PAMOKA 12 / 14 · NEMOKAMAS VERSLO KURSAS
Periodinė prenumerata sukuria periodines atsakomybes. Klientams reikia, kad paslauga veiktų ir kitą savaitę, ne tik registracijos dieną. Trumpa, patikima rutina padaro šias atsakomybes matomas, kol skubūs prašymai nesunaudojo viso jūsų laiko.
Iki pabaigos: sukurkite valdomą veiklos rutiną palaikymui, atsiskaitymams, priežiūrai ir klientų išlaikymui.
Pradėkite nuo keturių kasdienių signalų
Peržiūrėkite pasiekiamumą, naujų klientų aktyvavimą, mokėjimų išimtis ir neatsakytus palaikymo prašymus. Nuspręskite, kuriems įvykiams reikia nedelsiamo įspėjimo, o kurie turi būti įtraukti į suplanuotą peržiūrą. Nesėkmingai atliktai registracijai gali reikėti dėmesio greičiau nei nedideliam savaitinio srauto pokyčiui.
Priskirkite įspėjimams atsakingą asmenį ir veiksmą. Monitorius, siunčiantis šimtus ignoruojamų pranešimų, kelia triukšmą, bet negerina patikimumo. Apibrėžkite, kaip atpažinsite incidentą, patvirtinsite, kam jis turi įtakos, ir informuosite klientus tyrimo metu.
FitSite atveju rytinis patikrinimas galėtų patvirtinti, kad esamos svetainės reaguoja, naujai sukurtos svetainės turi tinkamą šabloną, atsiskaitymo įvykiai buvo apdoroti, o palaikymo pranešimai turi atsakingus asmenis. Ataskaitų SaaS vietoje svetainių parengimo tikrintų sėkmingą duomenų importavimą ir ataskaitų pristatymą. Sekite kliento užduotį per sistemą.
Žadėkite tokį palaikymą, kokį galite suteikti
Nustatykite aiškius palaikymo kanalus, aptarnavimo valandas ir atsakymo tikslus. Atsakymo tikslas reiškia prašymo patvirtinimą ir įvertinimą; tai nėra pažadas išspręsti kiekvieną problemą per tą laiką. Atskirkite bendrą klausimą nuo sutrikimo, darančio įtaką prieigai ar mokėjimams.
Pradiniame vadove pagal planą pateikiami skirtingi palaikymo lygiai. Naudokite šią idėją tik tada, kai turite pajėgumų jos laikytis. Keturių valandų pažadas klaidina, jei dirbate vieni ir neteikiate tokio aptarnavimo. Aiškiai nurodykite darbo valandas ir laiko juostą, užuot leidę klientams manyti, kad paslauga teikiama nuolat.
Sukurkite trumpą informacijos surinkimo kontrolinį sąrašą: paveikta paskyra, bandyta atlikti užduotis, pastebėtas rezultatas ir gedimo laikas. Prašykite tik tos informacijos, kurios reikia tyrimui. Niekada neprašykite kliento el. paštu siųsti slaptažodžio ar visų kortelės duomenų. Suteikite palaikymo darbuotojams prieigą, atitinkančią jų atsakomybes.
Paverskite pasikartojančius prašymus produkto patobulinimais
Žymėkite pasikartojančius klausimus ir ieškokite pagrindinės priežasties. Keli klientai, klausiantys, kaip pakeisti tvarkaraštį, gali rodyti, kad trūksta pagalbos straipsnio, ekranas yra neaiškus arba produktas šios užduoties tinkamai nepalaiko. Dokumentacijos rašymas yra vienas atsakas, bet ne atsakymas į kiekvieną naudojamumo problemą.
Veiksmingame pagalbos straipsnyje įvardijama užduotis, parodomi dabartiniai žingsniai, paaiškinama, kaip atpažinti sėkmę, ir nurodomas kitas žingsnis, jei nepavyksta. Pakeitę produktą, straipsnį peržiūrėkite iš naujo. Palikite galimybę susisiekti su žmogumi tais atvejais, kurie neatitinka straipsnio.
