DƏRS 12 / 14 · PULSUZ BİZNES KURSU
Təkrarlanan abunə təkrarlanan məsuliyyətlər yaradır. Müştərilər xidmətin qeydiyyat günündə olduğu kimi gələn həftə də işləməsinə ehtiyac duyurlar. Qısa, etibarlı rutin təcili sorğular bütün vaxtınızı almamışdan əvvəl bu məsuliyyətləri görünən edir.
Sonda: dəstək, hesablaşma, texniki xidmət və müştəri saxlama üçün idarəolunan əməliyyat rutini hazırlayın.
Dörd gündəlik siqnalla başlayın
Əlçatanlığı, yeni müştərilərin aktivləşdirilməsini, ödəniş istisnalarını və cavabsız dəstək sorğularını nəzərdən keçirin. Hansı hadisələrin dərhal xəbərdarlıq tələb etdiyinə, hansılarının isə planlaşdırılmış yoxlamaya aid olduğuna qərar verin. Uğursuz qeydiyyat həftəlik trafikdəki kiçik dəyişiklikdən daha tez diqqət tələb edə bilər.
Xəbərdarlıqlar üçün cavabdeh və tədbir müəyyənləşdirin. Yüzlərlə nəzərə alınmayan mesaj göndərən monitor etibarlılığı artırmadan səs-küy yaradır. Hadisəni necə tanıyacağınızı, kimin təsirləndiyini necə təsdiqləyəcəyinizi və araşdırma zamanı müştəriləri necə məlumatlandıracağınızı müəyyən edin.
FitSite üçün səhər yoxlaması mövcud saytların cavab verdiyini, yeni yaradılmış saytların düzgün şablona malik olduğunu, hesablaşma hadisələrinin emal edildiyini və dəstək mesajlarının cavabdehlərinin olduğunu təsdiqləyə bilər. Hesabat SaaS-i saytların hazırlanması əvəzinə uğurlu məlumat idxalını və hesabatların çatdırılmasını yoxlayardı. Müştərinin tapşırığını sistem boyunca izləyin.
Təqdim edə biləcəyiniz dəstəyi vəd edin
Aydın dəstək kanalları, əhatə saatları və cavab hədəfləri təyin edin. Cavab hədəfi sorğunun qəbul edilməsi və qiymətləndirilməsi deməkdir; bu, hər bir problemi həmin müddət ərzində həll etmək vədi deyil. Ümumi sualı girişə və ya ödənişlərə təsir edən kəsintidən fərqləndirin.
Orijinal bələdçi planlara görə müxtəlif dəstək səviyyələrini göstərir. Bu ideyadan yalnız onu yerinə yetirmək imkanınız olduqda istifadə edin. Tək işləyirsinizsə və bu əhatəni təmin etmirsinizsə, dörd saatlıq vəd yanıltıcıdır. Müştərilərin fasiləsiz əlçatanlıq fərz etməsinə yol vermək əvəzinə iş saatlarını və saat qurşağını açıq şəkildə təsvir edin.
Qısa qəbul yoxlama siyahısı yaradın: təsirlənən hesab, cəhd edilən tapşırıq, müşahidə olunan nəticə və nasazlığın vaxtı. Araşdırma üçün yalnız zəruri məlumatları istəyin. Heç vaxt müştəridən parolu və ya tam kart məlumatlarını e-poçtla göndərməsini istəməyin. Dəstək əməkdaşlarına məsuliyyətlərinə uyğun giriş imkanı verin.
Təkrarlanan sorğuları məhsul təkmilləşdirmələrinə çevirin
Təkrarlanan sualları etiketləyin və əsas səbəbi axtarın. Bir neçə müştərinin cədvəlin necə dəyişdiriləcəyini soruşması çatışmayan kömək məqaləsinə, qarışıq ekrana və ya məhsulun yaxşı dəstəkləmədiyi bir tapşırığa işarə edə bilər. Sənədləşmə yazmaq bir cavabdır, hər istifadə rahatlığı probleminin həlli deyil.
Effektiv kömək məqaləsi tapşırığı adlandırır, cari addımları göstərir, uğuru necə tanımağı izah edir və alınmadıqda növbəti addımı təklif edir. Məhsulu dəyişdirdikdən sonra onu yenidən yoxlayın. Məqaləyə uyğun gəlməyən hallar üçün insanla əlaqə yolunu saxlayın.
