გაკვეთილი 12 / 14 · უფასო ბიზნესკურსი
განმეორებადი გამოწერა განმეორებად პასუხისმგებლობებს ქმნის. მომხმარებლებს სჭირდებათ, რომ სერვისმა იმუშაოს როგორც მომდევნო კვირაში, ისე რეგისტრაციის დღეს. მოკლე, საიმედო რუტინა ამ პასუხისმგებლობებს ხილულს ხდის მანამ, სანამ გადაუდებელი მოთხოვნები მთელ თქვენს დროს წაიღებს.
ბოლოსთვის: შექმენით მართვადი ოპერაციული რუტინა მხარდაჭერის, ბილინგის, ტექნიკური მოვლისა და მომხმარებელთა შენარჩუნებისთვის.
დაიწყეთ ოთხი ყოველდღიური სიგნალით
გადახედეთ ხელმისაწვდომობას, ახალი მომხმარებლების აქტივაციას, გადახდის გამონაკლისებსა და უპასუხო მხარდაჭერის მოთხოვნებს. გადაწყვიტეთ, რომელ მოვლენებს სჭირდება დაუყოვნებელი გაფრთხილება და რომელი უნდა მოხვდეს დაგეგმილ შემოწმებაში. წარუმატებელ რეგისტრაციას შეიძლება უფრო სწრაფი ყურადღება სჭირდებოდეს, ვიდრე ყოველკვირეული ტრაფიკის მცირე ცვლილებას.
გაფრთხილებებს დაუნიშნეთ პასუხისმგებელი პირი და მოქმედება. მონიტორი, რომელიც ასობით უგულებელყოფილ შეტყობინებას აგზავნის, საიმედოობის გაუმჯობესების გარეშე მხოლოდ ხმაურს ქმნის. განსაზღვრეთ, როგორ ამოიცნობთ ინციდენტს, დაადასტურებთ, ვის შეეხო ის, და როგორ შეინარჩუნებთ მომხმარებლების ინფორმირებულობას გამოძიებისას.
FitSite-ისთვის დილის შემოწმებამ შეიძლება დაადასტუროს, რომ არსებული საიტები პასუხობენ, ახლად შექმნილ საიტებს სწორი შაბლონი აქვთ, ბილინგის მოვლენები დამუშავდა და მხარდაჭერის შეტყობინებებს პასუხისმგებელი პირები ჰყავს. ანგარიშგების SaaS-ი საიტების მომზადების ნაცვლად გამოიყენებდა მონაცემთა წარმატებულ იმპორტსა და ანგარიშების მიწოდებას. მიჰყევით მომხმარებლის ამოცანას სისტემის გავლით.
შესთავაზეთ მხარდაჭერა, რომლის უზრუნველყოფაც შეგიძლიათ
დააწესეთ მკაფიო მხარდაჭერის არხები, მომსახურების საათები და პასუხის მიზნობრივი ვადები. პასუხის მიზნობრივი ვადა ნიშნავს მოთხოვნის მიღების დადასტურებასა და შეფასებას; ეს არ არის დაპირება, რომ ყველა საკითხი ამ დროში მოგვარდება. განასხვავეთ ზოგადი კითხვა იმ შეფერხებისგან, რომელიც გავლენას ახდენს წვდომაზე ან გადახდებზე.
ორიგინალური გზამკვლევი გეგმის მიხედვით მხარდაჭერის სხვადასხვა დონეს აჩვენებს. ეს იდეა გამოიყენეთ მხოლოდ მაშინ, თუ მისი შესრულების შესაძლებლობა გაქვთ. ოთხსაათიანი დაპირება შეცდომაში შემყვანია, თუ მარტო მუშაობთ და ამ დაფარვას არ უზრუნველყოფთ. მომხმარებლებს მუდმივი ხელმისაწვდომობის ვარაუდის უფლებას ნუ მისცემთ — მკაფიოდ აღწერეთ სამუშაო საათები და დროის სარტყელი.
