12. NODARBĪBA / 14 · BEZMAKSAS BIZNESA KURSS
Regulārs abonements rada regulārus pienākumus. Klientiem pakalpojumam ir jādarbojas arī nākamajā nedēļā, ne tikai abonēšanas dienā. Īsa, uzticama rutīna padara šos pienākumus redzamus, pirms steidzami pieprasījumi aizņem visu jūsu laiku.
Nodarbības beigās: izveidojiet pārvaldāmu darbības rutīnu atbalstam, norēķiniem, uzturēšanai un klientu noturēšanai.
Sāciet ar četriem ikdienas signāliem
Pārskatiet pieejamību, jaunu klientu aktivizāciju, maksājumu izņēmumus un neatbildētos atbalsta pieprasījumus. Izlemiet, kuriem notikumiem nepieciešams tūlītējs brīdinājums un kuri jāiekļauj plānotā pārskatā. Neveiksmīgai reģistrācijai var būt nepieciešama ātrāka uzmanība nekā nelielām iknedēļas datplūsmas izmaiņām.
Piešķiriet brīdinājumiem atbildīgo personu un rīcību. Pārraudzības sistēma, kas nosūta simtiem ignorētu ziņojumu, rada troksni, neuzlabojot uzticamību. Definējiet, kā atpazīsiet incidentu, apstiprināsiet, kuru tas ietekmē, un informēsiet klientus izmeklēšanas laikā.
FitSite gadījumā rīta pārbaude varētu apstiprināt, ka esošās vietnes reaģē, jaunizveidotajām vietnēm ir pareizā veidne, norēķinu notikumi ir apstrādāti un atbalsta ziņojumiem ir piešķirti atbildīgie. Pārskatu SaaS vietņu nodrošināšanu aizstātu ar veiksmīgu datu importu un pārskatu piegādi. Sekojiet klienta uzdevumam cauri sistēmai.
Soliet tādu atbalstu, kādu varat nodrošināt
Nosakiet skaidrus atbalsta kanālus, pieejamības stundas un atbildes mērķus. Atbildes mērķis nozīmē pieprasījuma apstiprināšanu un izvērtēšanu; tas nav solījums atrisināt katru problēmu šajā laikā. Atšķiriet vispārīgu jautājumu no darbības traucējuma, kas ietekmē piekļuvi vai maksājumus.
Sākotnējā rokasgrāmatā ir attēloti dažādi atbalsta līmeņi atkarībā no plāna. Izmantojiet šo ideju tikai tad, ja jums ir iespējas to izpildīt. Četru stundu solījums ir maldinošs, ja strādājat viens un nenodrošināt šādu pieejamību. Skaidri norādiet darba laiku un laika joslu, nevis ļaujiet klientiem pieņemt, ka esat pieejami nepārtraukti.
Izveidojiet īsu informācijas apkopošanas kontrolsarakstu: ietekmētais konts, mēģinātais uzdevums, novērotais rezultāts un kļūmes laiks. Pieprasiet tikai izmeklēšanai nepieciešamo informāciju. Nekad nelūdziet klientam e-pastā nosūtīt paroli vai pilnus kartes datus. Nodrošiniet atbalsta darbiniekiem piekļuvi, kas atbilst viņu pienākumiem.
Pārvērtiet atkārtotus pieprasījumus produktu uzlabojumos
Atzīmējiet atkārtotus jautājumus un meklējiet pamatcēloni. Vairāki klienti, kuri jautā, kā mainīt grafiku, var norādīt uz trūkstošu palīdzības rakstu, neskaidru ekrānu vai uzdevumu, ko produkts labi neatbalsta. Dokumentācijas rakstīšana ir viena atbilde, nevis risinājums katrai lietojamības problēmai.
Efektīvā palīdzības rakstā ir nosaukts uzdevums, parādītas pašreizējās darbības, paskaidrots, kā atpazīt veiksmīgu rezultātu, un piedāvāts nākamais solis neveiksmes gadījumā. Pārskatiet to vēlreiz pēc produkta izmaiņām. Saglabājiet iespēju sazināties ar cilvēku gadījumos, kas neatbilst rakstam.