Tarkime, pavyzdinėje FitSite palaikymo peržiūroje randami šeši klausimai apie trenerio pridėjimą. Komanda galėtų patobulinti atitinkamo šablono instrukcijas, stebėti, kaip kas nors bando atlikti užduotį, ir palyginti vėlesnius prašymus. Netvirtinkite, kad pagalbos straipsnis sumažino palaikymo poreikį, jei šio rezultato neišmatavote.
Suderinkite atsiskaitymus ir prieigą
Periodinis atsiskaitymas priklauso nuo sukonfigūruoto mokėjimų tarpininko, prenumeratos nustatymų ir mokėjimo įvykių, pasiekiančių jūsų programą. Automatizavimas nepanaikina poreikio peržiūrėti išimtis. Prieš rankiniu būdu keisdami prieigą ar grąžindami pinigus, palyginkite narystės būseną su mokėjimo įrašu.
Nesėkmingas mokėjimas gali turėti kelias priežastis. Patikrinkite tikrąją teikėjo atmetimo ar įvykio informaciją, užuot darę prielaidą, kad kortelės galiojimas pasibaigė arba kad prenumerata buvo sąmoningai atšaukta. Naudokite teikėjo palaikomus pakartotinio bandymo ir klientų informavimo nustatymus bei paaiškinkite, kaip klientas gali saugiu būdu atnaujinti mokėjimo duomenis.
WordPress kryptyje peržiūrėkite Ultimate Multisite narystes ir mokėjimus kartu su savo mokėjimų tarpininko įrašais. Patikrinkite atnaujinimus į aukštesnį ar žemesnį planą, bandomųjų laikotarpių pabaigas ir sąskaitas faktūras savo sukonfigūruotoje versijoje. Patikrinkite pakeitimų laiką ir bet kokius proporcingus perskaičiavimus, užuot žadėję, kad kiekvienas plano pakeitimas veikia identiškai.
Atšaukimą laikykite paprastą. Patvirtinkite įsigaliojimo pabaigos datą, būsimo atsiskaitymo būseną ir bet kokias duomenų eksportavimo ar saugojimo sąlygas. Pasirinktinis atsiliepimo klausimas gali padėti jums mokytis, tačiau atšaukimas neturėtų priklausyti nuo atsakymo į jį. Grąžinimus taikykite nuosekliai pagal sąlygas, kurias iš tikrųjų pasiūlėte.
Prižiūrėkite paslaugą, kurią galite atkurti
Planuokite įprastą priežiūrą ir turėkite kelią skubiems saugumo atnaujinimams. Neatidėkite kiekvieno atnaujinimo iki mėnesinio susitikimo. Teikite pirmenybę pagal problemą ir riziką, testuokite kuo saugiau ir turėkite atkūrimo planą, jei pakeitimas sukeltų problemų.
WordPress Multisite atveju bendras įskiepio ar temos pakeitimas gali paveikti daug klientų svetainių. Bandomojoje aplinkoje ištestuokite reprezentatyvius planus, šablonus, atsiskaitymą ir prieigą. Taikykite duomenų apsaugą ir prieigos valdiklius, atitinkančius bandomąją kopiją; testavimo aplinka neturėtų atskleisti klientų informacijos.
Kurkite atsargines duomenų bazės turinio ir reikalingų failų kopijas bei testuokite atkūrimą. Registruokite neseniai sėkmingai atliktus atkūrimus, ne vien sėkmingai įvykdytas atsarginių kopijų kūrimo užduotis. Stebėkite išteklių išsekimą, nepavykusį foninį darbą ir pristatymo klaidas, taip pat ar įkeliamas pradinis puslapis.
Sužinokite, kodėl klientai lieka arba išeina
Apibrėžkite klientų praradimą nurodytam laikotarpiui: per laikotarpį prarasti klientai, padalyti iš laikotarpio pradžioje buvusių aktyvių klientų. Užfiksuokite skaičiavimo taisykles, įskaitant tai, kaip vertinate pristabdytas ir neapmokėtas paskyras. Pajamų praradimas yra kitas rodiklis ir turėtų būti žymimas atskirai.