შექმენით მოკლე მიღების საკონტროლო სია: დაზარალებული ანგარიში, მცდარი ამოცანა, დაკვირვებული შედეგი და წარუმატებლობის დრო. მოითხოვეთ მხოლოდ გამოძიებისთვის საჭირო ინფორმაცია. არასოდეს სთხოვოთ მომხმარებელს პაროლის ან ბარათის სრული მონაცემების ელფოსტით გამოგზავნა. მხარდაჭერის თანამშრომლებს მიეცით მათი პასუხისმგებლობების შესაბამისი წვდომა.
განმეორებადი მოთხოვნები პროდუქტში გაუმჯობესებებად აქციეთ
მონიშნეთ განმეორებადი კითხვები და მოძებნეთ ძირითადი მიზეზი. რამდენიმე მომხმარებლის კითხვა, როგორ შეცვალონ განრიგი, შეიძლება მიუთითებდეს დაკარგულ დახმარების სტატიაზე, დამაბნეველ ეკრანზე ან ამოცანაზე, რომელსაც პროდუქტი კარგად ვერ უჭერს მხარს. დოკუმენტაციის დაწერა ერთი პასუხია და არა ყველა გამოყენებადობის პრობლემის გადაწყვეტა.
ეფექტური დახმარების სტატია ასახელებს ამოცანას, აჩვენებს მიმდინარე ნაბიჯებს, განმარტავს, როგორ ამოიცნოთ წარმატება, და სთავაზობს შემდეგ ნაბიჯს, თუ პროცესი ვერ შესრულდა. პროდუქტის შეცვლის შემდეგ ის ხელახლა შეამოწმეთ. იმ შემთხვევებისთვის, რომლებიც სტატიას არ შეესაბამება, შეინარჩუნეთ ადამიანთან მიმართვის გზა.
დავუშვათ, FitSite-ის მხარდაჭერის მიმოხილვამ აღმოაჩინა ექვსი კითხვა ტრენერის დამატების შესახებ. გუნდს შეუძლია გააუმჯობესოს შესაბამისი შაბლონის ინსტრუქციები, დააკვირდეს ვინმეს ამოცანის შესრულების მცდელობისას და შეადაროს შემდგომი მოთხოვნები. ნუ განაცხადებთ, რომ დახმარების სტატიამ მხარდაჭერის მოთხოვნები შეამცირა, თუ ეს შედეგი არ გაგიზომავთ.
შეაჯერეთ ბილინგი და წვდომა
განმეორებადი ბილინგი დამოკიდებულია კონფიგურირებულ გადახდის გეითვეიზე, გამოწერის პარამეტრებსა და იმაზე, რომ გადახდის მოვლენები თქვენს აპლიკაციამდე აღწევდეს. ავტომატიზაცია არ აუქმებს გამონაკლისების გადახედვის საჭიროებას. წვდომის ხელით შეცვლამდე ან თანხის დაბრუნებამდე შეადარეთ წევრობის მდგომარეობა გადახდის ჩანაწერს.
წარუმატებელ გადახდას რამდენიმე მიზეზი შეიძლება ჰქონდეს. ნუ ჩათვლით, რომ მიზეზი ვადაგასული ბარათი ან განზრახ გაუქმებაა; შეამოწმეთ პროვაიდერის რეალური უარის ან მოვლენის ინფორმაცია. გამოიყენეთ პროვაიდერის მიერ მხარდაჭერილი ხელახალი მცდელობისა და მომხმარებლის შეტყობინების პარამეტრები და აუხსენით მომხმარებელს, როგორ განაახლოს გადახდის მონაცემები უსაფრთხო გზით.
WordPress-ის მიმართულებისთვის, გადახედეთ Ultimate Multisite-ის წევრობებსა და გადახდებს თქვენი გეითვეის ჩანაწერებთან ერთად. თქვენს კონფიგურირებულ ვერსიაში გადაამოწმეთ განახლებები, დაქვეითებები, საცდელი პერიოდის დასრულებები და ინვოისები. შეამოწმეთ ცვლილებების დრო და ნებისმიერი პროპორციული გაანგარიშება, ნაცვლად იმისა, რომ დაჰპირდეთ, თითქოს გეგმის ყოველი ცვლილება იდენტურად მუშაობს.
