12 / 14 ДӘРЕС · БУШЛАЙ БИЗНЕС КУРСЫ
Даими язылу даими җаваплылыклар тудыра. Клиентларга хезмәтнең теркәлү көнендә генә түгел, киләсе атнада да эшләве кирәк. Кыска һәм ышанычлы тәртип бу җаваплылыкларны ашыгыч үтенечләр бөтен вакытыгызны алып бетергәнче күренерлек итә.
Ахырда: ярдәм күрсәтү, исәп-хисап, хезмәт күрсәтү һәм клиентларны саклап калу өчен идарә ителә торган эш тәртибен төзегез.
Дүрт көндәлек сигналдан башлап җибәрегез
Мөмкинлекне, яңа клиентларны активлаштыруны, түләү искәрмәләрен һәм җавапсыз калган ярдәм сорауларын карап чыгыгыз. Кайсы вакыйгаларга кичекмәстән хәбәр итү кирәклеген, ә кайсыларын планлы карап чыгуда тикшерергә кирәклеген билгеләгез. Теркәлүнең уңышсыз булуы атналык трафиктагы кечкенә үзгәрешкә караганда иртәрәк игътибар таләп итә ала.
Кисәтүләргә җаваплы кеше һәм эш гамәле билгеләгез. Йөзләгән игътибарсыз калдырылган хәбәр җибәрүче монитор ышанычлылыкны арттырмыйча гына шау-шу тудыра. Инцидентны ничек тануыгызны, кемнәрнең зыян күргәнен раславыгызны һәм тикшерү вакытында клиентларга мәгълүмат биреп торуыгызны билгеләгез.
FitSite өчен иртәнге тикшерү гамәлдәге сайтларның җавап бирүен, яңа төзелгән сайтларда дөрес шаблон булуын, түләү вакыйгаларының эшкәртелүен һәм ярдәм сорауларының җаваплы кешеләре булуын раслый ала. Хисаплар өчен SaaS сайтларны әзерләү урынына мәгълүматларны уңышлы импортлауны һәм хисапларны җибәрүне тикшерер иде. Клиентның бурычын система аша үтәгез.
Үтәй алачак ярдәмне генә вәгъдә итегез
Ачык ярдәм каналларын, хезмәт күрсәтү сәгатьләрен һәм җавап бирү максатларын билгеләгез. Җавап бирү максаты — мөрәҗәгатьне кабул итүне раслау һәм бәяләү дигән сүз; ул һәр мәсьәләне шул вакыт эчендә хәл итү вәгъдәсе түгел. Гомуми сорауны керү мөмкинлегенә яки түләүләргә йогынты ясаучы өзектән аерыгыз.
Төпнөсхәдәге кулланма планнар буенча төрле ярдәм дәрәҗәләрен күрсәтә. Бу алымны аны үтәү мөмкинлегегез булганда гына кулланыгыз. Ялгыз эшләсәгез һәм мондый ярдәм күрсәтмәсәгез, дүрт сәгатьлек вәгъдә яңылыш фикер тудыра. Клиентлар өзлексез эшләүне фаразламасын өчен, эш сәгатьләрен һәм вакыт поясын ачык күрсәтегез.
Кыскача кабул итү тикшерү исемлеген төзегез: зыян күргән аккаунт, башкарырга омтылган эш, күзәтелгән нәтиҗә һәм өзлексезлек вакыты. Тикшерү өчен кирәкле мәгълүматны гына сорагыз. Клиенттан беркайчан да серсүзен яки картаның тулы мәгълүматларын электрон почта аша җибәрүен сорамагыз. Ярдәм хезмәте хезмәткәрләренә аларның җаваплылыкларына туры килгән керү мөмкинлеген бирегез.
Кабатланган сорауларны продуктны яхшыртуга әйләндерегез
Кабатлана торган сорауларны тамгалагыз һәм төп сәбәбен ачыклагыз. Берничә клиентның расписаниене ничек үзгәртергә икәнен соравы ярдәм мәкаләсенең җитмәвен, аңлашылмаган экранны яки продукт яхшы хупламый торган бурычны күрсәтергә мөмкин. Документация язу — бер җавап, әмма һәр куллану уңайлылыгы проблемасының чишелеше түгел.
Нәтиҗәле ярдәм мәкаләсе бурычны атый, хәзерге адымнарны күрсәтә, уңышка ничек ирешкәнне танырга икәнен аңлата һәм уңышсыз булган очракта киләсе адымны тәкъдим итә. Продуктны үзгәрткәннән соң аны яңадан тикшерегез. Мәкаләгә туры килмәгән очраклар өчен кеше белән элемтәгә чыгу мөмкинлеген калдырыгыз.
