐवजी यशस्वी डेटा आयाती आणि रिपोर्ट वितरणाचा वापर करेल. ग्राहकाच्या कार्याचा सिस्टममधून मागोवा घ्या.
तुम्ही देऊ शकता अशा समर्थनाचे आश्वासन द्या
स्पष्ट सहाय्य चॅनेल, उपलब्धतेचे तास आणि प्रतिसादाची उद्दिष्टे निश्चित करा. प्रतिसादाचे उद्दिष्ट म्हणजे विनंतीची दखल घेणे आणि तिचे मूल्यांकन करणे; त्या वेळेत प्रत्येक समस्येचे निराकरण करण्याचे ते आश्वासन नाही. सामान्य प्रश्न आणि प्रवेश किंवा देयकांवर परिणाम करणारा सेवा खंडित होणे यांमध्ये फरक करा.
मूळ मार्गदर्शकात प्लॅननुसार वेगवेगळ्या सहाय्य स्तरांचे चित्रण केले आहे. तुम्ही ते पाळण्याची क्षमता असेल तेव्हाच त्या कल्पनेचा वापर करा. तुम्ही एकटे काम करत असाल आणि तेवढे कव्हरेज देत नसाल, तर चार तासांचे आश्वासन दिशाभूल करणारे आहे. ग्राहकांनी सतत उपलब्धता गृहीत धरण्याऐवजी व्यवसायाचे तास आणि वेळ क्षेत्र स्पष्टपणे नमूद करा.
संक्षिप्त प्रारंभिक तपासणी यादी तयार करा: प्रभावित खाते, प्रयत्न केलेले कार्य, दिसून आलेला परिणाम आणि अयशस्वीतेची वेळ. तपासासाठी आवश्यक असलेली माहितीच विचारा. ग्राहकाला कधीही पासवर्ड किंवा कार्डचे संपूर्ण तपशील ईमेल करण्यास सांगू नका. सहाय्यक कर्मचाऱ्यांना त्यांच्या जबाबदाऱ्यांनुसार योग्य प्रवेश द्या.
वारंवार येणाऱ्या विनंत्यांचे उत्पादनातील सुधारणांमध्ये रूपांतर करा
पुनरावृत्ती होणाऱ्या प्रश्नांना टॅग करा आणि त्यांच्या मूळ कारणाचा शोध घ्या. वेळापत्रक कसे बदलायचे असे अनेक ग्राहक विचारत असल्यास, याचा अर्थ मदत लेखाचा अभाव, गोंधळात टाकणारी स्क्रीन किंवा उत्पादन नीट समर्थित करत नसलेले कार्य असू शकते. दस्तऐवजीकरण लिहिणे हा एक प्रतिसाद आहे; प्रत्येक वापरयोग्यता समस्येचे उत्तर नाही.
प्रभावी मदत लेखामध्ये कार्याचे नाव दिलेले असते, सध्याच्या पायऱ्या दाखवल्या जातात, यश कसे ओळखायचे हे स्पष्ट केले जाते आणि ते अयशस्वी झाल्यास पुढील पायरी सुचवली जाते. उत्पादनात बदल केल्यानंतर तो पुन्हा तपासा. लेखात बसत नसलेल्या प्रकरणांसाठी एखाद्या व्यक्तीपर्यंत पोहोचण्याचा मार्ग उपलब्ध ठेवा.
समजा, उदाहरणार्थ FitSite समर्थन पुनरावलोकनात प्रशिक्षक जोडण्याबाबत सहा प्रश्न आढळतात. टीम संबंधित टेम्पलेटच्या सूचनांमध्ये सुधारणा करू शकते, कोणीतरी ते कार्य करण्याचा प्रयत्न करताना पाहू शकते आणि त्यानंतरच्या विनंत्यांची तुलना करू शकते. जोपर्यंत तुम्ही तो परिणाम मोजलेला नाही, तोपर्यंत मदत लेखामुळे समर्थनाची गरज कमी झाली असा दावा करू नका.
बिलिंग आणि प्रवेशाचा ताळमेळ साधा
आवर्ती बिलिंग कॉन्फिगर केलेल्या गेटवेवर, सदस्यता सेटिंग्जवर आणि तुमच्या अनुप्रयोगापर्यंत पोहोचणाऱ्या पेमेंट घटनांवर अवलंबून असते. स्वयंचलनामुळे अपवादांचे पुनरावलोकन करण्याची गरज संपत नाही. प्रवेशामध्ये स्वहस्ते बदल करण्यापूर्वी किंवा परतावा जारी करण्यापूर्वी सदस्यत्वाच्या स्थितीची पेमेंट नोंदीशी तुलना करा.