გაუქმება მარტივი შეინარჩუნეთ. დაადასტურეთ მოქმედების დასრულების თარიღი, მომავალი ბილინგის მდგომარეობა და ექსპორტის ან შენახვის ნებისმიერი შეთანხმება. სურვილისამებრ უკუკავშირის კითხვა დაგეხმარებათ სწავლაში, თუმცა გაუქმება მასზე პასუხზე არ უნდა იყოს დამოკიდებული. თანხის დაბრუნება თანმიმდევრულად განახორციელეთ იმ პირობების შესაბამისად, რომლებიც რეალურად შესთავაზეთ.
შეინარჩუნეთ სერვისი, რომლის აღდგენაც შეგიძლიათ
დაგეგმეთ რეგულარული ტექნიკური მოვლა და შეინარჩუნეთ გადაუდებელი უსაფრთხოების განახლებების გზა. ყოველი განახლება ყოველთვიურ შეხვედრამდე არ გადადოთ. პრიორიტეტი მიანიჭეთ საკითხისა და რისკის მიხედვით, შეძლებისდაგვარად უსაფრთხოდ გამოცადეთ და შეინარჩუნეთ აღდგენის გეგმა იმ შემთხვევისთვის, თუ ცვლილება პრობლემას გამოიწვევს.
WordPress Multisite-ისთვის საერთო მოდულის ან თემის ცვლილებამ შეიძლება მომხმარებლის ბევრ საიტზე იმოქმედოს. სატესტო გარემოში გამოცადეთ წარმომადგენლობითი გეგმები, შაბლონები, გადახდის პროცესი და წვდომა. გამოიყენეთ სატესტო ასლისთვის შესაბამისი მონაცემთა დაცვა და წვდომის კონტროლი; სატესტო გარემომ მომხმარებლის ინფორმაცია არ უნდა გამოაჩინოს.
შეინარჩუნეთ მონაცემთა ბაზის შიგთავსისა და საჭირო ფაილების სარეზერვო ასლები და გამოცადეთ აღდგენა. ჩაიწერეთ ბოლოდროინდელი წარმატებული აღდგენები და არა მხოლოდ წარმატებული სარეზერვო ასლის შექმნის ამოცანები. მთავარი გვერდის ჩატვირთვის გარდა, აკონტროლეთ რესურსების ამოწურვა, წარუმატებელი ფონური სამუშაოები და მიწოდების შეცდომები.
გაიგეთ, რატომ რჩებიან ან მიდიან მომხმარებლები
განსაზღვრეთ მომხმარებელთა გადინება მოცემული პერიოდისთვის: პერიოდის განმავლობაში დაკარგული მომხმარებლები, გაყოფილი პერიოდის დასაწყისში აქტიურ მომხმარებლებზე. ჩაიწერეთ დათვლის წესები, მათ შორის, როგორ ეპყრობით შეჩერებულ და გადაუხდელ ანგარიშებს. შემოსავლების გადინება სხვა მაჩვენებელია და ცალკე უნდა აღინიშნოს.
თუ პირობითი ბიზნესი თვეს 50 მომხმარებლით იწყებს და მათგან ორს კარგავს, ამ ჯგუფის მომხმარებელთა გადინება 4%-ია. თვის განმავლობაში შეძენილი ახალი მომხმარებლები ამ საწყის მნიშვნელს არ ცვლიან. მცირე რიცხვებისას ერთმა გაუქმებამ შეიძლება პროცენტი მკვეთრად შეცვალოს, ამიტომ ინდივიდუალური მიზეზებიც გადახედეთ.
განაცალკევეთ პროდუქტის პრობლემები, ბიუჯეტის ცვლილებები, ბიზნესის დახურვა და მომხმარებლები, რომლებმაც ვერასდროს მიაღწიეს პირველ სასარგებლო შედეგს. საჭიროების შემთხვევაში შესთავაზეთ დახმარება ან შესაბამისი გეგმა. ნუ ჩათვლით, რომ ფასდაკლება გადაჭრის გამოტოვებული ფუნქციის პრობლემას, და დაბრუნების შეთავაზებების გაგზავნამდე პატივი ეცით კომუნიკაციის პრეფერენციებს.
რეკომენდაცია გაუწიეთ განახლებას, როდესაც მომხმარებელს შესაბამისი საჭიროება აქვს და დამატებითი ღირებულება ესმის. ლიმიტის მიღწევა შეიძლება სწორი გეგმის დაზუსტების შესაძლებლობა იყოს, თუმცა შეტყობინებამ არ უნდა დამალოს გამოყენების შემცირების ან მიმდინარე დონეზე დარჩენის ვარიანტი.