Tutaq ki, nümunəvi FitSite dəstək yoxlaması məşqçi əlavə etməklə bağlı altı sual aşkar edir. Komanda müvafiq şablon təlimatlarını təkmilləşdirə, kiminsə tapşırığı yerinə yetirməsini izləyə və sonrakı sorğuları müqayisə edə bilər. Nəticəni ölçməmisinizsə, kömək məqaləsinin dəstək sorğularını azaltdığını iddia etməyin.
Hesablaşma və girişi uzlaşdırın
Təkrarlanan hesablaşma konfiqurasiya edilmiş ödəniş şlüzündən, abunə ayarlarından və ödəniş hadisələrinin tətbiqinizə çatmasından asılıdır. Avtomatlaşdırma istisnaları nəzərdən keçirmək ehtiyacını aradan qaldırmır. Girişi əl ilə dəyişdirməzdən və ya pulun geri qaytarılmasını həyata keçirməzdən əvvəl üzvlük vəziyyətini ödəniş qeydi ilə müqayisə edin.
Uğursuz ödənişin bir neçə səbəbi ola bilər. Bunun vaxtı bitmiş kart və ya qəsdən ləğvetmə olduğunu fərz etmək əvəzinə provayderin faktiki imtina və ya hadisə məlumatlarını yoxlayın. Provayderin dəstəklədiyi yenidən cəhd və müştəri bildirişi ayarlarından istifadə edin və müştərinin ödəniş məlumatlarını təhlükəsiz yolla necə yeniləyə biləcəyini izah edin.
WordPress istiqaməti üçün Ultimate Multisite üzvlüklərini və ödənişlərini şlüz qeydlərinizlə birlikdə nəzərdən keçirin. Konfiqurasiya edilmiş versiyanızda yüksəltmələri, endirmələri, sınaq müddətlərinin bitməsini və hesab-fakturaları yoxlayın. Hər plan dəyişikliyinin eyni cür davrandığını vəd etmək əvəzinə dəyişikliklərin vaxtını və istənilən proporsional hesablamaları yoxlayın.
Ləğvetmələri sadə saxlayın. Qüvvəyə minmə bitmə tarixini, gələcək hesablaşma vəziyyətini və hər hansı ixrac və ya saxlama razılaşmalarını təsdiqləyin. Könüllü rəy sualı öyrənməyinizə kömək edə bilər, lakin ləğvetmə onun cavablandırılmasından asılı olmamalıdır. Pul qaytarmalarını faktiki təklif etdiyiniz şərtlərə uyğun şəkildə ardıcıl tətbiq edin.
Bərpa edə biləcəyiniz xidməti qoruyun
Müntəzəm texniki xidməti planlaşdırın və təcili təhlükəsizlik yeniləmələri üçün yol saxlayın. Hər yeniləməni aylıq iclasa qədər təxirə salmayın. Problemi və məruz qalma səviyyəsini nəzərə alaraq prioritetləşdirin, mümkün qədər təhlükəsiz sınaqdan keçirin və dəyişiklik problem yaratdıqda bərpa planını saxlayın.
WordPress Multisite üçün ortaq plagin və ya mövzu dəyişikliyi bir çox müştəri saytına təsir edə bilər. Nümayəndə planları, şablonları, ödəniş prosesini və girişi sınaq mühitində yoxlayın. Sınaq nüsxəsinə uyğun məlumat qoruması və giriş nəzarətlərindən istifadə edin; sınaq mühiti müştəri məlumatlarını ifşa etməməlidir.
Verilənlər bazası məzmununun və zəruri faylların ehtiyat nüsxələrini saxlayın və bərpanı sınaqdan keçirin. Təkcə uğurlu ehtiyat nüsxələmə işlərini deyil, son uğurlu bərpaları da qeyd edin. Ana səhifənin yüklənib-yüklənməsini yoxlamaqla yanaşı, resurs tükənməsi, uğursuz fon işləri və çatdırılma xətaları üçün monitorinq aparın.
Müştərilərin niyə qaldığını və ya getdiyini öyrənin
Müəyyən dövr üçün müştəri itkisini müəyyən edin: dövr ərzində itirilən müştərilərin sayı, dövrün əvvəlindəki aktiv müştərilərin sayına bölünür. Fasilələri və ödənilməmiş hesabları necə hesabladığınız daxil olmaqla sayma qaydalarınızı qeyd edin. Gəlir itkisi fərqli ölçüdür və ayrıca etiketlənməlidir.