FitSite ярдәм хезмәтенә күзәтү үткәргәндә, тренер өстәү турында алты сорау табылды дип фараз итик. Команда тиешле шаблон күрсәтмәләрен яхшырта, кемнеңдер бу эшне башкарырга тырышуын күзәтә һәм аннан соң килгән мөрәҗәгатьләрне чагыштыра ала. Әгәр бу нәтиҗәне үлчәмәгән булсагыз, ярдәм мәкаләсе ярдәм сораулары санын киметте дип расламагыз.
Түләүләрне һәм керү мөмкинлеген килештерү
Кабатланучы исәп-хисап көйләнгән түләү шлюзына, язылу көйләүләренә һәм кушымтагызга килеп ирешүче түләү вакыйгаларына бәйле. Автоматлаштыру искәрмәләрне карап чыгу ихтыяҗын бетерми. Кулдан керү мөмкинлеген үзгәрткәнче яки акчаны кире кайтарганчы, әгъзалык халәтен түләү язмасы белән чагыштырыгыз.
Уңышсыз түләүнең берничә сәбәбе булырга мөмкин. Аның вакыты чыккан карта яки аңлы рәвештә гамәлдән чыгару дип фаразлау урынына, провайдерның кире кагу яки вакыйга турындагы фактик мәгълүматын тикшерегез. Провайдер хуплаган кабатлап карау һәм клиентка хәбәр итү көйләүләрен кулланыгыз, һәм клиентның түләү мәгълүматларын куркынычсыз юл аша ничек яңарта алуын аңлатыгыз.
WordPress юнәлеше өчен Ultimate Multisite әгъзалыкларын һәм түләүләрен шлюз язмаларыгыз белән бергә тикшерегез. Конфигурацияләнгән версиягездә яңартуларны, түбәнәйтүләрне, сынау чорларының тәмамлануын һәм счет-фактураларны раслагыз. Һәр тариф планы үзгәреше бертөрле эшли дип вәгъдә итү урынына, үзгәрешләрнең вакытын һәм пропорциональ исәпләүләрне тикшерегез.
Баш тартуны гади һәм аңлаешлы итегез. Гамәлгә керәчәк тәмамлану көнен, киләчәк исәп-хисап торышын һәм теләсә нинди экспортлау яки саклау чараларын раслагыз. Өстәмә фикер соравы сезгә өйрәнергә ярдәм итә ала, әмма баш тарту аңа җавап бирүгә бәйле булмаска тиеш. Кире кайтаруларны сез чынлыкта тәкъдим иткән шартларга туры китереп эзлекле рәвештә гамәлгә ашырыгыз.
Торгыза алырлык хезмәтне саклагыз
Даими техник хезмәт күрсәтүне планлаштырыгыз һәм ашыгыч куркынычсызлык яңартулары өчен мөмкинлек калдырыгыз. Һәр яңартуны айлык җыелышка кадәр кичектермәгез. Проблемага һәм тәэсир итү дәрәҗәсенә карап өстенлек бирегез, мөмкин кадәр хәвефсез итеп сынагыз һәм үзгәреш кыенлык тудырса, торгызу планын әзер тотыгыз.
WordPress Multisite өчен уртак плагин яки тема үзгәреше күп кенә клиент сайтларына йогынты ясарга мөмкин. Сынау мохитендә вәкиллекле планнарны, шаблоннарны, түләү рәсмиләштерүне һәм керү мөмкинлеген тикшерегез. Сынау күчермәсенә туры килгән мәгълүматны саклау һәм керүне контрольдә тоту чараларын кулланыгыз; сынау мохите клиент мәгълүматын фаш итмәскә тиеш.
Мәгълүматлар базасы эчтәлегенең һәм кирәкле файлларның резерв күчермәләрен саклагыз, шулай ук торгызуны сынап карагыз. Резерв күчермә ясау эшләренең уңышлы тәмамлануын гына түгел, ә соңгы уңышлы торгызуларны да теркәгез. Ресурсларның бетүен, фонда башкарылган эшләрнең уңышсыз булуын һәм җибәрү хаталарын, шулай ук баш битнең йөкләнү-йөкләнмәвен күзәтеп торыгыз.
Клиентларның ни өчен калуын яки китүен белегез
Билгеләнгән чор өчен клиентлар агымын билгеләгез: чор дәвамында югалтылган клиентларны чор башындагы актив клиентларга бүлегез. Паузадагы һәм түләнмәгән хисап язмаларын ничек исәпкә алуыгызны да кертеп, санау кагыйдәләрегезне теркәгез. Керем агымы — башка үлчәү, һәм ул аерым тамгаланырга тиеш.
