LEKSYON 12 / 14 · LIBRENG KURSO SA NEGOSYO
Ang nagbalikbalik nga suskrisyon nagmugna usab og nagbalikbalik nga mga responsibilidad. Kinahanglan nga molihok ang serbisyo para sa mga kustomer sa sunod semana sama sa adlaw sa pag-sign up. Ang mubo ug masaligan nga rutina naghimo nga makita ang mga responsibilidad sa dili pa mahurot sa mga dinaliang hangyo ang imong panahon.
Sa kataposan: paghimo og madumala nga rutina sa operasyon para sa suporta, pagsingil, pagmentinar ug pagpabilin sa mga kustomer.
Sugdi sa upat ka adlaw-adlaw nga mga timailhan
Susiha ang pagkaanaa sa serbisyo, pag-aktibo sa bag-ong kustomer, mga eksepsyon sa pagbayad ug wala matubag nga mga hangyo sa suporta. Tinoa kung unsang mga panghitabo ang nanginahanglan og dihadiha nga pahibalo ug kung hain ang angay sa nakaiskedyul nga pagsusi. Ang napakyas nga pag-sign up mahimong nanginahanglan og pagtagad nga mas sayo kay sa gamay nga kausaban sa sinemanal nga trapiko.
Hatagi ang mga pahibalo og tag-iya ug aksyon. Ang monitor nga nagpadala og gatosan ka mensahe nga gipasagdan nagmugna og kasaba nga walay pagpaayo sa kasaligan. Ipasabot unsaon ninyo pag-ila sa usa ka insidente, pagkumpirma kung kinsa ang apektado ug pagpahibalo sa mga kustomer samtang nag-imbestiga.
Para sa FitSite, ang pagsusi sa buntag mahimong mokumpirma nga motubag ang naglungtad nga mga site, ang bag-ong nahimong mga site adunay hustong template, naproseso ang mga panghitabo sa pagsingil ug ang mga mensahe sa suporta adunay tag-iya. Ang usa ka reporting SaaS mopuli sa malampusong pag-import sa datos ug paghatod sa report alang sa paghatag og site. Sunda ang buluhaton sa kustomer latas sa sistema.
Isaad ang suportang imong mahatag
Pagtakda og klarong mga channel sa suporta, oras sa pagserbisyo ug mga target sa pagtubag. Ang target sa pagtubag nagpasabot sa pag-ila ug pagtasa sa usa ka hangyo; dili kini saad nga masulbad ang matag isyu sulod niana nga panahon. Ilain ang kinatibuk-ang pangutana gikan sa outage nga makaapekto sa access o mga bayad.
Ang orihinal nga giya naghulagway sa lainlaing lebel sa suporta sumala sa plano. Gamita lamang kana nga ideya kung aduna kay kapasidad sa pagtuman niini. Makapahisalaag ang saad nga upat ka oras kung nag-inusara ka og trabaho ug dili ka makahatag niana nga coverage. Ihulagway nga klaro ang oras sa negosyo ug time zone imbes nga pasagdan ang mga kustomer nga maghunahuna og padayon nga pagkaanaa.
Paghimo og mubo nga checklist sa pagdawat: apektadong account, gisulayang buluhaton, naobserbahang resulta ug oras sa kapakyasan. Pangayoa lamang ang impormasyong gikinahanglan sa pag-imbestiga. Ayaw gyud hangyoa ang kustomer nga mag-email og password o kompletong detalye sa card. Hatagi ang kawani sa suporta og access nga angay sa ilang mga responsibilidad.
Himua nga mga pagpaayo sa produkto ang balikbalik nga mga hangyo
I-tag ang nagbalikbalik nga mga pangutana ug pangitaa ang hinungdan sa ilawom niini. Daghang kustomer nga nangutana unsaon pag-usab sa timetable mahimong timailhan sa kulang nga artikulo sa tabang, makalibog nga screen o buluhaton nga dili maayo nga masuportahan sa produkto. Ang pagsulat og dokumentasyon usa ka tubag, dili ang tubag sa matag problema sa kasayon sa paggamit.
Ang epektibong artikulo sa tabang magngalan sa buluhaton, magpakita sa kasamtangang mga lakang, magpasabot unsaon pag-ila sa kalampusan ug mohatag og sunod nga lakang kung mapakyas kini. Susiha kini pag-usab human usbon ang produkto. Padayon nga maghatag og dalan padulong sa usa ka tawo alang sa mga kaso nga dili mohaom sa artikulo.