अयशस्वी पेमेंटची अनेक कारणे असू शकतात. ते कालबाह्य झालेले कार्ड किंवा हेतुपुरस्सर रद्दीकरण आहे असे गृहीत धरण्याऐवजी, प्रदात्याची प्रत्यक्ष नकार किंवा इव्हेंट माहिती तपासा. प्रदात्याच्या समर्थित पुनःप्रयत्न आणि ग्राहक-सूचना सेटिंग्ज वापरा आणि ग्राहक सुरक्षित मार्गाने पेमेंट तपशील कसे अद्ययावत करू शकतो हे स्पष्ट करा.
WordPress ट्रॅकसाठी, तुमच्या गेटवे नोंदींसह Ultimate Multisite सदस्यत्वे आणि पेमेंट्सचे पुनरावलोकन करा. तुमच्या कॉन्फिगर केलेल्या आवृत्तीवरील अपग्रेड्स, डाउनग्रेड्स, ट्रायल समाप्ती आणि चलनांची पडताळणी करा. प्रत्येक प्लॅन बदल एकसारखाच वागतो असे आश्वासन देण्याऐवजी बदलांची वेळ आणि कोणतेही प्रमाणानुपाती शुल्क तपासा.
रद्दीकरणाची प्रक्रिया सोपी ठेवा. प्रभावी समाप्तीची तारीख, भविष्यातील बिलिंगची स्थिती आणि कोणत्याही निर्यात किंवा डेटा-धारण व्यवस्थेची पुष्टी करा. ऐच्छिक अभिप्रायाचा प्रश्न तुम्हाला शिकण्यास मदत करू शकतो, परंतु रद्दीकरण त्याचे उत्तर देण्यावर अवलंबून नसावे. तुम्ही प्रत्यक्षात दिलेल्या अटींनुसार परतावे सातत्याने लागू करा.
तुम्ही पुनर्प्राप्त करू शकता अशी सेवा कायम ठेवा
नियमित देखभालीचे वेळापत्रक ठरवा आणि तातडीच्या सुरक्षा अद्यतनांसाठी मार्ग खुला ठेवा. प्रत्येक अद्यतन मासिक बैठकीपर्यंत पुढे ढकलू नका. समस्येच्या स्वरूपानुसार आणि संपर्काच्या जोखमीनुसार प्राधान्य द्या, शक्य तितक्या सुरक्षितपणे चाचणी करा आणि बदलामुळे अडचण निर्माण झाल्यास पुनर्प्राप्ती योजना तयार ठेवा.
WordPress मल्टीसाइटसाठी, सामायिक प्लगइन किंवा थीममधील बदल अनेक ग्राहक साइट्सवर परिणाम करू शकतो. स्टेजिंगवर प्रतिनिधिक प्लॅन, टेम्पलेट्स, चेकआउट आणि प्रवेशाची चाचणी करा. स्टेजिंग प्रतिलिपीसाठी योग्य डेटा संरक्षण आणि प्रवेश नियंत्रणे वापरा; चाचणी वातावरणाने ग्राहकांची माहिती उघड करू नये.
डेटाबेसमधील सामग्री आणि आवश्यक फाइल्सचे बॅकअप राखा आणि पुनर्संचयित करण्याची चाचणी करा. केवळ यशस्वी बॅकअप जॉब्सची नव्हे, तर अलीकडील यशस्वी पुनर्संचयितीकरणांची नोंद ठेवा. संसाधने संपुष्टात येणे, अयशस्वी पार्श्वभूमीतील काम आणि वितरणातील त्रुटी, तसेच मुख्यपृष्ठ लोड होते का याचेही निरीक्षण करत राहा.
ग्राहक का टिकतात किंवा का निघून जातात ते जाणून घ्या
निर्दिष्ट कालावधीसाठी ग्राहक गळतीची व्याख्या करा: त्या कालावधीत गमावलेले ग्राहक ÷ कालावधीच्या सुरुवातीला असलेले सक्रिय ग्राहक. थांबे आणि न भरलेली खाती यांचा कसा विचार करता, यासह तुमचे मोजणीचे नियम नोंदवा. महसूल गळती हे वेगळे मोजमाप आहे आणि त्याला स्वतंत्रपणे लेबल केले पाहिजे.
उदाहरणार्थ, एखादा व्यवसाय महिन्याची सुरुवात 50 ग्राहकांसह करतो आणि त्यांपैकी दोन गमावतो, तर त्या गटासाठी ग्राहक गळती 4% असते. महिन्यादरम्यान मिळालेले नवीन ग्राहक त्या सुरुवातीच्या भाजकात बदल करत नाहीत. संख्या कमी असल्यास, एका रद्दीकरणामुळे टक्केवारीत मोठा बदल होऊ शकतो, त्यामुळे वैयक्तिक कारणांचाही आढावा घ्या.
