ΜΑΘΗΜΑ 13 / 14 · ΔΩΡΕΑΝ ΕΠΙΧΕΙΡΗΜΑΤΙΚΟ ΜΑΘΗΜΑ
Η ανάπτυξη προσθέτει ευθύνη καθώς και έσοδα. Πριν αυξήσετε την επισκεψιμότητα, τις λειτουργίες ή το μέγεθος της ομάδας, κατανοήστε ποιο μέρος της επιχείρησης περιορίζει επί του παρόντος την αξιόπιστη παράδοση. Βελτιώστε αυτόν τον περιορισμό και μετρήστε το αποτέλεσμα.
Μέχρι το τέλος: εντοπίστε το τρέχον σημείο συμφόρησής σας, υπολογίστε ένα μικρό σύνολο χρήσιμων μετρήσεων και επιλέξτε ένα πείραμα ανάπτυξης βασισμένο σε στοιχεία.
Χρησιμοποιήστε αριθμούς με σαφείς ορισμούς
Τα μηνιαία επαναλαμβανόμενα έσοδα, ή MRR, εκφράζουν τα ενεργά επαναλαμβανόμενα έσοδα από συνδρομές σε μηνιαία βάση. Διαχωρίστε τις εφάπαξ χρεώσεις εγκατάστασης και τις υπηρεσίες από αυτό το μέτρο. Κανονικοποιήστε τις ετήσιες συνδρομές με συνέπεια και τεκμηριώστε τον τρόπο με τον οποίο αντιμετωπίζετε τις εκπτώσεις, τις επιστροφές χρημάτων και τους λογαριασμούς με ανεξόφλητες οφειλές.
Τα μέσα επαναλαμβανόμενα έσοδα ανά λογαριασμό είναι το MRR διαιρεμένο με τον αριθμό των ενεργών λογαριασμών που πληρώνουν και χρησιμοποιείται για τη συγκεκριμένη περίοδο. Δεν είναι κέρδος ανά πελάτη. Η αποχώρηση πελατών καταγράφει τους πελάτες που χάθηκαν από την αρχική ομάδα· η αποχώρηση εσόδων καταγράφει τα επαναλαμβανόμενα έσοδα που χάθηκαν και μπορεί να δείχνει μια διαφορετική εικόνα όταν τα μεγέθη των προγραμμάτων ποικίλλουν.
Το κόστος απόκτησης πελατών θα πρέπει να αναφέρει ποια έξοδα πωλήσεων και μάρκετινγκ περιλαμβάνετε και ποιους νέους πελάτες υπολογίζετε. Η σύγκριση μιας εκτίμησης που βασίζεται μόνο σε μετρητά με το πλήρως επιβαρυμένο κόστος ενός άλλου καναλιού δίνει παραπλανητικό αποτέλεσμα. Καταγράψτε τις παραδοχές σχετικά με τον χρόνο των ιδρυτών, τους εξωτερικούς συνεργάτες και τις προμήθειες παραπομπών.
Επεξεργαστείτε προσεκτικά το παράδειγμα FitSite
Χρησιμοποιήστε το ενδεικτικό μείγμα της πηγής: 30 λογαριασμούς Starter στα 49 $, 15 λογαριασμούς Growth στα 99 $ και πέντε λογαριασμούς Pro στα 199 $ τον μήνα. Τα βασικά μηνιαία έσοδά τους από συνδρομές είναι 1.470 $ + 1.485 $ + 995 $ = 3.950 $. Αυτές οι τιμές είναι εκπαιδευτικές παραδοχές και όχι προτεινόμενες τιμές αγοράς.
Εάν οι ίδιοι πελάτες πληρώνουν επίσης 500 $ σε επαναλαμβανόμενα μηνιαία πρόσθετα, το συνολικό MRR είναι 4.450 $ και τα μέσα επαναλαμβανόμενα έσοδα ανά λογαριασμό είναι 89 $. Εάν τα 500 $ προέρχονται αντίθετα από εφάπαξ εργασία εγκατάστασης, το MRR παραμένει 3.950 $ και ο επαναλαμβανόμενος μέσος όρος είναι 79 $. Η ταξινόμηση αλλάζει τη μέτρηση.
Κανένα από τα δύο σύνολα δεν αποτελεί καθαρό εισόδημα. Αφαιρέστε τα έξοδα πληρωμών, φιλοξενίας, αποστολής email, υποστήριξης, λογισμικού, απόκτησης πελατών, διοίκησης και άλλα ισχύοντα κόστη κατά την αξιολόγηση της κερδοφορίας. Συμπεριλάβετε την εργασία που εκτελείτε εσείς οι ίδιοι, ώστε η επιχείρηση να μην είναι βιώσιμη μόνο επειδή η εργασία σας θεωρείται δωρεάν.