Pananglitan, kon ang usa ka ilustratibong pagsusi sa suporta sa FitSite makakaplag og unom ka pangutana bahin sa pagdugang og trainer. Mahimong pauswagon sa team ang may kalabutang mga instruksyon sa template, bantayan ang usa ka tawo nga mosulay sa buluhaton, ug itandi ang misunod nga mga hangyo. Ayaw pag-angkon nga ang artikulo sa tabang nakapakunhod sa suporta gawas kon nasukod na nimo kana nga resulta.
Ipasig-uli ang pagsingil ug access
Ang nagbalikbalik nga pagsingil nagdepende sa na-configure nga gateway, mga setting sa suskrisyon ug mga panghitabo sa pagbayad nga makaabot sa imong aplikasyon. Dili wagtangon sa automation ang panginahanglan sa pagsusi sa mga eksepsyon. Itandi ang estado sa membership sa rekord sa pagbayad sa dili pa usbon nga mano-mano ang access o maghatag og refund.
Ang napakyas nga bayad mahimong adunay daghang hinungdan. Susiha ang tinuod nga impormasyon sa pagdumili o panghitabo sa provider imbes nga magtuo nga expired nga card kini o tinuyo nga pagkansela. Gamita ang gisuportahang mga setting sa provider alang sa pagsulay pag-usab ug pagpahibalo sa kustomer, ug ipasabot unsaon sa kustomer pag-update sa mga detalye sa pagbayad pinaagi sa luwas nga dalan.
Para sa track sa WordPress, susiha ang mga membership ug bayad sa Ultimate Multisite uban sa mga rekord sa imong gateway. Beripikaha ang mga upgrade, downgrade, pagtapos sa trial ug mga invoice sa imong na-configure nga bersyon. Susiha ang oras sa mga kausaban ug bisan unsang prorasyon imbes nga mosaad nga ang matag kausaban sa plano managgawi nga managsama.
Himoa nga yano ang mga pagkansela. Kumpirmaha ang epektibong petsa sa pagtapos, kahimtang sa umaabot nga pagsingil ug bisan unsang kahikayan sa pag-export o pagtipig. Ang opsyonal nga pangutana sa feedback makatabang kanimo sa pagkat-on, apan ang pagkansela dili angay magdepende sa pagtubag niini. Ipatuman ang mga refund nga makanunayon sa mga termino nga tinuod nimong gitanyag.
Mintinaha ang serbisyong imong mabawi
Iskedyula ang regular nga pagmentinar ug magpabilin og dalan alang sa dinaliang mga update sa seguridad. Ayaw i-postpone ang matag update hangtod sa binulan nga miting. Unaha sumala sa isyu ug exposure, sulayi kutob sa kaluwasan nga mahimo, ug magmintinar og plano sa pagbawi kung ang kausaban makapahinabo og problema.
Para sa WordPress Multisite, ang kausaban sa gipaambit nga plugin o theme mahimong makaapekto sa daghang site sa kustomer. Sulayi ang representatibong mga plano, template, checkout ug access sa staging. Gamita ang pagpanalipod sa datos ug mga kontrol sa access nga angay sa staging copy; ang test environment dili angay magbutyag og impormasyon sa kustomer.
Mintinaha ang mga backup sa sulod sa database ug gikinahanglang mga file, ug sulayi ang pagpasig-uli. Isulat ang bag-o lang nga malampusong mga pagpasig-uli, dili lang ang malampusong mga backup job. Magpadayon og pagmonitor sa pagkahurot sa resource, napakyas nga background work ug mga sayop sa paghatod, maingon man kung nag-load ba ang home page.
Hibaloi nganong magpabilin o mobiya ang mga kustomer
Ipasabot ang customer churn alang sa usa ka gipiho nga yugto: mga kustomer nga nawala sulod sa yugto gibahin sa aktibong mga kustomer sa pagsugod niini. Isulat ang imong mga lagda sa pag-ihap, lakip kung giunsa nimo pagtratar ang mga pause ug wala mabayri nga account. Lahi nga sukod ang revenue churn ug kinahanglan ilabel nga bulag.