Pieņemsim, ka ilustratīvā FitSite atbalsta pārskatā ir konstatēti seši jautājumi par trenera pievienošanu. Komanda varētu uzlabot attiecīgās veidnes norādījumus, vērot, kā kāds mēģina izpildīt uzdevumu, un salīdzināt turpmākos pieprasījumus. Neapgalvojiet, ka palīdzības raksts samazināja atbalsta pieprasījumus, ja neesat izmērījuši šo rezultātu.
Saskaņojiet norēķinus un piekļuvi
Regulārie norēķini ir atkarīgi no konfigurētās maksājumu vārtejas, abonementa iestatījumiem un tā, vai maksājumu notikumi sasniedz jūsu lietojumprogrammu. Automatizācija nenovērš nepieciešamību pārskatīt izņēmumus. Pirms manuāli maināt piekļuvi vai veicat atmaksu, salīdziniet dalības statusu ar maksājuma ierakstu.
Neveiksmīgam maksājumam var būt vairāki iemesli. Pārbaudiet pakalpojumu sniedzēja faktisko noraidījuma vai notikuma informāciju, nevis pieņemiet, ka tā ir kartes derīguma termiņa beigšanās vai apzināta atcelšana. Izmantojiet pakalpojumu sniedzēja atbalstītos atkārtoto mēģinājumu un klientu paziņošanas iestatījumus un paskaidrojiet, kā klients var atjaunināt maksājuma informāciju drošā veidā.
WordPress ceļā pārskatiet Ultimate Multisite dalības un maksājumus kopā ar maksājumu vārtejas ierakstiem. Pārbaudiet jauninājumus, pazeminājumus, izmēģinājuma periodu beigas un rēķinus savā konfigurētajā versijā. Pārbaudiet izmaiņu laiku un jebkādas proporcionālās pārrēķināšanas, nevis soliet, ka katra plāna maiņa darbojas identiski.
Padariet atcelšanu vienkāršu. Apstipriniet faktisko beigu datumu, turpmāko norēķinu statusu un jebkādus datu eksportēšanas vai glabāšanas nosacījumus. Izvēles atsauksmes jautājums var palīdzēt jums mācīties, taču atcelšana nedrīkst būt atkarīga no atbildes uz to. Piemērojiet atmaksas konsekventi saskaņā ar noteikumiem, ko patiešām piedāvājāt.
Uzturiet pakalpojumu, ko varat atjaunot
Ieplānojiet regulāru uzturēšanu un saglabājiet iespēju steidzamiem drošības atjauninājumiem. Neatliekiet katru atjauninājumu līdz ikmēneša sanāksmei. Nosakiet prioritātes atbilstoši problēmai un iedarbībai, testējiet pēc iespējas droši un uzturiet atjaunošanas plānu gadījumam, ja izmaiņas rada problēmas.
WordPress Multisite gadījumā kopīga spraudņa vai motīva maiņa var ietekmēt daudzas klientu vietnes. Testējiet reprezentatīvus plānus, veidnes, norēķināšanos un piekļuvi testēšanas vidē. Izmantojiet testēšanas kopijai atbilstošu datu aizsardzību un piekļuves kontroli; testēšanas vide nedrīkst atklāt klientu informāciju.
Uzturiet datubāzes satura un nepieciešamo failu dublējumkopijas un pārbaudiet atjaunošanu. Reģistrējiet nesen veiksmīgas atjaunošanas, ne tikai veiksmīgus dublējumkopiju uzdevumus. Pārraugiet resursu izsīkumu, neveiksmīgus fona darbus un piegādes kļūdas, kā arī to, vai tiek ielādēta sākumlapa.
Uzziniet, kāpēc klienti paliek vai aiziet
Definējiet klientu aizplūšanu noteiktam periodam: periodā zaudētie klienti, dalīti ar aktīvajiem klientiem perioda sākumā. Dokumentējiet skaitīšanas noteikumus, tostarp to, kā traktējat pauzes un neapmaksātus kontus. Ieņēmumu aizplūšana ir cits rādītājs, un tas jānorāda atsevišķi.