Εάν δύο από τους αρχικούς 50 πελάτες ακυρώσουν μέσα σε έναν μήνα, η αποχώρηση πελατών είναι 4%. Η συντόμευση του να διαιρέσετε το ένα με αυτό το ποσοστό υποδεικνύει 25 μήνες, αλλά προϋποθέτει σταθερή αποχώρηση και έναν απλοποιημένο πληθυσμό πελατών. Δεν αποτελεί αξιόπιστη πρόβλεψη από έναν μόνο μήνα με λίγες παρατηρήσεις.
Προτιμήστε τις παρατηρούμενες κοόρτες: ομαδοποιήστε τους πελάτες ανά περίοδο έναρξης και, στη συνέχεια, παρακολουθήστε τη διατήρηση, τα επαναλαμβανόμενα έσοδα και τα κόστη παροχής με την πάροδο του χρόνου. Αν χρησιμοποιήσετε μοντέλο αξίας διάρκειας ζωής πελάτη, παρουσιάστε τις παραδοχές του και διακρίνετε την αξία των εσόδων από τη συνεισφορά μετά τα κόστη εξυπηρέτησης. Μη χρησιμοποιείτε έναν αριθμό που φαίνεται ακριβής για να δικαιολογήσετε δαπάνη μετρητών που δεν μπορείτε να ανακτήσετε.
Κλιμακώστε τον πραγματικό περιορισμό υποδομής
Εξετάστε μαζί την εμπειρία του πελάτη και τη συμπεριφορά του συστήματος. Οι αργές σελίδες μπορεί να οφείλονται σε ένα συγκεκριμένο ερώτημα, σε ένα API τρίτου μέρους, σε μεγάλες εικόνες, σε εργασίες παρασκηνίου ή σε ανεπαρκείς πόρους. Ένας μεγαλύτερος διακομιστής μπορεί να βοηθήσει σε ένα πρόβλημα, ενώ κάποιο άλλο να παραμείνει αμετάβλητο.
Δεν υπάρχει καθολικός κανόνας ότι οι εκατό ιστότοποι ή το εβδομήντα τοις εκατό της CPU σημαίνουν ότι είναι ώρα για αναβάθμιση. Ο φόρτος εργασίας διαφέρει ανάλογα με την κίνηση, τα πρόσθετα, τα δεδομένα και την ταυτόχρονη εκτέλεση. Μετρήστε αντιπροσωπευτικούς χρόνους απόκρισης, αποτυχημένα αιτήματα, μνήμη, αποθηκευτικό χώρο και ουρές εργασιών παρασκηνίου και, στη συνέχεια, διερευνήστε το σημείο συμφόρησης.
Για την προαιρετική διαδρομή WordPress, εξετάστε την κατάλληλη προσωρινή αποθήκευση σελίδων και αντικειμένων, την παράδοση στατικών πόρων, την εργασία στη βάση δεδομένων και την αποθήκευση πολυμέσων μόνο αφού εξετάσετε τον φόρτο εργασίας. Ελέγξτε ότι η προσωρινή αποθήκευση δεν εκθέτει σελίδες που αφορούν συγκεκριμένους λογαριασμούς ούτε παρεμβαίνει στη διαδικασία ολοκλήρωσης αγοράς. Δοκιμάστε τις αλλαγές σε αντιπροσωπευτικές εργασίες πελατών.
Εάν απαιτείται μετεγκατάσταση, σχεδιάστε τον συγχρονισμό δεδομένων, τη δημιουργία αντιγράφων ασφαλείας, την επαλήθευση, μια διαδικασία επαναφοράς και την επικοινωνία με τους πελάτες. Κάντε πρόβα τη μεταφορά πριν την προγραμματίσετε. Νέες εγγραφές, μεταφορτώσεις και πληρωμές μπορούν να συνεχίσουν να αλλάζουν τα δεδομένα κατά τη διάρκεια μιας μεταφοράς· αποφασίστε πώς θα αντιμετωπιστούν αυτές οι αλλαγές.