Kung ang usa ka ilustratibong negosyo magsugod og bulan nga adunay 50 ka kustomer ug mawad-an og duha kanila, ang customer churn alang niana nga grupo mao ang 4%. Ang bag-ong mga kustomer nga nadawat sulod sa bulan dili makausab niana nga sinugdanang denominator. Sa gagmay nga numero, usa ka pagkansela makahimo sa porsiyento nga mokalit og usab, busa susiha usab ang tagsa-tagsa nga mga hinungdan.
Ilain ang mga problema sa produkto, kausaban sa badyet, pagsira sa negosyo ug mga kustomer nga wala gayud makaabot sa ilang unang mapuslanong resulta. Pagtanyag og tabang o angay nga plano kung may kalabutan. Ayaw pagtuo nga ang diskwento makasulbad sa kulang nga feature, ug tahora ang mga kagustuhan sa komunikasyon sa dili pa magpadala og mga tanyag sa pagbalik.
Irekomenda ang mga upgrade kung ang kustomer adunay may kalabutang panginahanglan ug nakasabut sa dugang nga gasto. Ang pag-abot sa limit mahimong higayon sa pagklaro sa hustong plano, apan ang mensahe dili angay motago sa kapilian nga pakunhoran ang paggamit o magpabilin sa kasamtangang tier.
Hatagi ang rutina og kalendaryo
Ang adlaw-adlaw nga mga pagsusi nagdumala sa pagkaanaa, dinaliang suporta ug mga eksepsyon sa pagsingil. Ang sinemanal nga mga pagsusi nangita og wala masulbad nga mga ticket, kapakyasan sa pag-aktibo ug nagbalikbalik nga mga problema. Ang binulan nga mga pagsusi magsusi sa nagbalikbalik nga kita, gasto, pagpabilin ug dokumentasyon. Ang tinuig matag tulo ka bulan nga mga pagsusi mobalik sa presyo, kapasidad ug kung ang tanyag mohaom pa ba sa mamiminaw.
Gamita kining cadence isip sinugdanan, dayon ipahiangay kini sa risgo ug workload sa serbisyo. Ang negosyong nagproseso og booking nga sensitibo sa oras nanginahanglan og lahi nga pagmonitor kaysa binulan nga suskrisyon sa panukiduki. Ang katuyoan mao ang pagpugong nga mawala ang trabaho taliwala sa mga responsibilidad, dili ang paghimo og mga miting alang lang sa ilang kaugalingon.
Imong ehersisyo: pagsulat og operating sheet
Paghimo og upat ka seksyon: pagmonitor, suporta, pagsingil ug pagmentinar. Alang sa matag usa, nganli ang tag-iya, kasubsob, ebidensyang susihon ug aksyon alang sa usa ka eksepsyon. Ilakip ang kapuli nga tag-iya alang sa importante nga mga buluhaton.
Isulat ang imong saad sa suporta sa yano nga pinulongan, lakip ang mga oras ug ang kalainan tali sa unang tubag ug resolusyon. Dayon susiha kung masuportahan ba kini sa imong kasamtangang iskedyul panahon sa sakit o bakasyon.
Pilia ang usa ka nagbalikbalik nga buluhaton sa kustomer ug pagsulat og artikulo sa tabang. Sulayi kini uban sa usa ka tawo nga dili pamilyar sa produkto. Isulat kung nahuman ba nila ang buluhaton nga walay dugang nga pagpasabot.
Sa kataposan, praktisiha sa papel ang usa ka insidente: nakabayad ang kustomer apan walay access. Ilista ang mga rekord nga imong itandi, unsaon nimo pagpakigkomunikar, ug unsaon nimo pagkumpirma sa pagbawi nga walay pag-isyu og ikaduhang singil.
Sa dili pa ka mopadayon
Ang malungtarong mga operasyon nagkombinar sa pagpanag-iya, klarong mga saad ug pagbawi. I-automate ang masaligan nga mga lakang, susiha ang mga eksepsyon ug gamita ang mga pangutana sa kustomer aron pauswagon ang kasinatian. Subaya ang pagpabilin gamit ang klarong mga depinisyon imbes nga mosalig lamang sa label sa dashboard.
Mga tinubdan ug dugang nga basahon
Gipasibo gikan sa orihinal nga Leksyon 12: Pagpadagan sa Negosyo. Ang FitSite usa ka ilustratibong negosyo nga gigamit alang sa pagkat-on, dili usa ka istorya sa kalampusan sa kustomer. Ang giya sa WordPress bahin sa backup nagpasabot sa mga bahin sa usa ka instalasyon nga mapahiuli.