რუტინას კალენდარი მიეცით
ყოველდღიური შემოწმებები მოიცავს ხელმისაწვდომობას, გადაუდებელ მხარდაჭერასა და ბილინგის გამონაკლისებს. ყოველკვირეული მიმოხილვები ეძებს გადაუჭრელ ბილეთებს, აქტივაციის წარუმატებლობებსა და განმეორებად პრობლემებს. ყოველთვიური მიმოხილვები განიხილავს განმეორებად შემოსავალს, ხარჯებს, შენარჩუნებასა და დოკუმენტაციას. კვარტალური მიმოხილვები ხელახლა აფასებს ფასებს, შესაძლებლობებსა და იმას, კვლავ შეესაბამება თუ არა შეთავაზება აუდიტორიას.
გამოიყენეთ ეს სიხშირე საწყის წერტილად, შემდეგ კი მოარგეთ ის სერვისის რისკსა და დატვირთვას. დროისადმი მგრძნობიარე ჯავშნების დამმუშავებელ ბიზნესს განსხვავებული მონიტორინგი სჭირდება, ვიდრე ყოველთვიურ კვლევით გამოწერას. მიზანია, პასუხისმგებლობებს შორის სამუშაო არ დაიკარგოს და არა მხოლოდ შეხვედრების შექმნა.
თქვენი სავარჯიშო: დაწერეთ ოპერაციული ფურცელი
შექმენით ოთხი განყოფილება: მონიტორინგი, მხარდაჭერა, ბილინგი და ტექნიკური მოვლა. თითოეულისთვის დაასახელეთ პასუხისმგებელი პირი, სიხშირე, შესამოწმებელი მტკიცებულება და გამონაკლისისას გასატარებელი მოქმედება. მნიშვნელოვანი ამოცანებისთვის მიუთითეთ სარეზერვო პასუხისმგებელი პირიც.
მხარდაჭერის დაპირება მარტივი ენით ჩამოაყალიბეთ, საათებისა და პირველი პასუხის, და გადაწყვეტის განსხვავების ჩათვლით. შემდეგ შეამოწმეთ, შეუძლია თუ არა თქვენს მიმდინარე გრაფიკს მისი მხარდაჭერა ავადმყოფობის ან შვებულების დროს.
აირჩიეთ მომხმარებლის ერთი განმეორებადი ამოცანა და დაწერეთ დახმარების სტატია. გამოცადეთ ის ვინმესთან, ვინც პროდუქტს არ იცნობს. ჩაიწერეთ, ასრულებს თუ არა ის ამოცანას დამატებითი ახსნის გარეშე.
ბოლოს, ქაღალდზე გაიარეთ ერთი ინციდენტი: მომხმარებელმა გადაიხადა, მაგრამ წვდომა არ აქვს. ჩამოთვალეთ ჩანაწერები, რომლებსაც შეადარებდით, როგორ დაუკავშირდებოდით მას და როგორ დაადასტურებდით აღდგენას მეორე ჩამოჭრის გარეშე.
სანამ გააგრძელებთ
მდგრადი ოპერაციები აერთიანებს პასუხისმგებლობას, მკაფიო დაპირებებსა და აღდგენას. ავტომატიზაცია გაუკეთეთ საიმედო ნაბიჯებს, გადახედეთ გამონაკლისებს და გამოიყენეთ მომხმარებელთა კითხვები გამოცდილების გასაუმჯობესებლად. შეინარჩუნების მაჩვენებლები მკაფიო განსაზღვრებებით აკონტროლეთ და არა მხოლოდ საინფორმაციო დაფის ეტიკეტზე დაყრდნობით.
წყაროები და დამატებითი საკითხავი
ადაპტირებულია ორიგინალური გაკვეთილიდან 12: ბიზნესის მართვა. FitSite არის სწავლებისთვის გამოყენებული პირობითი ბიზნესი და არა მომხმარებლის წარმატების ისტორია. WordPress-ის სარეზერვო ასლების სახელმძღვანელო განმარტავს აღდგენადი ინსტალაციის კომპონენტებს.