Nümunəvi biznesin aya 50 müştəri ilə başladığını və onlardan ikisini itirdiyini fərz edin; həmin qrup üçün müştəri itkisi 4%-dir. Ay ərzində qazanılan yeni müştərilər həmin başlanğıc məxrəcə təsir etmir. Rəqəmlər kiçik olduqda, bir ləğvetmə faizi kəskin dəyişə bilər, buna görə fərdi səbəbləri də nəzərdən keçirin.
Məhsul problemlərini, büdcə dəyişikliklərini, bizneslərin bağlanmasını və ilk faydalı nəticəyə heç vaxt çatmamış müştəriləri ayırın. Uyğun olduqda kömək və ya münasib plan təklif edin. Çatışmayan xüsusiyyəti endirimin həll etdiyini fərz etməyin və geri dönüş təklifləri göndərməzdən əvvəl kommunikasiya seçimlərinə hörmət edin.
Müştərinin uyğun ehtiyacı olduqda və əlavə xərci başa düşdükdə yüksəltmələr tövsiyə edin. Həddə çatmaq düzgün planı dəqiqləşdirmək üçün fürsət ola bilər, lakin mesaj istifadəni azaltmaq və ya cari səviyyədə qalmaq seçimini gizlətməməlidir.
Rutin üçün təqvim hazırlayın
Gündəlik yoxlamalar əlçatanlığı, təcili dəstəyi və hesablaşma istisnalarını əhatə edir. Həftəlik nəzərdən keçirmələr həll olunmamış biletləri, aktivləşdirmə uğursuzluqlarını və təkrarlanan problemləri araşdırır. Aylıq nəzərdən keçirmələr təkrarlanan gəliri, xərcləri, müştəri saxlamağı və sənədləşməni təhlil edir. Rüblük nəzərdən keçirmələr qiymətqoymanı, imkanları və təklifin hələ də auditoriyaya uyğun olub-olmadığını yenidən qiymətləndirir.
Bu ritmdən başlanğıc nöqtəsi kimi istifadə edin, sonra onu xidmətin riskinə və iş yükünə uyğunlaşdırın. Vaxta həssas rezervasiyaları emal edən biznesin monitorinq ehtiyacları aylıq tədqiqat abunəsindən fərqlidir. Məqsəd işlərin məsuliyyətlər arasında itib getməsinin qarşısını almaqdır, özlüyündə iclaslar yaratmaq deyil.
Tapşırığınız: əməliyyat cədvəli yazın
Dörd bölmə yaradın: monitorinq, dəstək, hesablaşma və texniki xidmət. Hər biri üçün cavabdehi, tezliyi, yoxlanılacaq sübutları və istisna halında görüləcək tədbiri adlandırın. Vacib tapşırıqlar üçün ehtiyat cavabdeh də daxil edin.
Dəstək vədinizi saatlar və ilk cavabla həll arasındakı fərq daxil olmaqla sadə dildə hazırlayın. Sonra xəstəlik və ya tətil zamanı cari cədvəlinizin bunu dəstəkləyə bilib-bilmədiyini yoxlayın.
Təkrarlanan bir müştəri tapşırığını seçin və kömək məqaləsi yazın. Onu məhsulla tanış olmayan biri ilə sınaqdan keçirin. Əlavə izahat olmadan tapşırığı tamamlayıb-tamamlamadığını qeyd edin.
Sonda, bir hadisəni kağız üzərində məşq edin: müştəri ödəniş edib, lakin girişi yoxdur. Müqayisə edəcəyiniz qeydləri, necə əlaqə saxlayacağınızı və ikinci ödəniş tutmadan bərpanı necə təsdiqləyəcəyinizi sadalayın.
Davam etməzdən əvvəl
Davamlı əməliyyatlar məsuliyyət sahibliyini, aydın vədləri və bərpanı birləşdirir. Etibarlı addımları avtomatlaşdırın, istisnaları nəzərdən keçirin və təcrübəni yaxşılaşdırmaq üçün müştəri suallarından istifadə edin. Təkcə idarəetmə paneli etiketinə güvənmək əvəzinə, müştəri saxlamağını dəqiq təriflərlə izləyin.
Mənbələr və əlavə oxu
orijinal Dərs 12: Biznesin idarə edilməsi materialından uyğunlaşdırılmışdır. FitSite öyrənmə üçün istifadə olunan nümunəvi biznesdir, müştəri uğur hekayəsi deyil. WordPress ehtiyat nüsxələmə təlimatı bərpa edilə bilən quraşdırmanın komponentlərini izah edir.