Αυτοματοποιήστε μια σταθερή διαδικασία
Καταγράψτε μια χειροκίνητη διαδικασία πριν την αυτοματοποιήσετε. Μια αξιόπιστη αυτοματοποίηση χρειάζεται ένα έναυσμα, τις απαιτούμενες πληροφορίες, το αναμενόμενο αποτέλεσμα, έναν υπεύθυνο για τις αποτυχίες και έναν τρόπο αποφυγής διπλών ενεργειών. Ξεκινήστε με εσωτερικές ειδοποιήσεις χαμηλού κινδύνου πριν αυτοματοποιήσετε αλλαγές στη χρέωση ή στην πρόσβαση.
Ένα χρήσιμο πρώτο παράδειγμα είναι η ειδοποίηση της υποστήριξης όταν ένας πελάτης που μόλις άρχισε να πληρώνει δεν έχει ολοκληρώσει την αρχική εργασία. Το μήνυμα θα πρέπει να περιλαμβάνει μόνο τις πληροφορίες που χρειάζεται η ομάδα υποστήριξης. Αποφασίστε πόσο συχνά μπορεί να ενεργοποιείται και πώς να σταματούν οι υπενθυμίσεις μόλις ολοκληρωθεί η εργασία.
Τα webhooks και τα εργαλεία ενσωμάτωσης μπορούν να συνδέσουν το Ultimate Multisite ή μια άλλη εφαρμογή SaaS με λειτουργικά συστήματα. Επαληθεύστε τα υποστηριζόμενα συμβάντα και τον έλεγχο ταυτότητας για την εγκατάστασή σας. Δοκιμάστε τις επαναλήψεις και τις διπλότυπες παραδόσεις· η λήψη του ίδιου συμβάντος δύο φορές δεν θα πρέπει να δημιουργεί δύο λογαριασμούς πελατών ή δύο ανταμοιβές.
Διατηρήστε μια ανθρώπινη διαδικασία για τις εξαιρέσεις. Ένα email επιβεβαίωσης μπορεί να καθησυχάσει έναν πελάτη ότι ένα αίτημα καταγράφηκε, αλλά δεν θα πρέπει να υποδηλώνει ψευδώς ότι κάποιος το έχει επιλύσει. Επανεξετάζετε τα αυτοματοποιημένα μηνύματα όταν αλλάζουν το προϊόν ή η κάλυψη υποστήριξης.
Αυξήστε υπεύθυνα την αξία ανά πελάτη
Προτείνετε ένα υψηλότερο επίπεδο όταν τα οφέλη του ταιριάζουν με την εργασία του πελάτη. Πρόσθετες υπηρεσίες, όπως η εγκατάσταση, η εκπαίδευση ή ο σχεδιασμός, μπορούν να δημιουργήσουν έσοδα, αλλά καταναλώνουν επίσης δυναμικότητα. Τιμολογήστε και προγραμματίστε τες ως πραγματικές δεσμεύσεις παροχής υπηρεσιών, αντί να τις αντιμετωπίζετε ως αναβαθμίσεις χωρίς κόστος.
Η ετήσια χρέωση μπορεί να αλλάξει τον χρονισμό των ταμειακών ροών, αλλά μια ετήσια πληρωμή δεν αποτελεί εξ ολοκλήρου κερδισμένο κέρδος από την πρώτη ημέρα. Εξακολουθείτε να οφείλετε την υποσχεμένη υπηρεσία καθ’ όλη τη διάρκεια της περιόδου συνδρομής. Μοντελοποιήστε τις εκπτώσεις, τη συμπεριφορά ανανέωσης και το κόστος παροχής πριν ενθαρρύνετε τους πελάτες να αλλάξουν.
Όταν αλλάζετε τιμές, αποφασίστε πώς θα αντιμετωπίζονται οι υφιστάμενες συμφωνίες και επικοινωνήστε με σαφήνεια πριν τεθεί σε ισχύ μια αλλαγή. Η διατήρηση των υφιστάμενων τιμών για πάντα είναι μία πιθανή πολιτική, όχι ένας καθολικός κανόνας. Αποφύγετε να υπόσχεστε μόνιμους όρους που δεν έχετε αξιολογήσει.
Προσθέστε άτομα όπου το δικαιολογεί ο φόρτος εργασίας
Παρακολουθήστε την εργασία που καθυστερεί τους πελάτες ή σας εμποδίζει να βελτιώσετε το προϊόν. Ένας ειδικός υποστήριξης, συγγραφέας ή σχεδιαστής μπορεί να είναι η πρώτη χρήσιμη προσθήκη, ανάλογα με το σημείο συμφόρησης. Καθορίστε το αποτέλεσμα, τα όρια πρόσβασης και την παράδοση πριν από την πρόσληψη ή τη σύναψη σύμβασης.