उत्पादनाशी संबंधित समस्या, बजेटमधील बदल, व्यवसाय बंद होणे आणि त्यांचा पहिला उपयुक्त परिणाम कधीच न मिळवलेले ग्राहक यांना वेगळे ओळखा. संबंधित असल्यास मदत किंवा योग्य योजना सुचवा. गहाळ वैशिष्ट्यासाठी सवलत हा उपाय आहे असे गृहीत धरू नका आणि परत येण्यासाठीच्या ऑफर पाठवण्यापूर्वी संवादाच्या प्राधान्यांचा आदर करा.
जेव्हा ग्राहकाला संबंधित गरज असते आणि अतिरिक्त खर्च समजतो, तेव्हा अपग्रेडची शिफारस करा. मर्यादा गाठणे ही योग्य प्लॅन स्पष्ट करण्याची संधी असू शकते, परंतु संदेशात वापर कमी करण्याचा किंवा सध्याच्या टियरवर राहण्याचा पर्याय लपवू नये.
दिनक्रमाला कॅलेंडर द्या
दैनंदिन तपासण्या उपलब्धता, तातडीचा समर्थन आणि बिलिंगमधील अपवाद हाताळतात. साप्ताहिक आढावे निराकरण न झालेली तिकिटे, सक्रियकरणातील अयशस्वीता आणि वारंवार उद्भवणाऱ्या समस्यांचा शोध घेतात. मासिक आढावे आवर्ती महसूल, खर्च, ग्राहक टिकवणूक आणि दस्तऐवजीकरण तपासतात. त्रैमासिक आढावे किंमतनिर्धारण, क्षमता आणि ऑफर अजूनही प्रेक्षकांना अनुरूप आहे की नाही याचा पुनर्विचार करतात.
या वारंवारतेचा प्रारंभबिंदू म्हणून वापर करा, नंतर ती सेवेच्या जोखमी आणि कामाच्या भारानुसार समायोजित करा. वेळ-संवेदनशील बुकिंग्ज हाताळणाऱ्या व्यवसायाला मासिक संशोधन सदस्यत्वापेक्षा वेगळ्या निरीक्षणाची गरज असते. जबाबदाऱ्यांदरम्यान काम अदृश्य होऊ नये हा उद्देश आहे, केवळ बैठका घेण्यासाठी बैठका तयार करणे नाही.
तुमचा सराव: एक कार्यपत्रक लिहा
चार विभाग तयार करा: निरीक्षण, सहाय्य, बिलिंग आणि देखभाल. प्रत्येकासाठी जबाबदार व्यक्तीचे नाव, वारंवारता, तपासावयाचा पुरावा आणि अपवाद आढळल्यास करावयाची कृती नमूद करा. महत्त्वाच्या कामांसाठी पर्यायी जबाबदार व्यक्तीचा समावेश करा.
तुमचे सहाय्याचे वचन साध्या भाषेत तयार करा, ज्यामध्ये कामकाजाच्या वेळा आणि पहिला प्रतिसाद व निराकरण यांतील फरक समाविष्ट असेल. त्यानंतर आजारपणात किंवा सुट्ट्यांमध्ये तुमचे सध्याचे वेळापत्रक ते पाळू शकते का ते तपासा.
ग्राहकांच्या वारंवार येणाऱ्या एका कामाची निवड करा आणि त्यावर मदत लेख लिहा. उत्पादनाशी अपरिचित असलेल्या व्यक्तीसोबत त्याची चाचणी करा. अतिरिक्त स्पष्टीकरणाशिवाय ते काम पूर्ण करतात का, याची नोंद करा.
शेवटी, कागदावर एका घटनेची पूर्वतयारी करा: ग्राहकाने पैसे भरले आहेत, पण त्याला प्रवेश नाही. तुम्ही तुलना कराल अशा नोंदींची यादी करा, तुम्ही कसा संवाद साधाल आणि दुसरे शुल्क न आकारता पुनर्प्राप्तीची पुष्टी कशी कराल.
तुम्ही पुढे जाण्यापूर्वी
शाश्वत कार्यपद्धतींमध्ये मालकी, स्पष्ट आश्वासने आणि पुनर्प्राप्ती यांचा समावेश असतो. विश्वासार्ह टप्पे स्वयंचलित करा, अपवादांचे पुनरावलोकन करा आणि अनुभव सुधारण्यासाठी ग्राहकांच्या प्रश्नांचा वापर करा. केवळ डॅशबोर्डवरील लेबलवर अवलंबून न राहता, स्पष्ट व्याख्यांसह टिकवणूक मोजा.
स्रोत आणि पुढील वाचन
मूळ धडा १२: व्यवसाय चालवणे यावरून रूपांतरित. फिटसाइट हा शिकण्यासाठी वापरलेला एक उदाहरणात्मक व्यवसाय आहे, ग्राहक यशोगाथा नाही. वर्डप्रेस बॅकअप मार्गदर्शन पुनर्संचयित करता येण्याजोग्या इन्स्टॉलेशनचे घटक स्पष्ट करते.