Әгәр үрнәк буларак алынган бизнес айны 50 клиент белән башлап, аларның икесен югалтса, бу төркем өчен клиентлар агымы 4% тәшкил итә. Ай дәвамында җәлеп ителгән яңа клиентлар башлангыч бүленүчене үзгәртми. Саннар аз булганда, бер генә баш тарту да процентны кискен үзгәртә ала, шуңа күрә аерым сәбәпләрне дә карагыз.
Продукттагы аерым проблемаларны, бюджет үзгәрешләрен, бизнесның ябылуын һәм беренче файдалы нәтиҗәсенә ирешә алмаган клиентларны аерыгыз. Кирәк булганда ярдәм яки туры килгән план тәкъдим итегез. Җитмәгән функция мәсьәләсен ташлама хәл итә дип уйламагыз, һәм кире кайту тәкъдимнәрен җибәргәнче аралашу өстенлекләрен хөрмәт итегез.
Клиентның тиешле ихтыяҗы булып, өстәмә бәяне аңлаганда гына яңартуларны тәкъдим итегез. Лимитка җитү дөрес тариф планын ачыклау мөмкинлеге булырга мөмкин, әмма хәбәр куллануны киметү яки хәзерге дәрәҗәдә калу мөмкинлеген яшерергә тиеш түгел.
Көн тәртибенә календарь бирегез
Көндәлек тикшерүләр мөмкинлекләрне, ашыгыч ярдәмне һәм исәп-хисаптагы искәрмәләрне күзәтә. Атналык күзәтүләр хәл ителмәгән мөрәҗәгатьләрне, активлаштыру уңышсызлыкларын һәм кабатланучы проблемаларны ачыклый. Айлык күзәтүләр кабатланучы керемне, чыгымнарны, клиентларны саклап калуны һәм документацияне тикшерә. Квартал саен үткәрелә торган күзәтүләр бәяләрне, куәтләрне һәм тәкъдимнең әле дә аудиториягә туры килү-килмәвен яңадан карый.
Бу ешлыкны башлангыч нокта итеп кулланыгыз, аннары аны хезмәтнең хәвефенә һәм эш йөкләнешенә яраклаштырыгыз. Вакытка сизгер броньнарны эшкәртүче бизнеска айлык тикшеренү язылуыннан башка төрле мониторинг кирәк. Максат — эшнең җаваплылыклар арасында югалып калуын булдырмау, ә тик үзләре өчен генә очрашулар оештыру түгел.
Сезнең күнегүегез: операция таблицасын языгыз
Дүрт бүлек булдырыгыз: мониторинг, ярдәм, исәп-хисап һәм техник хезмәт күрсәтү. Һәрберсе өчен җаваплы кешене, ешлыкны, тикшереләсе дәлилләрне һәм искәрмә булган очракта күреләсе чараны күрсәтегез. Мөһим бурычлар өчен резерв җаваплы кешене дә кертегез.
Ярдәм күрсәтү вәгъдәгезне гади тел белән языгыз: эш сәгатьләрен һәм беренче җавап белән мәсьәләне тулысынча хәл итү арасындагы аерманы күрсәтегез. Аннары хәзерге графигыгызның авыру яки ял көннәрендә моны тәэмин итә алуын тикшерегез.
Кабатланып торучы клиент бурычларының берсен сайлагыз һәм ярдәм мәкаләсе языгыз. Аны продукт белән таныш булмаган берәр кеше белән сынап карагыз. Аларның бурычны өстәмә аңлатусыз үтәп чыгу-чыкмавын теркәгез.
Ниһаять, кәгазьдә бер очракны репетицияләгез: клиент түләгән, әмма аның керү мөмкинлеге юк. Чагыштырасы язмаларны, ничек аралашачагыгызны һәм икенче тапкыр түләү алмыйча торгызуны ничек раслаячагыгызны санап чыгыгыз.
Дәвам итәр алдыннан
Тотрыклы операцияләр җаваплылыкны, ачык вәгъдәләрне һәм торгызуны берләштерә. Ышанычлы адымнарны автоматлаштырыгыз, искәрмәләрне карап чыгыгыз һәм тәҗрибәне яхшырту өчен клиентларның сорауларын кулланыгыз. Клиентларны саклап калуны бер генә тактадагы тамгага таянмыйча, ачык билгеләмәләр ярдәмендә күзәтегез.
Чыганаклар һәм өстәмә уку өчен материаллар
12 нче дәреснең төп нөсхәсеннән: Бизнес белән идарә итү материалыннан җайлаштырылды. FitSite — өйрәнү өчен кулланылган күрсәтмә бизнес, клиент уңышы турында хикәя түгел. WordPress резерв күчермәләү буенча күрсәтмәләре торгызып була торган урнаштыруның компонентларын аңлата.