Καταγράψτε τις συνήθεις εργασίες και προβλέψτε χρόνο για εκπαίδευση και ανασκόπηση. Η ανάθεση μιας συγκεχυμένης διαδικασίας σε εξωτερικό συνεργάτη δεν την καθιστά αυτόματα αξιόπιστη. Ελέγξτε το συνολικό κόστος και την απαιτούμενη κάλυψη και διασφαλίστε ότι κάποιος παραμένει υπεύθυνος όταν ένας ανάδοχος δεν είναι διαθέσιμος.
Αντικαταστήστε τα σταθερά ορόσημα αριθμού πελατών με αποφάσεις βασισμένες σε στοιχεία. Μια σύνθετη υπηρεσία μπορεί να χρειαστεί βοήθεια στους δέκα πελάτες· μια απλούστερη μπορεί να εξυπηρετεί πολύ περισσότερους με μια μικρή ομάδα. Η δυναμικότητα, τα αποτελέσματα για τους πελάτες, το περιθώριο κέρδους και τα ταμειακά διαθέσιμα καθορίζουν το επόμενο βήμα.
Η άσκησή σας: επιλέξτε έναν περιορισμό για βελτίωση
Δημιουργήστε ένα μηνιαίο φύλλο που να εμφανίζει επαναλαμβανόμενα έσοδα, εφάπαξ έσοδα, ενεργούς λογαριασμούς, πελάτες που χάθηκαν από την αρχική ομάδα, δαπάνες απόκτησης και κόστος παροχής υπηρεσιών. Προσθέστε έναν σύντομο ορισμό δίπλα σε κάθε μέτρηση.
Υπολογίστε ξανά το παράδειγμα του FitSite δύο φορές: μία με επαναλαμβανόμενες πρόσθετες υπηρεσίες και μία με εφάπαξ εργασία εγκατάστασης. Εξηγήστε γιατί τα εισπραχθέντα μετρητά και το MRR μπορεί να διαφέρουν ακόμη και όταν η τραπεζική κατάθεση είναι η ίδια.
Επιλέξτε ένα παρατηρούμενο σημείο συμφόρησης. Περιγράψτε τα στοιχεία, μια μικρή παρέμβαση, τον προϋπολογισμό της και το αποτέλεσμα που αναμένετε να παρατηρήσετε. Παραδείγματα περιλαμβάνουν τη μείωση αποτυχημένων εργασιών παροχής ή τη βοήθεια περισσότερων νέων πελατών να ολοκληρώσουν τη ρύθμιση.
Ορίστε μια ημερομηνία επανεξέτασης και μια προϋπόθεση διακοπής. Μην αγοράζετε ταυτόχρονα μεγαλύτερο διακομιστή, προσλαμβάνετε προσωπικό υποστήριξης και ξεκινάτε νέα διαφήμιση, εκτός αν ανεξάρτητα στοιχεία δικαιολογούν κάθε δαπάνη. Ένα εστιασμένο πείραμα καθιστά το αποτέλεσμα ευκολότερο να ερμηνευτεί.
Πριν προχωρήσετε
Κλιμακώστε με βάση τους παρατηρούμενους περιορισμούς και τα σαφώς καθορισμένα οικονομικά δεδομένα. Το MRR είναι επαναλαμβανόμενο ακαθάριστο έσοδο, όχι κέρδος· οι εκτιμήσεις για την απόκτηση πελατών και τη διαχρονική αξία εξαρτώνται από τις παραδοχές τους. Περισσότεροι πελάτες είναι χρήσιμοι μόνο όταν μπορείτε να εκπληρώσετε την υπόσχεση με βιώσιμο τρόπο.
Πηγές και περαιτέρω ανάγνωση
Προσαρμοσμένο από το αρχικό Μάθημα 13: Κλιμάκωση. Το FitSite είναι μια ενδεικτική επιχείρηση που χρησιμοποιείται για εκπαιδευτικούς σκοπούς και όχι μια ιστορία επιτυχίας πελάτη. Τα υπολογισμένα ποσά είναι ενδεικτικοί αριθμητικοί υπολογισμοί από τον αρχικό οδηγό, με τα επαναλαμβανόμενα και τα εφάπαξ έσοδα να διαχωρίζονται. Οι επιλογές υποδομής πρέπει να επαληθεύονται σε σχέση με τον δικό σας φόρτο εργασίας και την τεκμηρίωση του παρόχου.