Jei pavyzdinis verslas mėnesį pradeda turėdamas 50 klientų ir praranda du iš jų, tos grupės klientų praradimas yra 4 %. Per mėnesį įgyti nauji klientai nepakeičia pradinio vardiklio. Esant mažiems skaičiams, vienas atšaukimas gali smarkiai pakeisti procentą, todėl peržiūrėkite ir individualias priežastis.
Atskirkite produkto problemas, biudžeto pokyčius, verslo uždarymus ir klientus, kurie taip ir nepasiekė pirmojo naudingo rezultato. Kai tinka, pasiūlykite pagalbą arba tinkamą planą. Nemanykite, kad nuolaida išsprendžia trūkstamos funkcijos problemą, ir prieš siųsdami sugrįžimo pasiūlymus gerbkite komunikacijos nuostatas.
Rekomenduokite aukštesnį planą, kai klientas turi susijusį poreikį ir supranta papildomą kainą. Limito pasiekimas gali būti proga paaiškinti tinkamą planą, tačiau žinutė neturėtų slėpti galimybės sumažinti naudojimą arba likti dabartiniame lygyje.
Suteikite rutinai vietą kalendoriuje
Kasdieniai patikrinimai apima pasiekiamumą, skubų palaikymą ir atsiskaitymo išimtis. Savaitinėse peržiūrose ieškoma neišspręstų užklausų, aktyvavimo nesėkmių ir pasikartojančių problemų. Mėnesinėse peržiūrose nagrinėjamos periodinės pajamos, sąnaudos, išlaikymas ir dokumentacija. Ketvirtinėse peržiūrose iš naujo vertinamos kainodara, pajėgumai ir tai, ar pasiūlymas vis dar tinka auditorijai.
Naudokite šį ritmą kaip atspirties tašką, tada pritaikykite jį prie paslaugos rizikos ir darbo krūvio. Verslui, apdorojančiam laikui jautrias rezervacijas, reikia kitokio stebėjimo nei mėnesinei mokslinių tyrimų prenumeratai. Tikslas yra neleisti darbams pradingti tarp atsakomybių, o ne kurti susitikimus vien dėl jų pačių.
Jūsų užduotis: parašykite veiklos lapą
Sukurkite keturis skyrius: stebėjimas, palaikymas, atsiskaitymas ir priežiūra. Kiekviename nurodykite atsakingą asmenį, dažnumą, tikrinamus įrodymus ir veiksmą išimties atveju. Svarbioms užduotims įtraukite pavaduojantį atsakingą asmenį.
Paprasta kalba parenkite savo palaikymo pažadą, įskaitant valandas ir skirtumą tarp pirmojo atsakymo bei sprendimo. Tada patikrinkite, ar jūsų dabartinis tvarkaraštis leidžia jo laikytis ligos ar atostogų metu.
Pasirinkite vieną pasikartojančią kliento užduotį ir parašykite pagalbos straipsnį. Išbandykite jį su žmogumi, kuris nepažįsta produkto. Užfiksuokite, ar jis atlieka užduotį be papildomo paaiškinimo.
Galiausiai, popieriuje išnagrinėkite vieną incidentą: klientas sumokėjo, bet neturi prieigos. Išvardykite įrašus, kuriuos palygintumėte, kaip komunikuotumėte ir kaip patvirtintumėte atkūrimą, neimant antro mokesčio.
Prieš tęsdami
Tvari veikla jungia atsakomybę, aiškius pažadus ir atkūrimą. Automatizuokite patikimus žingsnius, peržiūrėkite išimtis ir naudokite klientų klausimus patirčiai gerinti. Stebėkite išlaikymą pagal aiškius apibrėžimus, o ne vien pasikliaukite skydelio etikete.
Šaltiniai ir tolesnis skaitymas
Adaptuota pagal originalią 12 pamoką: verslo valdymas. FitSite yra mokymuisi naudojamas pavyzdinis verslas, o ne klientų sėkmės istorija. WordPress atsarginių kopijų gairėse paaiškinamos atkuriamo diegimo sudedamosios dalys.