Ja ilustratīvs uzņēmums mēnesi sāk ar 50 klientiem un zaudē divus no tiem, klientu aizplūšana šai grupai ir 4 %. Mēneša laikā iegūtie jaunie klienti nemaina šo sākotnējo saucēju. Ja skaits ir neliels, viena atcelšana var ievērojami mainīt procentuālo rādītāju, tāpēc pārskatiet arī individuālos iemeslus.
Atdaliet produktu problēmas, budžeta izmaiņas, uzņēmumu slēgšanu un klientus, kuri nekad nav sasnieguši savu pirmo noderīgo rezultātu. Kad tas ir būtiski, piedāvājiet palīdzību vai piemērotu plānu. Neuzskatiet, ka atlaide atrisina trūkstošas funkcijas problēmu, un ievērojiet komunikācijas preferences pirms atkārtotu piedāvājumu sūtīšanas.
Iesakiet jauninājumus, kad klientam ir atbilstoša vajadzība un viņš saprot papildu izmaksas. Limita sasniegšana var būt iespēja precizēt piemērotāko plānu, taču ziņojumā nedrīkst slēpt iespēju samazināt lietojumu vai palikt pašreizējā līmenī.
Iekļaujiet rutīnu kalendārā
Ikdienas pārbaudes aptver pieejamību, steidzamu atbalstu un norēķinu izņēmumus. Iknedēļas pārskatos meklē neatrisinātus pieteikumus, aktivizācijas kļūmes un atkārtotas problēmas. Ikmēneša pārskatos izvērtē regulāros ieņēmumus, izmaksas, noturēšanu un dokumentāciju. Ceturkšņa pārskatos atkārtoti izvērtē cenu noteikšanu, kapacitāti un to, vai piedāvājums joprojām atbilst auditorijai.
Izmantojiet šo ritmu kā sākumpunktu, pēc tam pielāgojiet to pakalpojuma riskam un darba slodzei. Uzņēmumam, kas apstrādā laika ziņā jutīgas rezervācijas, nepieciešama citāda pārraudzība nekā ikmēneša pētniecības abonementam. Mērķis ir nepieļaut, ka darbs pazūd starp pienākumiem, nevis radīt sanāksmes pašu sanāksmju dēļ.
Jūsu uzdevums: uzrakstiet darbības lapu
Izveidojiet četras sadaļas: pārraudzība, atbalsts, norēķini un uzturēšana. Katrai norādiet atbildīgo personu, biežumu, pārbaudāmos pierādījumus un rīcību izņēmuma gadījumā. Svarīgiem uzdevumiem iekļaujiet rezerves atbildīgo personu.
Sagatavojiet savu atbalsta solījumu vienkāršā valodā, iekļaujot darba laiku un atšķirību starp pirmo atbildi un problēmas atrisināšanu. Pēc tam pārbaudiet, vai jūsu pašreizējais grafiks var to nodrošināt slimības vai atvaļinājuma laikā.
Izvēlieties vienu atkārtotu klienta uzdevumu un uzrakstiet palīdzības rakstu. Pārbaudiet to ar kādu, kurš nav pazīstams ar produktu. Pierakstiet, vai šī persona pabeidz uzdevumu bez papildu skaidrojuma.
Visbeidzot, uz papīra izspēlējiet vienu incidentu: klients ir samaksājis, bet viņam nav piekļuves. Uzskaitiet ierakstus, kurus salīdzinātu, kā sazinātos un kā apstiprinātu atjaunošanu, neiekasējot maksu otrreiz.
Pirms turpināt
Ilgtspējīga darbība apvieno atbildību, skaidrus solījumus un atjaunošanas spēju. Automatizējiet uzticamas darbības, pārskatiet izņēmumus un izmantojiet klientu jautājumus, lai uzlabotu pieredzi. Sekojiet noturēšanai, izmantojot skaidras definīcijas, nevis paļaujoties tikai uz informācijas paneļa etiķeti.
Avoti un turpmākā lasāmviela
Pielāgots no sākotnējās 12. nodarbības: Uzņēmuma vadīšana. FitSite ir ilustratīvs uzņēmums, ko izmanto mācībām, nevis klientu veiksmes stāsts. WordPress dublējumkopiju norādījumi skaidro atjaunojamas instalācijas sastāvdaļas.